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1、电话营销技巧与实例,移动商街2007,2,电话营销的特性,电话营销靠声音传递信息营销人员必须在极短的时间内引起准客户的兴趣电话营销是一种你来我往的过程电话营销是感性而非全然理性的销售,电话营销靠声音传递信息,商务专员只能靠“听觉”去“看到”客户的所有反应并判断营销方向是否正确，同样地，客户在电话中也无法看到商务专员的肢体语言、面部表情，客户只能借着他所听到的声音及其所传递的讯息来判断自己是否喜欢这个商务专员，是否可以信赖这个人，并决定是否继续这个通话过程。,营销人员必须在极短的时间内找到客户的兴趣,在电话拜访的过程中如果没有办法让客户在2030秒内感到有兴趣，客户可能随时终止通话，因为他们不喜
2、欢浪费时间去听一些和自己无关的事情，除非这通电话让他们产生某种好处。,电话营销是一种你来我往的过程,最好的拜访过程是商务专员说1/3的时间，而让客户说2/3的时间，如此做可以维持良好的双向沟通模式。,6,电话营销是感性的营销而非全然的理性营销,电话营销是感性销售的行业，营销人员必须在“感性面”多下功夫，先打动客户的心，再辅以理性的资料以强化感性销售层面。,7,电话营销的目标设定,一位专业的商务专员在打电话给客户之前一定要预先订下希望达成的目标，如果没有事先订下目标，将会很容易偏离主题，完全失去方向，浪费许多宝贵的时间。通常电话营销的目标可分成主要目标及次要目标：主要目标通常是你最希望在这通电话
3、达成的事情，而次要目标是如果当你没有办法在这通电话达成主要目标时，你最希望达成的事情。许多商务专员在打电话时，常常没有订下次要目标，因此在没有办法完成主要目标时，就草草结束电话，不但浪费了时间也在心理上造成负面的影响觉得自己老是吃闭门羹。,8,电话营销的目标设定,主要目标次要目标,9,电话营销的目标设定,常见的主要目标有下列几种：1.根据你商品的特性，确认准客户是否真正的潜在客户 2.订下约访时间 3.确定客户来开户时间 4.确认出准客户何时作最后决定 5.让准客户同意接受服务提案,10,电话营销的目标设定,常见的次要目标有下列几种：1.取得准客户的相关资料 2.订下未来再和准客户联络的时间
4、3.引起准客户的兴趣，并让准客户同意先看适合的他的建议书4.得到转介绍,11,电话营销的目标设定,电话销售目标表,电话营销的事前规划工作,从事任何行业如果要获得良好的成效，一定要在事前做好完善的规划，否则必定事倍功半，电话营销也不例外，一样需要事前妥善规划，其中有四件重要准备工作：1、了解真正客户现在的情况2、整理一份完整的建议书3、研究准客户/老客户的基本资料4、其他准备事项。,13,电话营销核心概念,电话的语言要求比精练还精练保持笑容就是保持吸引力电话行销是超越空间的谈判电话是来自细节的艺术专注产生吸引力,14,电话行销的完美信念,你所接听或拨出的每通电话都是最重要的每次公众分享、公共演讲
5、，我都会得到10倍的成长所有的电话都是有钱的来电活在当下，做一个空杯的学习者打电话是人际关系的行业打电话从深呼吸开始打电话从赞美别人开始打电话别人是你的一面镜子,15,决定命运的方程式,命运 结果 行为 态度 价值观,成功的重点不在于行动，而在于大量的、持续的行动一流的电话行销销售的是信念和价值观二流的电话行销销售的是产品的好处三流的电话行销销售的是产品本身,16,电话行销前的三种基本准备,物品 态度 资讯,17,物 品 准 备,笔便签纸电话记录本来电日期和时间（1）来电用阿拉伯数字编号（2）空5-10行，持续拜访镜子客户资料备忘录喜欢喝的茶水和饮料,18,态 度 准 备,态度决定一切克服心毒
6、不懂得感恩不懂得惜物对自己要求不够严格凡事不够尽力,19,电话行销顾客信息表,顾客姓名 职务公司名 电话地址 邮编 E-mail 通话的适合时间业务范围 公司类型企业网址 顾客需求销售的产品与服务 当前服务商强调的事项及特征 特殊语言及语速决策者顾客喜好,20,其 他 准 备 事 项,1、在声音中放入笑容声音可以反应出温暖或冷陌，有兴趣或漠不关心，关怀或挫折，耐心或急促，接受或抗拒，因此要让准客户透过你的声音感受到你的关心及笑容。2 在打电话前深呼吸几次，可以使自己的心平静下来，并使自己的声音变的比较沉稳有力。在桌上放一杯温开水，当说话太久时，喝一些温开水，可以松弛声带。,21,陌生电话推销的
7、11大步骤,了解购买的决策者与决策者联系自我介绍建立友好关系了解顾客需求提出解决方案介绍产品，塑造产品价值测试成交克服拒绝假设成交确立随访的要求,22,建 立 友 好 关 系,1、赞美顾客（1）及时（2）贴切（3）第三者赞美（4）用心2、停顿给顾客发言的机会3、缓冲语气叹词是打电话的顺滑剂4、重复对方说的话巧妙的重复，可以拉近距离5、重复他的名字6、将心比心,23,塑 造 产 品 价 值,塑造价值要用比较的方法侧面介绍与众不同用数字说明提出问题并且回应,24,一般来说，电话营销活动的进行方式，和传统面对面的营销活动的进行方式没有太大的差异，大致可以分成10个主要步骤。,电 话 营 销 基 本
8、训 练,25,电话营销基本训练,开场白接通有效询问重新整理客户之回答推销服务的功能及利益点,26,电话营售基本训练,尝试性成交正式成交异议处理有效结束电话后续追踪电话,27,开 场 白,电话营销的开场白话术就像一本书的书名，或报纸的大标题一样，如果使用得当的话，可以立刻使人产生好奇心并想一探究竟。反之，则会使人觉得索然无味，不再想继续听下去。,28,开 场 白,在初次打电话给准客户时，必须要在15秒内做公司及自我介绍，引起准客户的兴趣，让准客户愿意继续谈下去要让准客户放下手边的工作，而愿意和你谈话，客户经理要清楚地让客户知道下列3件事：我是谁/我代表那家公司？我打电话给客户的目的是什么？我公司
9、的服务对客户有什么好处？,29,开场白实例,商务专员：“喂，陈总吗？我是用友移动的XXX,我今天打电话给您的目的是：有一个以手机为媒介的企业新营销工具推荐给你，他可以让你们客户直接通过手机就能了解到你们公司的产品和服务，突破现在企业的营销瓶颈，找到企业新的利润增长点。重点技巧：1、提及自己公司的名称专长。2、告知对方为何打电话过来。3、告知对方可能产生什么好处。4、询问准客户相关问题，使准客户参与。,30,开 场 白,常用的开场白类型介绍如下：1、相同背景法。2、缘故推荐法。3、孤儿客户法。4、针对老客户的开场话术。,31,开场白,相同背景法 陈总:我是用友移动的陈大明，今天我打电话过来的原因
10、-是我们公司的服务已经替许多象您一样的企业获得业外收益，为了能进一步了解我们是否能替贵公司服务，我想请教一下贵公司目前的企业信息化服务的状况?,32,开场白,缘故推介法 陈总:我是用友移动的陈大明，您的好友刘德凯教我打电话给您，他觉得我们公司的服务很好，也许您对我们的服务有兴趣，我们公司的专长是提供企业移动电子商务的策划及实施，今天我打电话过来的原因是我们公司的服务已经替许多象您一样的企业获得业外收益，为了能进一步了解我们是否能替贵公司服务，我想请教一下贵公司目前的企业信息化服务的状况？,33,开场白,孤儿客户法 陈总:我是用友移动的陈大明，据我了解你们公司现在正在考察一些新的营销思路,所以今
11、天我打电话过来的原因-是我们公司的服务已经替许多象您一样的企业获得业外收益，为了能进一步了解我们是否能替贵公司服务，我想请教一下贵公司目前的企业营销战略上有什么样的考虑?,34,接通Key Man对待秘书,表明公司及自己的姓名说话要有自信,不要太客气在电话中不要谈到产品,强调服务对客户的利益要求秘书的帮忙表明自己很忙,而不是随时有空,35,有效询问,确认谈话的对象是有权做决定的人找出相关咨询-客户对什么有兴趣,意向程度是多少,客户何时会做出最后决定等相关信息与客户双向沟通尽量鼓励客户说话,建立良好的气氛确认谈话过程没有偏离预定目标,36,没有需要 没有时间 没有信心 并不急迫 不明白产品对公司
12、的帮助,怎样将异议变为机会,37,LSCPA异议处理技巧,Listen 细心聆听 Share 分享感受 Clarify 澄清异议 Present 提出方案 Ask for Action 要求行动,LSCPA,38,LSCPA運用例子,39,解决拒绝的方法,拒绝是习惯性的行为，强调我们只有一个目的帮助客户顾客不会拒绝你的帮助，而是赚他钱的想法解决策略：1、不信任：要使人们对你有信赖感，必须牢记你的销售目的。当你的目的是真诚帮助他们时，人们是能很快觉察到的。2、不需求：我们对顾客能提供的最有价值的帮助就是帮助他们认识其真正的需求3、无帮助：销售产品之前，最好先弄清楚顾客最需要的帮助4、不急需：真诚
13、的帮助他人去发现他们最大利益（长远利益）之所在，他们才会尽快行动。如试用：用户承担最小风险，却能获得最大利益。5、价格太贵：使用时间对比,40,完结一个电话对话,约会,41,电话注意事项,建立客户对你的信心 帮助客户了解他们的需求 简化你的对话内容 强调客户的利益 保持礼貌,42,角色扮演,43,给予反馈响应,客观及正面字眼 详细 先说出优点 给予改善建议,44,电话的跟进,对客户的跟进对自己的跟进,45,电话的跟进,换位思考,站在客户的立场考虑问题，将心比心。目的：建立客户信心，让他觉得我们公司是以客户为中心,您好，我是用友移动的许国山。请问是张总吗？明天下午2点钟我们将在昆明举办一场“中国移动电子商务推进工程企业总裁峰会”，很多企业已报了名，很希望您能过来参加，我现在帮您预定位置好吗？,46,电话的跟进,简单化处理,拉近与客户的关系，不一定每次通话都要谈业务。目的：让客户感觉我们是关心企业而非单单的找好处,47,电话的跟进,48,电话营销高手的事后工作,每日电话销售统计表每周电话销售统计表电话销售评估表,49,谢 谢 THE END,
