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1、礼仪培训,礼仪培训目的,懂得塑造与个人风格相适的专业形象掌握现代商务、社交的通用礼仪提高商务工作的个人魅力与沟通技巧您的形象就是公司的形象，您的形象及礼仪与您事业的成败密切相关,目录,个人职业形象的塑造 商务礼仪 其他礼仪,她们给您的感觉有什么不同？,一.个人职业形象的塑造,完美的第一印象，绝对是您光明前途的敲门砖！您给人的感觉是职业型呢还是休闲型？或是可爱型？人与人之间的第一次交流就是视觉的交流，打造一个如黄金般耀眼的第一印象，就迈出了成功交流和沟通的第一步，绝对有助于您人际关系的拓展和事业的发展！那么让我们一起来努力吧！从仪容，仪表和仪态上全面武装自己！,个人职业形象的塑造,仪容仪表仪态,
2、仪容,（一）个人卫生（二）化妆适度（三）发型美观,个人卫生,坚持洗澡、洗头、洗脸去除眼角，鼻孔，嘴角分泌物定时剃须保持手部卫生注意口腔卫生保持发部整洁,1、化妆的作用,化妆最主要的目的是美化,美丽的妆容可以改善人的心情,增添自信.同时化妆也是一种礼仪,是对他人的尊重.化妆 应尽量保持自然和协调,生硬和不合时宜的妆容非但起不到美化的作用,反而令人生厌.,2、化妆的方法和步骤,抹粉底画眼线刷睫毛膏打眼影画眉添腮红画唇线抹唇膏 喷香水化妆的礼节,喷香水,喷香水主要是为了掩饰不雅的体味，而不是为了使自己香气袭人。喷香水要注意的问题有：选择气味淡雅清新的香水，并使之与所使用化妆品的香型大体一致，而非彼此
3、“窜味”。切勿过量使用，否则效果适得其反。将其喷洒或涂抹于适当的部位，如腕部、耳后、颌下、膝后等等，而千万不要将它直接喷在衣物上、头发上或身上其他易于出汗之处。,化妆的礼节,化妆的浓淡视时间而定，白天工作场合化淡妆，晚宴等场合适合画浓妆.不能在公共场所化妆工作时间不能化妆不应在男士面前化妆不要非议他人的妆容。不要借用他人的化妆品，这样做既不卫生又有失礼貌。,男士发式的基本要求,发要常剪，注意发脚线的整齐；发要常洗，每天洗发最好；短发较正式。女士发式的基本要求洁发第一位烫发要避免剪发是首选染发要避免 脸型与发型要匹配,仪表,人的长相天生、身材高矮难以变更，而服饰却是可以变化的。服饰是人们用以改变
4、自己或烘托自己的最有效、最频繁的“武器”，俗话说佛靠金装,人靠衣装,整洁美观的服饰能增添人的仪表魅力，给人以舒服、美好的感觉。,（一）着装三要素,协调 色彩 场合,(二）男士西装,男士西装的应选择合适的款式，尺寸，面料，颜色，图案，衬衣，领带男士西装穿着注意点 拆除商标 鞋袜整齐 熨烫整齐 扣好纽扣 慎穿毛衣 打好领带 巧穿内衣 少装东西 不卷不挽 男士西装搭配：衬衫，领带，鞋袜，公文包,（三）女士服装,女士服装应讲究配套，款式简洁，色彩较单纯，以充分体现职业女性的精明强干，落落大方。西服 礼服 旗袍 职业便装女士套裙的穿着技巧 大小适度 穿着到位 考虑场合 协调装饰 兼顾举止,职业礼服 职业
5、便装,(四)女士着装应注意的问题,裤子 在西方通常是连衣裙、套裙或上、下两件的裙装。在我国可以根据实际情况做选择，裁剪得体的裤子也很漂亮.袜子 一般选择肉色的丝袜。穿裙子时，应穿连裤袜或抵大腿跟的长统袜。穿裤子时，应该穿到膝盖的中统袜，端坐时露出袜头或一截皮肤显得很不雅观。鞋子 上班一般不穿运动鞋,手提袋 相对于配礼服的小提包，上班时用的应稍大一些，个人物品应放在袋子里，不宜放在桌上。围巾 小方巾宜系在脖子上，长方形可衬于上衣领部，大方巾可对折或折成三角形披在肩上，两头低低打个结。腰带 白天一般用和裙子同布料或和布料中一种颜色相同的腰带。帽子 在办公室里一般把帽子摘掉另外，晚上一般不戴帽子。首
6、饰 不宜多，手表、戒指、一手镯、一胸针、一项链足矣！,仪态,仪态，又称“体态”，是指人的身体姿态和风度。姿态是身体所表现的样子，风度则是内在气质的外在表现。人们常用“仪态万方”形容一个人的举止典雅、风姿动人。人们可以通过自己的仪态向他人传递个人的学识与修养，并能够以其交流思想、表达感情。“在美的方面，相貌的美，高于色泽的美，而秀雅的动作又高于相貌美。”-培根,站姿,站立时，要抬头挺胸收腹，双目平视前方，身体立直，两肩舒展，双臂自然下垂，两手可交叉在腹前，亦可将右手放在左手上。在非正式社交场合，亦可把手背在身后。不要东倒西歪，躬腰驼背或挺肚后仰。站着与人交谈时，勿将手插进裤袋或叉在腰间。,坐姿,
7、入座时，动作要轻穿裙子的女士，落座时可用手将裙子稍稍向前拢一下，以显优雅的风姿。坐姿要端正，上身挺直，两腿并拢，双手自然放在膝上，女士将双脚同时向左或向右放,男士可略将双腿分开.与人交谈时，可以侧坐，注意上身与腿同时转向一侧.不要翘起“二郎腿”，更不要抖动跷起的脚，切忌脚尖朝天起座时，动作要轻松，不要猛地一下站起来。,走姿,走姿往往可以显示出一个人的身体状况、精神风貌和性格。正确的走姿：抬头挺胸，两眼平视，步幅和步位讲究步韵。自然地摆动双臂，前手摆动幅度45度左右，不要摇头晃肩和左或摆动双臂，也不要有意扭动臀部。此外，注意不要边走边吃东西。多人一起行走时，不要勾肩搭背，也不要排成横队，以免影响
8、他人行走。,蹲姿,未受过蹲姿训练的人捡东西时，臀部向后撅起，很不雅观。下蹲时，左脚在前，右脚稍向后，两腿靠紧向下蹲。左脚全脚着地，左腿小腿基本垂直于地面，右脚脚跟提起，形成左膝高右膝低的姿态，臀部朝下，主要用右腿支撑身体。,走姿 蹲姿,上下车的正确姿态,二.商务礼仪,日常办公礼仪特定商务礼仪,日常办公礼仪,通讯礼仪握手礼仪办公室礼仪介绍礼仪称呼礼仪交换名片的礼仪电梯礼仪致意.微笑和鼓掌,通讯礼仪,（一）电话礼仪（二）手机礼仪（三）电子邮件礼仪（四）传真礼仪,1、打电话礼仪,声音清晰柔和，吐字准确，句子简短，语速适中，语气亲切、和谐自然；嘴部应与话筒保持三厘米左右间距；用语谦恭；准备提纲,遵循“
9、通话三分钟”原则；结束时，别忘了道谢和问候。按照惯例应先由拨话者挂断，挂断时要轻放。,2、接电话礼仪,接商业电话应尽快切入主题，谈话应简短清楚；准备纸笔通话中，假如必须挂断电话，要向对方阐明结束通话的原因，并致歉；对方讲话时，不要一直保持沉默，要有适当的回应；通话中，切忌对着话筒打哈欠，或吃东西。,手机礼仪,在办公室内应将手机铃声转为振动。保证通畅，有未接来电时应及时回复；有私人电话必须回复时，应以不影响同事办公为前提。,电子邮件礼仪,商界人士应遵循以下几点：1.电子邮件应认真撰写。主题明确；语言流畅；简明扼要。2.电子邮件应避免滥用。3.注意编码,传真礼仪,发传真时，不可缺少必要的问候语和致
10、谢语。传真的时效性，应当在第一时间内采用适当的方式告知对方，以免耽误要事。需转交他人的传真，千万不可拖延时间，耽误对方的要事。,握手礼仪,握手是我们日常工作中最常使用的见面礼之一。您知道握手的基本礼仪知识吗？,握手的方法,握手一定要伸右手，伸左手是不礼貌的。伸出的手掌应当垂直，这是通常的习惯。如果掌心向下，会有显示傲视之嫌，而掌心向上，又有谦卑之态。握手的时间以三至五秒为宜，关系亲近的当然可以长时间相握。用力大小也应适度，用力太猛，会把对方握疼，是非礼行为；太轻甚至用指端稍碰一点，会让对方觉得你敷衍冷淡。握手时，伸手的先后顺序是上级在先、主人在先、长者在先、女性在先。,握手的力度,握手的力度，
11、对男子可以稍重些，对女子则应轻柔。老朋友多年不见，当然不仅可以长时间相握，而且可以加大力度，再晃上几晃，这种方式表示热烈。一般人为表示进一步亲近，可以把左手伸出，握在双方已经相握的双手上，轻轻地晃上几晃，这都是允许的。但对女士则不能如此。握手时，如果手上戴有手套，应当先将手套脱掉。在寒冷的冬天，户外相遇或者时间仓促来不及脱手套，在握手开始时，应说一声：“对不起！”军人戴军帽与对方相见，应先行举手礼，再行握手礼。,何时要握手?,遇见认识的人与人道别某人进你的办公室或离开时被相互介绍时安慰某人时,常见的其他见面礼,、点头礼、鞠躬礼、举手礼、合十礼、脱帽礼、拥抱礼、注目礼、亲吻礼、拱手礼、吻手礼,办
12、公室礼仪,办公室礼貌用语,1寻求别人帮助时，学会“请”字当头。2懂得如何表示歉意。拨错电话时。做了伤感情的事，如失约、会议迟到、临时交代他人大量的工作，并且要求马上完成。疾走时撞到他人。损坏了同事物品。,3懂得如何表达谢意 有人为你从会场到办公室取来你遗忘的眼镜。有人到收发室带回你的信件。有人为你开门或按住电梯门。任何人在他的工作岗位为你提供服务，如秘 书将文件放到你桌上等。某人送你件礼物。当别人赞美你的时候。,上下级关系礼仪,1.上级对下级 任人唯贤，调动积极性，扬长避短，避免感情用事。言而有信，言必行，行必果，否则会失去在下属中的信赖及威信。宽宏大量，欢迎进谏。2.下级对上级 尊敬上级，办
13、事不拖拉，按时完成任务。讲究方式，对指令有异议应找领导个别交换意见。,注意小节，汇报简明扼要，有事先请示，进门先敲门，未经同意不可翻阅领导文件。3同事关系礼仪 彼此尊重，以诚相待，不揭隐私，不搬弄是非，不幸灾乐祸。互相帮助，既有分工又有协作，相互支持，携手并肩。一视同仁，不搞小集体，保持和谐关系。,介绍礼仪,顺序：先把职位较低者、晚辈、男士、未婚者分别介绍给职位高者、长辈、女士和已婚者。国际惯例敬语（姓名和职位）。如：王小姐，请允许我向您介绍仵志忠总监。介绍时不可单指指人，而应掌心朝上，拇指微微张开，指尖向上。被介绍者应面向对方。介绍完毕后与对方握手问候，如：您好！很高兴认识您！避免对某个人特
14、别是女性的过分赞扬。坐着时，除职位高者、长辈和女士外，应起立。但在会议、宴会进行中不必起立，被介绍人只要微笑点头示意即可。,自我介绍,在不妨碍他人情况下进行。介绍的内容：公司名称、职位、姓名。给对方一个自我介绍的机会。您好！我是北京六合伟业科技有限公司的业务代表，我叫陈启明。请问，我应该怎样称呼您呢？,称呼礼仪,国际惯例：称男性为先生，称未婚女性为小姐，称已婚女性为女士、夫人和太太。中国特色：同志、大爷、大叔、大妈、大娘、大哥、大姐（内地与北方）。根据行政职务、技术职称、学位、职业来称呼。如：陈总、吴局长、王教授、刘工、陈博士、曹律师、龚医生。称呼随时代而变化。服务业（酒店、餐饮）人员过去称服
15、务员，现在大都称先生、小姐。,称呼的技巧,初次见面初次与人见面时，要用称呼姓+职务，要一字一字地说清楚 称呼对方时不要一带而过在交谈过程中，称呼对方时，要加重语气，称呼完了停顿一会儿，然后再谈要说的事 关系越熟越要注意称呼 与对方十分熟悉之后，千万不要因此而忽略了对对方的称呼，一定要坚持称呼对方的姓+职务（职称），尤其是有其他人在场的情况下。,交换名片的礼仪,事前的准备：前往会客室接见客人时，别忘记带名片；应把名片存放在名片夹内。平时准备多份名片，不要在客人面前出现名片已用完 的情况。交换名片时的礼仪：双手拿着名片的两角，名片的正面向上面递给对方，并说：“我是XX，请多指教。”一般来说，来访者
16、或地位较低的要先拿出名片。,收下对方名片时礼仪：用双手接取对方递交的名片。接受时点头示意，并握住名片的空白部分，将名片接过来后，念名片。在会唔中，如有很多名片同时交换时，可在桌上将客人的名片逐一与他们的座位对应排好，便于认识客人。事后的整理：当会客完毕送走客人后，返回自己座位，将刚才的名片拿出来整理后才保存下来。提示不能随便进行涂改 不提供私宅电话不要印多个头衔头衔,电梯礼仪,先按电梯，让客人先进。若客人不止一人时，可先进电梯，一手按“开”，一手按住电梯侧门，对客人礼貌地说：“请进！”进入电梯后，按下客人要去的楼层数。侧身面对客人。如无旁人，可略做寒暄。如有他人，应主动询问去几楼，并帮忙按下。
17、到目的地后，一手按“开”，一手做请出的动作，说：“到了，您先请！”客人走出电梯后，自己立即步出电梯，在前面引导。,致意礼仪,点头：适合于肃静场合（图书馆、音乐厅、电影院）和特定场合（酒会、舞会）。经常见面的人相遇时，可点头相互致意，而不必用有声语言来问候。在社交场合遇见仅有一面之交者，也可相互点头致意。点头的方式：面带微笑，头部微微向下一点即可。,微笑和鼓掌,自然、真诚、不露牙，不出声。切忌做和皮笑肉不笑在说“七”、“茄子”、“威士忌”时，嘴角会露出笑意。如果我们用微笑对待他人，得到的也必将是一张张热情、温馨的笑脸.鼓掌时,两臂抬起，张开左掌，用合拢的右手四指轻拍左掌中部，节奏要平稳，频率要一
18、致，姿态要端正，并伴以微笑。,特定商务礼仪,邀约礼仪洽谈礼仪接待礼仪拜访礼仪对待顾客投诉的礼仪销售礼仪,邀约礼仪,邀约是一项交际活动，是一种双向的约定行为。不论是邀请者，还是被邀请者，都必须把邀约当作一种正规的商界约会来看待。,一般情况下邀约礼仪有正式与非正式之分。正式的邀约，既要讲究礼仪，又要设法使被邀请者备忘，故此多采用书面的形式。非正式的邀约，通常是以口头形式来表现的，相对而言，随便一些。正式邀约有请柬邀约、书信邀约、传真邀约、电报邀约、便条邀约等具体形式，适用于正式的商务交往。非正式的邀约有当面邀约、托人邀约以及电话邀约等形式，前者称为书面邀约，后者称为口头邀约。,正式邀约,请柬邀约书
19、信邀约传真邀约电报邀约便条邀约,请柬礼仪,请柬礼仪是诸形式中档次最高，也最被商界人士常用的礼仪，又称为请帖，一般由正文与封套两部分组成。请柬正文的用纸，大都比较考究。封面通常采用红色，不可用黄色和黑色。书写正文时采用钢笔或毛笔，并选用黑色、蓝色的墨水或墨汁。不宜采用红色、紫色、绿色、黄色以及其他鲜艳的墨水。在行文中，通常必须包括活动形式、活动时间、活动地点、活动要求、联络方式以及邀请人等项内容。以下为范例：,对外交往中使用的请柬，应采用英文书写。在行文中，全部字母均应不分段，不用标点符号，并采用第三人称。这是习惯做法。在请柬的封套上，被邀请者的姓名要写清楚，写端正，这是为了向对方示敬，也是为了
20、确保它准时送达。,书信邀约礼仪,顾名思义，书信邀约就是以书信的形式向他人发出邀请，此形式比请柬邀约随便些，一般用于熟识的人。书信邀约应言简意赅，措辞不必拘谨，说明事由即可。最好打印成文，由邀请人亲自签名。较正规的邀请信叫“邀请书”或“邀请函”。,传真邀约礼仪,写法方式与书信邀约大同小异。传真邀约的优点是快速，且不易丢失，商界人士一般喜欢传真邀约的方式来邀约客人。,洽谈礼仪,商务洽谈会,礼仪在洽谈中的作用举足轻重，不可掉以轻心。1.商务洽谈要素：提前约定时间，并按时赴约 创造融洽的洽谈气氛 要以礼相待，真诚合作,2、参加洽谈人员应注意的礼仪 自我介绍得体。提问时语气要委婉。回答要实事求是。3、国
21、内贸易商务接触 树立良好的企业形象。要重视双方信息交流。树立文明形象，注重谈话礼节。写订购信。,接待礼仪,具体而完善的准备主动招呼来访者迅速、准确地传达联络 引领访客入座，备茶替访客保管物品时,如果有几位访客同时到来，我们该怎么应对呢？,（1）应该依访客的先后顺序进行处理：（2）联络会晤人员：（3）会晤人员不在时：首先你要向宾客致歉。礼貌的说声：“对不起，某某有事外出了。”当访客询问会晤人员去向时，委婉的告知访客实情。继而询问是否需要留言或找别的人员，有没有什么物件需要转交给会晤人等等。（4）当访客没有指定的会晤人员时：问清其来访的用意，然后联络有关部门的负责人。,有吸烟的访客到访时,即使公司
22、内禁烟，如果有吸烟的客人到访，也要将烟灰碟送给客人，同时别忘记送上打火机。当客人离去后，应该立即将窗打开，让新鲜的空气进来，将烟味吹走，清理烟灰碟时，注意火种是否已熄灭，有没有易燃的文件在附近？如果您负责接待工作，请勿吸烟。因为接待处是客人第一眼便会看见的地方。吸烟应该是在休息的时间，在休息室或吸烟室内做的事情。如果你很想吸烟，待吸完烟再回来。小心烟味留在衣服或头发上，检查牙齿或手指甲是否呈黄色等等。,拜访礼仪,约定时间和地点作好准备工作出发前电话确认，以防临时变更确保提前5至10分钟到。进办公大楼前再次整装进室后说明来访缘由会见拜访对象，会谈告辞,对待顾客投诉的礼仪,用完善的服务，处理好与顾
23、客的关系。对顾客上门投诉要热情接待。对顾客上门投诉，要查清事实，并举一反三，采取切实可行的措施，杜绝此类事情的再次发生。如果顾客是以信件或电话的方式进行投诉，商店决不能因为顾客没能亲自来商店投诉而不予理睬，而应认真对待，不可马虎。,销售礼仪,应注意的礼仪如下：要与顾客建立和谐的关系；态度要诚实质朴，与顾客建立相互依赖的关系；要让顾客随心所欲地购物；书写推销信。,销售人员拜访应注意的问题,A、拜访前1、掌握客户的基本情况，包括：姓名、职务、性格、爱好，观念、客户家庭成员、工作单位、生日、客户权限等。2、了解客户购买行为特征，对销售员的态度，对推销过程的阻力，反对意见，主要购买动机，购买策略等。3
24、、确定推销方法 如何吸引客户注意？如何引起客户购买兴趣？如何刺激客户购买欲望？如何实现购买行动？客户有哪些特殊之处可能有利于（或不利于）推销？4、接触客户的目的 a、了解客户需求 b、影响客户购买行为 c、向客户介绍有关情况 d、促使客户作出购买决定等。5、本次接触与以前接触的联系与区别6、对本次接触的评价,B、拜访后1、取得的成绩，包括接触的结果和获得的有益启示2、下一步的打算，包括再次接触的时间、方式、途径和洽谈内容C、制定初次接触客户的拜访计划应注意的事项1、突出重点，重要的事项和急待处理的事项优先编入计划2、为督促自己勤奋工作，计划时间要足够，从早一直安排到晚，但要留有余地，要有机动时
25、间3、要考虑好访问顺序和时间长短，尽可能预约见面时间4、制定初次接触客户的拜访计划表格D、销售员在准备销售陈述时应注意1、对客户来说，这次拜访的时间是否适当2、对即将见面的客户，是否有正确的了解3、有无忽略对本次预订有决定权的人4、对本次拜访有无准备良好的理由5、客户有无事先尽可能地调查所有情况6、现在客户是否有可能需要你的产品,E、制定初次接触客户的拜访计划具体内容1、何人具有预定或购买决定权2、调查影响客户的内部因素：公司组织体制,需购买部门与决策部门之间的关系3、调查影响客户的外部因素：有无竞争者，有无能帮助自方的人等4、握有决定权的人的性格、兴趣(性格类型分析!)5、引起客户注意的方法
26、，邀约面谈的措辞，面谈时的提问,如何发现需求,如何克服反对意见6、客户对所推销的产品的了解程度7、研究客户现在所用产品与服务的优缺点8、核对上次商谈结果9、约定问题的解决方案10、拜访通知、接洽,销售人员打电话的重点,开门见山最初15秒，认真研究，找出对方感兴趣的突破点,引起对方兴趣。销售人员切勿夸大事实，做好定位找准目标，实事求是，以诚实的态度取信于人，推动销售。价格及产品优势，价格并非最重要，关键于在价值及能提供何种服务。语言措辞，电话销售中尽量避免太专业化的语言，整个交谈中不时关心对方，不时使用“您、谢谢您”等词汇，鼓励对方预订。注重双赢。一旦达成口头协议，在谈话结束前必须确认，并在电话
27、记录的基础上迅速给对方发出书面确认函完成销售。催款电话，毫不迟疑地把主要内容表达清楚，给对方以紧迫感，语气果断坚决而不失礼貌。,其他礼仪,宴会礼仪吃西餐礼仪涉外礼仪简介,宴会,1、认真准备2、按时抵达3、礼貌入座4、注意交谈5、文雅进餐6、学会祝酒7、告辞致谢,宴会席位安排,主人大都应当面朝正门而坐，并在主桌就坐；举行多桌宴请时，各桌之上均应有一位主桌主人的代表就坐，其位置一般与主桌主人同向，有时也可面对主桌主人；各桌之上位次尊卑，应根据其距离该桌主人的远近而定，以近为上，以远为下；各桌之上距离该捉主人相同的位次，以右为尊，其左为卑。,吃西餐的礼仪,1、上菜顺序 西餐上菜的一般顺序是 开胃前食
28、；汤；鱼；肉；色拉；甜点水果；咖啡或茶等。菜肴从左边上，饮料从右边上。2、餐巾使用 入座后先取下餐巾，打开，铺在双腿上。3、刀叉使用 吃西餐时，通常用左手持叉、右手持刀。用叉按住食物，用刀子切割，然后用叉子叉起食物送入口中，不可用到送食物入口。,涉外礼仪简介,不同的国家和民族，由于历史、文化、宗教信仰等方面的不同，有着不同的生活方式和风俗习惯。各国各民族的礼俗，既是区别于其他国家和民族的特殊标志，也是其本民族的礼俗，既是区别于其他国家和民族的特殊标志，也是其本民族历史、文化、传统道德、审美观念等多种因素的凝结和体现。随着国际一体化的实现和我国加入WTO，国际间的交往日益增多。因此，对外交往中，我们应了解和研究不同国家、地区和民族的不同礼俗。,谢谢大家！,
