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1、我们是优秀珠宝顾问,前人眼中之“礼”,孔子曰：不学礼，无以立。孟子曰：君子以仁存心，以礼存心。仁者爱人，有礼者敬人。爱人者，人恒爱之，敬人者，人恒敬之。俗话说：油多不坏菜 礼多人不怪,“三秒钟”印象,第一印象尤为重要:营业员的失败,80%的原因是给顾客留下的第一印象不佳.切记:你不可能在第二次见 面的时候留下第一印象,“三秒钟”印象,三三三法则:1、顾客头三秒看你的外在形象:容貌、着装60%2、顾客头三分钟是观察你的形体语言和语调语速15%3、顾客头三十分钟是听你的谈话内容和注意你的个人魅力25%,酒店老板与无赖,一个人走进饭店要了酒菜，吃罢摸摸口袋发现忘了带钱，便对店老板说：“店家，今日忘了
2、带钱，改日送来。”店老板连声：“不碍事，不碍事，”并恭敬地把他送出了门。这个过程被一个无赖给看到了，他也进饭店要了酒菜，吃完后摸了一下口袋，对店老板说：“店家，今日忘了带钱，改日送来。”.谁知店老板脸色一变，揪住他，非剥他衣服不可。无赖不服，说：“为什么刚才那人可以赊帐，我就不行？”.,店家说：“人家吃菜，筷子在桌子上找齐，喝酒一盅盅地筛，斯斯文文，吃罢掏出手绢揩嘴，是个有德行的人，岂能赖我几个钱。你呢？筷子往胸前找齐，狼吞虎咽，吃上瘾来，脚踏上条凳，端起酒壶直往嘴里灌，吃罢用袖子揩嘴，分明是个居无定室、食无定餐的无赖之徒，我岂能饶你！”.一席话说得无赖哑口无言，只得留下外衣，狼狈而去。,启示
3、之一：动作姿势是一个人思想感情的文化修养的外在体现。一个品德端庄、富有涵养的人，其姿势必然优雅。一个趣味低级、缺乏修养的人，是做不出高雅的姿势来的。启示之二：在人际交往中，我们必须留意自己的形象，讲究动作与姿势。因为我们的动作姿势，是别人了解我们的一面镜子。启示之三：在人际交往中，我们可以通过别人的动作、姿势来衡量、了解和理解别人。,马斯洛的“改变流程”：礼仪行动习惯性格人生向成功人士学习:读万卷书不如行万里路,行万里路不如阅人无数,阅人无数不如名师开悟,名师开悟不如贵人相助,贵人相助不如礼仪引路!,什么是礼仪？,礼仪就是人们在社会交往活动中应共同遵守的行为规范和准则。是在人际交往中，传递对别
4、人尊重，友好的信号的活动。,导购员服务礼仪的重要性,1、公司服务档次的体现。2、个人修养、素质的体现。3、提升顾客满意度，促进销售。,仪容 仪表 仪态,一个人的仪容、仪表、仪态往往是与他的生活情调、思想修养、道德品质和文明程度密切相关的。1、仪容指人的容貌 2、仪表即人的外表，一般来说，它包括人的容貌、服饰、个人卫生和姿态等方面，是一个人精神面貌的外观体现。3、仪态指人在行为中的姿势的风度，称为仪态。姿势是指身体呈现的样子；风度是气质方面的表露。,导购员服务礼仪之仪容仪表篇,一、头发：,1、女员工发不过肩，长发应挽起。2、上班时不可吹烫怪异发型，不使用华丽的头饰，头发颜色以黑色为佳。3、男员工
5、头发要常修剪，发脚长度以保持不盖耳部和不触衣领为适度。4、头发要勤洗，每两天内至少洗一次；上班前要梳理整齐，可上少量发胶，并适度定型。5、不可使用香味过重的洗护发用品或发胶。,二、眼睛,1、无分泌物，无睡意，不斜视。2、眼镜端正、洁净明亮，不戴墨 镜或有色眼镜。3、女性不宜画过脓眼影。,三、耳朵,1、耳廓、耳洞清洁，无分泌物。2、女士不要佩戴过于夸张的耳环。,四、面部,1、面部保持清洁，女员工化淡妆。2、男员工不留胡须、鬓角。,五、鼻子,1、无分泌物。2、注意将探出鼻孔的鼻毛剪去。,六、嘴巴,1、说话时嘴里不嚼东西。2、不撇嘴，不撅嘴。3、女员工要涂淡色的口红。,七、手,1、随时保持干净、清爽
6、。2、指甲整洁、不留长指甲、不涂指甲油。3、不在手上涂写，戒指最好只佩戴一枚。,八、个人卫生,1、勤洗澡、勤换衣服，防止任何体味。2、保持口腔卫生，上班前不吃带异味的食物及饮用含酒精的饮料。,九、着装,1、上岗必须着套装职业制服。不可有破洞、污迹、折皱，随时检查衣服是否有灰尘和头屑；2、职业制服的口袋内不可装多余的东西，以保证外形美观；3、不可将袖口捋起，不可敞怀；夏装制服只愿许解开领口处一个扣子，冬装扣两个扣子。,九、着装,4、保持工号牌清洁、完整，如有损坏要及时更换。5、男员工衬衫下摆应扎在西装长腰带内，不可直接露出来，女员工衬衫下摆应放于长裙外 6、岗位上不可佩戴非工作需要的个人饰物(结
7、婚戒指除外),九、着装,7、上班时需穿不露脚趾的黑色皮鞋，系好鞋带。8、鞋面洁净亮泽，无尘土和污物，不宜钉铁掌，鞋跟不宜过高、过厚和怪异。9、着裙装时需穿肉色长筒丝袜，着西裤时需穿深色袜子。,四不原则,不要光腿不要光脚不要露趾不要露跟,十、化妆,1、女员工上班可适当化妆。2、化妆以淡雅为主，不可浓妆艳抹。3、唇膏颜色自然，以浅粉红色为准，不可追求夸张效果，切忌舞台化妆。4、吃饭、洗漱后，要及时补妆。5、不使用香味过浓的香水或化妆品。,导购员服务礼仪之仪态篇,一、站姿,掌握并使用规范、优美的站姿对于导购员是至关重要的，因为我们上班大部分时间都是站立的。,站立时，双肩自然下垂，双手交叠放在小腹前，
8、右手握左手的手指部分，使左手四指不外露，左右手大拇指内收在手心处。,挺胸抬头，目视前方，微收下颌，保持微笑,肩放松，双臂自然下垂,双膝并拢,脚尖分开45-60度,提臀收腹,不能双手交叉趴柜、贴柜,站姿散漫、,不能背交叉手站立,双臂交叉地胸前，这种姿态暗示一种敌意和防御或满不在乎的态度。,服务时的站姿,服务中，要长时间与顾客交流时，应采取“丁”字步站立姿势，即右脚跟靠于左脚内侧中间位置，使两脚尖展开成90度，身体重心放在两脚上,二、坐姿,女士的正确坐姿是：你的腿进入基本站立姿态，后腿能碰到椅子，轻轻地坐下来。女士的膝盖一定要并起来，不可以分开，脚可以放中间，也一前一后，但不能向前伸直。手则叠放于
9、腿上。如果裙子很短的话，一定要小心盖住。,忌讳：二郎腿、脱鞋、把脚放到自己的桌椅上或架到别人桌椅上。,头放正，平视，面向前方，脖子伸长，肩与手臂放松，双手对称平放式交叠在大腿上，挺胸收腹，背脊挺直，双脚并拢，与身体垂直放置。,小腿平行斜放，脚尖略踮。,双腿向外侧叠放，膝盖贴紧,双腿向外侧平行摆放，保持膝盖并拢,坐姿的注意事项,1、男性两腿之间应该有一拳距离，女性两腿一定要并拢无空隙。2、在日常交往场合，男性可以跷腿，但不可跷得过高或抖动；女性可大腿并拢，小腿交叉，但不宜向前伸直。3、若跷腿时悬空的脚尖应向下，切忌脚尖朝天，或用脚尖指向对方。4、坐下后不要随意挪动椅子，腿脚不停地抖动。5、女士着
10、裙装入座时，应用手将裙装稍稍拢一下，不要坐下后再站起来整理衣服。,坐姿的注意事项,6、就座时，应坐满椅子的三分之二；沙发椅的座位深广，坐下来时不要太靠里面。7、入坐时，除非左边没有路，一般要从椅子的左边进入,三、行姿,基本要领是：双目向前平视，面带微笑微收下颌。上身挺直，头正、挺胸收腹，重心稍前倾。手臂伸直放松，手指自然弯曲，摆时要以肩关节为轴，上臂带动前臂向前，手臂要摆直线，肘关节略屈，前臂不要向上甩动，向后摆动时，手臂外开不超过30度。前后摆的幅度为3040厘米。,一字步的动作要领,一字步走姿要领是：行走时两脚内侧在一条直线上，两膝内侧相碰，收腰提臀挺胸收腹，肩外展，头正颈直微收下颌。每分
11、钟125130步。步度标准每一步为自己一脚长或1.5个脚长。,普通 人步形,模 特 步 一 线,漂亮走姿的关键：如果能让头上的书 不掉下来行走，上身 和脖子就能保证是挺 直的。,四、蹲姿,研讨：如何拾起地上的钥匙？,工作中因开单，拾东西，常常需要应用的蹲姿，规范的蹲姿需要优腿在前，左腿在后，右小腿紧贴左大腿，切忌哈腰、翘臀，两腿平行岔开。,导购员服务礼仪之服务规范篇,肢体语言,肢体语言作为一种交流的途径，在人际交流中有十分重要的意义。身体语言超越了语言的范围，表现着复杂的感觉和感情，是基本礼仪的重要方面。也是一个人综合素质的体现。,手势,手势是人们在交往中不可缺少的最有表现力的一种“体态语言”
12、，它是一种“动态美”，做得得体适度，会在交际中起到锦上添花的作用。适当地运用手势，可以增强感情的表达。与人谈话时，手势不宜过多，动作不宜过大，要给人一种优雅、含蓄而彬彬有礼的感觉。,常见手势的含义,掌心向上的手势表示谦虚、诚实，不带有任何威胁性，而掌心向下，表示控制、压制，带有强制性，易产生抵触情绪。,常见手势的含义,在人际交往中，有些人喜欢以食指点着别人说话，或者用手指向某个方向，往往引起他人较大的反感。,行礼,与顾客打招呼时，这种情况下，行30度礼最为合适：“您好，欢迎光临！”接受顾客委托或是清顾客稍等时的行礼角度，15度即可：“请您稍等一会！”完成销售或顾客离开馆区，行礼角度应为45度角
13、：“谢谢您的光临，请慢走！”,表情语言,面部表情语言，就是通过面部器官（包括眼、嘴、舌、鼻、脸等）的动作势态所表示的信息。美国学者巴克经过研究发现，光是人的脸，就能够做出大约二十五万种不同的表情。,眼睛,在面部的各器官中，眼睛最富于表现力。眼神是内心世界修养、道德、情操的自然流露，是外部世界与个人内心世界的交汇点。,目光接触的技巧：,视线向下表现权威感和优越感，,视线向上表现服从与任人摆布。,视线水平表现客观和理智。,微笑,一个友好、真诚的微笑会传递给别人许多信息。微笑能够使交流在一个轻松的氛围中展开，可以消除由于陌生、紧张带来的障碍。同时，微笑也显示出你的自信心，希望能够通过良好的交流达到预
14、定的目标。,微笑三部曲,第一步：念“一”，使双颊肌肉微微用力抬高口角两端，注意下唇不要用力太大。第二部：微笑与心灵相结合，把顾客当亲人，内心充满善良和爱意，眼睛温柔地注视对方第三部：微笑与语言，举止相结合，微笑地向顾客问好，行礼，先生/小姐，您好。请问有什么可以帮助您？,微笑的规范,微笑在服务行业中也是有规范的，即我们称的“职业性微笑”。它的标准是什么呢？露六到八颗牙。,可别小瞧微笑的魅力，如果你做到了真诚的微笑，一定可以得到双倍的真诚奉还。,基本的服务规范,在前面的学习中，我们介绍了服务礼仪中的一些基本规范，现在，我们将学习如何在服务中运用以上知识。,迎接来宾,面带微笑，向顾客行礼问好：“您
15、好，欢迎光临，有什么可以帮你的”，右手从腹前抬起向右横摆到身体的右前方。五指伸直并拢，腕关节伸直，手与前臂形成直线。在做动作时，肘关节弯曲130度左右为宜，掌心向斜上方，手掌与地面形成45度。,沟通礼仪,顾客是我们所有生意的来源。在中国黄金，我们信奉“顾客永远是对的”这一服务宗旨。因此以下是工作中和顾客沟通时的忌语：,“你肯定记错了”“你搞错了”“我们公司规定”“我们从没”“我们不可能”“这明明是你的错”,我们鼓励大家用顾客喜欢的方式和委婉的词语来和顾客沟通,用“我会”代替“我们尽量帮你”用“您能吗”代替“您必须”用“您可以”代替“不行”用“我们”代替“你”以纠正错误 用“为了”以节约时间 用
16、“同时”代替“但是”,奉茶接物礼仪,茶水量适中，以四分之三为准双手奉茶，注意拿杯子不可碰到杯子的杯口边缘杯子应放在客人的右手边，不得挡住客人视线，以客人右肩膀处为基准柜台内：应轻轻的放在客人右手边柜台外：从客人右手边奉茶；留意茶水的温度是否适宜,标准用语：“先生/小姐，请您喝杯茶。”“小心水烫。”,送椅引坐礼仪,送椅、引坐尊者先、女士先手势指引，退椅就位、送椅到位握椅请座 站于座椅之后，用双手将椅子移出半米距离；待客人落座后将椅子前送。,送 客,离客人2-3米的距离时鞠30度躬并致送宾词弯腰并停顿23秒。面带微笑双手并拢压平，左手贴在右手上方，双手自然下垂身体小幅度鞠躬致意送宾词：“您好，欢迎再次光临，请慢走。”送顾客离开后，不可立即转身，应目视顾客走出一段距离。服务顾客，坚持做到始终如一。,请对不起 麻烦您 劳驾打扰了好的是清楚您好某先生或小姐 欢迎 贵公司,请问哪一位 请稍等 抱歉没关系 不客气 见到您很高兴请指教有劳您了请多关照 非常感谢（谢谢）,递接物品时,应面带微笑，目视顾客，而不是物品。双手为宜，若手中有其他物品，不方便双手递接时，应将物品放于左手，使用右手递接。若递接物品时，离顾客较远，需主动上前。勿将物品尖刃面指向顾客，应指向自己或他处。,
