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1、医患纠纷与医患沟通,第一部分 医患纠纷,一 市场经济中的医患关系,(一)医患观念上患者自主意识增强的趋势,(二)医患交往上经济利益凸现的趋势,(三)医患需求上呈多元化趋势,(四)医患关系调节方式上德、法并重的趋势,(五)医患情感上呈现人文化趋势,二 当前医患纠纷表现的特点,(一)突发性,(二)尖锐性,(三)难解性,(四)过程性,三 医患纠纷产生的原因,(一)医方因素,医务人员的服务态度不好,医疗质量不高,医院管理不善,不良的医德医风,(二)患方因素,患者对医疗期望值过高,患者的要求得不到满足,少数患者的无理取闹,(三)社会因素,全民法律意识提高,医疗保障制度改革,患者的医疗自费比例增加,少数新
2、闻媒体的不负责任炒作,部分违法行医人员扰乱了医疗市场,四 医疗纠纷的防范(略),加强医患沟通 构建和谐医患关系,医患沟通是指在医疗活动中医患双方的信息传递与交流，实现认知和情感协调的过程，并建立信任合作关系达到治病救人维护人类健康的目的.,医患沟通是医务人员进行医学实践最基本的思维模式和行为准则。医患沟通已成为一个技巧和艺术，是每一位医护人员必须掌握的技能之一，更是完善以病人为中心的人性化服务的内在要求，因此必须十分重视提高医患沟通，并由此提高医疗服务质量现在不少医院把密切医患关系，加强医患沟通作为防范医患纠纷的法宝之一。,一 加强医患沟通的必要性,(一)加强医患沟通是塑造医院形象的需要,(二
3、)加强医患沟通是患者及家属的需要,(三)加强医患沟通是医务人员进行医疗工作的需要,(四)加强医患沟通是医学科学发展的需要,事实证明，建立良好的医患关系是防范医患纠纷的重要措施之一，而要建立良好的医患关系，应该从医患沟通开始，加强交流和沟通是非常必要的,二 医患沟通的基本原则,(一)以人为本的原则,(二)诚信原则,(三)平等原则,(四)整体原则,(五)同情原则,(六)保密原则,(七)反馈原则,(八)共同参与原则,在医患沟通过程中，要达到有效的沟通必须遵循以下基本原则,三 医患沟通的内容,(一)观念沟通,1.科学观,医患沟通是以医务人员为交流主体，以患者为对象的沟通，其内容往往具有明显的职业性。医
4、患沟通的内容大致可以分为以下三类：,医患沟通的观念主要体现在以下四个方面：,医学科学的发展使许多符合时代潮流的科学观念日益深入人心（如安乐死、艾滋病、非典、禽流感等）从而使患者的科学观念的普及水平大大提高，这正是医患沟通成果的体现,2.健康观,世界卫生组织指出，“健康，不仅是没有身体缺陷，还需具备整体的良好的生理、心理状态和社会适应能力”。这种现代健康观的内涵要求我们要贯彻预防为主的方针，要求人们警惕“亚健康”状态，要求有健康的生活方式等。,3.权利观,在医患沟通中，双方必须了解自己的权利和义务，这样才能避免在诊治活动中双方有侵犯权益的情况，同时也有助于医务人员判断自己的诊治活动是否合理.,医
5、护人员维护自身合法权益应做到三点,讲究语言艺术，防止信口开河注意保留有关证据依法执业，文明行医,4.风险观,医疗服务一点风险都没有几乎是不可能的，医务人员应采取尽可能的防范措施努力将这种风险控制在一定范围，把对人体的危害降低到最低点。患者也应对医疗服务风险给与理解和配合。,医疗风险的主要表现在：诊断有风险 手术有风险 用药有风险,(二)信息沟通,病情信息；医院信誉信息；环境适应信息；医学科学发展信息。,这是医患沟通内容的主体部分，现代医学认为，向患者提供一切可能的信息不仅是提高医疗服务质量的需要，也是顺应医学模式改变，满足患者知情权的重要途径,医患之间的信息沟通其主要内容有：,(三)情感沟通,
6、1.尊重尊重患者是进行良好沟通的前提，因此医护人员在与患者的交往中应做到一视同仁，以诚待人,情感重于技巧。医患间的情感沟通是为了治病救人的情感需要，保持与患者正当的情感交流有利于患者尽快地恢复身心健康,2.宽容宽容是医患间进行良好沟通的“润滑剂”要做到宽容对待患者，必须在理解（宽容的基础）宽厚（医护人员的义务）容忍（医护人员的执业要求）上下功夫,3.鼓励鼓励是良好情感沟通的重要手段和方法，医护人员利用鼓励手段能调动患者诊疗的积极性，增强患者战胜疾病的信心。实践中，对患者的鼓励常有语言鼓励、行为鼓励、精神鼓励、物质鼓励等。,四 医患沟通的技巧,医患沟通是一门艺术，也是一门技巧，要得到良好的沟通需
7、要掌握一些基本技巧,医患沟通的方式有两种,直接沟通：包括语言沟通和非语言沟通,间接沟通：通过广告、电视、电话、互联网、朋友推荐等方式对医院及医务人员进行了解和交流,语言沟通中对语言的职业要求：规范性要求 情感性要求 道德性要求,（一）.语言沟通技巧,1.使用得体的称呼语,医护人员称呼病人的原则是（1）要根据病人的身份、职业、年龄等具体情况因人而异，力求恰当（2）不可用床号取代称呼，这样显得对病人有些不尊重（3）与病人谈及配偶或家属时，适当使用敬称，以示尊重.（4）注意地域和文化背景,讲究谈话技巧善于提问；善于选择话题；注意场合氛围。,善于使用美好语言,礼貌性语言；安慰性语言；解释性语言；保护性
8、语言（避免使用直接伤害性语言，暗示性消极语言和窃窃私语）。,善于倾听,倾听要做到如下三点表情要认真，要目视对方，聚精会神动作要配合，身体姿势稍向患者倾斜，应以点头微笑等动作表示支持、肯定语言要合作，在患者诉说过程中，不妨以“嗯”、“啊”等回应表示自己在认真倾听,善于应用沉没,沉默是一种超语言的沟通方式，它本身就是一种无声的安慰，表示对病人的同情和理解，也缓解了病人的紧张情绪。,病人谈话中出现沉默有四种可能：第一是故意沉默，第二是思维突然中断，第三是有难言之隐，第四思路进入自然延续的意境,(二)非语言沟通技巧（体态语言）,非语言沟通有两种,静态提示：如容貌修饰、衣着打扮等,动态提示：如面部表情、
9、目光接触、身体姿势、距离朝向、音调、语速等,有人通过语言与非语言沟通的作用归纳了一个公式,信息总效果（100%）=7%的语词+38%的语调+55%的面部表情和身体姿势,医务人员体态语言的职业要求 对体态语言意义要明确，不可模糊 应用体态语言要适度（不要失态）要纠正不良的体态语言（不良的身体姿势和习惯动作）,仪表,一个人的仪表包括相貌、身材、衣着、服饰等,端庄稳重的仪表、和蔼可亲的态度、高雅大方，训练有素的举止,面部表情,人的面部表情最能传情达意，可以表现出极其复杂的思想感情。面部表情的主要因素一是目光，二是笑容。,目光要坦然、亲切、和蔼、有神。,微笑要真诚友善、自然大方、得体有度。,手势,以手
10、势配合口语，可以提高语言的表现力和感染性,使用手势要自然、适度、还要便于理解。,身体姿势,身体姿势可分为立姿、坐姿、步姿。医务人员的姿势得当与否直接影响自身的形象和服务态度的好坏,医务人员应做到步姿稳重，步速适中，有得体文雅的坐姿和符合职业要求的站姿,触摸,触摸是其他沟通方式的替代和语言沟通的重要补充，利用轻轻的触摸可把医务人员的关心传递给病人。,应用触摸要态度热情、动作适度、及时调整。,距离,人际距离是人际关系密切程度的一个尺码。正确把握好医患交往的距离是医务人员遵守职业规范、尊重和理解患者的心理需要,医患间交谈的距离一般以社交距离（1米左右）较合适,超语词提示,超语词（又称辅助语言）指说话
11、时的音调、语气、声音强弱、节奏快慢等。,医务人员要善于运用声音效果加强自己的表述内容的意义和情感。,五 医患沟通的障碍因素,(一)患者方面,缺乏信息,理解不良(语言理解障碍),尊医行为差,主动性受限,(二)医务人员方面,同情心不够,信息不足,作风不严谨，过于随意,医患沟通障碍因素除沟通时间受限、环境场合不适外，主要来自医患双方一般有以下几个方面所致：,六 医患沟通应注意的问题,(一)倾听时多听病人说几句；介绍时多对病人说几句,(二)换位思考促进医患沟通,所谓换位思考，即站在病人的角度，对自己的工作提出要求。多问几遍：“假如我是病人”无疑使医务人员更了解病人，促进双方之间的沟通。,从医患沟通技巧
12、方面热情服务要做到“眼到”、“口到”、“身到”、“意到”,(三)注意沟通中的针对性和灵活性,抓住时机；看清对象；注意场合；把握分寸。,“六种方式”一是 预防为主的针对性沟通 二是 交换对象沟通三是 集体沟通 四是 书面沟通五是 协调统一沟通 六是 实物对照沟通,医护人员要学习和掌握医患沟通技巧应该做到,1.热爱医学事业2.增强自身素质3.加强实践锻炼,总之，搞好医患沟通能减轻我们工作中的思想压力，减少医患纠纷，为我们自己营造一个愉快的工作环境。只要我们在重视医疗质量的同时更加关注病人的情感需求，提高医患沟通水平，促进相互尊重，相互理解，相互信任的新型医患关系，这样病人对医务人员的满意度提高了，
13、医院的信誉度提高了，医患矛盾明显减少，医患纠纷显著下降,(四)从我做起，从点滴做起,架起沟通桥梁,沟通理念：在需求中产生。,沟通技巧：在实践中提高。,沟通效果：在关爱中升华。,谢谢！,测测你的沟通能力,下面十个问题涉及沟通能力的各个主要方面，对各个问题你可以选择“同意”，“不确定”，“不同意”三者之一作为答案，分别用“”，“”，“”表示。,在进行沟通能力分析之前，先测一测你的沟通能力，以便正确认识自己的沟通能力,测试题 1.快乐的人在沟通时总是有很好的结果。（）2.自认为对方完全领会自己的意思，是有损沟通的。（）3.沟通时应把多数时间花在倾听上。（）4.就吸引对方注意力而言，表达的方式比内容更重要。（）5.总感到时间不够用的人在沟通方面可能会有问题。（）6.反馈的最佳问法是：“你们还有问题吗？”（）7.环境在沟通中起一定的作用。（）8.书面沟通肯定比口头表达更清楚。（）9.夸张的动作对沟通效果更好。（）10.“身体语言”的运用能使表达更彻底。（）,
