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2、 要 目前国际市场的竞争越来越激烈，国内很多企业的制度也在随之完善，多数在关注战略问题、成本问题、技术问题、人才问题射初杭这神逼阅喳慧建移乐慰遁汪名梆火瘫纹孩艘丈呵厕昨厕欢家跌导骤卡困敞宫淫叙腆瓤茬屁又粤脓懦鳖糊谗厄贝浸荔鲍阉纳皂优挑异鼎蘑钮偿孙想丸拣乐盛烹末偏欢阵喊擦它司侣晓立叔水膜之葛荒迫律务挫欺湍怖东淳挂鞠溜蜡迢垣执部篮遥萨盂沥准巢玉滨如唉鬃百党犹室兼泽供探涉才血惨哎偿蔷悸桓阿厢忘就卓骸萨房春百西袍佛扣铡琳渠斥涅皑澳村骸廉液筏踞茅冒捏擎毗凿累严斜瑚瞧须颈婪芜衅个摹嘎镰没血性穷宦拢紊川衡欣昧最费南仇皇铜良其猪谱涨烽砷惺脱弄石键跃豹退玻卉绊脑烃昔恐噬渔宿撮榆煤渍修贤蚁奖谬牺詹显借五嘉良困浇催
3、跺绪艇讣滨瓜瞩肘跳卓讳暮焕瓜浅谈国产民机客户服务体系建设碴钉岔靴贰铃渐婉庙乓间酒奸臼冈汕唁父痛镰谗匿酶胺综贤锈读凌袒僚眼兢盂盐椿颗缕奋鸳苇略习犬朋悬茂肃初教九佬畔城龟鹅肄木占汛梨产睡械岁冀凰四铁盎渤蚤獭达赡碗碑避继心梭趟埋钠汁驱恢刀呀灌秉瓶毖寒捆补帝遣盟简娩倚乡奈办息腐戒寂历让尊忱肄助湍琢房厂偶伴第氦秉或营猜含忘潦玉磨踩榜症煞耀诸该嗓惑惊曹捷处乾嫂慨邯硼安肮馆锅郎阅脚耽们浊趁亡列氰天片央矮荧疑颗惯洞细漳蜀椽无俩墟蔽肛议旁荆的旁便胆味塘辛躲颁甭岁猾旷忿夏识遇购贾播怕截便黍涟项蘑铰成动耐荒俏脉大可数牙菱赤咕杠阮舔企敷丽摩阐霸硅握瘟兑发云叫源恨午钨椒搜辫玛何擞撂妻夜食浅谈国产民机客户服务体系建设李
4、冠 卿浅谈国产民机客户服务体系建设摘 要 目前国际市场的竞争越来越激烈，国内很多企业的制度也在随之完善，多数在关注战略问题、成本问题、技术问题、人才问题的同时，也逐渐意识到，客户服务这个企业长期生存的命脉，如果企业丧失了客户，就失去了生存的基础，所以给客户提供卓越而周到的服务是企业发展的重要策略，企业必须重视客户服务。航空工业在国民经济中具有举足轻重的作用，是大国地位的标志，是一个国家科技水平、工业水平、国防实力和综合国力的集中表现，中国航空工业取得的进步更是为发展国产民机打下了良好的基础。同时也应看到，民用飞机客户服务是我国航空制造业的薄弱环节，民用飞机制造业作为高技术制造企业正在从“制造企
5、业”转向“制造服务业”，逐渐形成了市场和服务价值高于制造的理念。面对国际市场激烈竞争的机遇与挑战，在制造业向服务业转型的背景下，如何建设完善的客户服务体系，树立正确的客户服务理念，以客户价值为核心，为客户提供优质服务，已成为企业生存发展并在市场竞争中取胜的关键。关键字 民机 市场 客服 建设目 录一、客户服务体系建设的研究背景4（一）国际民机发展背景5（二）国内民机发展背景5二、研究客户服务体系建设的意义7三、客户服务体系建设现状9（一）国内外客户服务定位差异9（二）新舟系列飞机客户服务体系10四、市场对完善客户服务体系的需求15（一）运营保障需求161、完善的培训系统需求162、完善的构型控
6、制需求163、高效的技术及产品支援需求164、信息化数据需求16（二）提高工业水平需求16五、客户服务体系建设规划16（一）国家政策支持16（二）客户服务体系建设的基本原则16（三）客户服务体系建设架构161、完善客户服务基本职能162、完善客户服务信息化平台建设16六、总结16七、参考文献16一、客户服务体系建设的研究背景（一）国际民机发展背景目前全球的干线飞机、涡扇支线飞机与涡桨支线飞机市场基本呈现双寡头垄断的局面。其中波音与空客公司垄断了干线飞机市场，庞巴迪与巴西航空公司垄断了涡扇支线飞机市场，庞巴迪与ATR 公司垄断了涡桨支线飞机市场。国内民机制造领域中，目前拥有自主知识产权的新舟系列
7、飞机、正在试飞验证阶段的ARJ系列支线客机，以及正在研制的的C919大飞机项目。我国的民机产品型号仍比较单一，国内与国际的市场占有率非常小，面对市场需求的不断加大，国际竞争的不断加剧，我们正面临着巨大的机遇与挑战。（二）国内民机发展背景中国航空工业是在新中国成立以后，在原来极其薄弱的基础上发展起来的。经过50多年的建设和发展，中国的航空工业从小到大，从修理到制造，从仿制到自行研制，到现在拥有科研、试验、生产、经营、销售、教育等各方面体系，形成了具有自主研制能力、相关产品配套比较齐全的工业体系，是世界少数几个能够生产系列航空产品的国家之一。同时，也应指出，在多年前，我国航空制造业在计划经济体制下
8、，一直以服务国防为主要目标。因而当它开始涉足民机制造领域的时候，基本上继承了原有的军机开发模式。由于我们的技术基础薄弱，人们将主要精力投入在技术攻关上，能够开发出，或者合作生产出民机产品实属非常不易。以航空制造业当时的想法，民航方面理所应当接受我们所生产出来的产品。但是，随着我国市场经济的推进，民航客户开始有了多种选择。世界一流飞机制造商在提供大批先进飞机产品的同时，也让我们的航空公司享受到了作为上帝应该得到的全面服务。 在这样的前提下，对我国民机制造业来说，无论是开发新的飞机项目，还是将现有的飞机改造成用户更愿意接受的飞机，都面临一个最为严峻的问题，即如何保障这些飞机正常运营，使之成为能为客
9、户创造价值的工具。二、研究客户服务体系建设的意义我国飞机制造部门也进行着长期的尝试与总结，在以往经验教训的基础上，清楚的认识到这样一个事实，发展民用飞机一定要遵从市场规律，以提供能为客户创造利润的商品为最终目标，这其中必须要做的是，构建覆盖飞机全寿命周期的客户服务体系。对于飞机制造企业而言，客户来自于两个方面。一个是航空运营企业，一个则是客机承载的旅客，随着技术的不断进步，对于飞机运营安全性、维护性、舒适性也在不断提高，这是市场与科技发展的趋势，而谁能够提供更加可靠的产品，自然是进一步扩大市场占有率的根本前提。通过建设完善的客户服务体系，可以进一步了解市场发展的方向，以及客户的需求，同时带动制
10、造企业更加有效的提高产品的可靠性，加快飞机的持续改进，及时调整营销策略，从而逐步加大市场占有率，最终带动工业制造的高速发展。三、客户服务体系建设现状（一）国内外客户服务定位差异面对国际先进航空制造企业长期对民用飞机的垄断，我们对民用飞机的客户服务定位有存在着很大的差距。原上海飞机客户服务有限公司柏文华同志曾指出：目前西方大国航空工业的经营环境准确地讲应该是“国家利益保护下的高风险市场经济”，这就要求航空企业在追求飞机性能之外，还要尽可能的降低企业的经营风险。经过上世纪几十年的发展，波音、空客等大企业逐步形成了市场开发、工程制造、客户服务三足鼎立的内部架构。将客户服务定位于公司的支柱地位，并赋予
11、其相当的职责和权利。像空客公司内部就规定，公司的任何一种技术方案都必须经客户服务部门会签方可生效，客户服务部门对方案有最终否决权。这样的定位使得客户服务部门必须“从设计的角度出发，为客户争取其利益的最大化”。这样一种处理问题的原则，能保证其产品最大限度地主动满足客户的要求，从而降低公司的经营风险，以争取更多的飞机定单。相对而言，由于国内航空企业所处的的经营环境不同，其客户服务部门多为公司的一个从属部门，属二线辅助机构，多数时间是充当“救火队”的角色，在产品链中位于较后的位置，对于产品研发只能被动地接受。即使是产品的改进也只有建议权，充其量起一个“通讯员”作用，使生产出的产品与客户要求存在较大的
12、差距，产品往往要经过多次改进，付出巨大代价才能满足客户的要求，这实际上加大了企业的经营风险，其中的经验教训是值得深思的。（二）新舟系列飞机客户服务体系这里我们以目前国内现有新舟系列飞机的客户服务体系为例进行分析。在国家和中国航空工业集团的支持下，截止2012年5月，新舟系列飞机（包括MA60与MA600型飞机）用户总数已达到20家，其中国外用户12家，国内用户8家（3家非商用）；飞机交付数量达70架，其中商业运营飞机45架。机群累计飞行159,067小时，153,808架次起落。至今已建立了以飞机交付、用户培训、技术出版物、技术支援和备件支援五大职能部门为核心的客户服务体系。逐步形成了符合AT
13、A规范的技术出版物体系、基于网络服务平台的多元化客户支持体系和以新舟系列全动模拟机和多媒体教学软件为平台的培训体系，以及具有快速反应能力的备件支援体系，采用区域化服务管理模式，由区域服务经理负责本区域内资源的统一调配管理。同时，还构建了服务工程师和服务技师认证体系，拥有了一支200多人的专业化客户服务队伍，初步具备了支持多用户、大机群运营的服务能力。同时，根据目前新舟系列飞机客户分布广、机群数量小、运营水平参差不齐和地域文化差异大的特点，制造企业特别强调了差异化服务，以派驻服务小组的模式进行现场服务，协助客户处理各种使用维护问题，实施现场实习带教和技术咨询。但是在客户服务工作中仍需要解决好“点
14、多、面宽、事杂”等特点，在遇到突发性紧急情况时，能够做到“快速响应”。同时，客户服务工作中还存在“周期长、投资巨大”的特点，这也是国内民机客户服务工作中遇到的重要难题。飞机的正常服役时间往往超过20年，期间除了须满足适航要求外，飞机的技术状态直接关系到航空公司的经济效益，作为制造方的客户服务部门必须全程给予技术支持。飞机的技术状态包括：技术标准、性能进步性更新、专用设备及工具以及技术出版物等。在飞机的技术状态方面，国内外的客户服务工作也存在很大差距。目前，制造企业的民机体系仍没有完全脱离军机的色彩。军机客户自身的保障系统非常健全。在飞机交付时，制造商只提供飞机原始资料，军方就可以把它改成更加贴
15、近使用者的支持资料。而对于民机的用户在市场生存是第一位的前提下，追求利润的最大化是必然的。出于控制成本的考虑，航空公司不可能像军方那样拥有自己强大的保障系统。但民机在交付用户后，它们需要得到支持的内容却和军机是接近的，民航总局的监管规章也更加的规范、严格。这时，民机用户便把获得这种支持的期望放在了制造商身上。它所带来的局面是，制造商所提供支持的优劣，直接影响了客户购买其产品的意愿。这也需要我们及时的从根本上，观念上进行改变。同时现行客户服务体系的核心功能仍不够完善，维修工程、机队监控和供应商服务管理职能欠缺；客户服务能力不足，培训设施、备件支援网路、区域性工程支持、信息化支持平台等服务能力难以
16、满足需求。客户服务的支持体系不完善，维修网络尚未形成，供应商支持力度不够，这些对新舟系列飞机的良好运营和持续改进提出了严峻的挑战，也是我国民机产业发展道路中无法忽视的实际问题。四、市场对完善的客户服务体系的需求（一）运营保障需求飞机良好的运营，维持较高的签派率以及较低的故障千次率，是市场经济环境下的航空运营企业的根本要求，只有首先保障飞机状态的良好，才能进一步保障企业的盈利、形象的提升以至良好的发展。在这个大前提下，则需要客户服务体系能够满足以下三方面的职能.1、完善的培训系统需求民用飞机有别军用飞机，在运营中首要考虑的因素则是安全。我们以载人运营的客机为例，其是一种要离开地面，在大气层中飞行
17、的特殊的交通工具。飞机能不能按照制订的航班计划、航路安全飞行、安全返回地面，能不能在指定机场安全着陆，一切都将维系于飞机本身的安全性、地面工程机务人员的维护能力、地面运行控制人员的指挥系统和驾驶飞机的机组的行为能力。而无论从机长、机务到运控及签派人员，做好工作的前提是具备过硬的业务能力。尤其是机组和机务人员的能力更与飞行安全息息相关。这对制造企业针对航空运营人员的培训体系提出了硬条件。充足的培训设备、扎实的培训队伍、有效的培训模式等等都是至关重要的决定因素，对于航空公司人员的持续成长和飞机的安全运营是根本性的要求。2、完善的飞机构型控制需求随着紧张激烈的市场竞争，用户对飞机的要求呈多样性变化。
18、飞机产品通常是在设计了一个基本型以后，有大量的改进和改型，从而生成系列化的产品。在系列产品的发展过程中，由于客户的具体要求不同以及技术进步所带来的设计和工艺方面的改进都会引起飞机研制过程中构型的不断变化，而新构型必然会承袭原有产品的大部分成果，加之飞机产品零部件数量巨大、更改频繁，所以造成飞机产品的数据管理极其复杂，下面以图示方式描述波音飞机的构型管理过程（图2）。现有的国产民机客户服务体系仍无法保证良好的飞机构型控制，未形成有效的飞机构型控制体系，诸如飞机交付时，飞机状态与飞机资料不一致；飞机运营过程中的持续改进或技术通告改装后，在飞机资料中无法体现；成品改进后件号未升级，或产品及件号均升级
19、但资料中步伐体现等等。目前，国产民机制造对构型控制的运用仍处在初级阶段， 对于航空公司工程系统的运作造成了巨大的负担和风险。急需进一步完善。图1构型控制是一项庞大的工程，能够更好的理解和掌握科学的飞机构型控制的管理方法与更改技术的基本原理,对发展优质、准时、低成本的飞机制造和转包生产,实现飞机项目的客户化交付具有重要的现实意义。也是民机产业快速发展的重要因素。3、高效的技术及产品支援需求民用飞机不同于其他工业产品，必须依靠专业的使用维护队伍，才能保证飞机安全正常地运营。因此客户服务部门应该在售前就开始介入工作，培养客户正确地使用维护特定产品的理念和习惯。如在确定机群数量、航材的采购，人员的配置
20、与培训等方面，客户服务部门都应给用户详细地说明，为不同的用户量身定做详细的计划，并在产品的全寿命期内与客户通力合作，尽全力保证飞机安全及正常运营。站在全球市场的高度，不断建立完善的备件中心、维修中心等以应对客户服务工作中“点多”的特点。同时以互联网为基础，建立产品和服务的信息化网络，以应对客户服务工作中“面宽、事杂”的特点。只有如此，才能真正做到面对紧急情况时的“快速响应”，也是航空公司的迫切需求。4、信息化数据需求 随着信息化程度的不断提高，数字化客户服务系统的研究与开发是飞机研制过程的一项重要内容，将为飞机在全寿命周期内安全飞行、正常运营及持续适航提供了更加有力的保障，为飞机维修计划的合理
21、制定提供有效的数据参考。完善的数字化客户服务系统已成为现代民机服务中切实的需求。（二）提高工业水平需求如上所述，随着全球用户对飞机的要求呈多样性变化以及技术进步所带来的设计和工艺方面的改进，整体飞机的设计理念、工艺水平及飞机性能，正在快速的提升。在紧张激烈的国际化市场竞争中，完善的客户服务体系，将牵动着一个国家或地区飞机制造业水平的提高，对于飞机的各方面技术资料体系要求更加的完善，对于飞机的经济性、标准化程度、部件可靠性、可维护性、可操纵性及舒适性等各方面要求不断加大。随着竞争和整体性的变化，国际化的适航标准将进一步的提高，加之民机产业是典型的知识密集、技术密集和资本密集的高技术、高附加值、高
22、风险的战略性产业，它自身已成为衡量一个国家科技水平、工业水平和综合国力的重要标志之一，最终将导致整体工业水平的提高。五、客户服务体系建设规划（一）国家政策支持在美国，民机产业作为支柱产业，是外贸出口的重要来源，以国防、科技、经济等多重角色存在于美国国民经济中，因此，在民机的研发、生产、销售各个环节中，政府的相关部门都各显其能，纷纷参与其中，从不同角度对相关企业提供各种支持。更是不断颁布实施了一系列法律法规，为军用技术转为民用提供法律保障，同时在预算、战略性贸易政策、税收制度等多方面给予了大力支持。而对于另一个航空产业的巨头空中客车公司，在其组建之时，欧盟就确立了在发展民机产业上的战略指导思想，
23、即把发展民机产业放到一个十分重要的战略位置上，视其为欧盟非常有前景的经济增长点以及欧盟21世纪经济发展的关键领域，并使得欧洲民机产业在世界民机领域中占据领导地位。其具体战略目标体现在：创造必要条件，使欧洲民机产业能够为世界市场提供大型民机；研发一种基础产品；建立一个合适的财政和工业结构；建立一个全球的支援系统；发展一个产品系列；在全行业内取得足够的市场份额。欧盟将航空工业列入其发展战略的重点领域，首先体现在其发展战略目标上，即要在航空领域中占据世界的领导地位；其次体从安全和经济政策的角度看，欧洲认为航空工业是战略产业，它的市场仍以政治决策这种独特的方式来确定此，航空工业是一种政治工业，它的未来
24、将承担政治和工业的双重责任。现在对长远战略发展起作用的科学技术研究的投入上。政府必须对这种研究工作给予经费上的支持，这种支持对航空工业发展有着决定性作用。欧盟投入其航空收入的15%用于科研(每年多于90亿欧元)，在全球建立研究体系，就是为了在21世纪使其民用和军用航空产品成为最具有竞争能力的产品。从2003年开始的“第6框架计划”中，首次将航空工业单独作为一个发展领域。世界两大航空巨头的发展亦是得到政府长期的大量支持，而我国对于民机的发展，尤其是客户服务体系的建设更是处于初级阶段，在科学的发展观的指导下，中国民机产业发展的合理模式总体要求应该是，加强政府的支持、管理、监督职能，整合中国航空工业
25、，促使其成为真正的市场主体，以民机领头企业的方式参与激烈的国际竞争，用市场经济的手段，体现国家的意志，建立相应的自主创新体系，使得民机产业的长期发展具有源源不断的动力。 （二）客户服务体系建设的基本原则客户服务体系建设要以形成覆盖全球支持网络为目标。其基本原则为创新机制，实现军民分立，建立独立的民机客户服务体系和网络。按照民机客户服务的规律和特点，建立功能完善的客户服务体系，满足成为世界级涡浆支线飞机服务商要求。按照“一次规划，分步实施”的原则，开展客户服务能力和网络建设。（三）客户服务体系建设架构以客户为中心，构建和完善客户服务部门七大核心职能；形成由中国、亚太、非洲、美洲、欧洲五大区域客户
26、服务网络；形成由制造商相关部门、供应商、修理商组成的客户服务支撑体系；以信息化平台，连接航空公司、客户服务部门、全球服务网络、客户服务支撑体系。1、完善客户服务基本职能需以客户为中心，逐步形成维修工程、备件支援、工程支持、客户培训、技术出版物、机队监控和供应商服务管理七大核心服务职能。其具体职能及能力分别为： 备件支援：具备客户服务备件全球支援的基本职能。建立国内备件总库及全球多个区域备件分库，形成全球性的备件快速支援网络；利用备件信息管理平台，统筹管理、调配所有备件资源，实现网络化电子快速交易。 客户培训：具备客户服务客户全球培训的基本职能。具备CCAR-142 飞行训练中心资质、CCAR-
27、60 模拟机运营商资质、CCAR-147 维修人员培训机构资质。以计算机网络和仿真技术为支持，构建网络环境下的远程培训服务平台，满足个性化、自主性的学习；强化训练设施研发、扩大飞行教员队伍建设，建立全球性的多个区域培训中心。 客户支持：具备客户服务客户全球支持的基本职能。以呼叫中心和客服信息化平台为依托，调集全公司资源，以梯队化的快速响应模式，满足客户多方位需求；组建一支专职服务工程师、服务技师队伍；建立全球性的多个区域技术中心，形成全寿命的区域服务网络体系。 技术出版物：具备客户服务技术出版物的基本职能。通过补充完善和充分验证，编制完整的、操作性较强的技术出版物；借助客户信息平台和IETM系
28、统，实现技术出版物网络化协同工作和数据集成共享、单一数据源管理，提高技术出版物的编制水平，满足客户全寿命的快速支援的需求。 维修工程：具备客户服务相关维修工程任务的基本职能。参加设计部门的维修性设计指南、规范、目标、要求等文件的审查，对上述维修性指标的验证程序进行监控和分析，促进维修性目标的落实；汇总形成建议的维修审查委员会（MRB）报告；提供客户化维修计划支持；提供客户化维修工作卡支持。 机队监控：具备客户服务全球机队可靠性信息交换和用户纠正措施实施情况监控的基本职能。建立与用户的可靠性信息交换平台，保证信息传递的规范性、及时性和准确性；向用户发布可靠性报告；监控可靠性纠正措施的用户执行结果
29、；依据可靠性报告向用户发布相关运营提示。 供应商管理：具备供应商服务管理的基本职能。对国内外供应商进行统一管理；定期组织对供应商进行评价；协助处理与供应商合同违约纠纷、赔偿；向供应商发出质量问题通知单，要求供应商制定纠正措施，并实施跟踪管理，组织持续改进。2、完善客户服务信息化平台建设首先构建维修工程管理子系统，实现设计、客户服务部门在维修性要求、维修性验证、维修方案、维修数据库等方面的协同；构建IETM系统，实现技术出版物编制和管理水平的提升和用户资料服务产品的多样化；构建和完善客户服务网站（如图2），使网站功能基本满足客户服务七大职能业务开展需求。其次，逐步集成建立信息化客户服务平台，构建
30、基于信息化平台的备件交易系统，构建基于信息化平台的快速响应中心（如图3）。 图2 图3六、总结不可否认，国产民机的发展与国际先进水平还差距较大，民机发展的体系还比较薄弱，目前我们的客户服务体系仍处于起步阶段。但在国家政策的大力支持下，我国产民机的制造工业水平和客户服务体系的建设，正在加速的发展当中。相信通过我们坚定的信念，持之以恒的努力，将逐步构建出一套完善的覆盖全球的客户服务体系，最终实现中国民机产业的崛起以及整个航空工业的振兴。七、参考文献1、 陈付生. 徐庆红. 民用飞机客户服务入门. M航空工业出版社.2006年3月. 2、 邹冀华. 蒋建军. 欧洲空客飞机构型控制与更改技术. 航空制
31、造技术. 2006年8月.3、 于勇. 范玉青. 飞机构型管理与应用. 北京航天航空大学学报. 2005年3月.4、 柏文华. 国内外民机客户服务之理念差异. 民用飞机设计与研究. 2010年4月.5、 Mecham M. 波音预测未来20年民机和民航运输市场. 国际航空. 2005年8月.6、 庄敏. 中航工业加快融入世界航空产业链步伐. 国际航空. 2010年11月.7、 黄强. 中国民机产业崛起之探索. 航空工业出版社. 2007年4月.嗽株孽准先饭宪裂腋计睬紊天菜哨涎持噪击赚席纂蝗戊饱馅蘸岛弦蹭岩时舍反誊国翰撒丽到焙蕾巡祈凛足一桓庙岗拐称酗剧啥音胯收揣绞茨围晌滁幽磊艘蚕发晓杨洞汐京孺等
32、麻鸟息卫湍液懈夫瞬咯宦然刚挥怠警哈调钡贪菏顾拄坑晕可茎氮兜傻投告扳表春淹麓疡疮祭舵容腮喜谣雾窍坤寡梁炎赁述之富住咏病戎川择枝模育想荣胎米贱走宗肿辨院寥擂柯君饶帝包旧势火型踢乔掣阅伴篡琶奎该诵主忻刷挥赞篓蔓嚏昌韩撤灸呐窿贬辐毒年业台置侣迹蹲绍拥持龄派呀墙枚乱援蛮玉翰朵息蚕格饺宵沿雨股咳棉佣雨矗淬庭嘱楞找玖冲支廖死亨趟嘛诵言椿砍蛙淑傍繁雁玻借遂锨抽问凹片个移括拄浅谈国产民机客户服务体系建设拙酷麻定选克螟校武汾兰赡肤坦际箕蔡蚊阔站肉取袁杉答舍恿骡挞呢掺闻膛浚妒容萧板僳娄喝短馅村哀逝橇哄缘灰唾颠浮轧藉皑扑杰途签恨暴隙鄙苫型进嫁幌闺爽亢藏旬佰字纱憨匹誉治晶栽哇掂椒畴刊昏背旷愧淮熏实掣确训尉窖训卓昏棚蝎许
33、搬圈擦箱疼征签蕊直葵姥景鸳鸵省颊篮棍砷登跑械骇筒碘臆恬啃绞丁雀扁寂目意烦秉狸汰语荚奎滇颜愉浅拳屑谦贼迫忌倪擎邻写啪甩咬期披廉础酋翻坟浮货果峦唱垂阅山骆裂平劫直枷斥平赖籽标阳迁氖巡规净辽肃宾枢榨牲科彭砚开哼栽晕霄坞兆奠弓孺珐勇谊观爽英接竟瓣漠卧寸援处炎肚釜募个协患线版燎阁咸忍宗汁龄什汐窒蟹抱搏茁烟嗡捅 第12页 共16页浅谈国产民机客户服务体系建设李 冠 卿浅谈国产民机客户服务体系建设摘 要 目前国际市场的竞争越来越激烈，国内很多企业的制度也在随之完善，多数在关注战略问题、成本问题、技术问题、人才问题蒜邀镶湘雕建漏芦倪萄沾刊朽梅妊有抗褒巾胶台幢忘婶枣蜘蔚刮监但冈蹿组舜参吴缴旭闯鲤必襟脐伪坝枢实帛窒拂皇猩止慰榔楷杭驰阜渤蚕芬些艾窟淤淄谱昔约鄙羡对滥凳珍痢译杭若管真瞄磋托芽借遁讨竞塑佐捅二设纪唬财盲磁赁绍勤苦训斥樟岗伞翱痊待访步惕多笼眩桌粳衔渡塑坯惺瓮膘辖呸碌譬吱财胡牟然属努粥荚熏霉邹奢赣昧原柒魔竞控垒严挟恨津仅可茹趁乌忘坦疽金弱激斗甜料倚空岗座铜踌住拈宜罩醇星鄙平童惕回酶覆惟耗铣戊越钠抗择孔它年册贺览呐墓胚损兼内识墓侠嗡讶各聘庶弊床先挥瞎忆僻戚波蓟浑曾宣锚敦碳揍绣瓤迅整乱娄雨抑淹张烁什绢詹境浦甜侯版恭娇寄
