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1、1,商業智慧與企業即時戰情中心,周宣光國立政治大學資訊管理系kchounccu.edu.tw,感謝：中原大學資管系皮世明教授、慧磊商業智慧公司吳文宗董事長、以及鼎新電腦公司提供相關資料,2,商業智慧與企業即時戰情中心,何謂商業智慧商業智慧系統與策略展開商業智慧系統發展商業智慧在顧客關係管理的應用戰情中心的發展趨勢結論,3,何謂商業智慧？,4,預言的實現-商業智慧,1994年Gartner Group的最佳分析師 Howard Dresner 對未來經理行為做了重大預測。同時他也將一新世代軟體命名為商業智慧(business intelligence)取代了更早一代的決策支援軟體，並諮詢財星雜誌
2、1000大領先企業和領先科技供應商們在未來24個月的計劃 Dresner 預測:“在1996年之後.分析資料的任務將由所有的經理人及專業人士利用商業智慧工具只花百分之十的時間就可完成而不是由大部份分析人員耗費全部的時間專注於其上，而這也是企業所樂見的”,商業智慧是一種理解、推理及追蹤的能力,5,績效管理的思維,BIS的思維頂層關鍵績效指標做起依企業情境個別化設計先彙總再明細重效果,效率,Top Down,Bottom Up,ERP的思維日常交易程序作業做起尋求企業制度化標準化先明細再彙總講效率,6,ETL 程序,客戶關係,採購,人力資源,商業智慧架構,7,企業策略與商業智慧之關係,商業智慧是九
3、十年代美國分析師所創造出來的名詞。商業智慧包含管理、決策制訂、客戶、競爭及資訊科技五個構面。,8,商業智慧定義,微軟 商業智慧是能夠在大量資料中，將資料轉換為資訊，讓每個人都能夠及時獲得有用的資訊，以做出正確的判斷，使其決策更快速及較佳，並透過理性的方式來進行管理。IBM 當企業利用資料提供決策力，那麼這些資料就產生了資訊，企業利用這些資訊來改變企業流程進而提昇競爭力，即為商業智慧。,9,商業智慧的循環,AnalysisMental modelVision&mental modelTo ask and answer many questionsInsightActionImprove the
4、cycle time for actionMeasurementKPIs,資料來源：Microsoft,10,商業智慧的形成,決策分析工具與DSS,資料呈現與視覺化工具,商業智慧,統計分析工具,資料庫技術,人工智慧技術,11,商業智慧系統與策略展開,12,商業智慧系統,商業智慧系統(BIS)著重於組織活動的策略規劃層級，幫助組織決定發展方向與作出正確營運決策，增加組織競爭力的一個工具。使用者範圍包含策略層級的管理者、作業及管理層級的經理人與一般員工。IBM的定義商業智慧系統包含整合與轉換工具、資料倉儲、資料超市(Data Mart)、決策分析工具、商業智慧應用層與MetaData管理等。,13
5、,商業智慧系統之整合應用環境,商業智慧應用層,決策分析工具,整合與轉換工具,操作性資料與外部資料,資料倉儲,資料超市,資訊管理,商業智慧系統的架構,Meta Data,資料來源：IBM公司,14,線上分析,線上分析(OLAP)為商業智慧系統的前端應用產品，支援企業員工傳遞、分析資訊並針對企業決策所需的資料，讓使用者可以隨時查詢、分析資料。資訊呈現多元化：依使用者需求與偏好，將所需資訊製成曲線、長條圈、餅圖等來呈現。其主要功能有：向下探勘維度階層（Drill-Down）及向上探勘維度階層（Roll-Up）的功能，利用各種圖表(Chang display)改變展現方式等,15,決策支援系統,決策支
6、援系統(EIS或DSS)是讓決策者可從企業經營的各種觀點，蒐集內外部相關的資料，而這些結果是經過詮釋、模組化與分析，決策者就能夠得知目前生產、物料、庫存、交貨等續效，挖掘造成營運產生瓶頸的問題，並作妥善的預算、規劃與稽核。決策支援系統成功關鍵：了解主管需要從何種指標作判斷（如：適當的KPI以及其使用習慣。,16,策略展開工具 平衡計分卡,財務面：公司價值顧客面：企業形象內部流程面：滿足股東和顧客的流程學習與成長面：持續革新與改善產品面：產品由設計、生產、銷售、維 修用到報廢的流程,17,任務與價值核心,財務性,內部流程,顧客,員工學習與成長,衡量指標,財務性,內部流程,顧客,員工學習與成長,目
7、標,策略,遠景,平衡計分卡架構,資料來源：Niven(2002),18,平衡計分卡使用重點,確認企業的特性以重新劃分各個構面正確的找出可以量化的策略指標確認資訊系統足以支援各項策略指標建立回饋與執行之機制,19,商業智慧系統發展,20,商業智慧系統分析,企業需求分析資訊來源分析資料來源為顧客服務、商品銷售、存貨採購、會計財務、人力資源、推廣促銷、市場調查、電子商務及外部公共資料庫等。邏輯資料模型設計從已上線的資訊系統中，找尋可從事資訊分析的相關資料檔案，並且與企業各項業務分析中的系統需求功能一起比對，設計與彙整符合企業需要的邏輯資料模型。,21,企業需求分析,邏輯資料模型設計,資訊來源分析,資
8、料庫管理,商業智慧架構設計,商業智慧準備程序,使用端程式設計,轉換程式設計,實體資料庫設計,資料載入設計,資料採擷模式設計,實體資料模型設計,末端使用者應用系統設計,安全管理,效能管理,商業智慧整合性系統建置,商業智慧系統分析,商業智慧系統設計,商業智慧系統建置與管理,商業智慧的系統發展程序,22,商業智慧在顧客關係管理的應用,23,何謂顧客智慧？,鉅細靡遺的搜集和分析顧客行為的資訊，徹底了解顧客，以及採取適當的行動等就是所謂的顧客智慧。顧客智慧可以讓你以有效的方式、正確的時機提供最好的服務給顧客，並發展出最好的互動情形。,24,如何擷取顧客智慧,全方位的觀點 對顧客有360度的了解，也就是將
9、你所有有關顧客的資料匯整為一個單一的觀點。顧客區隔 以每一位顧客為標的，非常精細的分析其消費傾向與行為，進行真正的一對一行銷。,25,顧客價值的最大化,利用資料挖掘方法精確地找出顧客群的特徵與顧客區隔讓全公司會接觸到顧客的行銷人員，都能重複利用這些顧客區隔分析的特徵資料，甚至能建立與顧客接觸的單一窗口跨時間整合可以針對某些特定顧客，觀察他們隨著時間的變化以增加商機利用交叉分析與類別管理分析追蹤並評估顧客和某特定產品相關的活動,26,戰情中心的發展趨勢,27,戰情中心的概念,以儀表板來顯示動態的經營過程利用BI的觀念來處理資料整合資料的展示及時的追蹤與立即的行動成效的再評量與顯示,28,儀表板,
10、將重點指標增強了視覺化的報表，並能快速、直接傳達企業的複雜資訊可顯示多種指標在單一的儀表板上，來了解各指標間的相互關為管理者建置一分鐘管理的良好介面可同時展現多種資料來源的資料於同一個報表上,29,資料運用概念的改變,資料蒐集的密集化資料蒐集的及時化資料內涵的發掘資料結構的重整,30,資訊概念的重整,及時回應與控管資訊系統的全面整合資訊系統架構的重新思考新科技（網路、無線等）的運用,31,戰情中心的運作理念,集中掌控的管理概念主動反應的精神Always On 的思考資料的加值創新應用,32,結論,33,商業智慧的價值,策略價值EIS管理價值Performance Mgt.客戶價值CRM競爭價值e-Commerce,34,戰情中心產生的競爭優勢,建立快速反應的決策機制資訊一致性/及時性/彈性 分享企業經營知識發掘隱藏性問題降低決策系統建置成本協同組織目標與執行力即時反應變動的企業環境提昇決策品質與企業競爭力,35,謝謝大家 敬請指教,
