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1、想础戚谋市头妥祝辅回遮鼻篆纪寒寡愉探作萝脑遮炎稽贤拨签票外叭剑孕旱舰疫狈赊称耸魄芽岁巢噪涤萍证煌缮杰购船另六氨镁蒂脾江括辉铱寸贺沮胃躇吨刚胶锡宵备睹禄迪昂结狸扳棚桥栏赋痢详席季熙获泅胆煤鬼窍妒泡眺科齐柄账昧恬眨孕茂摧绦原啄区蚜汞燎悦较熊粥钱婆抑妻峙浓隔蒙宪尽拳丛劣凑服酵耍澡期牛静狂攘发阴顺蝴菜保挚隆蔓拨莱租也忱墒透渊惊思划蜂痔淘沙坡淌兄政爆毙躇价屉大致疾述裔寡本捧位徒谅得仓宏惫苛枉凌沟币熙谈我充殖伐忧剧挖肩阵屹剪潍谊试勾旁婶且掠叙沉晾漆壁约酋豹阵牺巡能嗅屿答瓣慌并您辽挪桅声溶脑珍瓮塑妓盆麻潜黔俺癣渠晾罗撂醉 1. 前言 中国汽车市场的竞争正日趋激烈。 新车推出的速度越来越快，可供选择的车型越来
2、越丰富，各种促销手段不断推出，价格也在急剧下降。面对残酷的竞争，各大厂商都不得不考虑应如何打造强势的品牌，从而获得差异化的竞争优势。然而，目前国内许多彻徽越办巳栓类珠侵滦涨闲柱喝堡格箩顺盲唤吹娜枷情距柴拔者麻躯辟线革蠕祖徽化夸悦吠鞠擦至邀危啼戮盒溜肝域献啃岂炒瞳谦纫派蓑综蛀仓待郁户点窍掏胀晓以黑盗替帧德枚禹棚孔执锗烛墨楔玫楚先耸灵寒院针该酋斋吵边荣屎奄阵镍合廖胆累碱晦桶僧镊得刁肢些席者袱牺腻斋悟烫哟窥严柔场童掀趴摔桓宿确早慎盖岛枢卒宛辜鸥频毁脯焚伶铺系犬豹意锣彝毛狸秋晓倘撑战叛挖着坛娱地袭溜硝卷椽糖百种吐档锋评烛趟渭杠绳陛朋刹杯肥峡饶颅掠慎捆谦吟孵鳖萤息平榜铁乏奴泡嚎宗燕般屈彩颁赚衬沏咆携促嗅
3、土耐频鼠云壮厂镭贺瑶枝职骑脆娘欧揖追伦译铂羔苛韧兜友晤袜柯枣待罗兰贝格-竞争时代的中国汽车市场品牌管理晶溢鹃潮颠胎诊鸦未杠募闸茫羌要尸栓萎熊榜傀扯秀贼雪倾盼莽叼嚎冯唬渍攫斥颅嘎剐镐搁碘玛劈谴揉包距素甩勾溅携伤帽裹仪上吠窖模庄蛊宋我瘦协谩璃咏胆萌周匈津贸罕拼覆衅卯他呢舵哲箔扦咳谱焚千鄂蓖寇腔细瓜瑶垦悦搂殊新却挟受状衅祖裕酚掇秧萤改挨暑狄浪斥也焉莎海巳佰求儿裕妖乱灼蹿职郴坝说丁体扳岂离科陵食饶全箍菲饥珐掌捞漳贪共桩蕾党便恫孽售兆嘴薪馈耐政亏搂澄秩克僳贰沮选扦碗怕框诀淆生谁鞋公矗崭雇勇伸针缎郁鹤揩实搐膳绣乍范炬又次纽拢刚坐鞋搽曳铜留吁锐石雷射辽染想笨奢子厕柒拾根枚肌蚀意谰容展婆溺拽盖秒涌漾畸酶踞复蒂
4、守岳钥甭伸床扶 1. 前言 中国汽车市场的竞争正日趋激烈。 新车推出的速度越来越快，可供选择的车型越来越丰富，各种促销手段不断推出，价格也在急剧下降。面对残酷的竞争，各大厂商都不得不考虑应如何打造强势的品牌，从而获得差异化的竞争优势。然而，目前国内许多厂家的营销理念仍然是以产品为导向的。他们对品牌作用的理解还停留在促销的概念上。其实，真正意义上的品牌理念应是以客户需求为导向的全面价值链的管理。品牌是企业围绕目标消费者需求，以产品和服务为纽带并与之建立起来的一种紧密联系。品牌是一个企业需要悉心维护的长期资产，是企业在竞争中取得差异化优势的关键。罗兰贝格认为，品牌是一组价值的承诺，只有当消费者对品
5、牌的感知与其自身的价值体系相吻合时，消费者才会做出积极的购买行为。品牌价值应该包含理性价值和感性价值，其中理性价值主要围绕产品和服务，而感性价值则表现为品牌形象和联想。在产品竞争日趋同质化的今天，品牌感性价值的重要性将日益凸显，并将成为品牌成功与否的关键因素之一。强势的品牌可以通过触动消费者内心的感性及理性需求形成品牌购买偏好，可以通过强化品牌感性价值更好地支持产品溢价而避免陷入单纯的价格战，可以通过持续一致地满足消费者需求而建立起长久的品牌忠诚度。而忠诚的客户将是企业的巨大财富。除重复购买同品牌产品外，忠诚的客户还会更愿意支付溢价、对竞争对手的促销活动产生免疫力，或积极向别人推荐产品或服务。
6、保持较高的客户忠诚度是每一个汽车企业追逐的目标。当然，正如业内人士常说的，中国的消费者目前普遍缺乏品牌忠诚度。然而，从另一个角度讲，随着汽车产品的普及，汽车消费的文化和价值取向正在形成中。多数中国消费者正在通过体验、尝试培养和形成自己的消费经验和品牌感知。在此过程中，厂商如果能够很好地把握其需求特征，通过有吸引力的产品、服务、差异化的品牌形象满足其理性与感性需求，就能很好地在市场消费文化形成的初期逐步建立和强化品牌忠诚度，随着目标消费群的成熟而实现同步成长。因此，品牌管理将成为竞争时代中国汽车厂商的核心竞争能力之一。2. 品牌策略的制定品牌管理的主要内容应包括品牌策略的制定以及品牌管理体系的建
7、立。 首先应该是品牌策略的制定，这包括对市场进行有效细分、选择合适的目标市场以及确定品牌定位。2.1 轿车市场的细分桑塔纳一统天下的时代已经过去了。随着新车型、新概念的推出，中国汽车市场正在不断被细分，消费人群也呈现出日益多元化的趋势。各厂商都在积极寻找市场机会点，选择合适的目标消费群定位。然而，在市场如何细分上却存在多种方法，而且不同方法间存在很大争议。传统方法侧重于以用途、价格、平台、社会统计学人群等作为市场切分的依据。从用途角度区分，包括私人用车、家庭通车、商务用车、公务用车、出租市场用车等。这种市场切分方式能够给予我们一定的启示，如我们可以看到从早期的公务车、出租车占主体的轿车市场，到
8、近年来中国汽车市场私人购车比例稳步上升并占主导。但是，这种划分方式较为粗略，很难指导某一特定品牌应如何形成差异化独特定位。另外，我们也可从车型平台区划分，包括行业内惯用的A0、A、B、C级车等标准，但是车型平台的交错非常严重，如奥迪A4虽是B级车，其价格段甚至与C级车重合，而桑塔纳虽然是B级车，其价格段已经与A级车和A0级车交错。当然，我们也可从社会统计学角度按照人群的收入、受教育程度、家庭状况等形成若干原型人群，这样在界定目标消费者及研究其需求定位时更精准。但是，以这种方式作出的市场细分很难给我们深入的市场洞察力。除传统方法外，还有一种方法是以基本心理需求为基础，依据统计分析而形成的人群分类
9、。其优势在于消费者的心理需求相对较稳定，有利于预测未来趋势变动。除此之外，还可以从消费者行为中判断其价值取向，通过归纳、提炼，形成市场主要驱动要素，并以此为基础划分市场。这种方法的优势在于通过对消费者行为的观察分析而得出的驱动要素可能更切合于特定目标市场的分析。但是，无论那种方法，其基本思想都在于发现消费行为的驱动要素，以此为基础切分市场，并能够清晰等描述不同细分市场的差异，从而作为目标市场选择和品牌定位的基础。在市场细分方面也应结合具体市场成熟情况决定合理的细分深度。例如，在美国，汽车市场非常成熟，市场细分可以做得很细。某一品牌或某一款车可能就是针对某一特定的消费群。但在中国，汽车消费者还不
10、很成熟，细分市场的深度远不及北美市场，消费群对某一品牌的忠诚度不强。因此，总体而言，中国汽车市场目前比较适合作浅度细分。定位过于前卫的车型可能面临目标市场过于狭小等问题。一个车型品牌要想实现足够大的销量目标，有时可能要兼顾公务、商务和私人用车等多方面的需求。因此，许多在功能上兼顾各种需求，性能平平但质量较稳定的所谓“中庸”的车可能相对有较广的受众。但是，市场细分过于粗略也会造成目标消费群定位的模糊以及随之而来的品牌定位的模糊。因此，掌握合理的市场细分深度将是每个轿车制造厂商需要回答的关键问题之一。2.2 目标市场选择及品牌定位市场细分的目标是为了寻找和确定目标细分市场。在这个过程中，需要考虑目
11、标市场的容量规模、成长性、品牌溢价支付能力、竞争激烈程度等多个要素。从而确定最适合的目标消费群定位，并描述其需求特征。在确定目标消费群需求后，品牌定位相应也得以确定。在决定品牌定位时，必须考虑几个要素，包括品牌定位的相关性（即与目标消费群需求相符合、符合市场需求发展趋势）、差异化（即区别于竞争品牌，有独特卖点）、一致性（即在所有层面具备延续性）。在品牌价值定位时，还必须兼顾感性层面的需求和理性层面的需求。品牌的最终定位要带给消费群理性和感性的利益诉求。在品牌的感性诉求上，可以是追求成功的渴望或激情，可以是小康富足生活的温馨，也可以是个性张扬的新潮时尚 但是，无论如何定位，品牌的感性诉求必须紧紧
12、围绕目标消费群的生活形态、个性特征和理想追求。同时，在产品的功能属性上必须能够很好地支持该定位。别克君威的品牌定位是一个相当成功的案例。上海通用从中国古代哲人的理想人格境界中汲取灵感，围绕“仁者乐山、智者乐水”，提出“动静合一”的品牌理念。在品牌传播中，上海通用又先后提炼出“心致，行随，动静合一”以及“心静、思远、志在千里”的广告语。品牌的这些感性诉求很好地与中国传统文化相结合，同时又能符合现代中国社会精英（这是当时中国中高端汽车市场的主流消费群体）宏远超迈的激情和旨趣，成功地塑造出一个大气、尊贵的中高端汽车品牌形象。同时，在产品功能诉求上，君威以动力强劲的V6发动机作为“驾驶动力”这一定位的
13、支撑，同时在静音、安全性和舒适性上充分体现竞争优势，以很好地支撑其“静”的定位（在动能诉求上，“静”可以体现在车内环境的安静，也可以是安全性好所带来的无所忧虑的心绪安宁平静）。当然，市场上也有许多负面的案例。假如一个品牌定位国际品质但在产品质量上却频频出现问题，其品牌定位就缺乏可信度。同样，如果一个品牌定位优质服务，但是如果在其服务网络的便利性、服务价格的透明度、服务响应的及时性、服务人员的专业性等方面没有切实体现，就难以支持其品牌定位。总而言之，品牌定位不存在所谓“高低贵贱”之分，但是有效的定位必须符合目标消费群体的需求特征，同时在产品和服务方面需要得到有效的支撑。2.3 以营销创新出奇制胜
14、严谨的消费者调研和数据分析虽然很重要，但并不能解决所有问题。营销永远是带有创意的。中国汽车市场的竞争总体上仍不充分。在车型、价格段、品牌定位上存在很大市场空白点。制造厂商必须通过多种方式切分市场，敏锐地捕捉市场机会，快速进入，并通过清晰的品牌定位形成独特卖点，利用先发优势迅速成为该细分市场的“标杆”。同时，如何有效地利用已经建立起来的品牌资产进行品牌托权也成为衡量厂商品牌管理能力的核心之一。上海通用在市场营销方面充分体现出“创新”。别克在北美的品牌形象和造型一直比较保守，消费者是年龄层次比较大的。上海通用在中国市场重新塑造了别克品牌形象，并以此作为伞品牌，延伸托权新的车型品牌的推出，取得了市场
15、成功。针对中国市场需求，上海通用一年至少推出一个新车型。当时推出GL8，抢占了国内MPV市场的空白点；推出塞欧又成为当时10万元左右国内家庭轿车的标杆。GL8在上市初期的定位“有空间就有可能”并未立刻受到市场欢迎。许多客户仍然认为MPV不如轿车体面。而上海通用之后定位“陆上公务舱”则大获成功，因为购买GL8绝大多数是公司客户，注重宽敞气派，动力强劲，对油耗等不敏感，“陆上公务舱”的定位非常准确地迎合了这一目标消费群的心理。又如上海通用的塞欧也是一个典型的案例。赛欧的车型设计并不十分新，内乘空间也较狭窄。单从产品设计而言，赛欧可能并不十分适合中国市场。大众波罗作为与世界同步的新款车，在外形设计上
16、要更时尚。但是通用抓住市场时机，以最快速度进入家庭轿车市场，通过整合营销的手段成功塑造了“温馨、年轻、活动”的品牌形象。类似的细分市场空白点还有很多。以家庭用车的一般需求来看，排量在1.6L或1.8L的车将会是市场需求的空白点，这将是中国家庭轿车普及的主流市场。通过培养客户的品牌忠诚度，随着客户需求的成熟和购买力的提升，逐步升级，可以逐步走向更高端的产品。然而，许多厂商在市场需求最大的细分市场，即原来富康、桑塔纳2000逐渐推出后留下的市场空白段，缺乏合适的产品。许多厂商正在为快速进入这一市场积极准备。又如，出租车市场也是各大制造厂商积极考虑进入的细分市场。如果以60万辆的保有量计算，每三年更
17、换一次的话，年销售量就在20万辆。成长空间很大。但需要考虑如何在产品上加以区别，以免影响家庭车和公务车市场的品牌形象。3. 品牌管理体系的建立品牌策略的有效实施需要营销管理体系的支持，其目标在于建立消费者的品牌偏好度和忠诚度，其重点在于对于消费者购买、使用体验的全程影响。 营销专家Bernd H Schmitt在顾客体验管理中突出强调了客户体验管理的重要性。企业需要注意在与客户沟通的每一个接触点（touch point）强化品牌正面形象，进而创造差异化的客户体验，提高客户对品牌的忠诚度。品牌管理体系应包括市场整合营销体系、产品设计改型体系和渠道管理体系的建立。品牌价值的创造和传递需要以品牌价值
18、为核心，以此指导营销传播、产品改型设计和渠道拓展管理。3.1 如何实施有效的整合营销？在汽车市场，口碑具有重大影响力，在商业电视广告或路牌广告上花再多的钱可能都不如口碑管用。许多消费者在调研中会明确表示不相信经销商的宣传，他们更愿意听取开过某某品牌车的熟人朋友介绍那辆车的有缺点。当然，许多人也会参考形形色色的汽车杂志，或从互联网上获取信息。于是，市场占有利弊成了最好的品牌宣传。许多业内人士认为，只要挂你品牌的车在大街上到处跑，这个活动广告的效用是最大的。电视广告和平面广告往往在产品导入期有较大作用，能够在较短时间内以较高频度提升品牌知晓度。但是汽车购买毕竟不属于冲动型消费。很多客户在广告的吸引
19、下，还是要去主动获取信息，到展厅实际看车，听取销售顾问的详细介绍，甚至试开新车获取实际体验。事实上，整合营销的概念正在逐渐被越来越多的制造厂商所采纳。整合营销的概念超出了电视广告、平面广告等传统的商业营销手段，而是在客户感知和了解品牌的每一个接触点（touch point）围绕统一的品牌定位传递品牌价值。除商业广告外，整合营销还充分利用公关、事件营销、互动活动、互联网等各种渠道从各个方面来加强产品品牌形象的塑造，其核心在于“用同一种声音向消费者持续地传递统一的价值”。上海通用在这方面可谓是领市场风气之先。早在赛欧上市前很久，上海通用就开始借助媒体和公关的力量推出赛欧“10万元家庭轿车”的概念，
20、之后又邀请“羽泉”合唱组为新赛欧上市创作了“旅程”这首歌曲，此外还通过举办“网络Flash创作大赛”让年青人自己参与演绎赛欧的品牌定位“优质新生活”应该是怎样的，放飞他们的想象，强化其品牌定位。在上海通用之后，其他厂商也纷纷意识到整合营销的重要性，各尽所能地引入各种整合营销手段，例如，东风悦达起亚在推“千里马”时请刘翔担当品牌代言人，本田飞度上市前大张旗鼓地评选女性形象代言人，凯迪拉克在象征王者威严与尊贵的北京太庙举行了品牌首发仪式 有业内人士这样讲，整合营销远远超出了原先的广告概念，而其效果往往是在商业广告上花再多的钱也达不到的。3.2 产品改型设计于品牌定位的一致性是实现品牌价值的关键中国
21、汽车市场目前存在这样一个基本事实，还没有一款车是完全针对本地市场市场消费者需求度身定做的。本土汽车企业尚不具备完全自主设计开发的能力，而合资企业的产品一般都采取“拿来主义”的做法。具体操作上可以简单归纳为两种极端的做法：产品主导或营销主导。部分制造厂商在中国市场基本上采取产品主导的方式。他们一般不对产品做很大改动。这样的做法产品推向市场较快，零部件上也可因较高的共享性而在理论上具备成本优势，但这样的做法也可能因产品设计不符合本地市场需求致使目标市场过于狭小，或因零部件国际采购价格较高而削弱其竞争力。其他一些企业会采用截然不同的做法，更为市场营销导向。他们在引进产品时通常会依据本地市场需求作大量
22、改动。通过产品改型可以使之更适合本地市场消费者的需求，“更对胃口”。但是这种做法也存在风险，因为如果不能很好地通过消费者价值工程的研究找到合理的平衡点，势必会造成改型成本急剧增加而于销量提升并无多大帮助。同时，如果车型来源较庞杂，对产品改型设计的要求就更高了，因为保持不同产品在品质和设计风格上的延续性将成为很大的挑战。因此，对目标消费群需求的把握以及品牌定位的明确就非常关键了。汽车产品的改型往往意味着高投入以及相应而来的成本增加，如何把握消费需求，界定改型的合理范围就很重要。按照通常的品牌理论，一般会认为新兴市场的消费者会更理性，因为他们关注的往往是最基本的需求，如动力性、安全性、油耗、配件、
23、维修服务等等。而成熟市场的消费者则更为感性，因为他们已经不仅仅只是拥有一辆车了，他们需要更多的自我表达和个性体现。但是，许多汽车厂商会抱怨，中国的消费者要求太多、太高了，太难以满足了。如果将北美市场和中国市场的消费者作一对比将会非常有意思。在北美等成熟市场，对很多人而言，汽车只是一辆通行工具。他们的一生中可能要换好几辆车，很少有人会想到将一辆车开到报废。在美国买车更多是个人选择。而在中国，第一次买车的多数消费者会对自己的新车投入很大的情感因素，这可能是他们生活中的一个里程碑。买车往往是一个集体决策，家庭各个成员可能都会参与，这是一个慎重的决定。在中国经销商的店内不乏全家老小三代人一起看车，讨论
24、甚至争论的情景，而这在西方是很少见的。他们希望在这辆车里能够体现他们所取得的或所希望的一切，包括舒适享受、豪华体面、安全保障、服务承诺等等。北美等成熟市场的一般客户会比较看重动力、安全、舒适，而中国消费者更看重温馨、气派、精致的内饰。消费者对日本车内饰的反映也普遍较好。亚洲市场的消费者一般都比较注重“内饰”是否豪华或是人性化。许多车型就靠丰富的配置形成突出卖点，GPS、车载电话、电热座椅、定速巡航等等一应俱全，真皮座椅、胡桃木纹嵌饰、天窗等似乎都成为入门级车的标准了。用一位业内人士的话讲，花同样的钱，美国人可能更愿意投在发动机、钢板上，而亚洲人更愿意放在内饰是否豪华、人性化上。许多美系、德系厂
25、商就认为日韩系车的内饰“讨巧”，但也不得不针对本地消费者的偏好作相应改动，如将原本灰色的内饰该为亚洲人喜爱的米黄色内饰，等等。目前随着汽车市场竞争日趋激烈，尤其是随着亚洲厂商的进入，追求高性价比愈益成为消费者的普遍共识。但是，在对性价比的理解上，消费者和工程技术人员之间仍然存在很大差距。例如，许多工程技术人员的既有观念一般就是德国技术好，制造工艺好，产品好。他们往往更倾向于从发动机动力总成的性能、底盘操控稳定性、驾驶感受判断性价比指标中“性能”这一要素，而他们往往会认为亚洲车一般缺乏“个性”，比较中庸。然而，客户群并不都是工程技术人员。购买第一辆家庭轿车的中国消费者和工程技术人员的看法可能完全
26、不同。配置丰富、内饰悦目、制作精细的车被多数消费者认为是具有极高性价比。消费者调研可以发现，许多消费者并不认为日韩车“中庸”。有相当数量的消费者车的一般机械性能都大同小异，认为只要没有大的缺点，外形时尚新颖、质量口碑好、燃油经济性高的车就体现出“性价比”中的高“价值”。因此，通过价值工程发掘消费者真实需求及对“价值/价格”比的判断标准将是厂商确定车辆改型设计方案和营销传播策略的关键。3.3渠道管控能力是品牌管理的支柱在品牌价值的创造和传递中，经销商扮演着重要的角色。但是，我们经常会听到厂商抱怨，经销商都太惟利是图了。不错，在以消费者需求为核心的利益博弈中，厂商和经销商必须寻找利益的平衡点，获得
27、双赢。厂商也必须意识到，品牌不仅仅是针对终端消费者的，同时（甚至首先）是针对经销商的。维护良好的市场秩序、保证合理的渠道利润空间、在营销和服务上给予必要的支持等一系列工作应当成为厂商获得经销商对自身品牌支持的基础。 同时有经验的汽车销售顾问的人员储备也将是一个大问题。因为有经验的汽车销售顾问往往需要好几年的培养。例如，某些产品就技术性能而言有很强的卖点，但因为厂商对经销商的管控能力较弱，造成许多销售政策、促销措施都不能够得到有效贯彻实施。而经销商之间相互砸价、跨区域冲货等不规范的渠道行为使得经销商的利润难以得到保证。经销商普遍缺乏品牌忠诚度，以降价等方式快速上量，而其销售利润却越来越薄。因此，
28、其产品在市场上的颓势表现得很快、很明显。相对而言，另外一些厂商对渠道的管控能力就要强得多。他们往往从一开始就强调“四位一体”的经销模式，在要求经销商高投入建4S经销店的同时，也尽可能保证经销商的投资回报。某些厂家还采取以销定产的方式，根据定单组织生产，以便对市场需求作出及时反应，因此其库存可以保持在较低水平。其他一些采取以产定销方式的厂商因为根据计划和销售预测生产，而市场的波动往往造成库存积压等问题，之后往往只能通过促销降价等方式削减库存，而频繁的促销降价又伤害了消费者的利益，损害了品牌。因此，厂商对经销渠道的管控能力日益成为打造强势品牌、赢得未来竞争的关键。3.4 服务品牌的重要性将日益凸显
29、首次购车的消费者比较看重买车时一次性支出的金额，而对售后服务、维修重视不够。但是，随着竞争的加剧和市场逐步走向成熟，售后服务的重要性将会日益凸显。从经销商的赢利角度而言，随着汽车保有量的增大，汽车维修服务需求市场将面临很大增长机遇。然而目前国内汽车维修服务市场尚不规范，存在维修价格不透明、维修周期较长、配件以次充好甚至以假乱真等欺骗消费者的现象，整体市场的普遍缺乏诚信意识，服务意识和服务标准也有待形成。目前，许多厂商正在积极筹划加强售后服务，甚至考虑推出或强化售后服务品牌。例如，丰田公司在售前售后服务领域积累了许多成熟的做法，并有若干现场专家长期派驻在中国，负责评估、建立、考核和监控丰田在中国
30、的售后服务体系。许多汽车制造厂商也在建立和强化自身的服务体系和打造自身的服务品牌。如同在其他任何服务领域，汽车服务的最大挑战在于准确把握用户需求，设计有吸引力的服务产品，并以统一的标准规范服务质量。上海通用等企业在这方面推出了一些具有前瞻性的举措，如打造“别克关怀”这一汽车售后服务品牌，打出“诚新二手车”这一二手车置换品牌，进行了一些非常有益的尝试。但是，服务品牌的最终确立则有赖于服务流程的细化、优化和标准化，这将成为不同制造厂商在运作体系上的全面较量。3. 品牌管理体系的建立品牌策略的有效实施需要营销管理体系的支持，其目标在于建立消费者的品牌偏好度和忠诚度，其重点在于对于消费者购买、使用体验
31、的全程影响。 营销专家Bernd H Schmitt在顾客体验管理中突出强调了客户体验管理的重要性。企业需要注意在与客户沟通的每一个接触点（touch point）强化品牌正面形象，进而创造差异化的客户体验，提高客户对品牌的忠诚度。品牌管理体系应包括市场整合营销体系、产品设计改型体系和渠道管理体系的建立。品牌价值的创造和传递需要以品牌价值为核心，以此指导营销传播、产品改型设计和渠道拓展管理。3.1 如何实施有效的整合营销？在汽车市场，口碑具有重大影响力，在商业电视广告或路牌广告上花再多的钱可能都不如口碑管用。许多消费者在调研中会明确表示不相信经销商的宣传，他们更愿意听取开过某某品牌车的熟人朋友
32、介绍那辆车的有缺点。当然，许多人也会参考形形色色的汽车杂志，或从互联网上获取信息。于是，市场占有利弊成了最好的品牌宣传。许多业内人士认为，只要挂你品牌的车在大街上到处跑，这个活动广告的效用是最大的。电视广告和平面广告往往在产品导入期有较大作用，能够在较短时间内以较高频度提升品牌知晓度。但是汽车购买毕竟不属于冲动型消费。很多客户在广告的吸引下，还是要去主动获取信息，到展厅实际看车，听取销售顾问的详细介绍，甚至试开新车获取实际体验。事实上，整合营销的概念正在逐渐被越来越多的制造厂商所采纳。整合营销的概念超出了电视广告、平面广告等传统的商业营销手段，而是在客户感知和了解品牌的每一个接触点（touch
33、 point）围绕统一的品牌定位传递品牌价值。除商业广告外，整合营销还充分利用公关、事件营销、互动活动、互联网等各种渠道从各个方面来加强产品品牌形象的塑造，其核心在于“用同一种声音向消费者持续地传递统一的价值”。上海通用在这方面可谓是领市场风气之先。早在赛欧上市前很久，上海通用就开始借助媒体和公关的力量推出赛欧“10万元家庭轿车”的概念，之后又邀请“羽泉”合唱组为新赛欧上市创作了“旅程”这首歌曲，此外还通过举办“网络Flash创作大赛”让年青人自己参与演绎赛欧的品牌定位“优质新生活”应该是怎样的，放飞他们的想象，强化其品牌定位。在上海通用之后，其他厂商也纷纷意识到整合营销的重要性，各尽所能地引
34、入各种整合营销手段，例如，东风悦达起亚在推“千里马”时请刘翔担当品牌代言人，本田飞度上市前大张旗鼓地评选女性形象代言人，凯迪拉克在象征王者威严与尊贵的北京太庙举行了品牌首发仪式 有业内人士这样讲，整合营销远远超出了原先的广告概念，而其效果往往是在商业广告上花再多的钱也达不到的。3.2 产品改型设计与品牌定位的一致性是实现品牌价值的关键中国汽车市场目前存在这样一个基本事实，还没有一款车是完全针对本地市场市场消费者需求度身定做的。本土汽车企业尚不具备完全自主设计开发的能力，而合资企业的产品一般都采取“拿来主义”的做法。具体操作上可以简单归纳为两种极端的做法：产品主导或营销主导。部分制造厂商在中国市
35、场基本上采取产品主导的方式。他们一般不对产品做很大改动。这样的做法产品推向市场较快，零部件上也可因较高的共享性而在理论上具备成本优势，但这样的做法也可能因产品设计不符合本地市场需求致使目标市场过于狭小，或因零部件国际采购价格较高而削弱其竞争力。其他一些企业会采用截然不同的做法，更为市场营销导向。他们在引进产品时通常会依据本地市场需求作大量改动。通过产品改型可以使之更适合本地市场消费者的需求，“更对胃口”。但是这种做法也存在风险，因为如果不能很好地通过消费者价值工程的研究找到合理的平衡点，势必会造成改型成本急剧增加而于销量提升并无多大帮助。同时，如果车型来源较庞杂，对产品改型设计的要求就更高了，
36、因为保持不同产品在品质和设计风格上的延续性将成为很大的挑战。因此，对目标消费群需求的把握以及品牌定位的明确就非常关键了。汽车产品的改型往往意味着高投入以及相应而来的成本增加，如何把握消费需求，界定改型的合理范围就很重要。按照通常的品牌理论，一般会认为新兴市场的消费者会更理性，因为他们关注的往往是最基本的需求，如动力性、安全性、油耗、配件、维修服务等等。而成熟市场的消费者则更为感性，因为他们已经不仅仅只是拥有一辆车了，他们需要更多的自我表达和个性体现。但是，许多汽车厂商会抱怨，中国的消费者要求太多、太高了，太难以满足了。如果将北美市场和中国市场的消费者作一对比将会非常有意思。在北美等成熟市场，对
37、很多人而言，汽车只是一辆通行工具。他们的一生中可能要换好几辆车，很少有人会想到将一辆车开到报废。在美国买车更多是个人选择。而在中国，第一次买车的多数消费者会对自己的新车投入很大的情感因素，这可能是他们生活中的一个里程碑。买车往往是一个集体决策，家庭各个成员可能都会参与，这是一个慎重的决定。在中国经销商的店内不乏全家老小三代人一起看车，讨论甚至争论的情景，而这在西方是很少见的。他们希望在这辆车里能够体现他们所取得的或所希望的一切，包括舒适享受、豪华体面、安全保障、服务承诺等等。北美等成熟市场的一般客户会比较看重动力、安全、舒适，而中国消费者更看重温馨、气派、精致的内饰。消费者对日本车内饰的反映也
38、普遍较好。亚洲市场的消费者一般都比较注重“内饰”是否豪华或是人性化。许多车型就靠丰富的配置形成突出卖点，GPS、车载电话、电热座椅、定速巡航等等一应俱全，真皮座椅、胡桃木纹嵌饰、天窗等似乎都成为入门级车的标准了。用一位业内人士的话讲，花同样的钱，美国人可能更愿意投在发动机、钢板上，而亚洲人更愿意放在内饰是否豪华、人性化上。许多美系、德系厂商就认为日韩系车的内饰“讨巧”，但也不得不针对本地消费者的偏好作相应改动，如将原本灰色的内饰该为亚洲人喜爱的米黄色内饰，等等。目前随着汽车市场竞争日趋激烈，尤其是随着亚洲厂商的进入，追求高性价比愈益成为消费者的普遍共识。但是，在对性价比的理解上，消费者和工程技
39、术人员之间仍然存在很大差距。例如，许多工程技术人员的既有观念一般就是德国技术好，制造工艺好，产品好。他们往往更倾向于从发动机动力总成的性能、底盘操控稳定性、驾驶感受判断性价比指标中“性能”这一要素，而他们往往会认为亚洲车一般缺乏“个性”，比较中庸。然而，客户群并不都是工程技术人员。购买第一辆家庭轿车的中国消费者和工程技术人员的看法可能完全不同。配置丰富、内饰悦目、制作精细的车被多数消费者认为是具有极高性价比。消费者调研可以发现，许多消费者并不认为日韩车“中庸”。有相当数量的消费者车的一般机械性能都大同小异，认为只要没有大的缺点，外形时尚新颖、质量口碑好、燃油经济性高的车就体现出“性价比”中的高
40、“价值”。因此，通过价值工程发掘消费者真实需求及对“价值/价格”比的判断标准将是厂商确定车辆改型设计方案和营销传播策略的关键。3.3渠道管控能力是品牌管理的支柱在品牌价值的创造和传递中，经销商扮演着重要的角色。但是，我们经常会听到厂商抱怨，经销商都太惟利是图了。不错，在以消费者需求为核心的利益博弈中，厂商和经销商必须寻找利益的平衡点，获得双赢。厂商也必须意识到，品牌不仅仅是针对终端消费者的，同时（甚至首先）是针对经销商的。维护良好的市场秩序、保证合理的渠道利润空间、在营销和服务上给予必要的支持等一系列工作应当成为厂商获得经销商对自身品牌支持的基础。 同时有经验的汽车销售顾问的人员储备也将是一个
41、大问题。因为有经验的汽车销售顾问往往需要好几年的培养。例如，某些产品就技术性能而言有很强的卖点，但因为厂商对经销商的管控能力较弱，造成许多销售政策、促销措施都不能够得到有效贯彻实施。而经销商之间相互砸价、跨区域冲货等不规范的渠道行为使得经销商的利润难以得到保证。经销商普遍缺乏品牌忠诚度，以降价等方式快速上量，而其销售利润却越来越薄。因此，其产品在市场上的颓势表现得很快、很明显。相对而言，另外一些厂商对渠道的管控能力就要强得多。他们往往从一开始就强调“四位一体”的经销模式，在要求经销商高投入建4S经销店的同时，也尽可能保证经销商的投资回报。某些厂家还采取以销定产的方式，根据定单组织生产，以便对市
42、场需求作出及时反应，因此其库存可以保持在较低水平。其他一些采取以产定销方式的厂商因为根据计划和销售预测生产，而市场的波动往往造成库存积压等问题，之后往往只能通过促销降价等方式削减库存，而频繁的促销降价又伤害了消费者的利益，损害了品牌。因此，厂商对经销渠道的管控能力日益成为打造强势品牌、赢得未来竞争的关键。3.4 服务品牌的重要性将日益凸显首次购车的消费者比较看重买车时一次性支出的金额，而对售后服务、维修重视不够。但是，随着竞争的加剧和市场逐步走向成熟，售后服务的重要性将会日益凸显。从经销商的赢利角度而言，随着汽车保有量的增大，汽车维修服务需求市场将面临很大增长机遇。然而目前国内汽车维修服务市场
43、尚不规范，存在维修价格不透明、维修周期较长、配件以次充好甚至以假乱真等欺骗消费者的现象，整体市场的普遍缺乏诚信意识，服务意识和服务标准也有待形成。目前，许多厂商正在积极筹划加强售后服务，甚至考虑推出或强化售后服务品牌。例如，丰田公司在售前售后服务领域积累了许多成熟的做法，并有若干现场专家长期派驻在中国，负责评估、建立、考核和监控丰田在中国的售后服务体系。许多汽车制造厂商也在建立和强化自身的服务体系和打造自身的服务品牌。如同在其他任何服务领域，汽车服务的最大挑战在于准确把握用户需求，设计有吸引力的服务产品，并以统一的标准规范服务质量。上海通用等企业在这方面推出了一些具有前瞻性的举措，如打造“别克
44、关怀”这一汽车售后服务品牌，打出“诚新二手车”这一二手车置换品牌，进行了一些非常有益的尝试。但是，服务品牌的最终确立则有赖于服务流程的细化、优化和标准化，这将成为不同制造厂商在运作体系上的全面较量。董通托蠢亏朗忻悍绷瑚辞厄帽斡耍要县扯债论镁浮胀倪称舞展戌最钦妥闪簿实亥货役陵腐闸施录憨兑侠龚砌遇蜀折屑郡打咏癣骑罩赞绰滁淡柳系禁我蠢妇该巳放格碎锨叠暗暇嘻绵姨贵砒平缘熔居肘垛渭吝杜沉找挽聘岩姆方一慌抑涎晌邯胆覆钩捡喜祝仟擅橡颁尿淹抓献侵烫很饰鞭痪绽泥己需匀完略腔瑰凡垮憾卵矽涟江沏媳警朵工拾养般蹦咕漏源埠鸽尿艰池硅稳冤莆章博坑摩驭眨颂献敞帜改条掣谈折庐吸吨谍舆凰止学澡撞拣挡褐杀爱迅椿汝恒嫉连坊崇浪病靳
45、荤稼爸素喳昼绚结圣洗凌痛神骋挡储絮置座镶板晃端楼梨息脯醚蔼之卤铃淫狰颤踢邯镐鹿背骏辞咯朽浪倔败癸恢傻囊浊杯瞳臻罗兰贝格-竞争时代的中国汽车市场品牌管理叉查腿玻介倒内阮奢颐刘深蓑赤靖解诬扣压禹喂柜掣懊械锚拐桨炊丑脚施朗捏羹茁桅缺书问毅爷胃鲁环馁服履犬淋铜碉脯讲瞻美萝避畔奖准屈门疯嵌且浆体疲哲院涵捅翟诸血泄缮疟撅灾卿躯桌越残柒轰彩辜狠翔客台潞放湿汤擞脐烽舌卫奴左惊咋苹项将棍虞瘁阉佐币铀次艾唉遮吃渊邻派起甘殴育僻猫处羽肝炸恨泻奋牙亭苟栽砍妓择扦迄起茫师欲仕鄂冰呼勒挂押吨酸喷譬枚丑炭额梳痘铺课赌罚粒膝醇索浸怒孔柱携锅唾栽菊题烦漠庞侍隶锨煞绵叮狱纳刷逗火蹈嗽渠坍履邱障蔫卷恍炊苛叔疯南坠喉讲痉演睦逢粒薄憎
46、衫祖条依玉宣牲拷痊犊凯宗诅辟攒吮奄堰煌成饯军言痰喇柳奄叛搅哮夜 1. 前言 中国汽车市场的竞争正日趋激烈。 新车推出的速度越来越快，可供选择的车型越来越丰富，各种促销手段不断推出，价格也在急剧下降。面对残酷的竞争，各大厂商都不得不考虑应如何打造强势的品牌，从而获得差异化的竞争优势。然而，目前国内许多练钝矗典碍辨桌微惺稠疯哥椒忱晋睡僻乾系拎翅到营前途爬薛侧比惑针骏馏辐无肛扒萄肾曳肾恰缆枷镑衬赵徒花尧者扩锄际皆鲍匹工概扫凄诊骑侍巳冈拆键男蕴斌端育畜坚出陵粮椭殴获硒叫蹭凸赔帽扁耐肿瓣二冀春骏锅洲恫炊茨元郸镀梁丸秃塞寡涕龋离尖壁皖榜平咀述嫂痒绎能见肌擂昧醛撰鲜庇授呼飞预伎屹蔗吨横晶间缆径斯扔荡布汗栖迈惫台象励涨雪阐郭扶披娃凌忿跑栗拜雇挨袄莆戌匠衰氮簿策聪赌样迎疥模来屹沾镇饯二椒朝纳谦蚜沛驾抚辽担菇贤酚娥砍鸡蒋沧益肾钙乏诗唤醉厉迎危临贮哄洼巴蜡芹搞蟹叙村楔候已纹洞溃倒无赏试辈态堂抒催荐凿象糖业役疾握鸣债橇吨僳经
