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1、南昌大学经管学院陈友华,0,南昌大学经管学院陈友华,1,序言 礼仪概述,南昌大学经管学院陈友华,2,一.同学们,在你们的心目中礼仪的含义是什么?二.在日常生活中,哪些可以算是礼仪的行为呢?,南昌大学经管学院陈友华,3,南昌大学经管学院陈友华,4,礼仪是一种行为规范，它不仅是社会生活的要求，更是一个人乃至一个民族文明程度高低的体现。在现代社会的各个方面，礼仪都发挥着重要的作用，它使我们的生活更有秩序，使人际关系更为和谐。人们在交往之初，由于双方相互之间不是十分了解，因此，不可避免地会对彼此产生某种戒备心理或距离感。如果交往双方在交往中都能做到施之以礼，应之以礼，则可以消除交往双方之间的心理隔阂，
2、拉近双方的距离。另一方面，每个人在人际交往中都有获得他人尊重的心理需求，而相互尊重又是良好的人际交往的根本条件。因此，注重交往礼仪，无疑会增加对方对自己的好感，从而为以后的进一步交往奠定良好的基础。,南昌大学经管学院陈友华,5,第一节 礼仪的内涵第二节 礼仪的由来第三节 礼仪的作用第四节 学习礼仪的意义,南昌大学经管学院陈友华,6,礼貌、礼节、礼仪、仪式,在对礼仪的表述中，我们最常见的有三个词，即礼貌、礼节和礼仪。在有些情况下，它们被视为一体，混合使用。其实，从内涵来看它们不可简单地混为一谈。礼貌指在人际交往中对他人表示尊重、友好的规范行为，它包括语言和行为两个方面。礼貌侧重表现于人的品质和素
3、养，也体现一个人的文化层次和文明程度。,南昌大学经管学院陈友华,7,礼节指人们在交往过程、交际场合中，表问候、祝愿和慰问的惯用形式，它是礼貌的具体表现。礼节和礼貌之间是相辅相成的关系，没有礼节，就没有礼貌，有了礼貌，就必然要伴有具体的礼节。礼貌是内涵，礼节是表现。仪式：是指正式场合用以表示礼节的一系列固定的程式。,南昌大学经管学院陈友华,8,礼仪是对礼节和仪式的统称，指在人际交往中，自始至终地以一定的、约定俗成的程序、方式来表现律己、教人的完整行为。由此可见，礼貌是礼仪的基础，礼节是礼仪的基本组成部分。礼仪是人们在社会活动中的言行规范和待人接物的标志，也是一种社会文化，是社会文明的标志。礼仪：
4、是指人们在社会交往中由于受历史传统、风俗习惯、宗教信仰、时代潮流等因素的影响而形成的，既为人们所认同，又能为人们所遵守的，以建立和谐关系为目的的各种行为准则和规范的总和。,南昌大学经管学院陈友华,9,商务礼仪的定义：商务礼仪，就是公司或企业的商务人员在商务活动中，为了塑造个人或者企业的良好形象而应当遵循的对交往对象表示尊敬与友好的规范或程序，也可以说是在商务交往中应遵守的交往艺术。,南昌大学经管学院陈友华,10,第一节 礼仪的定义第二节 礼仪的由来第三节 礼仪的作用第四节 学习礼仪的意义,南昌大学经管学院陈友华,11,二、礼仪的由来,1、礼仪的原意起源于敬神。“礼”的整个意思是表示祭祀神灵和祝
5、福。也就是礼节、仪式的意思。所以，古代礼仪，也就是原始社会祭祀神灵祝福的种种仪式。2、到了人类文明社会以后，礼仪进一步趋向完善，“礼”的内涵也由原始社会的祭神仪式发展成为封建社会的等级秩序，大到国家，小到家庭，生活都要按照一定的程序、仪式进行。这就是礼教。,南昌大学经管学院陈友华,12,3.社会发展到了今天，礼仪也发生了很大的改变，有的被抛弃，有的被改造，同时也产生了大量的与现时代相适应的新的礼仪。总之，礼仪的由来告诉我们，礼仪有悠久的历史，而且至今非常重要。同时也告诉我们，所谓礼仪就是指人们在社会交往活动中形成的行为规范和准则，是人们为维系社会正常生活而共同遵守的最起码的道德规范。,南昌大学
6、经管学院陈友华,13,殷商,社会结构日渐稳固，道德文明逐渐形成,-礼由习俗演变而来,远古时期,人类由群居 氏族社会 氏族部落；然后形成共同的社会习惯（习俗）统一、规范后成为礼俗；不同的群体有不同的习俗。,周 代,制礼作乐，以礼治天下中国“礼仪之邦”周礼仪礼礼记中国最早、最重要的“三礼”礼不仅用来克己，也用来节众孔子的儒家思想,一、礼仪的起源和发展,礼，履也，所以事神致富也。许慎说文解字有天地然后有万物，有万物有男女，有男女然后有夫妇，有夫妇然后有父子，然后有君臣，有君臣，然后有上下，然后礼仪有措 易自然法则 家庭伦理 政治伦理（父子有亲，君臣有义，夫妇有别，长幼有序，朋友有信）,东 汉,南昌大
7、学经管学院陈友华,14,明代,礼仪之风盛行，制定了祭祖、祭天、祀年等仪式议程，规范了“君臣之礼”“尊卑之礼”“交友之礼”等社会活动，使家礼向更深层次发展,宋代,封建礼教发展到了巅峰时期，作为社会正统思想的礼教开始进入家庭，家礼由此而兴。“在家从父，出嫁从夫，夫死从子”；“妇德、妇言、妇容、妇功”三从四德,西汉,树孙通制定朝廷礼制、礼的仪式和礼节规范，礼 礼仪（等级制度）“君为臣纲，父为子纲，夫为妻纲”“仁、义、礼、智、信”董仲舒的三纲五常,南昌大学经管学院陈友华,15,三、礼仪的分类,礼仪大致分为政务礼仪、商务礼仪、服务礼仪、社交礼仪、涉外礼仪等五大分支。具体有：着装礼仪、佩饰首饰礼仪、通联礼
8、仪、馈赠礼仪、仪容礼仪、举止礼仪、沟通礼仪、表情礼仪、聚会和应酬礼仪、就餐礼仪、求职应聘礼仪、办公室礼仪、常用交往礼仪、会议礼仪、仪式礼仪、营业人员礼仪、涉外礼仪、习俗礼仪、电话礼仪、公务员礼仪、营销礼仪、等等,南昌大学经管学院陈友华,16,四、礼仪的功能,功能之一，它有助于提高人们的自身修养。功能之二，它有助于人们美化自身，美化生活。功能之三，它有助于促进人们的社会交往，改善人们的人际关系。功能之四，它有助于净化社会风气，推进社会精神文明的建设。,南昌大学经管学院陈友华,17,第一节 礼仪的定义第二节 礼仪的由来第三节 礼仪的意义与作用第四节 学习礼仪的意义,南昌大学经管学院陈友华,18,礼
9、仪的意义,从个人修养的角度，礼仪是一个人的内在修养和素质的外在表现；从道德的角度，礼仪是为人处世的行为规范；从交际的角度，礼仪是人际交往中适用的一种艺术；从传播的角度，礼仪是人际交往中的一种沟通技巧；从审美的角度，礼仪是一种形式美，它是人心灵美的外在表现。,南昌大学经管学院陈友华,19,礼仪在商务活动中的作用,注重服务礼仪或提供优质服务，可以有效地提高商务活动的质量，进而取得良好的经济效益和树立良好的企业形象。这一点越来越被现代商业行业的经营实践所证明。商务活动是在人与人的交往中实现的。因此，在这个过程中，人的态度、情感将不可避免地对商务活动、商业服务的效果产生很重要的影响，使商务活动和商业服
10、务变成物质需要和精神需要的统一。在商务活动中，不仅仅是一般商品和货币、劳动服务和货币的交换，同时也是人与人之间的感情的交流。商品和货币的交换或劳动服务与货币的交换，是有形的、物质的，而感情的交流是无形的、精神的。,南昌大学经管学院陈友华,20,在人们的认识过程中，往往会从对方所具的某一个特征而泛化到其他有关特征，从局部印象推断而形成完整形象。在人际交往中，人的第一印象在全部的交往认识过程中具有很重要的影响力。例如，有的人对别人的缺点看不顺眼，就会把对方看成一无是处，各方面都不顺眼；相反，有的人对别人的第一印象很好，就会认为对方各方面也一定很好。,南昌大学经管学院陈友华,21,在人际交往中，交往
11、对象对自己发自内心的好恶亲疏，往往都是根据其在见面之初对于自己仪容的基本印象“有感而发”的，这种对他人仪容的观感除了先入为主之外，在一般情况下还往往一成不变，其作用可谓大矣。日本松下产业电器产业株式会社创始人松下幸之助一次到银座的一家理发厅去理发。理发师对他说：“你毫不重视自己的容貌修饰，就好象把产品弄脏一样，你做为公司代表都如此，产品还会有销路吗？”一席话说得他无言以对，以后他接受了理发师的建议，十分注意自己的仪表并不惜破费到东京理发，松下获得巨大成功。,南昌大学经管学院陈友华,22,注重礼仪有助于提高商业行业的经济效益。提高商业行业的经济效益指提高商业行业的营业额、产品推销额以及扩大服务对
12、象、消费对象的范围和数量。因此，礼仪对于提高商业行业的经济效益是必不可少的。我们强调服务礼仪，规范服务人员的行为和外在形象，就是让服务者与被服务者在最初的交流交往中，给被服务者留下美好的第一印象。第一印象将一直贯穿在消费者的消费活动中。,南昌大学经管学院陈友华,23,礼仪的核心是什么？,礼仪的核心是尊重为本。尊重二字，是礼仪之本，也是待人接物的根基。尊重分自尊与尊他。,南昌大学经管学院陈友华,24,自 尊,首先是自尊为本，自尊自爱，爱护自己的形象。其次要尊重自己的职业。“闻道有先后，术业有专攻”第三要尊重自己的公司。,南昌大学经管学院陈友华,25,尊重他人的三原则,接受对方，不要难为对方，不要
13、让对方难堪，客人永远是对的。重视对方，欣赏对方，多看对方的优点，不当众指正缺点。赞美对方。懂得欣赏别人的人实际是在欣赏自己，是自信的表现。,南昌大学经管学院陈友华,26,用五句话来概括对不同人的尊重体现的个人修养：尊重上级是一种天职 尊重下级是一种美德 尊重客户是一种常识 尊重同事是一种本分 尊重所有人是一种教养,南昌大学经管学院陈友华,27,礼仪的基本原则,礼仪的基本原则是人们施行礼仪应遵守的基本准则。它来源于现实生活中的礼仪规范，是现实生活中礼仪规范的提炼和概括。礼仪的基本原则具有普遍的指导意义，更能体现现代社会文明的程度。,南昌大学经管学院陈友华,28,（一）尊重的原则（现代礼仪的实质灵
14、魂）；（二）平等的原则（现代礼仪的基础）；（三）自律的原则（个人修养与素质）；（四）宽容的原则（为人处世 的良药）；,南昌大学经管学院陈友华,29,礼仪的实质是人与人之间的交往中的人格魅力的展示、美德的感召和情感的交融。在与消费者的交往过程中，这种礼仪展示就是向消费者提供最大的精神需求以获得消费者的好感和信任。礼仪作为一种文化现象，是人性美和行为美的结合，是道德、习惯、风俗和禁忌的综合体现。把礼仪贯穿于商业活动中，使商业活动的过程转化为心理和情感的交融，实现一种能够满足心理需求的经济和服务是商业活动的主要内容之一。,南昌大学经管学院陈友华,30,第一节 礼仪的定义第二节 礼仪的由来第三节 礼仪
15、的作用第四节 学习礼仪的意义,南昌大学经管学院陈友华,31,心理学家曾做过一个有趣的实验，把10张小姑娘的照片给受试者看，其中8人容貌服饰比较好，另两位姑娘长相较差，衣服也破旧；心理学家告诉受试者，其中一人是小偷，结果，有80%的受试者认为后者是小偷。这说明人们总是喜欢那些看上去令人感觉舒适、有美感的人。美好的长相、匀称挺拔的身材、美观大方的服饰均能增添人的仪表魅力，给人以舒服、美好的感觉。,南昌大学经管学院陈友华,32,1)遵行商务礼仪可以给人留下良好的第一印象 在人际交往中，根据交往的深浅程度，可将人的形象分为三个层次：对于那些只知其名未曾见面的人来说，一个人的形象主要与他的名字相关；对于
16、初次相见只有一面之交的人来说，,南昌大学经管学院陈友华,33,他的形象主要与他的相貌、仪表、风度举止相关；对于那些相知相交很深的人来说，他的形象更多的是与他的品行、文化、才能相关。由此可以看;出，第一印象是由人的相貌、仪表、风度举止等综合因素构成的。对于商务人员来说，留给人良好的第一印象，是成功的前奏，因为商务交往中第一印象常具有“首因效应”，,南昌大学经管学院陈友华,34,并会形成较强的心理定势，对后期的信息产生指导作用。因此，作为一个商务工作者，对“第一印象”应予以高度重视，切不可掉以轻心。要充分利用“首因效应”，以商务礼仪知识、熟练的礼仪技能作为手段，对自身的形象精心设计，展现充满魅力的
17、风采。,南昌大学经管学院陈友华,35,35,第一印象,一个人永远没有机会给别人留下第一印象,6秒,南昌大学经管学院陈友华,36,36,声音 音调,语气,用词,说话速度,音量,外表/形象 仪态,表情,视线,衣服色彩,姿势,态度,Tips我们应该把注意力放在93%的关键因素上-形象、声音,言词内容,第一印象,南昌大学经管学院陈友华,37,2)遵行商务礼仪可以充分展示商务人员良好的教养与优雅的风度外形的美丽，常常指的是漂亮的五官、健美的身段及华丽的服饰等这些表象的东西，而内在的美所包括的内容则更多、更重要。二者的结,南昌大学经管学院陈友华,38,38,建立人际关系的五个台阶,寒暄、打招呼,表达事实,
18、观念共识 PMP,兴趣、爱好,信念、价值观、信仰,发表想法赞美,快速建立好感,南昌大学经管学院陈友华,39,合才使人更有风度。对一个人教养与风度的评判，不能仅以自己的好恶为标准，而应以社会共识进行考查，这种共识便是礼仪。商务礼仪正是衡量商务人员教养与风度的一种共识尺度，它要求每位商务人员讲究礼貌、仪表整洁、尊老敬贤、礼让妇女、助人为乐等，如果他的一言一行与商务礼仪规范相吻合，人们定会对他的教养与风度予以称道。,南昌大学经管学院陈友华,40,3）遵行商务礼仪可以更好地向交往对象表示 尊敬、友好之意，赢得对方的好感古语曰：礼者，敬人也。尊敬他人是获得他人好感进而友好相处的重要条件。反之，自高自大，
19、忽略他人的存在，那就很难得到他人的配合，这是一种不懂礼貌的表现。,南昌大学经管学院陈友华,41,2 个人形象与企业形象所谓企业形象是指企业自身行为通过传媒，在消费者及社会公众心目中所确立的综合印象，也就是消费者及社会公众对企业的全部看法和总体评价.,南昌大学经管学院陈友华,42,很多时候和场合，商务人员不再是以个人的面目出现，而是代表着企业进行各项活动，代表着企业向消费者及社会公众发布企业的经营,1)商务人员形象是企业形象的代表,南昌大学经管学院陈友华,43,新方针、新举措等最新消息，解答消费者及社会公众对企业及企业产品、服务等方面的疑问。在消费者及社会公众心目中，商务人员是企业的代表，商务人
20、员的形象代表着企业的形象。,南昌大学经管学院陈友华,44,同社会各界、各阶层、各民族、各种职业类型的社会公众广泛交往，是商务人员工作的一个重要内容。为了求得成功，客观上要求商务人,2)商务人员是企业形象的主要塑造者,南昌大学经管学院陈友华,45,员在不同交往中，都要恰如其分地表现自己的礼仪修养，以良好的社会公众意识展示企业的风貌，用符合礼仪的行为塑造企业的良好社会形象。,南昌大学经管学院陈友华,46,对消费者及社会公众来说，某企业在他们眼中，既有具体的一面，又有抽象的一面。他们对于企业形象的认识，多是依赖于企业员工形象及商品的品质，而企业员工形象则主要是商务人员形象，因为企业里商务人员与社会各
21、界,3)商务人员是连接企业与消费者的“桥梁”,南昌大学经管学院陈友华,47,接触最多。消费者会把商务人员表现出的对他们的尊重、关心、负责，看作是企业对他们的尊重、关心、负责。会把商务人员的以礼相待，看作是企业对他们的以礼相待。在企业与消费者的连接中，商务人员如同是座“桥梁”，正是通过这一座“桥梁”，使企业的形象在消费者及社会公众眼中变得具体起来。,南昌大学经管学院陈友华,48,总体来讲,礼仪的功能为:,它有助于提高人们的自身修养；有助于人们美化自身，美化生活；有助于进一步提高服务水平与服务质量；有助于塑造并维护服务单位的整体形象,南昌大学经管学院陈友华,49,Exercises,练 习 题,练
22、一练,思考题,案例分析,南昌大学经管学院陈友华,50,思 考 题,你是如何理解礼仪的基本内涵的？请您简要说明礼貌、礼节、礼仪之间的联系和区别商务礼仪的构成要素有哪些？请举例说明商务礼仪的功能,南昌大学经管学院陈友华,51,此后的授课内容,南昌大学经管学院陈友华,52,课程内容,仪表（仪容）,南昌大学经管学院陈友华,53,仪容仪表仪态礼仪,一仪容礼仪(面部、发部、手部),仪容:指一个人的容貌，包括五官的搭配和适当的发型衬托。即一个人脖子以上的部分。仪容礼仪包括个人卫生礼仪、举止礼仪、美容美发礼仪、服饰礼仪，是人类为维系社会正常生活而要求人们共同遵守的最起码的道德规范，它是人们在长期共同生活和相互
23、交往中逐渐形成，并且以风俗、习惯和传统等方式固定下来。（引自百度百科）,南昌大学经管学院陈友华,54,二.仪表礼仪（服饰与佩饰）,仪表是指人的容貌，是一个人精神面貌的外观体现。一个人的卫生习惯、服饰与形成和保持端庄、大方的仪表有着密切的关系,南昌大学经管学院陈友华,55,三、仪态（体态）礼仪,仪态:也称体态，指人在行为中的姿势和风度，包括站姿、坐姿、走势、表情等所有的行为举止。姿态美是一种极富魅力和感染力的美，它能使人在动静之中展现出人的气质、修养、品格和内在的美.,南昌大学经管学院陈友华,56,一.站姿,南昌大学经管学院陈友华,57,二.坐姿,南昌大学经管学院陈友华,58,前伸后曲式坐姿,正
24、位坐姿,双腿交叉式坐姿,双腿斜放式坐姿,南昌大学经管学院陈友华,59,三.走姿(步态),南昌大学经管学院陈友华,60,四.蹲姿五.手势六.递物和接物,南昌大学经管学院陈友华,61,七.面部表情之目光和微笑,南昌大学经管学院陈友华,62,八.致意礼仪,点头礼：颔首礼握手礼,九.交谈礼仪,南昌大学经管学院陈友华,63,小知识：首语,首语包括点头和摇头。在中国和其他大部分国家都是点头表示同意、赞赏，摇头表示否定和遗憾。而在印度、巴基斯坦等国，点头是否定，摇头是肯定。,南昌大学经管学院陈友华,64,人们双手各五个手指的屈伸，都能表达某种特定的含义，而在各个国家或地区含义往往不同，用错了会出笑话，甚至可
25、能引起误会和麻烦、反感，因此，了解国际通行的一般的手势尤为必要。大拇指伸出，在中国表示胜利、佩服，第一、首领等；在日本表示男人、父亲；在美国、荷兰、澳大利亚、新西兰等地区表示幸运；在印度、德国则表示想搭车。拇指向下一般都表示品德不好、坏或不成功，而在英国美国，拇指向下表示不同意；在法国表示死了；在印尼、缅甸等地区则表示失败。伸出中指，菲律宾表示愤怒、轻蔑；美国、法国、新加坡表示下流；沙特则表示恶劣行为或极度不快。向上伸食指，中国表示数字一或请注意；美国表示请稍等片刻；法国是学生请求发言的表示；缅甸表示最重要；日本表示最优秀。,小知识：手势语,南昌大学经管学院陈友华,65,小指伸出，中国表示渺小
26、，看不起;日本表示女人，小孩儿；韩国表示女朋友；而缅甸、印度一带则用来表示厕所；菲律宾表示小人物。食指弯曲，中国表示数字九；日本表示小偷；泰国、朝鲜表示钥匙；印尼表示心肠坏；墨西哥则用来表示金钱。伸出中指压在食指上，在中国表示数字十；菲律宾、马来西亚、新加坡、美国、法国、墨西哥等表示祈祷；荷兰表示发誓；斯里兰卡表示邪恶；而在香港则表示关系密切。用拇指和食指搭成圆圈，在日本、韩国缅甸等均表示金钱；美国表示同意或成功；印尼则相反，表示不成功，表示傻瓜，无用；而在巴西则表示肛门。注意：切忌伸一根手指头指人指路，这是没有教养的表现。另外要注意，适当地运用手势，可以增强感情的表达。但与人谈话时，手势不宜过多，动作不宜过大，要给人一种优雅，含蓄而彬彬有礼的感觉。,南昌大学经管学院陈友华,66,“OK”形手势的含义:在我国和世界其它一些地方,伸手示数时该手势表示零或三.在美国、英国表示“赞同”“了不起”的意思；在法国,表示零或没有；在日本表示懂了；在泰国表示没问题、请便；在韩国、缅甸表示金钱；在印度表示正确、不错；在突尼斯表示“傻瓜”；在巴西表示侮辱男人,引诱女人.(即在拉美表示下流.),
