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1、,第九章 商务谈判沟通,杜晓蓉,准备知识,你是一位宇航员，与另外几位宇航员驾驶一艘太空船飞向月球，原计划去与已降落月球、作为基地的太空母船会合。然而，因机械故障，你们的太空船只能迫降在距离太空母船200英里之外的月球表面。降落时许多设备受到损坏，而为了生存你们必须充分利用未受损坏的装备自行达到太空母船。下面列出了15样未受损坏的物资和装备，请依据其重要性分别标出1-15（必须全部标出），以供你们出发时酌其重要性决定取舍。,准备知识,(1)一盒火柴(2)压缩饼干(3)50英尺尼龙绳(4)丝质降落伞(5)袖珍取暖器(6)2支0.45口径手枪(7)1箱宠物喝的脱水牛奶(8)2大瓶氧气(9)星际图(1
2、0)救生筏(11)磁罗盘(12)5加仑水(13)烟火信号枪(14)包括注射器的急救箱(15)太阳能无线电收发器,一、商务谈判沟通概述,沟通:人与人之间通过语言、文字、符号或类似的表现形式，进行信息、知识和思想交流的过程。商务谈判沟通即在商务活动过程中，为了实现各自的目标而进行的信息等交流。沟通的直接目标：双方的互动 沟通的最终目标：协调,一、商务谈判沟通概述,沟通的基本模式,E.g.1 JOSH BIRNBAUM:Our desk began to accumulate short positions,purchasing protection on individual securities
3、 through credit default swaps,largely from external C.D.O.managers who asked us to bid for these positions.”,一、商务谈判沟通概述,沟通的表现形式,耐心倾听,虚心表述,会心示意,沟通的技巧,沟通的技巧 Return,一、商务谈判沟通概述,二、商务谈判的语言沟通,商务谈判语言的类型语言的表达方式不同 有声语言 无声语言 专业语言 法律语言语言表达特征 外交语言 文学语言 军事语言,二、商务谈判的语言沟通,商务谈判运用语言的艺术“但是”（），“而且、同时”（）“首先”（），“已经”（）“错”
4、（），“不对”（）“几点左右”（），“几点整”（）,漏听,曲解对方的话,环境干扰,听的障碍,商务谈判语言沟通技巧商务谈判中“听”的技巧：积极的听 vs.消极的听,二、商务谈判的语言沟通,受语言、文化等限制,只注意与己有关的话,例子：“I came here is to seek a compromise as the mediator.”联合国秘书长解决波黑人质问题在伊朗电视台的讲话,二、商务谈判的语言沟通,二、商务谈判的语言沟通,商务谈判中“问”的技巧 练习：一位经理把下属召集到办公室。讲了一大堆话，告诉他们最近要解决的问题。然后他想要弄清楚他们是否已经明自，这里有两种表述方法。（1）他发现
5、下属在窃窃私语，便大声地带有呵斥性地问：“你们都听明白了没有？你们都听进去了吗?”（2）由于要解决的问题比较急迫，下面有些窃窃私语也是自然的。他顿了一顿，用眼光向他们扫了一遍说：“我不确定我说清楚了没有，你们对我所说的问题了解得怎么样?有没有问题?”,二、商务谈判的语言沟通,“巧问”的技巧（1）开放性提问“贵公司对本公司的产品质量有什么看法？”（2）选择性提问“贵方是愿意支付现金、享受优惠价格，还是乐于按现有价格成交而分期付款？”（3）肯定否定性提问“我方如保证按时装船，在价格上是否有优惠？”（4）引导性提问“讲究信誉和商业道德的厂家都不会以次充好，是不是？”,二、商务谈判的语言沟通,注意：在
6、商务谈判过程中一般不适宜问的问题（1）带有敌意的问题（2）有关对方个人生活、工作方法的问题（3）对方品质和信誉方面的问题（4）故意表现自己而提问,二、商务谈判的语言沟通,商务谈判中“答”的技巧 练习：一个展销订货会结束以后的一天，业务员接到某公司的订货电话：“展销会那几天我正忙着，没有时间来看你们的产品，我了解到你们已经有了相当多的订单。但是，我们是大公司，需要量大，我希望你们能优先在本周供货。”业务员：“是的，你们的订单数量较大，但本周供货实在来不及。”对方：“那么下周一定要！”业务员：“不，下周也不行。下个月好吗?”对方：“什么不行？你们是什么生意人?有钱不赚！叫你们经理来！”,这时业务员
7、可选择下面两种表达方法之一。（1）“你这人真是的。订货总得按次序，自己来得太晚，还要大声叫嚷。你能不能冷静一些？“（2）“喔，对不起，我们的安排确实有点糟，生意太忙了。让我跟经理商量商量，看看能不能加班加点给你赶出来。”,二、商务谈判的语言沟通,二、商务谈判的语言沟通,答的技巧（1）回答问题之前给自己留有思考的时间（2）针对提问者的真实心理答复（3）不要彻底回答问题（4）降低提问者追问的兴致（5）对于不知道或不好回答的问题不回答,二、商务谈判的语言沟通,商务谈判中“叙”的技巧练习：一人完唱歌后兴奋地问:”我演唱得如何?”A 我不太会讲话,听你唱歌,没什么感觉,只是跟着你一起唱.B 说句老实话,
8、不怎么样!C 我以前听过你唱,有进步,可以说大有进步.D 你唱得很有感情,我被你感动了.如果你能在有的地方改进一下,一定更动听.,二、商务谈判的语言沟通,“叙”的技巧 直言 vs.曲言,将自己的想法坦诚相告,表达委婉，有礼貌,案例：罗斯福巧妙保守秘密,非语言沟通的 作用,非语言沟通的作用,直接替代语言,修饰与补充,超越语言,三、商务谈判的非语言沟通,案例：意大利悲剧演员的逸事,三、商务谈判的非语言沟通,各种非语言的含义声调：讲话人心绪的反映 例子：向别人借用东西，同样一种回答可能因不同的声调而有不同的含义。（1）“好吧！”对方明快地答应。（2）隔了好一会儿对方才说：“好吧。”（3）“不给你！”
9、对方柔和地说。（4）“不给你！”对方大声嚷嚷。,三、商务谈判的非语言沟通,重音：对讲话内容的一种强调。例子：（1）“这样的商务谈判我就不参加了。”（2）“这样的商务谈判我就不参加了。”笑声：人类特有的、通过有声的笑来表达情绪的一种行为语言。哼声：从鼻子中发出的，表示不怀好意的非语言。,三、商务谈判的非语言沟通,掌声：表示欢迎、赞成和高兴，但不合时宜、不合拍的掌声却具有相反或对抗的意义。沉默（1）讲话人在讲话过程中故意安排短暂沉默，是要引起听者的注意。（2）听者的沉默反应：在思考 没听懂 不认可讲话人的意见 不太好意思向讲话人要求,三、商务谈判的非语言沟通,首语：点头&摇头 日本人的点头往往是表
10、示在听你的话，而不一定是同意你。印度人点头不算同意，类似慢节奏摇头迪斯科的摇头动作，那才算同意。,三、商务谈判的非语言沟通,手语：用手势动作构成的“语言”（1）握手（2）招手、摇手和挥手（3）搓手（4）翘大拇指,三、商务谈判的非语言沟通,目语：通过眼神来传递思想（1）瞳孔的变化（2）眼眶的大小（3）眼球的动向、眼光的朝向（4）注视与相视的时间长短,三、商务谈判的非语言沟通,嘴巴的形态微笑,三、商务谈判的非语言沟通,姿势：（1）身体的倾仰（2）深坐 vs.浅坐（3）就坐时双腿的方法（4）双手摸额头 vs.双手撑下巴注意：避免在沟通中被认为是不礼貌和不足取的姿势,三、商务谈判的非语言沟通,服饰：服
11、装和饰品是一个人的自我形象的延伸和扩展 服饰语言的要素：色彩、款式和品质,时间：时间的掌握、利用因人而异（1）姗姗来迟（2）较长时间的迟到（3）准时或稍微提前到达（4）较早地提前到达位置：就座的位置常常是一个人的身份显示,三、商务谈判的非语言沟通,三、商务谈判的非语言沟通,距离（1）亲密距离：0.4米以内（2）私人距离：0.41.0米（3）社交距离：1.23.0米（4）公众距离：3米以外,案例：差点断送的一笔买卖,案例导读 中国某公司与美国公司谈判投资项目。其间双方对原工厂财务账目反映的原资产总价值有分歧。美方：贵方财务报表上有模糊之处。中方：贵方可以查核。美方：检查也难，因为被查的依据就不可
12、靠。中方：贵方不应该空口讲话，应有凭据证明查账依据不可靠。美方：所有财务证明均系你方工厂所造，我无法一一核查。中方：那贵方可以请信得过的中国机构协助核查。美方：目前尚未找到可以信任的中国机构帮助核查。中方：那贵方的断言只能是主观的、不令人信服的。,美方：虽然我方没有法律上的证据证明贵方账面数字不合理，但我们有经验，贵方的现有资产不值账面价值。中方：尊敬的先生，我承认经验的宝贵，但财务数据不是经验而是事实。如果贵方诚意合作，我愿意配合贵方查账，到现场一一核对物与账。美方：不必贵方做这么多工作，请贵方自己纠正后再谈。中方：贵方不想讲理？我奉陪！美方：不是我方不想讲理，而是贵方的账没法说理。中方：贵
13、方是什么意思，我没听明白，什么“不是、不想；而是、没法”？美方：请原谅我方的直率，我方感到贵方欲利用账面价值来扩大贵方所占股份。,中方：感谢贵方终于说出了真心话，给我指明了思考反向。美方：贵方应该理解一个投资者的顾虑，尤其像我们打算与贵方诚心合作的情况下，若让我们感到贵方账目有虚占股份之嫌，实在会令我方却步不前，还会产生不愉快的感觉。中方：我理解贵方的顾虑。但在贵方心理恐惧面前，我方不能只申辩，这不是“老虎账”，来说它“不吃肉”。但愿听贵方有何“安神”的要求。美方：我通过与贵方的谈判，深感贵方代表的人品，由于账面值让人生畏，不能不请贵方考虑修改问题，或许会给贵方带来麻烦。,问题：（1）前述谈判中，双方运用了哪些谈判语言？商业法律语言、外交语言、军事用语和文学语言。（2）双方语言运用有何不妥之处？美方：“（外国人）无法一一检查”、“目前尚未找到可以信任的中国机构帮助核查”、“请贵方自己纠正后再谈”中方：“贵方不想讲理？我奉陪！”,
