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1、第七章 现代企业销售管理,第一节 销售管理概述第二节 销售计划管理第三节 销售人员管理第四节 客户管理,第一节 销售管理概述,一、销 售,（一）销售的定义,销售是企业经营思想和意图的表现,销售的核心是交换,销售是一种管理过程,销 售,（二）销售活动过程,二、销售管理的职能,第二节 销售计划管理,一、销售计划的含义和内容 销售计划是实现销售收入和目标的一连串销售过程的安排，即依据销售预测设定销售目标、编制销售配额和销售预算。,销售计划的内容,销售总额计划,销售到哪里？比重如何？,销售单位组织计划,谁来销售？,成本计划,用多少钱？,渠道计划,透过何种渠道？,商品计划,制造什么产品？,促销计划,如何
2、销售？,二、制定销售计划的步骤和方法（一）步 骤 分析现状 综合编制销售计划 确定目标 对计划加以具体说明 指定销售策略 执行计划 评价和选定销售策略 检查效率、进行控制,三、销售目标管理（一）影响销售目标制定的因素 1、企业目前和以往的销售资料 2、对市场走势的预测 3、除了前两项之外的预期增加量,（二）企业销售目标的内容 1、销售额指标 2、销售费用的估计 3、利润目标 4、销售活动目标,第三节 销售人员管理,一、销售人员规模设计（一）影响企业销售人员数量的因素 1、企业的业务量增长情况 2、人员流动率,（二）确定企业销售人员的规模,（三）配置销售人员力量 1、按地区分派销售人员 2、按产
3、品分派销售人员 3、按不同顾客分派销售人员 4、按综合因素分派销售人员,二、销售人员的激励（二）原 因,人固有的“懒惰本性”,销售人员个人的问题,工作的性质,（二）激励的方式 1、环境激励 2、目标激励 3、财务激励 4、精神激励 5、授权激励 6、竞赛激励,三、销售人员的考评（一）收集考评资料（二）建立评估指标（三）销售人员业绩评价方法 1、横向比较法 2、纵向比较法 3、销售人员品质评价法,第四节 客户管理,一、客户管理（一）客户管理的概念及分类 1、客户管理是企业的一种战略，贯穿与各个部门和环节。2、信息技术引入，使得客户知识的积累和共享更为有效。3、客户管理始于对客户行为和特性的深入分
4、析，然后制定营销战略等。4、客户管理在相同企业的不同时期应有不同的侧重点。,2、客户管理的分类（1）按客户重要性分类“80：20”法则（2）按客户忠诚度分类,潜在客户,新客户,老客户,常客户,忠诚客户,（二）客户管理的内容 1、客户基本资料的管理 2、交易状况管理 3、客户关系管理 4、客户风险管理,（三）客户管理的原则 1、动态性管理 2、突出重点 3、灵活运用 4、专人负责,二、客户管理的分析方法（一）分析客户构成（二）客户信用分析（三）客户信用额度的确定三、客户投诉管理（一）客户投诉的范围（二）客户投诉处理的目的（三）客户投诉处理的程序（四）注意问题,四、客户关系管理 CRM是企业应对环
5、境变化的需求、技术进步的拉动以及管理理念发展的结果。CRM是企业以提高核心竞争力为直接目的，确立以顾客为导向的发展战略，并在此基础上展开的包括评估、选择、开发、发展和保持客户关系的整个商业过程。,客户关系管理是一种战略,1,客户关系管理是一种新型的管理理念,2,客户关系管理是一种应用系统、方法和手段的综合,3,（二）客户关系管理的目的 1、挖掘关键客户 2、留住现有客户 3、放弃回报低的客户,（三）客户关系管理系统管理的内容 1、客户信息交流 2、营销、销售和服务的自动化 3、客户分析 4、客户档案管理 5、客户反馈管理 6、企业对客户的承诺 7、以良好的关系留住客户,案例：迪克连锁超市的客户
6、关系管理,肯罗布是迪克连锁超市的高级营销副总裁，这是一家在威斯康星州乡村地区拥有八家分店的超级市场。当罗布的顾客来商场采购时，他十分了解这些顾客想要买些什么。这一点连同超市所提供的优质服务的良好声誉，是迪克连锁超市对付低价位竞争对手的主要防御手段。迪克超市采用数据优势软件一种由康涅狄格州的关系营销集团所开发的软件产品，对扫描设备里的数据加以梳理，即可预测出其顾客什么时候会再次购买某些特定产品。接下来，该系统就会“恰如其时地”推出特惠价格。它是这样运行的：在迪克超市每周消费25美元以上的顾客每隔一周就会收到一份订制的购物清单。这张清单是由顾客以往的采购记录及厂家所提供的商品现价、交易政策或折扣共
7、同派生出来的。顾客购物时可随身携带此清单也可以将其放在家中。当顾客到收银台结账时，收银员就会扫描一下印有条形码的购物清单或者顾客常用的优惠俱乐部会员卡。无论哪种方式，购物单上的任何特价商品都会被自动予以兑现，而且这位顾客在该店的购物记录会被刷新，生成下一份购物清单。,迪克超市还依靠顾客特定信息，跨越一系列商品种类把订制的促销品瞄准各类最有价值的顾客。比如，非阿司匹林产品(如泰诺)的服用者可以被分成三组：全国性品牌，商店品牌和摇摆不定者。这些组中的每组顾客又可以根据低、中、高用量被分成三个次组。用量就代表着在某类商品中顾客对迪克超市所提供的长期价值。假设超市的目标是要把泰诺用户转变成商店品牌的用
8、户，那么罗布就会将其最具攻击性的营销活动专用于用量大的顾客，因为他们最有潜在价值。给予大用量顾客的初始折扣优惠远高于给予低用量和中等用量的顾客。促销活动的时间会恰好与每一位顾客独有的购买周期相吻合，而对这一点，罗布通过分析顾客的以往购物记录即可做出合理预测。“顾客们认为这太棒了，因为购物清单准确地反映了他们要购买的商品。如果顾客养有狗或猫，我们就会给他提供狗粮或猫粮优惠；如果顾客有小孩，他们就可以得到孩童产品优惠，比如尿布及婴幼儿食品;常买很多蔬菜的顾客会得到许多蔬菜类产品的优惠，”罗布说，“如果他们不只在一家超市购物，他们就会错过我们根据其购物记录而专门提供的一些特价优惠，因为很显然我们无法得知他们在其他地方买了些什么。但是,如果他们所购商品中的大部分源于我们商店，他们通常可以得到相当的价值回报。我们比较忠诚的顾客常会随同购物清单一起得到价值为30到40美元的折价券。我们的目标就是回报那些把他们大部分的日常消费都花在我们这儿的顾客。”,思考：1、公司如何细分客户？2、公司如何进行客户关系管理？,
