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1、今天企业赢利的3大转变,一、从产品到客户二、从销售到服务三、员工从被动到主动,新经济就是客户经济 客户置于经营核心 客户=利润,一、从产品到客户,组织结构从扁平到同心圆领导人的日程从内向外发现需求比满足需求更重要客户分类管理,一、从产品到客户,一切围着客户转,1、组织结构从扁平到同心圆,领导人40%以上的时间花在客户身上高管亲自跑市场,2、领导人的日程从内向外,3、发现需求比满足需求更重要,（1）问题课题（2）生气生意（3）障碍最爱,20%的客户创造了80%的价值A、铂金客户（最有价值）B、黄金客户（增长潜力）C、铁客户（一般贡献）D、铅客户（负价值）,4、客户分类管理,成功企业经验,客户成功
2、模式关系实力客户忠诚度产品信任额外服务,TOM68大客户管理工具客户名称：填表日期：填表人：客户姓名：昵称（小名）职业公司名称及地址 家庭住址电话（公）（办）手机邮件地址 出生年月日 出生地 籍贯身高 体重 身体五官特征（如：关节炎、严重背部问题等）教育背景：高中名称及在校期间 大学校名 毕业日期学位 大学时代得奖记录 研究所 大学所属级别、区域 擅长的运动 经常参加的活动和社团如果客户未上过大学，他是否在意学历或其他教育背景是否当过兵 当兵期限 退役时间,家庭：婚姻状况 配偶姓名 配偶的教育背景配偶的兴趣和爱好结婚纪念日 子女姓名 年龄子女的教育状况 子女的爱好 业务背景：客户的前一个工作公
3、司名称 公司地址受雇时间 受雇职衔在目前公司的前一个职衔 日期在办公室有何“地位”象征参与的职业 是否聘顾问本客户与本公司其他人有何关系 关系是否良好本公司其他人员对客户的了解 他们是何种关系 关系如何客户自己对公司的态度客户长期的事业目标 短期事业目标 客户目前最关心的公司前途和个人前途方面的事情是客户最多思考的问题是,特殊兴趣客户参加的俱乐部是是否热衷参加社区活动 如何参加 宗教信仰 是否热衷对客户来说机密的事是（如离婚等）（处生意以外）客户特别有意见的事是 生活方式病历（目前的身体状况）饮酒习惯 爱好的品牌对别人饮酒的态度是否吸烟 喜欢的品牌 是否反对别人抽烟最偏好的午餐地点 晚餐地点最
4、喜欢的菜系是否反对别人请客嗜好与娱乐 喜欢看什么书喜欢的培训课程与内容喜欢的度假方式喜欢观赏的运动喜欢的话题车子的品牌,喜欢吸引什么人注意喜欢这些人的何种注意客户自认为最得意的的成就你认为客户长期的个人目标是你认为客户目前的个人目标是客户与你：客户对贵公司的印象如何通过你的努力客户是否更满意与客户合作时你最担心的问题客户是否要改变自己的习惯才能配合你的建议客户是否特别在意别人的意见 或非常以自我为中心在客户眼中最关键的问题是客户的管理层最看中什么客户与他的主管是否有冲突你是否协助化解客户与其主管的问题如何化解你的竞争者对以上问题是否有比你更好的答案其它注意事项,摩托罗拉的7种顾客观,1、顾客是
5、摩托罗拉公司的衣食父母，竭诚为顾客服务是公司矢志不渝的 经 营原则。2、顾客的满意是鉴定公司一切行为的唯一标准。3、顾客满意不仅是个人需求满意，还包括着社会需求的成分。4、顾客满意是无形资产，它可以随时随地向有形资产转化。5、顾客满意包括内部顾客满意和外部顾客满意。6、顾客永远是正确的，即使个别客户偶有错误，也不能让他不满意。7、摩托罗拉只能认同顾客的价值观，而不能要求顾客接受摩托罗拉的 价值观。,三大忠告,忠告一：企业只为一小部分客户服务忠告二：无限满足客户需求，你就会破产忠告三：不断筛选客户,（1）砍亏损客户（2）砍欠款客户（3）砍小客户,二、从销售到服务,一流企业卖标准二流企业卖服务三流
6、企业卖产品四流企业卖苦力,1、卖产品不如卖服务,世界上同行业95的产品是雷同的产品严重过剩客户从物质需求 精神需求,2、服务就是高价值,服务就是差异化产品可复制、服务不能复制服务就是低成本,顾客要的不只是产品本身，而是“品牌全面价值”,三重品牌全面价值,商品本身功能品质,核心产品价值：产品本身物质功能,产品服务价值：产品综合感受,产品中间价值：产品提供的相关价值,使用后综合感受,售后服务,精神价值感受,与竞争对比感受,服务承诺,广告宣传,公关与促销,包装,价格,地点方便,名称与标志,款式,3、建立标准，保证服务,服务标准售前、售中、售后“零缺点”管理“接触点”管理总经理投诉专线,关于“零缺点”
7、工作制的规定,一、公司为保障“零缺点”工作制的贯彻执行，措施如下：1、对客户提出的问题及投诉在一分钟内得到答复，一定给予弥补；对每一位客户的服务完成后，必须建立质量反馈管理，即对我们的每一项生产和服务进行监督，以至使客户达到完全满意为止。2、公司所有对外的文书、合同、名片上印刷投诉电话，投诉电话为总经理的移动电话。3、公司要求每一位员工认真负责履行各自的工作职责，遇到问题不能解决时，必须在1分钟内向部门经理反映，经理能解决的及时解决，不能解决的必须在1分钟内向公司领导反映，否则视为失职，将严肃处理。,二、处罚措施：1、取消造成事故的第一责任人及部门经理的该项业务全部提成奖金；若无提成则处以第一
8、责任人650元的罚款；享受提成人员的提成奖金低于650元，按650元罚款；2、对该部门经理、副经理、客户服务中心控管人员连带处以底薪30的罚款；3、对分管该部门的副总经理、总监连带处以底薪10的罚款；4、对分管该部门的总经理连带处以底薪10的罚款；5、若该事故对公司造成经济损失，则由相关部门经办人承担60，部门经理承担30，分管副总及总经理承担10。备注：1、原所发关于“零缺点工作制的规定”的相关制度终止执行，按本制度执行。2、本规定从下发之日起执行。,关于推行“第一负责制”（即首见负责制）品质管理制度的规定,一、实施“第一负责制”的意义1、提高企业形象 要求每一位员工都成为企业的窗口，都能通
9、过对客户的 优良服务体现企业的良好形象。2、解决问题的及时率。3、提高服务品质。,二、考核措施1、第一责任人，在客户提出问题时说“不”、“不行”、“不知道”、“不清楚”、“不是我管”等，引起客户不满造成投诉的，每次罚款200元。若所接待的客户是第一责任人的直接客户，第一责任人除罚款200元外，还要按零缺点工作制处罚。责任部门经理、分管副总（含总监）或总经理按零缺点工作制处罚。2、第一责任人借故推辞、回避、拖延、扣押或忘记汇报的，引起客户不满，造成投诉的，一经核实，每次处以200元罚款。若客户是第一责任人的直接客户，第一责任人除罚款200元外，还要按零缺点工作制处罚。责任部门经理、分管副总（含总
10、监）或总经理按零缺点工作制处罚。因此造成公司损失的，还应承担该项损失的全部金额。3、第一责任人记录汇报不全，因此造成不能圆满解决客户问题，引起客户不满的，每次罚款200元。若客户是第一责任人的直接客户，第一责任人除罚款200元外，还要按零缺点工作制处罚。责任部门经理，分管副总（含总监）或总经理按零缺点工作制处罚。,4相关支撑部门拒绝接受转诉或借故拖延，不能及时解决问题，造成客户投诉的，由营运部门负责受理，相关支撑部门的第一负责人每次罚款200元，相关责任部门的部门经理、分管副总（含总监）或总经理按零缺点工作制处罚。5、对客户提出的问题处理不当，造成客户重复投诉的，由营运部门对第一负责人处以双倍
11、罚款（400元），并待岗培训，考试通过后再上岗。若客户是第一责任人的直接客户，第一责任人处罚400元外，还要按零缺点工作制处罚，相关责任部门的部门经理，分管副总（含总监）或总经理按零缺点工作制处罚。6、鼓励员工举报，若经核查举报属实，奖励举报者所罚奖金的50。,三、“第一负责制”公约接待客人 热情周到责任不推 第一受理本职范围 及时解决复杂问题 及时反馈时限管理 品质保证客户至上 永无止境,关于加强服务品质检查监督处罚条例之一,品质是企业的生命，追求产品品质、服务品质、营运品质、售后服务品质的卓越和完美，是我公司工作的重中之重。为使各部门的服务品质得到认真贯彻，并受到严格的检查督促，特制定以下
12、检查处罚条例：一、各部门制定的品牌接触点的各项内容，必须加以一丝不苟地贯彻执行，凡有违反者，每次每项处以100元罚款。二、在对客户服务或对外工作中，若发生质量事故或责任事故，按零缺点工作制予以处罚。,三、在公司内部管理中，凡有违背公司各项规章制度规定者，必须按原有关规定加以处罚：1、享受公司手机费用补贴者，必须全天24小时开机，凡出现关机每次罚款200元；因此造成事故者按零缺点工作制处罚。办公室受理投诉并进行处罚。2、未按规定时限完成的承诺任务者，责任者处以200元/次罚款，给公司造成损失的还应承担该项损失的全部金额；部门经理、分管的副总经理（含总监）或总经理按零缺点工作制处罚。3、在管理职责
13、中品质出现差错者，责任者处以200元/次罚款，给公司造成损失的还应承担该项损失的全部金额；部门经理、分管的副总经理（含总监）或总经理按零缺点工作制处罚。,4、制作部提交的售后服务检查情况统计表，必须在每日早晨10点以前将该表交到营运部。违反者每次罚款100元。5、规定每月需提交采购月比价资料，应在每月5日前将该资料交到营运部，违反者每次罚款100元。6、在公司的所有审核事项中，若出现金额差错，对所有签字审核人员每人处以该项差错金额的等额罚款。,四、若领导干部隐瞒、掩盖差错，其承担全部损失，并处以应罚金额5倍的罚款。五、以上所有制度及规定由颁发部门监督执行，如监督纠察不力，处以监督部门的经理同等
14、金额的罚款。六、以上规定与原颁发的规定制度同时有效，处罚金额按高限执行。,麦当劳立即解聘的23种行为,有意违犯安全规范或不服从指示而影响工作伙伴和顾客的安全。填写麦当劳文件时间虚报资料。未经批准挪用公司的钱财或不及时将公司的钱放入保险柜或安全的地方。假编申请表或有关雇员的假的信息。不全额支付或未得到正常的批准擅自拿取或赠送麦当劳的食品和麦当劳的财产给他人。向任何人（包括对新闻界、电台、电视台和媒介代表）陈述或泄露有关麦当劳的财务或贸易秘密和机密信息。,麦当劳立即解聘的23种行为(续一),故意对任何“免费食品”赠券不收帐和/或记帐。在非工作时间内未经批准或未付款就使用公司食品。对雇员和顾客粗俗的
15、举动，对同事和顾客使用下流的、猥亵的、污辱性的语言（如性骚扰）。不立即报告任何严重的慢性病或传染病特别是肠道传染病，或故意危害雇员和顾客的健康。来餐厅上班时，尚未摆脱酒醉或毒品作用。上班中喝酒或吸毒，或在公司内使用、藏有、接受、处理或出售酒精或毒品。接受承包商或货物供应商的礼品或任何财务方面的利益。,麦当劳立即解聘的23种行为(续二),在时间卡上填假记录或为其它员工打卡或是欺骗出勤。未经麦当劳的允许为获利而为其它雇主工作或经营其它生意。违反麦当劳保全、安全政策，给公司造成损失。工作时间睡觉或表现懒散。未经上级允许擅离工作岗位，或严重的上班迟到，早退。伪造申请或提供不真实的资料，欺骗性请求休息或
16、假称生病欺骗性缺席。,麦当劳立即解聘的23种行为(续三),在工作以外刑事犯罪，不论这罪行是否与其工作有关，故意攻击或伤害、威胁其他雇员或顾客或企图如此。擅自修改公司政策及公告。故意毁坏公物。以任何手段侵占公司财务（如：伪造或需填报销单、收据等）。违反国家和政府法令。,4、评估、改进、升级,全员参与员工只做你检查的事每日检查，追根究底责任到人，奖罚分明日清日高，持续改进,服务就是贩卖态度,从满意度到惊喜度,IBM 就是服务,13成功模式1是产品3是服务服务是产品的3倍价值,三、员工从被动到主动,1、价值信念的认同2、员工的事业发展3、责权利明确4、员工满意度的达成,1、价值信念的认同,33习惯3
17、大态度：认真、快、坚守承诺3大作风：一切皆有可能 保证完成任务 决不找借口,1、价值信念的认同,（1）新员工培训考核90分及格（2）风驰之道人手一册（3）成功日志每日修炼（4）言词激励，每天坚持,2、员工的事业发展,（1）找对人比培训人重要10倍（2）独一无二 人人都是企业家（3）用人所长 择你所爱,2、员工的事业发展（续）,（4）学习是一种制度 a.专人、专款人均5000元 b.总经理“一把手”工程，每周3小时以上 c.部门经理负责专业培训，每周2小时以上 d.1：05学习分享制度 e.名校名师制度 f.走出去，请进来，互教学，学必用制度,2、员工的事业发展（续）,（5）职业规划近期目标 中
18、期目标 远期目标（6）工作目的：帮助客户成功,我们不仅是一个企业，更是一所学校，我们培养企业家！,赛马制 你有多大能力，公司就提供多大舞台10大激励制度 利润导向，数字说话建立电网 末位淘汰制，三六制度，双六制度,3、责权利明确,开放办公，走动管理，随时沟通全员每月一次沟通大会 人们希望得到发言权半年一次员工满意度调查,4、员工满意度的达成,员工满意度调查表,人的积极性的提升：1：3：10定理,人被强迫做事效力为：1人做自己喜欢认可的事效力为：3人做自己喜欢认可并参与制定目标规章制度的事效力为：10,认同,认同我的公司认同我的团队认同我的产品认同我自己,人的行为将符合他的信念,一、从产品到客户二、从销售到服务三、员工从被动到主动,今天企业赢利的3大转变,下一步如何跨越式超常规发展？创新速度,谢 谢！,
