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1、,现代酒店客务运营管理与客户关系维护沈根英2012年8月24-25日,客人的真正需要?The Guest Need indeed?,客人的真正需要The Guest Need indeed,被关注 Be Noticed目标 Objection自我感觉 Self-feeling公平 Fair友善 Friendly理解 Understand,安全 Security赞成认同 Agreement被重视 Be Paid Attention to感激 Thanks归属感 Sense of Belong诚实 Honest,注意,适时适当地提供服务。处处用心是一种职业习惯。对个性化服务应该敏感地察觉。站在客人
2、立场思考问题。,房务管理在饭店运行中的地位和作用l,l 收入是饭店经济收入的主要来源。l服务质量是饭店服务质量的重要标准。l前厅客房的管理直接影响整个饭店的运行和 管理。,影响客人满意率的因素：1、CHECK-IN入店登记（31%）-入店登记的速度及效率-预定是否准确-友善的态度,2、房间/卫生间（26%）-床的舒适度-安静-装饰-灯光-空调,3、清洁/维修保养(27%)-卫生间清洁-房间清洁-饭店清洁-房间保养-饭店保养,4、餐饮（6%）5、其它（10%）,前厅部,前厅部的构成：接待（CHECK IN、CHECK OUT、外币兑换）大堂经理礼宾部预定部商务中心行政楼层总机娱乐部,前厅部与其他
3、部门的关系-客房部-销售部/公关部-人力资源部-保卫部-工程部-餐饮部-行政办（司机班）,前台经理岗位职责1 主持前厅部的日常工作（前台接待/大堂经理/礼宾 部/总机/商务中心/行政楼层/预定部）2 每天检查当天及未来的房间出租率情况。3 检阅回复信件。4 处理客人投诉。5 组织并参加员工会议。6 尽可能在前台工作，与客人多接触，指导并检查接 待员工作。7 迎接重要客人，并且送入房间。,8.与客房部及工程部协作，确保房间和公共区域设施完好和正常运转。9与销售部协调，注意各项大型活动及大型会议的动态。10.与保卫部协调，随时注意安全动态，并服从安排。11.定期对下属进行绩效评估，按照奖惩制度实施
4、。12.组织督导实施本部门员工培训，提高员工素质。13.完成上级交给的各项工作。,前台接待重点要求,礼貌 高效安全,大堂经理的岗位职责 代表饭店管理当局，对各部门的日常工作进行抽查。在大厅及附近公共区域巡视检查.帮助客人解决疑难问题，对于饭店之外的要求，给 予最大限度的帮助。处理客人投诉。培训保卫部检查饭店的安全。控制饭店的万能钥匙。负责重要客人接待与服务的全过程。在店领导不在的情况下，行使其权利并承担其责任。受管理当局授权，在紧急事件的处理上，直接指挥 涉及到的有关人员。,处理客人问题的技巧,交流信息倾听承认控制情绪获得信任同情工作技巧和知识解决问题,解决问题的三大步骤:问题是什么?确定问题
5、所在,倾听抱怨.对对方表示同情.承担责任并解决它.简单介绍一下解决方案、让解决方法获得同意、给出承诺.给客人惊喜.,客户关系协调员（GRO）的主要职责：协助大堂经理指导、检查大堂的日常工作和业务。处理各种问题，并主动协助前台工作。对客人提出的问题和特殊要求，及时予以解答，并协助解决。负责征集客人意见反馈，并每月做好统计。负责迎送VIP客人。做好客户关系协调工作。完成上级交给的各项任务。,客人历史的建立和查询1 为客人建立历史的内容：-客人自付帐目情况，并在客人历史中注明一些特殊要求，公司名称和地址。-长住户客人在历史中注明他们的喜好及特殊要求。-经常光顾本店的客人情况。2 电脑操作为客人建立历
6、史-确保有关客人资料的准确性。-将完整的信息输入电脑中。-特别注明客人的特殊需求及喜好，以便日后查询，并提醒有关人员在对客人的服务过程中注意。,3.查询-当客人做完预定时，要查询客人历史。-当给客人分配房间时，需查客人历史。-当遇有特殊要求的客人时，要查历史。4.修改客人历史和新信息的输入。-当客人再次光临饭店时，如有任何更改，前台应及时更改电脑中的信息，以保证电脑中信息的准确。-当需要补充客人以前信息时，前台应及时补充电脑中的信息，以方便客人再次光临时的查询。-当客人首次光临饭店时，应该收集客人所有信息，并输入电脑，建立新历史。,礼宾部接待的职责-问讯-帮助客人解决任何问题-存放、运送客人行
7、李-金钥匙服务-门童服务-帮助客人查询 预定车辆和旅游 机场接待服务,行李员的职责 保管行李，收送行李 掌握饭店客房状况 客人情况 介绍饭店设施设备（包括房间）回答客人问题，并主动帮助找出答案。,礼宾部安全制度 行李员要严格按照工作程序进行操作，对进出的行李要认真清点、检 查、登记、交接。发现行李有破损，及时与客人确认、签字认可，以 做备查。严禁行李员翻动客人行李。行李员要按照规定的时间运送客人行李，不要用客人的钥匙单独进入 客房，如因工作需要进入客房时，需经大堂经理同意，由楼层服务员 开门，一起进入房间。对不能及时运送的行李，应统一放置，用行李网罩好，并设专人看 管，以防丢失。严禁存放危险物
8、品、易碎物品、贵重物品。长存行李要存放在行李房 内锁好，并严格遵守寄存及领取程序。,行政楼层:,接待/早餐/会议/商务中心/休闲场所,贴身侍从,大堂经理、前台接待、礼宾人员是饭店的灵魂人物。,客房部,客房部经理的职责全面负责客房部工作，向直接上级领导负责。负责制定本部门员工的岗位职责及工作程序。督导下属优质高效完成前台/洗衣房/住宿接待任务。负责本部门员工的聘用、培训及工作评估。对客房部物资、设备进行管理和控制。提出客房陈设布置的方案及更新改造的计划。制定预算，控制费用支出。巡视和检查本部门的工作状况。,9.协调客房部与其他部门之间的关系，加强沟通协调与合作。协调前台/客房/工程之间的关系，加
9、强协作。10.协调与客人关系，处理客人信件。11.参加各种例会，完成上传下达。12.定期对下属进行绩效评估，按照奖惩制度实施奖惩。13.制定部门工作目标14.制定客房部的培训计划，并组织落实。15.完成上级领导交给的其它任务。,目标的特点：-上下一致上面目标和员工目标相结合，帮助员工发展-共同协议目标不是任务，双方要协商、同意-承诺分清双方责任，并且双方承诺,SMART 目标SPECIFIC 具体MEASURABLE 可衡量REALISTIC 可行性AGREED UPON 共同认可TIME BOUND 时间限定,客房部经理能力要求1 整体意识洞察能力。2 决策能力。3 组织协调能力。4 社会活
10、动能力。5 语言文字能力。6 其他相关能力。,知识要求1 文化程度：2 职业专门知识：3 管理知识：熟悉和掌握饭店管理/市场营销/公共关系/行政管理/人事管理/财务管理等方面的知识。4 政策法规知识：熟悉涉外工作人员守 则，了解国家安全法/企业法。5 外语程度。,问题：1.客房的布置和所有客用品的选择是谁的意思？2.客房内所有开关和物品位置在哪里？3.壁柜和枕头的大小根据什么？4.用过的毛巾、睡袍挂在哪里？5.在昏暗的灯光中我怎么读书、写字？6.浴室的喷头和恭桶谁先试过？7.浴室的浴液、冰箱里的食品饮料为什么没有享用？8.浴巾的质量不好，谁知道？9.从高层往下俯瞰，为什么总不漂亮？10.我是住
11、酒店，还是KTV、歌舞厅、桑拿？,客房的发展趋势：面积越来越大床上枕头越来越多办公的功能越来越突出沙发越来越休闲,房间的种类 单人房间 标准双人间（2小床/1床）普通套间 行政套间 豪华套间 总统套间,床的种类TWIN-小床DOUBLE-双人床QUEEN 大号双人床KING 特大双人床ROLLAWAY BED 加床COT 婴儿床,客房布局1 睡眠空间2 洗漱空间3 起居空间4 书写空间5 储存空间,如何制订标准和程序?,衡量一个好的标准的准则描述所要的结果是否来自客人的观点建立起如何看待一个产品必须有可衡量性和可以达到适应市场的需要满足客人期望,好的程序应该1、按照逻辑次序排列2、使不懂的员工
12、按照程序知道怎样做,注意:操作步骤的明确规范,任何规范动作都要尽可能量化。任何标准要求都要能示范演练。任何操作步骤都要科学、合理、有效,而且定期修改.顾客欣赏的标准作业流程Standard Operation Procedure）细节的“量化”与“坚持”。,建立检查制度1服务员自查。（设备完好/环境清洁/物品布置）好处：-提高服务员责任心。-提高客房合格率。-减轻主管查房的工作量。-增进工作环境的和谐与协调。,2主管查房：作用：-拾遗补漏。-帮助指导。-督促考察。-控制调节。3区域主管抽查：40%4经理查房：-客房部经理每周进行抽查。-总经理/工程总监，每月或两个月检查一次。每次一小时。主要检
13、查清洁维护保养及掌握现状，进行更新改造计划。,客房服务及管理客人对服务的要求：清洁/美观/舒适/安全住店客人的类别及特点：客房服务工作的管理：1 迎客送客服务。2 VIP接待。3 洗衣服务。4 小酒吧服务。5 失物招领。,6擦鞋服务。7贴身侍从服务。8看小孩服务。9租借服务。10网络服务。,客房的安全保卫及突发事件处理钥匙的管理和控制。楼道内的安全。客房内的安全(可疑物品)。客人伤病处理。醉酒处理。火灾处理。其他紧急事故处理。-自然灾害-停电事故-客人死亡客人异常处理,注意,要关注社会责任社会形象;危机处理;连锁反应;学会借力;,客房设备管理 1协调性 2实用性 3适应性 4安全性,1.安全可
14、靠 2.操作灵便性 3设备保养要求 4使用寿命 5.尺寸和重量,6.噪音控制7.动力源8.多用性9.价格对比10.商家信誉,清洁设备,公共区域1公共区域：凡是共有共享的活动区域都可以称之为公共区域。2公共区域的特点：-众人瞩目，要求高，影响大。-活动频繁，环境多变。-人员复杂，难以控制。3清洁任务及要求。4制定清洁保养程序及标准。5检查督导。,房间布巾的种类及规格：1 床单单人：1.6 X 2.44或 182 X 2.64 双人：2.09 X 2.64 大号：2.29 X 2.89 特大：2.74 X 2.792 枕套：53 X 99(枕芯:51 X 79),质量要素1.纤维质量:纺织纤维较长
15、,则纺出的纱比较均匀,强力高,耐洗,耐磨.2.纱的捻度:纱纺得紧,则使用不宜起毛,强度也好.3.织物密度:高密度而经纬分布均匀的织物比较耐用.一般为288 X 244根/10平方厘米,高级的可超过400X400根/10平方厘米.4.断裂强度:织物密度较高,而且经纬分布均匀的,其强度就高.5.制作工艺:卷边是否平齐,够宽?针脚是否直而密?缝线的牢固如何?(通常每5厘米16针和28针),卫生间毛巾的种类及规格1 方巾（面巾）20X20 28X282 手巾（毛巾）32X78 34X923 浴巾 46X92 56X112 76X152 96X1324 地巾（脚垫）40X70 50X60 50X80一般
16、地巾分两种：毛巾 毛垫（单面绒毛）,毛巾质量要素1 毛圈数量和长度毛圈多而且长，其柔软性好，细水性好，但是毛长容易被钩坏，所以一般毛圈长度在3厘米左右。2 织物密度毛巾组织是有地经纱，纬纱交织成毛圈，因此纬线越密，毛圈抽丝的可能性越小。3 原纱强度地经有足够的强度以经受拉扯变形，因此较好的毛巾地经用的是股线，毛经用的是双根无捻纱，提高吸水性能。结实。4 毛巾边毛巾边应牢固平整，每根纬纱都能包住边部经纱，否则容易磨损，起毛。,布巾数量和质量管理及控制1.布巾存放要定点定量。2.建立布巾收发制度。3.建立布巾报废制度。4.控制员工使用布巾。5.把好洗涤关。6.建立盘点制度。7.备用布巾储存。8.布
17、巾滑槽的管理。,布巾的保养1.备用布巾不要一次购买太多。长期储存，它的质量有较明显的下降。2.备用应遵循先进先出的原则，有利于跟踪分析其使用情况。3.新布巾先洗涤后，再使用。4.刚洗好的要放在货架上搁置一段时间，有利于透气，延长使用寿命。5.要消除污染或损坏的隐患.,布巾的储存1.具有良好的温度和湿度条件。2.温度小于20度，湿度控制在40%以下。3.通风良好，以防止微生物繁衍。4.墙面材料应经过良好的防渗透，防霉蛛处理，地面材料最 好以PVC石棉地砖为好。5.在安全上，房门应常所，并且要定期进行安全检查。6.布巾要分类上架，不应与其它物品存放，特别是化学药品。7.对长期不用的，要用布罩盖上，
18、以防积尘，变色。否则，严重污染可能导致报废。,客用品的发放与控制1.客用品的发放应根据楼层配备定额明确一个周期和时间。发放之前，楼层主管应该填写申领单。2.客房用品的日常管理。-控制流失-定期统计-定期分析,客房的劳动管理一 服务模式及管理层次的确立。二 工作量预测：1 出租率2 将规定在不同时间做的工作尽可能分列清楚。三 工作定额1 人员素质2 工作环境3 规格要求4 器具配备,人员配备1.日清扫服务员：-服务员年工作日=365-周末96-12-年假-（病事假）=240天-480间房间的饭店，80%出租率,该饭店房间使用的天数=480X365X80%=140160-服务员按每人每天13间计算
19、，一个服务员一年工作日240天,240X13=3120间-服务员数=140160/3120=45人2.晚班服务人员为12人3.主管人数：根据实际情况定4.区域主管：根据实际情况定,劳动力安排1.根据劳动力市场的情况决定用工的性质和比例。2.了解客源市场动向，力求准确的预测。-有关团队和会议情况-客房出租率预报-饭店重大活动安排-每日住客率和收入-住客预报和预计离店客人预报3.制定弹性工作计划，控制员工出勤率。,用人标准的确定：1.乐于助人。2.了解和乐于从事未来的工作。3.作风正派，为人诚实可靠，具有较高的 自觉性。4.性格稳定，责任心强并具有与同事良好 合作的能力。5.身体素质好，动手能力强
20、，反应敏捷。6.较好的自我修养。,员工培训、考核与评估,3、评估 评估内容 评估时间 评估方式,2、考核 考核的目的 如何考核,1、员工培训：培训种类培训要求,绩效管理-关键流程,风险点,由于管理人员主观随意性可能造成员工满意度降低 内控措施：人力资源部制定月度员工绩效考核模板（含全店共性考核指标）并下发各部门，由各部门制定个性考核指标并报人力资源部备案，既保证了统一性又不失灵活性，考核指标的确定极大降低了管理人员的主观随意性；设立申诉机制，员工如对绩效考核结果存有疑问，可申诉至人力资源部进行调查处理；在年中和年底的考核中，要求管理人员与下属进行绩效面谈，共同制定绩效提升计划，并由双方确认签字；每年度对管理人员进行360度绩效考核，其中含下属员工对管理人员的考核，从而形成上下级互相监督的内控制度；每年度进行员工满意度调查，了解员工对绩效管理工作的满意率。,你们需要是什么?What do you need?,讨论：前台和客房服务中,常见的问题及对策？,
