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1、YKK standardization office【YKK5AB- YKK08- YKK2C- YKK18】信息化系统运行维护内容信息技术运行维护（简称：IT运维）是信息系统全生命 周期中的重要阶段，对系统主要提供维护和技术支持以及 其它相关的支持和服务。运维阶段包括对系统和服务的咨 询评估、例行操作、响应支持和优化改善以及性能监视、 事件和问题识别和分类，并报告系统和服务的运行情况。一、运维服务类型主要包括以下三种类型：1、基础服务确保计算机信息系统安全稳定运营，必须提供的基础性 的保障和维护工作。2、性能优化服务计算机信息系统在运营过程中，各项应用（硬件基础平 台、系统平台、存储平台、应
2、用系统平台、安全平台 等）、各项业务的性能、效能的优化、整合、评估等服 务。3、增值服务保证计算机信息系统运营的高效能、高效益，最大限度 的保护并延长已有投资，在原有基础上实施进一步的应用 拓展业务。二、运维主要服务工作方式主要包括响应服务、主动服 务两类。1、响应式服务响应式服务是指，用户向服务提供者提出服务请求，由 服务提供者对用户的请求做出响应，解决用户在使用、管 理过程中遇到的问题，或者解决系统相关故障。响应式服务采用首问负责制。第一首问为本单位信息中 心。信息中心负责接受用户服务请求，并进行服务问题的 初步判断。如果问题能够解决则直接给客户反馈，否则提 交到首问服务外包商。对于明确的
3、问题，信息中心将问题 直接提交到相应的服务外包商。首问外包服务商在信息中心的支持下，负责对问题进行 排查，力争将问题精确定位到某具体环节。问题定位后将 其转发给相应的服务外包商。如果问题范围较大，涉 及到 多个服务外包商时，由信息中心进行协调，在首问外包服 务商统一指导下进行联合作业，直至问题解决完毕。问题处理完成后，由责任服务外包商、首问服务外包商 填写相应服务表单，并由首问外包服务商提交给信息中 心，信息中心再向最终用户反馈。服务外包商首先通过电话/电子邮件/远程接入等手段进 行远程解决，如果能够解决问题，则由工程师负责填写服 务单，季度汇总后提交信息中心签字备案。远程方式解决无效时，服务
4、外包商工程师进行现场工 作。根据故障状况，工程师现场能解决问题的，及时解决 用户的问题；如不能，则由信息中心协调其他相关服务外 包商进行联合故障排查，直至问题解决。如果问题仍然存 在，则由各方领导相互协商，共同商讨解决办法。2、主动式服务主动式服务是指，服务外包商定期对系统进行健康检 查，硬件设备主要以检查设备运行状况为主，软件主要以 检查数据状况、检查应用配置以及进行必要的补丁升级等 为主，以便提前将故障消灭在萌芽状态。首先，根据定期巡检计划对系统进行全面检查。如果在 巡检中发现问题，需要判断问题是否需要报修，如不需报 修，则由巡检人员对系统进行必要调整；否则启动响应式 服务去完成问题的解决
5、。系统巡检服务完成后，工程师编制巡检报告，并按照约 定的期限汇总报送信息中心。三、运维服务内容1、基础服务内容物理环境管理和维护I.机房管理和维护为保证机房内所有设备的安全、稳定、无故障运行，监 控机房的环境、监测并定期检查电源、通风、接地等所有 机房设施的工作状态，发现并报告问题和提出变更建议。a）电源管理：将电源有效分配到系统中不同的设备组 件。应考虑电源设备参数对设备的影响，如过压、过流、浪涌、短路等。b）等电位管理：应设置配电系统、各类电子设备及附属设施、防雷等的等 电位体，并考虑静电防护、感应雷电可能形成的电磁脉冲 和过电压的干扰和毁坏等。c）设备管理：计算机信息系统设备的日常运行和
6、管理、 可靠性评价。环境管理：应考虑机房内通风、温度、湿度、灰 尘、灯光等的配置；考虑机柜放置与冷却效率和制冷单元 热点的关系；以及可能因功能扩大引起的冷却效率问题 等。e）灾害预防：应考虑物理和自然灾害发生的可能性，制 定应急预案。II. 其它管理和维护a）布线系统管理和维护：监控、诊断、分析设备间、弱 电井等区域配线设备、线缆、信息插座等设施，及网络通 信线路的工作状态和可能的故障状态，发现并报告问题， 提出维护建议，保证系统运行的高可靠性和维护的高效 率。b）监控系统管理和维护：监控、诊断、分析门禁系统、 各类监控设备等的运行状态、参数变化、提示信息等，发 现并报告问题，及时变更、维护，
7、保证监控系统的可靠 性。网络基础设施管理和维护为保证路由设备、网络交换设备等网络基础设施的安全 性、可靠性、可用性和可扩展性，保证网络结构的优化， 定期评估网络基础平台的性能，制定故障维护预案，及时 消除可能的故障隐患，制定应急预案，保证网络基础平台 的高可靠性、高可用性。数据存储设施为保证数据存储设施，如服务器设备、集群系统、存储阵 列、存储网络等，以及支撑数据存储设施运行的软件平台 的安全性、可靠性和可用性，保证存储数据的安全，定期 评估存储设施及软件平台的性能，确认数据存储的安全等 级，制定故障应急预案，及时消除故障隐患，保障信息系 统的安全、稳定、持续运行。系统平台管理为保证操作系统、
8、数据库系统、中间件、其它支撑系统应 用的软件系统及网络协议等的安全性、可靠性和可用性； 定期评估系统平台的性能，制定系统故障处理应急预案，及时消除故障隐患，保障信息系统的安全、稳定、持续运 行。应用系统管理和维护保证在系统平台上运行的各类应用软件系统的安全性、 可靠性和可用性，定期评估应用软件系统的性能、功能缺 陷、用户满意度等，及时或与开发商沟通消除应用系统可 能存在的安全隐患和威胁、根据需求更新或变更系统功 能。数据管理和维护数据管理是系统应用的核心。为保证数据存储、数据访 问、数据通信、数据交换的安全，定期评估数据的完整 性、安全性、可靠性；制定备份、冗灾策略和数据恢复策 略，消除可能存
9、在的安全隐患和威胁。I. 数据安全性管理和维护4）安全评估。应对数据的完整性、可靠性、可用性和保 密性等要素进行评估，制定数据管理和数据恢复策略，保 证数据的安全。b）数据访问控制：应制定数据访问控制策略、访问权限 控制策略、非授权访问处理策略，防止未经授权的数据访 问、修改、移动、删除、毁损等。c）数据存储与冗灾：应制定数据存储、数据冗灾策略， 评估数据存储的安全性，保证数据存储的完整性、可靠 性；制定数据存储事件处理预案；d）数据通信安全：应评估数据通信的安全性，制定数据 通信的安全策略，保证数据的完整性、可靠性、保密性和 不可抵赖性；制定数据通信应急处理预案；II.媒介安全性管理和维护应
10、制定媒介管理、权限策略，制定媒介泄露的处理策略，明确责任，保证数据保管的安全。安全管理和维护保证物理环境和系统运行的安全，物理环境安全包括机房 监控、门禁系统、灾害预防、等电位系统、消防系统等 等；系统运行安全包括风险评估、安全策略、安全机 制、 安全级别、病毒防护、补丁管理等等。定期检查和评估可 能的安全隐患、缺陷和威胁，制定安全恢复预案。I. 风险评估应对系统的安全威胁、脆弱性、漏洞进行评估，对安全管 理进行评估，制定风险应对策略和风险处理机制，及时消 除或弱化风险，并将残余风险控制在可控范围内。II. 安全策略应制定物理环境、基础平台、数据、应用软件、事件管理 等的信息安全策略，实行信息
11、安全教育，明确责任，采取 相应的安全措施，实施安全策略的综合管理。III. 安全级别应根据GB17859-1999计算机信息系统安全保护等级划分 准则，评估安全等级，定义安全级别。W.安全机制定义不同的安全机制，包括加密机制、访问控制机制、身 份认证机制、数据完整性机制、数字签名机制等，制定事 件处理流程和机制，避免安全威胁和隐患。V.数据交换应规划建设数据安全交换平台，保证内、外网络之间数据 交换的安全。应制定数据安全交换、交换过程，保证数据 的完整性、可靠性、安全性策略；制定数据交换事件处理 预案，评估数据交换事件的影响。W病毒防护应制定病毒防护和恢复策略，定期评估病毒影响，采取相 应的病
12、毒防护措施；制定病毒事件处理预案。W.个人信息保护 应建立个人信息保护管理机制，制定个人信息保护策略， 对工作人员进行个人信息保护宣传和教育。制定个人信息 保护事件处理预案。子网管理和维护子网是构成系统的要素。定期评估子网的安全性、可靠性、可用性，消除可能存在的故障和安全隐患及对系统的 威胁。桌面管理个人计算机终端及环境的可靠性、可用性、 安全性管理。操作管理 日常操作的规范化和标准化。2、性能优化服务内容系统平台性能评估评估系统整体架构的合理性、安全性、可靠性、可用性、可扩展性，以及系统健壮性评估等。应用系统性能评估评估支撑软件、应用软件及其它应用系统性能的安全性、 可靠性、可用性，和功能缺
13、陷等。数据存储和通信安全评估 评估数据的完整性、保密性、不可抵赖性；数据通信的安 全策略；访问控制策略，以及、安全隐患评估、数据交换 安全性评估等。系统整体安全性能评估 风险评估及应对策略、系统脆弱性检测、非传统安全隐患评估及应对策略等。系统安全平台性能评估 评估安全防护体系架构的合理 性、安全防护体系自身的安全性、可靠性、可用性及存在 的风险；安全管理体系的合理性、可用性等。业务整合 评估用户的业务系统与信息技术整合的现状 和改进措施。3、增值服务内容规划管理 主要包括：信息系统总体发展架构；信息系 统中长期建设、应用、发展规划；资 源整合和规划；IT治 理模式；IT服务规划；标准建设等。可用性管理 优化、设计、提高系统基础架构（包括硬 件基础平台、系统平台、安全平台、数据管理平台等）的 可用性、可靠性，降低系统TCO值。核心应用管理 计算机信息系统中核心技术、高端技术 的应用、部署、管理。安全管理 系统安全的深层分析；安全防护体系、安全 管理体系的优化、设计等。投资保护 信息系统建设的投资分析、TCO分析，根据 规划管理，制定投资策略等。系统运营策略和应用拓展 分析系统需求影响和运营效 能，制定获得最大效能的系统运营策略、分析系统潜在的 增值服务的可能性等。
