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1、1,项目干系人管理,主讲人：吴永达,2,概述,识别项目干系人分析各自需求分析对项目影响力平衡需求和影响,3,内容安排,第一部分 识别干系人第二部分 分析干系人第三部分 建立关系第四部分 收集需求第五部分 激励说服第六部分 冲突谈判,4,进度安排,5,内容安排,第一部分 识别干系人什么是项目什么是项目管理项目成功的标准识别干系人,6,临时性,独特性,渐进明细,项目特点,7,项 目,工作性质：独特，创新工作环境：开放，风险管理组织：临时，变化目 的：结束项目,运 营,工作性质：常规，重复工作环境：封闭，确定管理组织：稳定，持久目 的：维持经营,项目和运营,8,什么是项目管理,“项目管理就是运用各种
2、知识、技能、手段和技术到项目活动中，以达到项目要求。”,9,什么是项目管理,体系与模板,流程,思想,工具与方法,10,过程组与知识领域关系,11,项目管理知识体系,PMBOK指南,人际关系技能,常规管理知识技能,理解项目环境,应用领域知识标准、规定,项目经理知识构成,12,个人知识能力框架,价值观（生活的意义）人生观（使命）,性格 思想 态度 习惯,环境理解能力（观察、分析、思索）想象力 决策能力,人际关系能力（沟通 激励 谈判 处事 处世）,财务,质量,生产,市场,营销,信息技术,项目管理,运营管理,战略管理,行业背景,市场信息,专业技术,具体 可见 易衡量 易得 易变 不易忽视,抽象 不可
3、见 不易衡量 不易得 不易变 易忽视,做人,做事,启动 计划 执行 监控 收尾,13,识别项目干系人,识别项目干系人分析各自需求分析对项目影响力平衡需求和影响,14,项目发起人,项目经理,项目管理团队,项目团队,项目利害关系者,项目经理,项目,项目干系人,15,项目干系人-项目伙伴,业主（建设方）,投资方,设计方,承包商,监理方,供货商,银行方,咨询顾问,用户（客户）,16,项目干系人,17,干系人登记册（一）,18,男女有别,19,内容安排,第二部分 分析干系人权力与影响性格与习惯,20,干系人登记册（二）,21,正负力道分析图,投资者态度,客户评价,团队成员反映,传媒反映,技术人员态度,领
4、导支持力度,正负力道分析图是项目干系人的利益和倾向性分析或环境要素分析工具；左边蓝区是不利于项目实施的因素，右边红区是有利于项目实施的因素；,22,语言文字图片-大脑四维模型,理性区,谨慎区,感性区,探索区,逻辑思维量化分析批判眼光冷静默然,大胆想象勇于冒险打破成规莽撞轻信,保守知足防微杜渐踏实可靠循序渐进,感情丰富情绪敏感善于表达喜欢交际,S：电脑程序员图形,N：护士图形,23,九型人格,24,助人型,世界观：帮助别人是生活的使命恐惧：孤独、被拒绝渴望：爱护、被接受小时候通常是乖小孩性格：外向主动感情丰富,25,成就型,世界观：世界是竞技场恐惧：被否定、不被认同渴望：被认同，实现目标小时候考
5、第一才有人疼性格：外向主动善于交际,26,自我型（感觉型）,世界观：洞察人性真伪恐惧：生命仍有不足渴望：深入自我了解小时候比较孤独喜想象性格：内向被动悲情感情丰富,27,九型人格,28,思想型,世界观：要做自己世界的主人，要做专家恐惧：无知渴望：洞悉天下事小时候比较孤独爱求知性格：内向被动自我喜欢思考,29,疑惑型（忠诚型）,世界观：危险的丛林恐惧：被伤害渴望：安全、受保护小时候缺乏安全感性格：内向主动忠诚保守,30,活跃型,世界观：游乐场恐惧：不自由渴望：无拘无束小时候好动贪玩性格：外向主动贪玩乐观,31,九型人格,32,领袖型,世界观：用实力说话，锄强扶弱恐惧：被别人支配渴望：权力小时候多
6、是孩子王性格：外向、主动、冲动、乐观,33,和平型,世界观：顺其自然恐惧：冲突、战争渴望：与世无争、和平共处生活中不爱生气、好脾气性格：内向、被动、乐观、随和,34,完美型,世界观：世界不完美，需要改造恐惧：害怕犯错、害怕情绪渴望：力求完美小时候父母很严厉性格：内向、被动、思考、批评,35,内容安排,第三部分 建立关系有效倾听非语言沟通,36,沟通模型,信息发送者,信息接收者,编码,解码,解码,编码,杂音,杂音,媒介,反馈信息,信息,选择合适的编码方式确保信息清楚明确确保发送的信息完整确保信息容易被理解,解码确保完整接受了信息确保被正确的理解给出反馈,37,反馈,尊重：全神贯注微笑：配合对方倾
7、听：嗯，有道理赞美：哇，太棒了,38,信息传递的三个方式,语气、声调,动作、表情、眼神,文字、图片,39,语言,简洁、有趣、有力符合听众需求：熟悉对方的语言、了解对方的背景数字、故事、图片名言、格言、成语、谚语、顺口溜,40,声音,声音包括语调、音量、语速变化、配合情绪、配合对方学会模仿呼吸、语速、语气视觉性：（讲话特别快）喜欢看、思维快听觉性：喜欢思索，思维缜密触觉性：想很久才说一句练气绕口令,41,这些基本肢体语言您了解吗,42,这些基本肢体语言您了解吗,43,沟通中的距离-近体学,例如：座位安排一对一的座位,面对面使自己和对方保持距离；有助于表达不同的观点,支持性有助于消除障碍并且可以进
8、行目光接触,合作性彼此之间是合作关系表示观点相似,44,PAC理论-柏恩博士-加拿大,人们沟通时传递的信息包括两部分一个是事实一个是心态说什么很重要，怎么说更重要,故事一：宾馆退房时不同服务员的说辞故事二：售票员如何面对无理取闹的顾客,45,信息沟通的形式,46,干系人登记册（三）,47,内容安排,第四部分 收集需求需要和期望需求与目标,48,需求、成果、目标,需求干系人的需要、期望成果具体的产品或服务满足需求必要的服务或产品目标用来度量项目是否成功包括主要目标（产品特点）和过程目标（如质量、时限等）,49,需求、成果与目标,用户需求,想法,产品规格（产品范围）,项目需求,项目范围说明书,50
9、,需要与期望,减法思维：在追求理想的努力中忍痛割爱,51,项目成果-WBS,软件产品研发项目,需求,设计,实现,测试,维护,需求评审,需求规格,需求调研,设计评审,详细设计,概要设计,单元测试,代码审查,编码,产品发布,系统测试,产品集成,产品升级,缺陷修复,缺陷报告,52,项目成果-WBS,培训项目分析,需求,计划,实施,评估,总结,需求评审,需求说明,调研计划,财务计划,日程安排,内容定义,培训,接待,场地,阶段反馈,课后评估,课堂评估,经验与教训,文档归档,总结会,53,制定明确的目标,54,目标优化矩阵,将纵轴上的项目依次与横轴上的项目对比，相对重要填 1，相对不重要则填 0，最后将数
10、字相加，根据合计的数值进行优先排序。,55,目标优化矩阵-集体判断,56,干系人登记册（四）,57,内容安排,第五部分 激励说服团队规律领导风格激励说服,58,团队一般成长规律,形成,震荡,规范,成熟,团队状态,业绩,59,领导的四个模式,高,低,高,支持活动：鼓励、倾听、询问、解释,指导活动：计划、组织、教练、督导,指导型,热情高涨的初学者,教练型,憧憬幻灭的学习者,有能力谨慎执行者,独立自主的完成者,授权型,支持型,我来决定,你来决定,我们一起探讨我们一起决定,我们一起探讨我来决定,共享式领导Shared Lead Ship,60,团队成员的四个发展阶段,热情高涨的初学者,憧憬幻灭的学习者
11、,有能力谨慎执行者,独立自主的完成者,意愿,能力,61,领导者的四类管理风格,民主式管理,独裁式管理,自由式管理,官僚式管理,62,激励机制四大要素,监督约束（控制力）,竞争淘汰（压力）,奖励惩罚（推力）,目标牵引（拉力）,63,马斯洛需求与期望值,自我实现,生理需求,安全保障,社会交往,荣誉自尊,骨干层,决策层,管理层,正式工,临时工,欲望与道德无关，与道德有关的是达到欲望的手段,64,赫茨伯格的双因素理论,邱晨是一家软件企业经理，他深知“民以食为天”的道理，不断提高员工待遇，如工作环境质量改善、工资、福利水平提高，等等。但是他还是发现员工并没有他预期的满意水平。这是为什么？,保健因素是指那
12、些与人们的不满情绪有关的因素，如企业政策，工资水平，工作环境，劳动保护，人际关系等激励因素是指那些与人们的满意情绪有关的因素，如工作表现机会，工作带来的愉快，工作上的成就感，由于好的成绩而得到的奖励，未来发展的期望，职务上的责任感,65,赫茨伯格双因素理论,66,麦克利兰的成就需要理论,权利的需要社交的需要成就的需要,67,成就动机理论,事业心强具有冒险精神现实主义者设立具有挑战性的目标不喜欢做容易达成的工作寻求能发挥独立解决问题的工作希望得到明确的反馈了解自己是否进步,缺乏事业心渴望稳定理想主义设立基本的目标喜欢做有把握的事情喜欢和别人合作满足与目前状态,高成就动机者,低成就动机者,68,佛
13、罗姆的期望理论,A企业因一客户拖欠货款而周转不灵，但利用多种方法也没催回。领导认为“重奖之下必有勇夫”，因此设重奖奖励能催回货款的人，但反应寥寥无几。为什么？,人们在工作中的积极性或努力程度（激发）力量M是效价V和期望值E的乘积 M=VE,69,佛罗姆期望理论,M=V*E M：激励力量；V：目标效价；E：期望值（实现概率）,个人努力,取得绩效,组织奖励,满足个人需求,70,说服与影响力,惩罚,正式,奖励,专家,参考,71,影响力最终效果,以德服人是信服,以才服人是折服,以力服人是压服,72,超级说服,第一步骤：充分准备第二步骤：使情绪达到巅峰状态第三步骤：建立信赖感第四步骤：了解问题、需求和渴
14、望第五步骤：提出解决方案并塑造你的价值,73,第一步骤 充分准备,体能准备专业知识准备对顾客了解的准备精神上的准备,74,第二步骤 调整情绪,肢体动作自我确认心灵扳机,75,第三步骤 建立信赖感,穿着倾听如何问问题从简单的问题开始问提供无法抗拒的事实，问YES的问题先问小YES问题，至少3个要问二选一的问题,76,第四步骤 了解对方问题、需求,FORM聊天法F 家庭：FamilyO 事业：OccupationR 休闲：Release M 财务：Money问NEADSN：现在E：满足A：更改D：决策S：方案,77,第五步骤 提出解决方案,人生动力就是追求快乐、逃避痛苦说服就是用一把刀捅过对方心脏
15、，血流出来，然后你告诉他你有解药让对方认为接受你观点就是快乐、不接受就是痛苦说故事，不要说理论,78,内容安排,第六部分 冲突谈判冲突管理双赢谈判,79,冲突管理,80,冲突管理,行政程序,资源,进度安排,技术意见,个性,个人工作风格,优先级,项目前期,项目后期,项目执行中,81,冲突管理,强制Win-lose,解决问题Win-win,撤退Lose-leave,调和（求同存异）Yield-lose,妥协（各让一步）,面向解决问题,面向人际关系,82,冲突管理,一个项目经理正在解决某个项目干系人和其他项目干系人之间的冲突，他可能说出如下内容的话，请分析各自是在运用哪个冲突解决方式“很多方面我们都
16、是认识一致的，我相信如果我们关注于此问题，我们可以找到解决方案”“让我们看看为什么会有这些不同的需求观点”“今天的讨论已经很热烈了，让我们明天再重新分组讨论解决这个问题吧”“我已经决定通过此方式解决这个问题”,83,关于谈判,谈判是个双方达成共识的过程谈判包括沟通和决策两个活动的组合谈判类型分为销售谈判、采购谈判谈判中必须有让步，没有让步叫命令谈判的目的是双赢，各有所得，各取所需谈判的流程：准备、开场、提议、调整、共识,84,如何准备谈判,收集信息收集内部信息收集外部信息（供应商信息）行业企业产品人员,85,如何准备谈判,确定目标列出所有目标对目标进行排序制定理想目标、实际需求目标、最低底限目
17、标明确可让步的问题、不可让步的问题列出可选方案（对自己有利的，越多越好）准备两个表格,86,开场,创造氛围：建立信任、表达善意；扫除误解、列举事实先谈中性话题、最近的人、事、风景注意衣着、肢体语言、眼神、握手站着的时候容易社交，坐下代表即将开始谈判明确主题：确定这次交流的议题和范围制定议程：日程安排，两种模式，同时多议题、逐个议题讨论人员接触：相互介绍参加的人员,87,提议阶段-谈判技巧,提出建议：客观、留有余地、简洁、不怕冷场倾听建议：仔细听、不露声色、提自己的要求、试探对方态度注意事项：不接受第一次提议；避免马上回应要先澄清常用词汇：“我方观点是”“你方观点是.我们理解正确吗？”“需要解决
18、的问题有：”谈判技巧闻之色变砍价要狠,88,调整阶段-谈判技巧,夹心法还价蚕食鲸吞挤压法适度让步：递减法、不连续、注意零头时间压力撤退有限授权黑脸白脸,89,常用圈套,常用圈套 声东击西：如卖方说120天完成，你需要90天；可以故意低价，如果对方同意90天，你再提价格 掩人耳目：买方提出要求，用这个要求让卖方在其他方面做出让步 以甲攻已：买方常用手法，让供应商相互攻击；要事先围堵，对方选择余地小，你胜算机会越大 请君入瓮：卖方给你报价故意漏底（给错误信息），再道歉说打错了，给你报高的价格；不要贪小便宜 自动生效：有些条款用来对付麻烦的客户，“若无异议，自动生效”如先免费送杂志，后面备注，不反对就扣款 散布谣言：卖方计划82万，买方内部故意让卖方看小纸条“另一家78万”。然后再谈价格,90,复习回顾,第一部分 识别干系人第二部分 分析干系人第三部分 建立关系第四部分 收集需求第五部分 激励说服第六部分 冲突谈判,91,您需要学习更多,显示出来的：语言行为,观察一个人的行为判断其内心思想,人不可能只是某方面优秀,没有显示出来的价值观思维方式、格局储备的知识,不断修炼自己的内在核心才是提升自己的关键,92,课程总结,请在一张白纸上写下：课程感受对您的启发您的下一步行动计划签名,
