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1、言语沟通技巧1,胡玉琴广东食品药品学院,案例导入：阅读与思考,P16:“药患联系卡”极大的方便患者：架起“连心桥”,思考：,药患联系卡属于哪种类型的沟通方式？为何一张名片大小的药患联系卡有如此大的魅力？,语言沟通技巧,主要内容,常用的沟通语言语言交流中的四性言语沟通的技巧倾听,一、常用的沟通语言,书面语言口头语言,书面语言：以文字或符号为传递信息的工具的书面的沟通方式。如通知、报告、信件、文件、书籍、报纸、电视医院、药店常见的黑板报、健康教育小册子、给患者的留言条,要求：书面语言字迹一定要清晰，主题明确，内容精简、易懂。Case 请思考：有什么不足？通知 今天下午2：40我院请专家教授为DM患
2、者讲解最新的药物治疗动态，并接受病友的咨询，地址在病友活动室，请按时参加！,口头语言：以言语为传递信息的工具，包括交谈、演讲、汇报、电话、讨论等形式。,二、语言交流中的四性,隐私性启发性通俗性渐进性,三、言语沟通技巧1,听君一席话，胜读十年书。艾科卡：我只盼望能找到一所能够教导人们怎样听别人说话的学院。假如你要发动人们为你工作，你就一定要好好听别人讲话。作为一名管理者，使我最感满足的莫过于看到某个企业内被公认为一般或平庸的人，因为管理者倾听了他遇到的问题而使他发挥了应有的作用。玛丽凯：一位优秀的管理人员应该多听少讲，也许这就是上天为何赐予我们两只耳朵、一张嘴巴的缘故吧。,表“倾听”技能测试表,
3、(几乎都是-5,常常-4,偶尔-3,很少-2,几乎从不-1)态度1你喜欢听别人说话吗?2你会鼓励别人说话吗?3你不喜欢的人在说话时，你也注意听吗?4无论说话人是男是女，年长年幼，你都注意听吗?5朋友、熟人、陌生人说话时，你都注意听吗?行为6你是否会目中无人或心不在焉?7你是否注视听话者?8你是否忽略了足以使你分心的事物?,9你是否微笑、点头以及使用不同的方法鼓励他人说话?10你是否深入考虑说话者所说的话?11你是否试着指出说话者所说的意思?12你是否试者指出他为何说那些话?13你是否让说话者说完他(她)的话?14当说话者在犹豫时，你是否鼓励他继续下去?15你是否重述他的话，弄清楚后再发问?16
4、在说话者讲完之前，你是否避免批评他?17无论说话者的态度与用词如何，你都注意听吗?18若你预先知道说话者要说什么，你也注意听吗?19你是否询问说话者有关他所用字词的意思?20为了请他更完整解释他的意见，你是否询问?,将所得分加起来：90100，你是一个优秀的倾听者；8089，是一个很好的倾听者；6579，你是一个勇于改进、尚算良好的倾听者；5064，在有效倾听方面，你确实需要再训练；50分以下，你注意倾听吗?你迫切需要改善。,听清楚了,然后你才可以说,看明白了,聽,用耳朵听,用心聆听,用眼睛看,耐心,细心,专心,第二次世界大战后，一个罪大恶极的法西斯分子潜逃在外，一直未落入法网，缉捕工作很艰难
5、，时间也持续了很久。一次，在一个小餐馆里，一位特工人员在等候用餐。对面坐下了一个男子，一面静静的等候，一面用手指若无其事轻轻地敲点着桌面。礼帽下一副深茶色的眼镜，将他的目光隐隐遮住，样子很平和。,案例分析,案例分析,“笃笃，笃笃，笃笃笃，笃”，那位特工听着听着，突然心里一动：那男人轻轻的敲点声，竟然如此令他仇恨、恐怖和难以忍受，而他对此又是那样地熟悉。平时喜爱音乐此时帮了他的大忙，凭着他那颗警惕的心和特殊的感觉，他断定那男子正在发自内心地默默唱着纳粹分子的军歌。这个有顽固残暴本性的人，肯定就是一直被追捕的纳粹分子！结果正如特工分析的一样。纳粹分子由于这点小小的极难被人察觉的疏忽而暴露了原形。,
6、【简评】纳粹分子虽然一言未发，但特工人员凭着职业警觉，用灵敏的耳朵，快速的反应，察知对方隐蔽的深层次心理，分析、推断纳粹分子的非语言行为所传达的信息以及所表达的思想感情。这个事例告诉人们，在社会交往与活动的过程中，要做有心人，就必须带着目的去寻求，去搜集，去打听。不但察其言色，还要观其行为，甚至度其心理。从倾听对方隐秘方面入手，从中发现他的真正意图。,案例分析,（二）倾听的作用,（三）好的和差的倾听者的特性,1、学会倾听,（四）为什么我们存在倾听问题？,（一）什么是倾听,（五）药患沟通中的倾听技巧,（一）什么是倾听,图 在各种沟通技巧上的时间百分比,国际倾听协会这样对倾听定义：倾听是 接受口头
7、及非语言信息、确定其含义和对此做出反应的过程。,（一）什么是倾听,什么是积极的倾听,积极的倾听,人们通常都只听到自己喜欢听的，或依照自己认为的方式去解释听到的事情，往往这已未必是对方真正的意思了，因而人们在听的时候往住只能获得百分之二十五的真意。所谓积极的倾听是积极主动地倾听对方所讲的事情，掌握真正的事实，藉以解决问题，并不是仅被动地听对方所说的话。,积极的倾听有三个原则：,（1）站在对方的立场，仔细地倾听；（2）要能确认自己所理解的是否就是对方所讲的；（3）要能表现诚恳、专注的态度倾听对方的话语。,1.倾听可以使他人感受到被尊重和被欣赏；2.倾听能真实地了解他人，增加沟通的效力；3.倾听可以
8、解除他人的压力，帮助他人清理思绪；4.倾听是解决冲突、矛盾、处理抱怨的最好方法；5.倾听可以取他人之长补己之短；6.少说多听，还可以保守自己必要的秘密。,（二）倾听的作用,最有价值的人，不是最能说的人。老天给我们两只耳朵一个嘴巴，本来就是让我们多听少说的！,寓言故事：三樽金像邻国进贡重量一样的三樽金像，哪樽最有价值？老臣的办法：用稻草插入金像的耳朵，结果是：第一樽金像，稻草从左耳进去右耳出来；第二樽金像，稻草从左耳进去嘴巴出来；第三樽金像，稻草从左耳进去掉入肚中。,（三）好的和差的倾听者的特性,好的倾听者：1.适当地使用目光接触。2.对讲话者的语言和非语言行为保持注意和警觉。3.容忍并且不打断
9、（等待讲话者讲完）。4.使用语言和非语言表达来表示回应。5.用不带威胁的语气来提问。6.解释、重申和概述讲话者所说的内容。7.提供建设性（语言和非语言）的反馈。8.移情（起理解讲话者的作用）。9.显示出对讲话者外貌的兴趣。10.展示关心的态度，并愿意倾听。11.不批评、不判断。12.敞开心扉。,差的倾听者：1.打断讲话者（不耐烦）。2.不保持目光接触（眼睛迷离）。3.心烦意乱（坐立不安），不注意讲话者 4.对讲话者不感兴趣（不关心、做白日梦）。5.很少给讲话者反馈或根本没有（语言和非语言）反馈。6.改变主题 7.做判断。8.思想封闭。9.谈论太多。10.自己抢先。11.给不必要的忠告。12.忙
10、得顾不上听。,（三）好的和差的倾听者的特性,（四）为什么我们存在倾听问题？,影响有效倾听的要素和障碍,（四）为什么我们存在倾听问题？,续 表,2、倾听技巧,主动倾听,主动倾听,成为积极倾听者的几种方式。1.识别中心思想；2.偶而的提问；3.及时反馈。,保持好奇心。想耐下性子听别人说话，好奇心可以帮助你。在对方说话的短暂间隙，利用简短的话语来表达你对他所说内容的兴趣，如，“真的吗？”、“快接着说吧！”这必定能使对方心情愉快，乐意与你说话，使交谈气氛更融洽。,不随便插嘴。这是交谈中基本的礼貌。当对方的某一话题还没告一段落，或是还没请你发表意见的时候，千万不要自作聪明打断人家的话。即便有不同的意见，
11、耐心地把话听完，不但能更好地理解他人的见解，还能赢得他人的尊重。,用眼神回应对方。在你不便插话的时候，眼神的交流就显得很重要。这既表明你正在聆听对方说话；又能让对方从你的眼神中，把握你的感受，以调整自己的谈话。所以聆听不光是耳朵的任务，还要让你的双眼“工作”起来。,适时地对答。适时地回应，能让对方明白你在认真听他说话。但要注意，不要老是简单地回答：“嗯！”、“哦！”、“啊！”一类的词，不仅听起来单调，还会让对方怀疑你在敷衍他。可以改成“我明白你的意思了。”、“这我了解啊。”等简短的句子，效果就会大为改善。,反映患者的感情站在患者的角度去思考,药患沟通中积极倾听的技巧,案例1：患者：肩膀疼得很厉
12、害(碰到这样小声嘀咕的患者)药师：哦，肩膀很疼？肯定很不舒服吧药师表现出和患者一样的情感。案例2：对于焦躁不安，不停地看表的患者：药师：您很着急吧，您的药马上就可以取。,反映患者的感情,站在患者的角度思考,案例：药师：这个药请晚饭后服用。患者：啊，晚饭后，那酒药师：您是担心晚饭后服药，可不可以喝酒吧？,像这位患者，他并不知道服药和喝酒之间到底有没有影响，欲言又止，那么药师这个时候就应当站在患者的角度上，替他说出来，这时，一定要考虑患者的感情，保证和患者有相同的视点。,倾听、支持、共鸣方法,药师在向患者传递语言或非语言的信息时，要促使患者讲话，然后倾听患者讲话的内容。,方法：沉默点头、附和重复明
13、确化反映总结问题。,沉 默,药师讲话时，患者有时很难插话进去。这时，药师应注意不要只记着自己讲话，最好看着患者的脸，关注一下患者的表情，并且用非语言性的信息传递给患者，表明你在关注他。,点头、附和,患者说话过程中，药师可以使用类似：“哦，这样啊。”或者是：“哦，哦，原来这样。”等语言，同时点头表明你在听他讲话，这样有利于激发患者讲话的欲望，有效的提高患者说话的积极性。,重 复,“重复”是指使用和患者一样的语言，如“味道很辣是吧？”“疼到这种程度？”等，让患者有共鸣的感觉。,明 确 化,药师在确认患者讲话内容时，可使用另一种和患者说法不同的语言来进行，这样患者就会觉得你已经理解了他的话，和他有了
14、共同的感觉，从而获得一种满足感。如可以使用这样的句式：“也就是这样，是吧？”,反 映,“反映”是指看着患者的表情，说出自己的感觉。如，对患者说：“看您的样子，很不舒服吧？”、“您很着急吧”等患者会认为你相当理解他的心情，你很接纳他，你和他有共鸣。,总结问题,最后把患者的话做一下总结，再传达给患者。之后，别忘了再问问患者“其他还有什么问题吗？”一定要给患者这样的机会。有的患者还有些问题很重要，他会提出来和你商量，还有些患者可能对很重要的问题并没有什么认识。,案例练习（插入倾听技巧）,患者：怎么还没轮到我取药？你们医院搞什么的,总让病人排队排那么久？药师：你好，请出示单据我帮你查看一下。药师：不好意思，今天病人较多，现在又是取药高峰期，所以等待时间相对较长。你大概还需等10分钟左右。患者：还要等？我都累坏了。药师：请不要急，我们都是电脑联网，请到对面就坐，看到屏幕显示你的名便可过来取药，我们会尽快为你服务的。患者：名字显示了，可以取药了吗？药师：可以了，用法用量都写在药袋上了，请你仔细看清楚再服药。今天让你久等了，不好意思。请拿好吧。患者：没关系，谢谢。,
