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1、ITSM服务流程管理系统,Chengdu Qin Zhi Digital Science&Technology Co.Ltd.,产品介绍,2,2011/06/20,ITSM产品介绍产品介绍,公司简介ITIL简介产品介绍经典案例,目录,3,2011/06/20,ITSM产品介绍产品介绍,公司简介,成都勤智数码科技有限公司创建于2005年，主要业务是IT运维服务解决方案集成、IT服务外包、软件开发、以及IT服务支持平台研发。成都勤智数码科技有限公司的主要产品ITManager与Smart ITSM，已于2006年通过计算机软件著作权登记、软件产品登记。产品在技术上处于国内领先的地位，填补了多项国内
2、技术空白。产品用户涉及运营商、金融、电力、政府、企业等多个行业，客户地域范围跨越全国多个省、市，并保证了优异的运行效果，目前投入使用的系统获得用户的广泛赞誉。成都勤智数码自2008以来，以每年将近100%的速度快速发展，其中80来自软件及IT服务。,4,2011/06/20,ITSM产品介绍产品介绍,公司资质,（1）国家双软、高新技术企业；（2）ISO9001:2000质量管理体系认证;（3）中国电信下一代IT运维平台开发合作伙伴；（4）信息产业部IT运维管理服务平台标准（TCWG3：综合工作组）制定参与者（参与单位包括中国电信、北京邮电大学等5家单位，2008年11月正式公布）（5）信息技术
3、服务国家标准制定小组的重要成员（6）软件成熟度CMMI3认证；（7）国际IT服务水平认证ISO20000认证；（8）国际IT安全管理水平认证ISO27001认证。（9）荣获“2010年度中国IT运维领域金软件奖”。,5,2011/06/20,ITSM产品介绍产品介绍,公司简介ITIL简介产品介绍经典案例,目录,6,2011/06/20,ITSM产品介绍产品介绍,ITIL IT服务管理的最佳实践,7,2011/06/20,ITSM产品介绍产品介绍,ITIL-核心思想,8,2011/06/20,ITSM产品介绍产品介绍,ITIL流程管理关系,9,2011/06/20,ITSM产品介绍产品介绍,公司
4、简介ITIL简介产品介绍经典案例,目录,10,2011/06/20,ITSM产品介绍产品介绍,产品介绍,ITSM服务流程管理平台具有一套完整的功能体系，遵循ITIL的管理思想。囊括了IT服务主要流程的管理，包括：服务台、服务请求管理、事件管理、问题管理、变更管理、发布管理、任务管理、配置管理、知识管理、服务协议管理。同时产品提供表单自定义和流程自定义。,11,2011/06/20,ITSM产品介绍产品介绍,实现基于业务的服务需求和服务交付的管理,SmartITSM,IT部门,总部,现场办公室,现场办公室,工人,家庭办公室,客户场所,业务,服务交付,服务需求,12,2011/06/20,ITSM
5、产品介绍产品介绍,实现IT客户生命周期自动化,通过一个单一产品，为所有企业客户机提供全自动工单处理、记录、维护、服务提升和安全功能。,发现,库存,软件 使用,报告,智能,问题 管理,变更 管理,软件发布,优化/更新,移植,配置,变更 研究,SmartITSM,13,2011/06/20,ITSM产品介绍产品介绍,系统带来的好处,事件处理效率提高60-70%“当仅凭两个技术人员运维300多台网路设备，每天处理数10件网络故障，ITSM服务管理解决方案就充分证明自己物有所值了。”资产管理的成本下降40%-50%“我们每天面对30-40个网络变更、20多个资产变更，以前使用传统表格维护资产信息，计划
6、3个月就要做一次总设备资产普查,现在使用了ITSM服务管理系统每次策略变更或配置发生变化时都可直接变化到数据中，由系统帮我维护。”因IT变更（如发布管理）导致的事故减少60-70%问题管理的管理成本减少70%服务交付的管理成本减少40%,14,2011/06/20,ITSM产品介绍产品介绍,产品架构,数据层,支持主流数据库OracleSQL ServerMy SQL,逻辑层,数据库,通知引擎,报表工具,参数配置,流程引擎,J2EE组件平台SOA应用架构规范支持多种操作系统,B/S架构遵循Web服务标准 采用web3.0技术支持IE6及以上,系统提供多达上百种参数配置，通过参数配置即可满足用户的
7、个性化需求,展现层,应用业务层,IT服务管理套件,服务中心管理套件,日常工作管理套件,统一门户,15,2011/06/20,ITSM产品介绍产品介绍,功能结构图,16,2011/06/20,ITSM产品介绍产品介绍,我的工作,提供给用户关注和处理自己相关的工作，包括待处理的事项和需要跟踪查看的事项。同时可以查看公告，具有公告管理权限的人员还可以管理公告。待办工作部分：用户快捷处理待办的事项，包括：事件、问题、变更、任务等。并且可以在待办事项中快捷的处理用户自己的草稿。公告管理：没有公告管理权限的用户仅仅只能查看公告。通过查询条件的筛选可以查看关注的公告信息。具备公告管理权限的用户可以创建公告，
8、添加公告内容并发布。发布后的公告在有效期内可以被平台中所有的用户查看。,17,2011/06/20,ITSM产品介绍产品介绍,服务设计,提供给用户管理服务产品，自定义表单和自定义流程。可以通过表单引擎根据业务需要设计个性化的表单内容，同时可以通过流程引擎进行可视化的流程设计。服务产品管理：在系统中通过“服务产品”的形式将IT服务提供给客户进行服务请求，服务产品由表单和流程构成。通过管理的服务产品可以根据不同的分类展现给客户。,18,2011/06/20,ITSM产品介绍产品介绍,服务设计,表单管理：用户可以根据业务需要自定义表单内容，可以进行表单布局的和表单字段的管理。同时提供给用户表单版本的
9、管理，以便于对历史版本进行追溯。流程管理：提供给用户将流程和表单进行关联管理，同时对流程进行版本管理。流程设计器提供可视化的流程设计，用户可以自定义设计流程节点和路径。支持流程分支、会签节点、流程表单权限设置等。,表单管理,流程管理,19,2011/06/20,ITSM产品介绍产品介绍,服务台,为用户提供与IT部门联系的统一联系点与呼叫中心集成，实现客户关系管理根据来电自动显示用户信息、提交请求历史、资产配置情况多种多样的沟通渠道，触发运维工单电话邮件监控告警用户自我服务用户可通过系统自行查询解决方案获得帮助用户可通过系统提交服务请求服务请求处理服务台对用户提交服务请求跟踪、回访服务台将服务请
10、求转化为内部其他处理流程商业价值降低运维成本整合总体管理工作增强对可用资源的使用率提高用户满意度降低了服务支持和分派过程的成本,20,2011/06/20,ITSM产品介绍产品介绍,服务流程,IT服务通过服务流程执行并记录服务，服务流程管理包括对服务请求、事件、问题、变更、发布的管理。可以实时创建不同分类的服务，并跟踪管理这些服务。服务请求管理：用户可以进行“服务请求”类的服务流程的创建、查询和处理管理。事件管理：用户可以进行“事件”类的服务流程的创建、查询和处理管理。问题管理：用户可以进行“问题”类的服务流程的创建、查询和处理管理。变更管理：用户可以进行“变更”类的服务流程的创建、查询和处理
11、管理。发布管理：用户可以进行“发布”类的服务流程的创建、查询和处理管理。配置管理：提供给用户管理配置项信息，由OneCenter CMS系统支撑。用户可以通过批量导入和手工录入管理配置项详细信息，也可以通过审核任务的方式定时对配置项信息进行审核以保证数据的准确性和有效性。,21,2011/06/20,ITSM产品介绍产品介绍,事件管理,事件管理目标 尽可能地快速的恢复IT资源的正常运行，避免业务中断，使事故对业务运营的影响降至最低，以保证IT资源的可用性水平与保持IT运维的最佳服务水平。价值提高 客户满意度增强服务质量方面的管理信息提高员工的工作效率以用户为中心的事件控制,事件流程图,通过告警
12、升级策略保证事件处理及时性根据事件的优先级定义升级策略，事件会自动产生邮件、短息通知控制事件处理过程中的：响应时间、解决时间、关闭时间事件处理可考核、量化记录事件处理工时和费用对事件处理过程、处理结果进行分析统计,22,2011/06/20,ITSM产品介绍产品介绍,问题管理,问题管理目标 问题是多个具有相同症状反复出现的事件、或者是一个严重的未知根源的事件，针对它的管理流程称之为问题管理，其管理目的是通过主动发现根源错误，防止相关事件重复出现，将事件和问题对业务的不利影响最小化。它的核心目标是寻找根源错误和修复错误的方法。价值最小化由于IT基础架构错误引起的突发事件和问题的负面影响，防止与错
13、误相关的突发事件的再次发生提高了服务台的第一时间修复率事件和问题数量的降低IT服务质量得到提高永久性解决方案,问题流程,23,2011/06/20,ITSM产品介绍产品介绍,变更管理,变更管理目标 变更管理是以可控的方式控制对基础设施或服务进行变更，从而使得实施那些经过审批的变更产生最低限度的影响。变更流程的目标是确保利用标准化的方法和规程有效、及时的处理所有变更，以便由变更引起的事故对服务质量的影响减到最小，并因此改进企业的日常运作。,价值使IT服务与业务需求更好的结合改进风险与成本评估的能力和质量减少变更的负面影响减少需要回退的变更数量改善问题管理和可用性管理的能力,变更流程,24,201
14、1/06/20,ITSM产品介绍产品介绍,发布管理,发布管理目标 在实施新版本时采用正规的步骤和检查手段，综合考虑发布的所有方面，保证软件和硬件的成功上线价值发布流程的一致性更高的期望水平改进的发布历史数据减少未经批准或非法软 件的风险,发布流程,25,2011/06/20,ITSM产品介绍产品介绍,配置管理,配置管理目标 负责核实IT基础设施中实施的变更以及配置项之间的关系是否已被正确地记录下来了；监控IT组件的运行状态，以确保配置管理数据库能够准确地反映现存配置项的实际版本状况。价值提供正确的配置项信息和文档提高安全性进行变更影响分析为管理提供统计分析数据提供给用户管理配置项信息，由One
15、Center CMS系统支撑。用户可以通过批量导入和手工录入管理配置项详细信息，也可以通过审核任务的方式定时对配置项信息进行审核以保证数据的准确性和有效性。同时，提供可视化的查询和查看配置项功能，可以根据一个配置项按照不同的配置关系类型和关系层数进行拓扑查看。,26,2011/06/20,ITSM产品介绍产品介绍,项目管理,提供给用户管理项目信息，可以直接创建项目，也可以从合同生成项目。可以管理包括项目的基础信息、项目计划、项目任务、项目成员、项目模板。,查询项目,27,2011/06/20,ITSM产品介绍产品介绍,SLA管理,提供给用户管理服务协议内容，并根据协议内容管理告警。系统预定义了
16、协议相关可量化的指标，用户可以直接对指标值进行管理，同时在设置指标值后直接进行告警值的管理。,28,2011/06/20,ITSM产品介绍产品介绍,SLA管理,SLA,定义事件严重等级(优先级)，定义升级政策和目标解决时间SLA,29,2011/06/20,ITSM产品介绍产品介绍,知识库管理,提供给用户在服务过程中录入和共享相关知识，以便于在提供服务时进行引用并快速处理服务。用户在处理服务时可以查询并引用相关知识，同时可以将好的解决方案转化为知识。,30,2011/06/20,ITSM产品介绍产品介绍,系统管理,提供给用户管理系统基础信息，包括：组织管理、部门管理、角色管理、人员管理、数据域
17、管理等。角色管理:用户可以根据业务管理多种角色，并授予不同的功能权限。码表管理:管理在系统中各个功能模块被用到的可供选择的数据。组织管理:可以管理使用系统用户的组织。数据域管理:数据域是管理系统用户数据权限的。该功能可以增、删、改、查数据域。管理好的数据域可以在组织管理中被调用。员工管理:可以管理系统中的用户，包括管理人员基础信息和登录信息,角色权限,码表管理,组织管理,数据域管理,员工管理,31,2011/06/20,ITSM产品介绍产品介绍,产品运行环境,硬件要求本软件所需基本硬件基本配置:安装硬盘空间:大于4G;内存:2G左右;CPU:大于Intel core2 2.0GHz。软件要求本
18、软件的安装只能在Windows操作系统上。,32,2011/06/20,ITSM产品介绍产品介绍,公司简介ITIL简介产品介绍经典案例,目录,主要客户,33,ITSM产品介绍,2011年7月,34,2011/06/20,ITSM产品介绍产品介绍,民生银行案例介绍,项目目标 建设全行主要IT设备监控体系 建立全行IT资产的基本配置库 建立网络系统的服务请求、故障处理、配置变更过程电子流程化管理体系，实现全行IT运维工作电子化流程项目范围及内容 实现总行主机、总行及部分分行网络设备的基本监控、实现运维流程的基本模块包括服务请求、事件管理、变更管理、配置管理，运维处、网络处员工及相关代维工程师使用电
19、子流程进行日常运维。实现全行IT设备监控、运维过程的流程化管理，把运维系统推广到民生全部分行应用（总行统一监控其核心设备）。支持业务部门使用电子平台提出服务申请，全行IT系统相关员工、代维人员使用电子运维平台进行办公。实现对民生银行新核心业务主机及相关应用进行监控管理，在全国29个分行部署监控系统，由总行统一进行运维及管理建立总行的大服务台。实现运维流程的其他模块包括发布管理、问题管理等。,35,2011/06/20,ITSM产品介绍产品介绍,民生银行案例介绍,36,2011/06/20,ITSM产品介绍产品介绍,民生银行运维平台部署示意图,服务台事件管理问题管理配置管理变更管理知识库管理,1000M,1000M,流量采集分析,民生银行总行,民生银行分行1,1台 PC服务器,性能采集流量采集事件采集资产采集,民生银行分行23,1台 PC服务器,民生银行广域网,民生银行各分行,总行网络,SYSLOG采集,服务管理系统,性能采集流量采集事件采集资产采集,总行服务器监控,互联网,新增设备,级联服务器,服务管理系统,37,2011/06/20,Thank you！,
