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1、1,1,沟 通 技 巧,服务渠道规划处2005年8月,2,1,沟 通 技 巧,沟通基本技巧服务过程中的沟通技巧,3,1,沟 通 技 巧,沟通基本技巧服务过程中的沟通技巧,4,1,沟通的定义,将信息传送给对方，并期望得到对方作相应反应效果的过程。,5,1,沟通的意义,说明事物（信息表达）表达情感 表露观感 流露感情 产生感应建立关系 暗示情分 友善(不友善)建立关系达成目标 透过关系 明(暗)说 达成目标,6,1,折 折 看,游 戏,7,1,有效沟通的过程模型,讯息,回馈,讯息传送者,讯息接收者,信息（information）、意念（idea）、理解（understanding）、或情感（fee
2、ling）的传递,8,1,地位影响语言问题 文化差异,有效沟通的过程模型,环境混乱 无反馈 情绪,沟通的障碍,9,1,有效沟通的原则,1.维护自尊,增强自信2.认真聆听,善意的回应3.鼓励参与4.目光接触5.作笔记6.善于提问7.复述或重复对方的话8.总结理解,23,10,1,听力测试:倾听的魅力,1）40被一半除，再加15。答案是多少？2）一艘远洋客轮要粉刷25层油漆，哪一层是第一层？3）下列三种动物，哪一种在完全黑暗中看得最清楚：豹、猫头鹰、蝙蝠？3）两张人民币，共值30元，其中一张不是10元，这两张人民币是多少面值的？,11,1,听力测试:聪明的小明,1 有一辆公共汽车，车上有28个人，
3、到了一站上了18人，下了3人；2 到了另外一站上了5人，下了20人；3 然后又上了16人，下了2人；4 到了另一站后又上了4人，下了18人；5 之后上了7人，下了4人；6 到了下一站上了2人，下了5人；7 最后上了6人，下了10人。,12,1,人际沟通技巧,13,1,听,用耳朵听；用眼睛看 用心聆听,聽,人际沟通技巧-听,14,1,倾听艺术,人际沟通技巧-听,15,1,倾听的三大原则-耐心,不要打断客户的话头。记住，客户喜欢谈话，尤其喜欢谈他们自己。学会克制自己，特别是当你想发表高见的时候。而是让客户说话。,16,1,倾听的三大原则-关心,u带着真正的兴趣听客户在说什么。u要理解客户说的话，这
4、是你能让客户满意的唯一方式。u让客户在你脑子里占据最重要的位置。,17,1,u始终同客户保持目光接触，一线服务人员应当学会用眼睛去听。u用笔记录客户说的有关词语。u对客户所说的话打个问号，有助你认真地听。,18,1,倾听的三大原则不要轻易假设,u永远不要假设你知道客户要说什么。u在听完之后，问一句：“你的意思是”，“我没理解错的话，你需要”等，以应证你所听到的。,19,1,站在对方的角度 专心听对方说话，让对方觉得被尊重 正确辩识对方情绪 正确解读对方说话的含义,建立同理心规则,人际沟通技巧说,20,1,认同关心常用语(移情换位),您的心情我可以理解 碰到这种状况我也许也会象你一样 最近有些用
5、户也象您一样的想法 您这个问题问得好 您说的话有道理 感谢您为我们公司提出了宝贵意见,人际沟通技巧说,21,1,赞美的妙用,人际沟通技巧说,22,1,人际沟通技巧读,人类的全部信息表达=7%语言+38%语气+55%体态语,23,1,肢体语言行为提供的信息,(1)红灯：传递反对的信号,人际沟通技巧读,24,1,肢体语言行为提供的信息,(2)黄灯：传递徘徊的信号,人际沟通技巧读,25,1,肢体语言行为提供的信息,(3)绿灯：传递可行的信号,人际沟通技巧读,26,1,常见的反应姿势与含义表,人际沟通技巧读,27,1,沟通过程体语忌讳,24,28,1,沟通过程体语忌讳,1.避免翘起二郎腿2.避免打哈欠
6、,伸懒腰3.不要用手挖耳孔,鼻空,不要剪指甲4.不要将手搂在头后5.不要双臂交叉6.勿来回抖动大腿7.避免坐的太近或太远,24,29,1,沟 通 技 巧,沟通基本技巧服务过程中的沟通技巧,30,1,正确掌握语调中语速、音量、音调的运用你认为语速快一点好还是慢一点好？还是不快不慢好？用音量关注客户,31,1,在客户服务的语言表达中，应尽量避免使用负面语言。这一点非常关键。那么，当你向客户说出一些负面语言的时候，客户就感到你不能帮助他。,32,1,在客户服务的语言中，没有“我不能”首先，在客户服务的语言中没有“我不能”。当你说“我不能”的时候，客户的注意力就不会集中在你所能给予的事情上，他会集中在
7、“为什么不能”，“凭什么不能”上。,33,1,在客户服务的语言中，没有“这不是我应该做的”客户会认为他不配提出某种要求，从而不再听你解释。,34,1,在客户服务的语言中，没有“我想我做不了”当你说“不”时，与客户的沟通会马上处于一种消极气氛中。,35,1,在客户服务的语言中，没有“但是”不论你前面讲得多好，如果后面出现了“但是”，就等于将前面对客户所说的话进行否定。,36,1,在客户服务的语言中，有一个“因为”要让客户接受你的建议，应该告诉他理由。不能满足客户的要求时，要告诉他原因。,37,1,开放式问题 封闭式问题,有效发问是沟通的关键技巧,38,1,请听一段录音，看看里面都用了哪些的沟通技
8、巧？,39,1,与客户面对面交谈中的禁忌,不可随便看手表双手的位置不可随便放脖子不可随便转眼神不要游移不定,40,1,客：“我想今天得到那个小配件。”,服：“对不起，星期二我们就会有这些小配件了。”,客：“但是我今天就需要它。”,服：“对不起，我们的库存里已经没货了。”,客：“我今天就要它。”,服：“我很愿意在星期二为你找一个。”,案例分析1,41,1,客：“我想今天得到那个小配件。”,服：“对不起，星期二我们才会有这些小配件，你觉得星期二来得及吗？”,客：“星期二太迟了，那台设备得停工几天。”,服：“真对不起，我们的库存里已经没货了，但我可以打电话问一下其它的维修处，麻烦你等一下好吗？”,客
9、：“没问题。”,服：“真不好意思，别的地方也没有了。我去申请一下，安排一个工程师跟你去检查一下那台设备，看看有没有别的解决办法，你认为好吗？”,客：“也好，麻烦你了。”,42,1,案例分析2,找出错误之处并指出正确方法：拨打热线客户为客户服务人员为,43,1,：喂！你好。A：你好，我是的一个用户：我知道，请讲！A：是这样，我的手机这两天一接电话就断线：那你是不是在地下室，所以收不好呀。A：不是，我在大街上都断线，好多次了：那是不是你的手机有问题呀？我们不可能出现这种问题！A：我的手机才买了三个月，不可能出问题呀。：那可不一定，有的杂牌机刚买几天就不行了。A：我的手机是联想的，不可能有质量问题：那你在哪买的，就去哪看看吧，肯定是手机的问题！A：不可能！如果是手机有问题，那我用的卡怎么就不断线呀？：是吗？那我就不清楚了。A：那我的问题怎么办呀，我的手机天天断线，你给我交费呀！：你这叫什么话呀，凭什么我交费呀，你有问题，在哪买的你就去修呗!A：你这叫什么服务态度呀，我要投诉你！：挂断,44,1,服务案例演练,45,1,游 戏,给上司的一封信,46,1,沟通的黄金定律,你想怎样被对待，你就怎样对待别人。,沟通的白金定律,以别人喜欢的方式去对待他们。,47,1,结 语,营造一张和谐舒适的人际关系网络，沟通是您打开成功之门的钥匙 李嘉诚,48,1,
