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1、1,银行转账常见失败原因分析,六家银行相似的失败原因 建行，工行，农行，邮政已经省 集中扣款，农信社，中行由分公司负责扣款。转账常见的失败原因有余额不足、户名不符、账号错、其它等，各分公司对失败件的后续跟踪可参照以下常见失败原因分析核查后作相应处理。,2,1.余额不足,(1)各家银行的回盘失败术语工行的表示为：借方账户余额不足农行的表示为：可用余额不足建行的表示为：余额不足中行的表示为：余额不足农信社的表示为：余额不足邮政的表示为：可用余额不足,3,(2)常见原因分析及处理办法,“余额不足”是指客户账户里面的余额小于代扣金额，无法完成代扣的交易，是转账代扣失败最常见的原因。碰到失败原因为“余额
2、不足”时应通知客户及时补充账户余额。考虑到银行按规定会向客户收取卡的年费、账户的小额储户管理费等，可建议客户至少存入比代扣保费金额多20元的款项。,4,处 理 办 法,当有客户投诉“授权账户余额充足，却因余额不足扣款失败”时，常见原因及处理办法如下：A.客户账户余额足够扣费的时间点与我司扣划的时间点,两者之间存在时间差。这种情况一般是由于我司送行扣划与客户到银行存款是在同天进行，但是两者的时间点不一致造成的。应关注下次的送划的结果是否扣费成功。,5,B.客户账户的余额已被其它扣费项目先行扣款。适用于客户存钱后我司多 次扣划，仍然因“余额不足”扣划失 败的情况。建议客户持存折到银行柜 台打本或者
3、通过银行的咨询热线核查 账户交易明细及余额。,6,应收保费增加。这种情况一般是由于被保人职业或年龄的变化导致某些附加险保费发生变化，建议可咨询各地市公司的保全部门,7,D.客户误将款项存入非授权账户里面。这种情况一般是由于客户手上存折较多，客户一时大意造成。请客户及时在授权存折（卡）存款，如客户确实无法找到授权存折（卡），可建议其更换授权账号。E.客户的多币种存折里面所存的钱并不是人民币，而是美元或其它货币。请客户存入足够交保费的人民币。,8,2.户名不符,(1)各家银行的回盘术语 农行的表示为：客户姓名不符 建行的表示为：客户名称检查失败 农信社的表示为：户名不正确 邮政的表示为：户名不符
4、工行的表示为：代理人姓名不符,9,常见原因分析及处理办法 工行、农行、农信社是开始转帐就核对户名，而建行和邮政是从2008年5月22日开始核对户名，中行还没有核对户名(所以不存在这个错误)。核对户名是要求银行将我司提供的授权账号的户名信息与该账号在银行系统内的户名信息进行校对，不一致时就会出现“户名不符”的情况。“户名不符”有以下几种原因：,10,A.我司提供的户名与银行系统内户名不是同一户名，或者是我司系统内的户名录入有误。例如我司授权账号的户名为投保人，而该账号在银行系统内的户名为他人。遇到这种情况，应通过客户授权时提供的存折复印件与系统录入信息进行比对查错，重点留意相似的汉字，建议放大字
5、体仔细区分。,11,例如：投保单号：0198451 保险单号：1998-441407-S08-00001602-3投保人：梁节行 送划金额：2050.00(PS 应期:2008/10/01)银行账号：梁节行制盘情况：2008/11/13 78961 2008/11/14日回盘 2008/11/14日处理或核销划账结果：不成功(户名不符,银行户名为:粱节行),12,B.授权账号的户名中含有生僻字，为了避免以后年度再次出现同样问题，建议客户重新授权一个不含生僻字(生僻字简单来说就是新华字典里面有这个字，但我们公司中文字库里没有这个字)的账户。C.我司或者银行其中一方户名中含有空格、乱码、错别字或不
6、可见字符。建议先查看我司的转账历史，查看我方户名中是否有空格。转账历史中的账号信息用“-”连接，能非常直观地看出户名中是否存有空格，空格有可能存在于户名的前面、户名的中间或者户名的后面。,13,例如：投保单号：0198390925 保险单号：1998-442001-S09-00003959-6“周“字前面有两个空格投保人：周惠婵 送划金额：770.00(PS 应收日期:2008/10/01)银行账号：0001-周惠婵制盘情况：2008/11/21 79148 2008/11/24日回盘 2008/11/24日处理或核销划账结果：不成功(户名不符),14,D.通过上述办法仍未查出原因的，建议相关
7、部门（新契约/保全/理赔）彻底清除户名后，将授权账户和户名重新输入一次并跟踪之后的划账情况。E.如仍未划账成功的,基本上可以确定是银行方户名存有空格、乱码、错别字或者不可见字符，可由省收付费小组的成员联系银行，查证银行方户名。,15,说明：农行的回盘文件中，银行会反馈银行方的户名。农行的旧账号转账不成功，失败原因是“户名不符”。对于农行反馈回来的户名，与存折复印件不符或者地方农行查询结果不符的，是由于农行的地市分行的底层包数据要上传到省行而底层包数据是EBCD码，上传的时候要转换成统一的ASC码，在转换过程中会出现一些字符因为各种原因（全角半角之类的）无法识别，在省农行系统中就显示为空格或者不
8、显示。建议各地市公司根据银行户名重新录入。,16,D.建行的社保账户转账不成功，失败原因是“户名不符”。E.邮政的“其他错误，请与省中心联系”中包括收费的“户名不符”和付费时户名有“生僻字”。F.对于同一授权账号，同一时间里一份保单能转账成功、另一保单出现“户名不符”的情况，通常为出现“户名不符”的保单授权账户的户名录入有问题。出现这种情况时，相关人员应尽快核查更正。八版和新短险系统的客户授权账户资料变更时，受理人员应在P8GD外挂对变更前系统已经产生的应收应付记录对应的账户资料作同步变更。,17,3.账号错,(1)各家银行的回盘术语包括几个方面工行：账号非法、账号不存在、异地卡、校验位错、卡
9、号非法、卡号不存在、非本地卡，不能做此交易。农行：账号错、输入账号卡号错、卡号不合法或不存在、该账户不存在、客户信息不完整、处理活期产品对照错误。建行：交易账不存在、G/L账户不存在。中行：帐号有误。农信社：帐号不正确。邮政：账号不存在。,18,(2)常见原因分析及处理办法 各家银行的校验程序会按照各家银行的账号规则判断账户是否存在，包括账号是否真实存在、地区码是否满足为本地区账号、账号的校验位是否满足银行要求、账号是否为活期通存通兑的结算户等，若无法通过银行的校验程序，则银行转账不成功。,19,A.录入错误。核对客户存折（或影映件），确认是否录入错误，包括账号及银行代码。B.授权不符合转账要
10、求。按照账号规则，认真核对客户授权账号，重点留意定期账号规则和不能转账的账号规则。确定客户授权账号不满足转账要求时，应重新授权符合转账要求的账号。八版和新短险系统的客户授权账户资料变更时，受理人员应对变更前系统已经产生的应收应付记录对应的账户资料作同步变更。C.说明：农行的“处理活期产品对照错误”即“账户已销户或者是账号不存在”。,20,4.账号状态不正常,(1)各家银行的回盘术语包括几个方面 工行：卡片状态为已换卡未启、卡片状态不正常、过期卡、该卡为作废卡、该卡为已收卡、该卡为取消用卡资格卡、该卡为挂失卡、分户账已挂失、此账户已销户、此账户已冻结。农行：账户状态不正常、因账户长期不动账，请到
11、柜台办理、已销卡、该户已止付、产品处于密码锁定状态、不能处理活期产品。建行：账户已销户、账户状态不正确。中行：账户已挂失或销户、账户状态不正确。邮政：账户已销户。,21,(2)常见原因分析及处理办法 银行系统在处理我司送行文件时，会启动账号状态的校验程序，判断该账号是否正常，若无法通过校验，则交易失败。根据回盘提示，联系客户证实该账户的状态，并指引客户到银行柜台办理相关手续，如解冻、激活等。如果失败原因是已销户，应通知客户重新授权。,22,5.其他,各家银行失败原因为“其他”的常见原因分析及处理办法如下：工行主要包括的原因是：账户欠费或其它未知错、未知错误代码。一般为客户账户已欠费，无法完成转
12、账交易，可联系客户进行查证。建行主要包括的原因是：冻结账户、密码挂失、定期账户或非活期账户、账号位数错，不够位数。,23,首先判断账号位数是否足够。若位数不够说明入有误，应重新录入正确的账号；若是授权账户本身位数不够的，应通知客户重新授权一个符合转账要求的账户。然后根据账号规则判断是否为定期账户，若该账户是定期账户，则通知客户重新授权一个符合转账要求的账户。若非上述原因，则联系客户证实该账户是否冻结账户或者密码挂失，并告之客户前往银行办理相关手续，如解冻等,24,农信社：账号位数错，不够位数。邮政主要包括的原因是：账号位数不够、非广东省账号、账号错、账户状态异常、户名不符（只针对收费）、户名有
13、生僻字（只针对付费）。,25,首先判断账号是否录入错误、位数是否足够。若位数不够，是录错的，应重新录入正确的账号；若是授权账户本身位数不够的，应通知客户重新授权一个符合转账要求的账户。另外，若是收费是重点检查一下户名是否录入正确，若是付费应检查户名中是否有生僻字。如果上述原因都不是，则联系客户证实该账户是否为非广东省账户或者账户的状态不正常。非广东省账号，应重新授权一个符合转账要求的账号。账户状态异常，应通知客户前往银行办理相关手续，如解冻等。,26,各家银行不同的失败原因,1.工行：不能辖内通兑 A.不能辖内通兑，指客户的存折只能在开户行（网点）之内才能存取。不能辖内通兑的原因有两种：B.存
14、折没有密码或者密码的位数少于6位 C.存折是不能通存通兑的账户 D.该类账户在省级集中之前，各分公司能够转账成功，省级集中之后出现转账失败，是因为分公司的盘号属于非跨地区盘号，只能处理本地账号，省公司的盘号属于跨地区盘号，可以在全省范围内转账，而全省范围的转账，工行的程序会自动启动程序校验是否能“通存通兑”。,27,说明：M 对于“通存通兑”，银行不控制代付业务，银行只控制代扣业务。代付业务，银行方校验的是我司账户的性质，不判断接收账户的通存通兑性质；而代收业务则刚好相反，银行方判断的是付款账号（客户授权账号）的通存通兑性质。故客户同时授权转账代收代付保险费的，有可能会出现代付成功，代收不成功
15、的情况。出现“不能辖内通兑时”，应引导客户办理通存通兑，目前办理“通存通兑”的手续为：,28,A.请客户持证件、存折、卡到开户行去办理通存通兑的相关手续，包括密码修改，如密码为4位的，应更改密码为6位。B.如银行告知不能办理变更的，应通知客户重新开户，并到我司办理授权账户的变更手续。C.开户时间在2002年10月之前的存折基本上不符合通存通兑要求，而2004年之后开户的存折则不会存在该问题，因为工行曾经在99年到00年期间进行过系统升级，当时工行已经通过各种媒体公告通知客户办理换折手续，目前该类存折已经不能升级，故建议重新办理授权。,29,2.工行：不能直接处理综合账户账号和不能直接处理e时代
16、卡“不能直接处理综合账户账号”一般是“不能直接处理理财金账户”。对于这两种类型的账号目前都是卡可以转账，而存折不可以转账，存折是银行提供给客户打本。对于上收前分公司能转账成功的理财金存折账号或e时代卡存折账户可以转账成功，但省级集中转账不成功的原因是：现在工行的省网和总部网合并，系统升级，导致理财金存折账户或E时代卡存折账号有时转账成功有时不成功。,30,目前的处理办法是建议客户用理财金卡或e时代卡授权转账。说明：若遇相邻时间段里面同一账号授权转账，一笔成功，一笔失败时，请地市公司相关人员联系省收付费小组成员。,31,3.工行：无此券商号“无此券商号”原不是我司的代扣代付的失败的代码。产生这种
17、失败代码的原因是省级集中转账处理的数据量较大，工行系统在处理时偶尔出现中断，导致和其他公司的代码互相借用。一般由我司再次提交或者送盘即可，应关注下一次扣划情况。,32,4.农行：账户性质错账户性质错一般是非结算账户。在省级集中以前，各地市分公司可以转账成功，但在省级集中以后出现的这种情况，有两种可能：(1)与地市分公司合作的地方银行，对结算户限制不严格(2)地市分公司与地方农行达成合作协议，合作银行默认所有我司提供转账的账户都是结算账户。,33,对于一般的账户，到当地农行柜面办理转为结算账户的相关手续即可，但对于农行的12位旧账号，银行方面表示无法办理开通手续。该类账号约在2001年前停止开立。另外，如果同一账户同时授权了转账代扣和代付，出现收费因“账户性质错”转账失败而付费却转账成功的情况，有可能是因为账户状态异常，如冻结，只收不付户等，此类账户只能进不能出。,34,5.农行：对账折-只能用卡进行交易对账折-只能用卡进行交易,顾名思义，是指农行对于只开卡的客户提供的封皮为绿色的存折，该存折只适用于对账，不能进行任何交易（包括转账）。该种存折的账号也是以“44”开头，但它不能用于保险费的代收代付业务。建议重新授权该存折对应的卡，或者重新授权。目前，农行只开折不开卡的存折封皮为深红色，不是绿色。请地市分公司在受理授权账号时，留意存折颜色的差别。,35,
