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1、1、质量：一组固有特性满足要求的程度,固有特性：是指质量。时间、空间、感官、物理、化学、功能，等等特性：注意区分同“质量特性”的关系固有的赋予的：价格、售后服务二者的关系是相对的要求：明示的、通常隐含的或必须履行的需求或期望。不同方面提出及多方面的。,2、质量的内涵,从质量内涵的角度看：质量具有经济性、广义性、时效性和相对性从质量概念发展的角度看：符合性、适合性、广义质量（质量控制的三个阶段）,3、与质量相关的概念,组织：职责权限和相互关系得到安排的一组人员及设施。过程：一组将输入转化为输出的相互关联或相互作用的活动。产品：过程的结果。产品的四种通用类别：硬件、软件、服务、流程性材料。顾客：是
2、指接受产品的组织或个人。体系：是指相互关联或相互作用的一组要素。,4、质量特性：是指产品、过程或体系与要求有关的固有特性,特性：多种多样、定量或定性都有，包括：性能、适用性、可信性（可靠性、维修性、维修保障性）、安全性、环保、经济性、美学性等。硬件质量特性：内在的、外在的、经济的等；服务质量特性：可靠性、响应性、保证性、移情性、有形性软件质量特性：功能性、可靠性、易使用性、效率、可维护性、可移植性；流程性材料：定量测量的特性，定性的如色彩、气味等；关键质量特性：致使整机功能丧失的；重要质量特性：致使部分功能丧失的；次要质量特性：暂不影响功能但可能引起功能逐步丧失的,5、质量概念的发展：科技水平
3、不断提高、认识不断变化、社会环境的变化,符合性适用性：美国人朱兰提出的定义Q=F（地域、时间、对象、环境、市场）广义质量：ISO的定义（一组固有的特性满足要求的程度）,6、管理：是指挥和控制组织的协调的活动,管理职能：计划（确定目标、制定策略）组织（确定机构、分配资源）领导（激励员工、组建团队）控制（评估情况、控制资源）管理幅度管理层次：高层、中层、基层管理技能：技术技能、人际技能、要领技能,7、质量管理：在质量方面指挥和控制组织的协调活动,质量策划（制定目标并实现目标）：致力于制定质量目标并规定必要的运行过程和相关资源以实现质量目标。质量控制（满足要求）：致力于满足质量要求。不仅局限于生产、
4、目的是保证质量、不是检验。质量保证（取得信任）：致力于提供质量要求会得到满足的信任。不是买到不合格品以后保修、保换、促退，不是保证产品质量。质量改进（增强能力）：致力于增强满足质量要求的能力。,8、全面质量管理TQM:以质量为中心，以全员参与为基础，目的在于通过让顾客满意和本组织所有者、员工、供方伙伴或社会等相关方受益而达到长期成功的一种管理途径,全面质量管理的概念最早见于1961年美国通用电气公司质量经理菲根堡姆发表的全面质量管理一书,9、质量管理的发展,质量体验阶段：泰罗的“科学管理运动”统计质量控制阶段：休哈特的工业产品质量的经济控制全面质量管理阶段：全员、全过程、全企业的管理,10、质
5、量管理的八项原则,以顾客为关注焦点领导作用全员参与过程方法：系统地识别并管理众多相互关联的活动以及过程的相互作用。管理的系统方法持续改进：是组织的一个永恒目标、是一种管理理念、是组织的价值观和行为准则基于事实的决策方法与供方互利的关系,11、顾客满意：是指顾客对其要求已被满足的程度的感受,顾客是指接受产品的组织或个人，可以是一个组织，也可以是指组织内部的一部分。内部顾客和外部顾客按接受产品的顺序分：过去顾客、目标顾客、潜在顾客相关方顾客要求：需求和期望（同经验、标记、信息、资料、推荐、知识有关）顾客需求或期望反映了顾客要求，即决定了认知质量。认知质量和感知质量：可感知效果和期望相匹配，期望得到
6、满足顾客满意；感知超过期望就会产生高度满意，直至产生忠诚。,12、卓越绩效评价准则,用于国家质量奖的评价；用于组织的自我学习，引导组织追求卓越绩效，提高产品服务和经营质量，增强竞争优势，并通过评定获奖组织树立典范并分享成功的经验七大类目：领导、战略、顾客和市场、资源、过程管理、测量分析和改进、经营结果,13、质量管理专家的质量理念,休哈特：统计质量之父，他认为产品不是检验出来的而是制造出来的，质量控制的重点应放在制造阶段。他提出的控制图理论认为质量波动包括偶然波动和异常波动，异常波动可以借助有效方法消除，而偶然波动是不会消失的除非改变基本过程。他提出PDCA循环的概念戴明：他认为引起效率低下和
7、不良质量的原因主要在公司的管理系统而不是员工，他总结出质量管理14条。朱兰：朱兰质量手册，他认为质量来源于顾客需求，质量意味着无缺陷。朱兰质量三部曲：质量策划、质量控制、质量改进。石川馨：因果图发明者，始于教育终于教育，质量包括广义质量比如工作质量、人的质量。提出质量第一、面向消费者、下道工序是顾客、用数据说话、尊重人的 经营、机能管理,14、标准：为在一定的范围内获得最佳秩序，对活动或其结果规定共同的和重复使用的规则、导则或特性文件。该文件经协商一致制定并经公认机构的批准,标准是一种文件，应以科学、技术和经验的综合成果为基础，以促进最佳社会效益为目的。其特殊性：是经过公认机构批准的文件；是根
8、据科学、技术和经验成果制定的文件；是在兼顾各有关方面利益的基础上，经过协商一致而制定的文件；是可以重复和普遍应用的文件；是公众可以得到的文件。,15、标准化：为在一定的范围内获得最佳秩序，对实际的或潜在的问题制定共同和重复使用的规则的活动。,标准化：是一个活动过程，这个过程不是一次性的而是一个不断循环不断提高不断发展的运动过程；是制定标准、宣传标准、实施标准、监督标准的过程。标准是标准化活动的产物。国家标准、行业标准、地方标准、企业标准。强制性标准GB、推荐性标准GB/T,16、标准基础知识,地方标准：地方标准化行政主管部门编制计划、组织草拟、统一审批编号发布，并报国家主管部门备案，不得同国家
9、标准、待业标准相抵触。企业标准：由企业法人代表或授权的主管领导批准发布，在发布后30天内办理标准备案。强制性标准分为全文强制和条文强制二种。推荐性标准一经接受采用，或各方面商定同意纳入商品、经济合同之中，就成为各方面共同遵守的技术依据，具有法律约束力。,国外先进标准：是指未经ISO确认并公布的其他国际组织的标准、发达国家的国家标准、区域性组织的标准、国际上有权威的团体标准和企业（公司）标准中的先进标准。比如：日本工业标准JIS、美国国家标准ANSI、欧洲标准化委员会标准CEN、美国石油学会标准API等。国际标准（一般水平）：是指国际标准化组织ISO、国际电工委员会IEC和国际电信联盟ITU制定
10、的标准，以及被ISO确认并公布的其他国际组织制定的标准，比如：国际卫生组织WHO。采用国际标准：是指将国际标准的内容，经过分析研究和试验验证，等同或修改转化为我国标准（包括国家标准、行业标准、地方标准和企业标准）并按我国标准审批发布程序审批发布。企业标准：技术标准、管理标准、工作标准,17、贸易技术壁垒TBT协议,世贸组织（WTO)是当前世界上唯一处理政府间贸易的国际组织。TBT：是指由于各国或地区制定或实施的技术法规、标准、合格评定程序及标签标志等技术要求，如果制定或实施不当，可能给国际贸易造成的不必要障碍。TBT协议：15个条款3个附件。核心内容包括：各成员要保证其技术法规、标准和合格评定
11、程序的制定、批准和实施不给国际贸易造成不必要的障碍；各成员要保证其技术法规、标准和合格评定程序的透明度。TBT协议通报的规定：各成员的标准以及当各成员制定与国际标准不一致、对贸易有影响的技术法规和合格评定程序时，必须向WTO通报，并征询其他成员意见。通报是双方的。,TBT协议规定技术法规除为实现正当目标所需的条款外，不应有额外限制贸易的条款。这里讲的正当目标包括：国家安全要求；保护人身健康或安全；保护动植物生命和健康；保护环境；阻止欺诈行为（标签）；其他比如，保证质量、技术协调或促进贸易。TBT基本原则：避免不必要的贸易技术壁垒原则；非歧视原则（国民待遇）；标准协调原则（对各成员国的标准进行协
12、调）；同等效力原则（可以规定目标但不规定达到目标的手段和方法，目的一致，方法不同）；相互承认原则；透明度原则。,18、产品质量法（2000年9月1日实施）,产品质量责任：行政责任、刑事责任、民事责任。认定产品质量责任的依据：法律法规明确规定的对于产品质量规定必须满足的条件；明示采用的产品标准；产品存在缺陷。产品存在缺陷即指产品存在不合理危险，包括：设计缺陷、制造缺陷、告知缺陷。产品质量法对企业管理的要求：生产者、销售者应当健全内部产品质量管理制度、严格实施岗位质量规范、质量责任及相应的质量考核办法。生产者、销售者的产品质量义务：比如销售者进货检查验收、保持产品质量，生产者要求保证产品内在质量、
13、保证产品标识符合要求、产品包装符合要求、严禁生产假冒伪劣产品等,产品质量法明令禁止的产品质量歁诈行为：禁止伪造或者冒用认证标志等质量标志；禁止伪造产品的产地；禁止伪造或者冒用他人的厂名、厂址；禁止在生产销售的产品中掺假、掺杂，以假充真、以次充好。产品质量监督检查制度：是一项强制性的行政措施也是一项有效的法制手段；以主要方式的监督检查制度；不得重复抽查；收到检验结果15日内申请复检；检查以产品执行的标准为判定依据；抽查不合格璀限期改正、公告、责令停业限期整改、吊销营业执照。,19、产品质量担保责任制度,是产品销售者、生产者不履行产品质量担保义务，应当承担的法律责任，属于买卖合同的范畴。实行无过错责任原则。基本形式：修理、更换、退货和赔偿损失。,20、质量奖励制度,波多里奇奖中国名牌：自愿申请原则；证书三年有效期；不收费。中国名牌产品标志的标准色：红蓝灰,21、职业道德与专业能力要求,行为准则相关要求：处理好公共关系；处理好与组织、顾客的关系；处理好同事的关系。专业能力要求,
