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1、,如何提高服务质量？,目录,一.服务存在的问题,三.提高服务质量的措施,四.视频欣赏雇佣人生,二.投诉的情况,1.以自我为中心，观念上是“管理”旅客而不是服务旅客。,2.呵斥旅客的现象仍在发生，野蛮待客的行为时有发生。,一、服务存在的问题,根源,工作人员的服务意识不到位,投诉,二、投诉的情况,（一）投诉：指旅客在接受车站服务时，与车站之间发生的权益争议后，请求或要求保护其合法权益的行为。,（二）投诉的方式：口头投诉、现场投诉、电话及电话录音投诉、微信投诉、互联网投诉、上级转交投诉,（三）投诉的内容,1.服务员服务态度差、口气生硬或不理睬2.服务咨询电话长期无人接听3.不按规定为乘客进行退改票手
2、续4.售票员未按配载规则进行售票5.出售保险未做好相关说明6.不及时广播班车误点的通知7.检票上车时未做好相关指引，导致客人漏乘或上错车8.班车没到发班时间却提前发班,（四）投诉的心态,（五）简单处理投诉的方法,1、有效倾听旅客抱怨,2、让旅客先发泄情绪,3、确认问题所在,4、诚心诚意道歉,5、实实在在解决问题,（六）如何正确避免服务投诉升级,1、投诉问题及时处理,2、投诉问题彻底解决,（七）案例分析1,周先生询问晚点班车何时进站乘：龙岗车还没到吗？检：路上塞车，车晚点了，稍等一下。乘：（5分钟后）龙岗车还没到呀！怎么等那么久?检：都跟你说了是塞车了，等不耐烦你可以去服务台退票呀！乘：你什么态
3、度呀，不就多问两句嘛？这时，刚好龙岗车进到卡位了，开始检票上车班车上完客打了单,便开出了卡位这时,刚刚那位客人却拿着票来问车在哪里?检：车已经走了，不是跟您说上龙岗车了吗？那么大个字不会认吗？乘：你这是什么车站？人都没车怎么就走了呢？我要投诉！请问：周先生投诉的是什么事？该怎么解决？,服务员服务态度差、口气生硬,养成“笑一张亲切脸、说一句得体话”的习惯，让旅客感受到车站服务的热情和良好精神面貌。,(一)案例分析2,2016-4-20男乘客来电反映在4月19日17:06到大沥车站打算购买17:10大沥-江门的车票，但售票员告之该线路已发车。请问：上述问题属于哪种投诉情况？该怎么解决？,班车没到发
4、班时间却提前发班,凡是在我站发班时间间隔较长且发尾班车的班次，一律不允许提前发班，为个别旅客提供足够的补票时间。,据调查：由于站务系统默认班车发班前5分钟不能出售该班次车票，该班车于17:00进行报班，共出售13张车票，全部旅客被安排上车后，检票员于17：07打单。,树立旅客至上的服务理念,提供多样化服务,提高沟通能力,加强业务技能培训,1,2,3,4,三.提高服务质量的措施,(一)提高客运员工素质是提高客运服务质量的前提,（二）服务创新是提高服务质量永恒的主题 1.服务理念的创新,大多数旅客满意,让领导认可,让旅客满意,管理,服务,每个旅客满意,传统服务方式,勇于创新,（二）服务创新是提高服
5、务质量永恒的主题,2.服务方式的创新,3.服务培训的创新,系统培训,情感需求,心理需求,管理型服务,人性化服务,(三)以设备质量提升客运服务质量,1.加强设备的日常检查和维护，及时发现设备隐患，降低设备故障，保证设施设备的完好状态。2.要特别重视客运联网售票设备、验钞机、扫描枪、打印机等关键设施设备的质量管理。,（四）提供及时有效的信息,通过车站显示屏、服务台问询处、计算机终端、互联网、订票电话、站务员等多种途径向旅客通报实时准确信息。,四.视频欣赏,l,雇佣人生,启发,l,1.一直雇佣别人服务自己的主人公，到公司后也成了被雇佣者，担任上司的脚垫。2.在这部短片中，没有人是所谓的特权阶级，相反
6、，每个人都有两种身份:雇佣者与被雇佣者。3.社会就是以人为单位构成，各司其职。去掉所谓的标签和帽子，身处不同位置的人其实并没有什么不同。你在车站为旅客提供服务的时候，换个场合也在接受被人的服务。4.我们雇佣着别人，也过着被别人雇佣的生活。生活就是这样，与其怨声载道抱怨不平等，不如心平气和接受分工不同的差异，后者才是智者。5.身体的困陷只是表面想象，心灵的不自由才是痛苦的根源。克服生活的程式化，追求心灵的自由。,我以为“别人尊重我，是因为我很优秀”后来才明白，“别人尊重我，是因为别人很优秀。”优秀的人对谁都会尊重！尊重领导是一种天职！尊重同事是一种本分！尊重下属是一种美德！尊重客户是一种常识！尊重对手是一种大度！尊重所有人是一种教养！要得到他人的尊重，就要不断的与时俱进，不断的提升自己。唯宽可以容人，唯厚可以载物！,Thanks！,
