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1、物流客户服务,机械工业出版社,走进物流客户服务 开拓物流客户 接近物流客户 物流客户洽谈与成交 处理物流客户投诉 提高物流客户满意度 塑造物流客服人员职业化形象,项目目录,接近物流客户,1.接近物流客户的准备,2.接近物流客户,接近物流客户的准备学习目标,接近物流客户的准备预约拜访客户的内容,接近物流客户的准备,1.客户资料准备,(1)个体型物流客户,个体型物流客户指由于个人或家庭的需要而购买物流服务的最终消费者,它主要是由个人或家庭购买者组成。客服人员应该掌握：客户的一般内容，如姓名、年龄、性别、民族、出生地、教育程度、职业职务等基本资料；家庭及成员情况，如家庭成员构成，价值观念，兴趣爱好等
2、；需求内容如购买动机，购买能力等。,接近物流客户的准备,1.客户资料准备,(2)组织型物流客户,组织型物流客户是指一定的正式组织机构，以组织的名义，因组织的运作需要而购买某种物流服务的对象，它一般由一系列组织单位或团体机构等构成。客服人员应掌握：客户组织的基本情况，如机构名称、品牌标志、注册资本、员工人数等；生产经营情况，如产品品种、产量与结构情况，产品的主要销售地点及市场反映，市场占有率等；购买行为情况，如购买对象的选择，购买途径与周期等；组织情况，如物流客户的近远期目标，规章制度，组织结构等。,接近物流客户的准备,(1)名片,名片是物流客服人员必备的一种常用交际工具，递上名片就等于在做自我
3、介绍。在名片的使用过程中必须遵守一定的基本礼仪。,2.推销工具准备,接近物流客户方法,(2)公文包,(3)沟通工具,(4)图片,作为一名优秀的物流客服人员，其公文包必须干净整齐，资料内容整齐并且摆放有序。,这里的沟通工具是指手机电话等通讯工具，有了这些工具，物流客服人员可以与客户更好地保持联系。,运用图片可以起到很好的作用，如给客户留下深刻印象，增加客户的参与感，吸引客户的注意力等。,接近物流客户的准备,突难点,(5)老客户信函,（6）权威机构 的证言,国家技术监督局、中国物流与采购联合会等权威机构给物流企业颁发的物流产品或服务的等级证书，可以很好的打动和说服客户，促进其购买行为。,老客户赞美
4、、引荐我们物流企业产品或服务的信函，可以起到很好的推销作用。,接近物流客户方法,（7）报刊杂志 报道,(8)记录本和笔,(9)笔记本电脑,国家有关主流性和权威性的报刊杂志对物流企业的正面报道，无疑起到了很好的宣传作用。,物流客服人员要将记录本和笔准备好，以便记录与客户相关的电话和资料等重要信息。,物流客服人员在与客户的交谈中运用电脑等重要信息工具，说服能力更强。,3.个人素质准备,（1）客服人员要仪表得体、言谈举止大方自然，并且具有一定的交际、合作、营销等能力。（2）客服人员要熟知自己推销的产品或者服务并且接受物流产品或服务一定要专业，只有这样才能树立专业的形象和能力，赢得客户的信赖。,接近物
5、流客户的准备,预约拜访客户的内容,5w,要想进行业务访问，首先要确定约见对象。约见对象指的是 对购买行为具有决策权或对购买活动具有重大影响的人。应尽量 设法直接约见客户的购买决策人或者是对购买决策有重大影响的 人，避免浪费时间在无关紧要的人身上。,1.预约对象（Who）,预约拜访客户的内容,?,预约拜访客户的内容,拜访事项指的是物流客服 人员要根据拜访的目标来确定 访问的内容。对潜在客户来说可能是推 销产品或者服务，建立人际关 系等；对老客户来说可能是扩 大服务范围或者反馈信息等等。,2.拜访事项,（What）,预约拜访客户的内容,3.拜访理由(Why),任何人都不会接见没有理由的约见，尤其是
6、面对陌生人，所以客服人员在约见访问对象时，一定要告诉对方访问的原因。常见的约见是由有：销售产品、市场调查、提供服务、签订合同、联络感情、走访用户等。,约定客户的时间安排是否恰当适宜，直接影响到约见客户的效率。物流客服人员应该做到以下几点：（1）根据客户约定拜访时间。（2）根据拜访的目的和要求选择时间。（3）根据地点和路线选择拜访时间。（4）尊重拜访客户的意愿，要留有充分的余地。（5）讲究信用，准时赴约。,预约拜访客户的内容,4.拜访时间(When),选择与确定约见地点，应该坚持方便客户，有利于约见和销售 的原则，这样才有利于交易的达成。约见地点的选择方式有办公室、居住地点、社交场合和公共场所等
7、等。,5.拜访地点(Where),预约拜访客户的内容,拜访客户应该注意的问题,小贴士,接近客户准备活动步骤：1.小组合作，从上次实训活动中挑选一名潜在客户，讨论接近客户所做的准备。2.各组书写接近客户准备方案。3.展示与介绍。4.各组分配角色，按方案演绎，模拟预约拜访客户的情景（留影像资料）。5.互评、自评与总结。,活动1：,想一想，在生活中，约见物流客户的方法有哪些？-,活动2：,假设，贵公司物流业务想与学校合作，利用学校里学生资源开展更多的客户服务拓展工作。请你以贵公司客服部经理的身份约见学校教务处领导或部门系主任，谈校企合作事宜，请各组设计一个可实施的方案，并开展实施。-,活动3：,接近
8、物流客户学习目标,初步判断物流客户类型接近物流客户的方法,初步判断客户类型,1.理智稳健型,特点:性格沉稳内敛，遇事深思熟虑；衣着保守大众；消费行为注重实际。,对策:物流客服人员应该加强产品品质、公司性质及独特优点的说明，要用数据说话。,初步判断客户类型,2.干练随和型,初步判断客户类型,3.冷淡傲慢型,特点:性格高傲孤僻，主观性强，对他人态度冷淡且心胸狭窄。,对策:物流客服人员应该放低姿态介绍自己，来博取对方好感，然后稳住立场，态度不卑不亢。,初步判断客户类型,4.优柔寡断型,初步判断客户类型,5.疑心较重型,特点:疑心重，对别人不信任。,对策:物流客服人员应该充满自信，同时对自己推销的产品
9、和服务充满信心；通过专业数据和端庄严肃的外表与谨慎的态度等方式建立起客户的信任。,初步判断客户类型,6.讨价还价型,特点:喜欢精打细算，爱贪小便宜，但精明能干。,对策:物流客服人员应该强调产品优惠，可适先把物流产品或服务的价格定得稍高一些，这样可以留给客户讨价还价的余地。,初步判断客户类型,特点:谈话跑题，大事小情皆考虑。,对策:物流客服人员应该首先取得客户信任，强化其对产品的信任程度，引导客户做出决定。,特点:出言谨慎，外表冷静，只注意听别人说话，不表示意见。,对策:物流客服人员应该态度诚恳，引导客户对产品的兴趣，了解客户内心真正需要。,8.沉默寡言型,7.喋喋不休型,初步判断客户类型,9.
10、过于自信型,特点:不时打断客服人员的谈话以显示自己的知识，对客服人员提出的意见常常说不。,对策:物流客服人员应该让客户尽量发表意见，并用手中的资料和数据来说服对方。,接近物流客户方法,寻找物流客户方法,自我介绍接近法是物流客服人员通过自己介绍而接近 客户的方法。这也是最常见的一种接近客户的方法。通常 结构是：称呼和问好；介绍自己的名字和所在的企业；展 示身份；阐明拜访的目的和理由，并提出拜访的要求等。,1.自我介绍接近法,寻找物流客户方法,“刘总，您好！我是王明，是卓达物流公司的业务主管。我今天是想来了解一下贵公司物流信息化建设方面的问题，占用您几分钟的时间，您看行吗？”,寻找物流客户方法,他
11、人介绍接近法是利用引荐 人，通过打电话，写信函字条等 或当面介绍的方式来接近客户。在客服人员与所拜访客户不熟悉 的情况下，这种方法是一种行而 有效的方法。,2.他人介绍接近法,寻找物流客户方法,利益接近法是指物流客服人员通过简要说明物流产品或服务能够 给客户带来的利益，以此来引起客户注意和兴趣，进而转入洽谈的接 近方法。使用这种方法接近客户时，是要告诉客户购买产品或服务能 够带来什么好处，主要方式是直接陈述或提问，告诉客户购买商品本 身的实惠。,3.利益接近法,寻找物流客户方法,寻找物流客户方法,好奇接近法指的是利用物流客户的好奇心理而接近客户的方法。这样方法正是利用客户的好奇心理，引起客户的
12、注意和兴趣，从而来点明销售的产品或服务的利益，以顺利地进入洽谈。,4.好奇接近法,寻找物流客户方法,表演接近法指的是利用各种戏剧性表演技法引起客户的注意 和兴趣，进而转入洽谈的接近方法，也叫马戏接近法、戏剧化接 近法。在物流客户开发中，这是一种善于引起别人注意和兴趣的 技能。,寻找物流客户方法,问题接近法是指物流客服人员利用直接提问来引起客户的兴趣和注意，进而转入洽谈的接近方法。这种方法采用一问一答的形式，有利于拉近客户与客服人员的距离，消除客户的戒备心理，特别适合客服人员在第一次约见陌生客户时使用。,6.问题接近法,寻找物流客户方法,赞美接近法是指利用客户喜欢被赞美的心理来引起客户的主要和兴
13、趣，进而转入洽谈的接近方法。如果这种方法运用恰当，对大部分客户来说都是有用的。,7.赞美接近法,贵公司对客户的态度特别亲切王总，可见王总对员工的培训，一定非常的用心，我也常常到其他公司，但向贵公司的服务态度这么好的实在是少数，真令我万分钦佩。,寻找物流客户方法,馈赠接近法就是物流客服人员利用馈赠物品来接近客户的方法。,8.馈赠接近法,寻找物流客户方法,搭讪接近法指的是 物流客服人员利用聊天 的机会来接近客户的一 种方法，也称聊天接近 法、闲谈接近法。,9.搭讪接近法,拜访客户应该注意的问题,小贴士,选择适当话题，围绕销售重点聊天；积极引导，让客户发言；轻松自然，不与客户争吵；控制时间，迅速接近顾客；活跃聊天气氛，缩短接近距离。,接近物流客户方法设计与展示活动步骤：1.各组分别挑选本公司主营的一件具体产品产品，根据所学接近物流客户的具体方法，讨论并设计5种接近客户的具体方法，在班内进行展示；2.小组的评价与总结；3.老师的评价与总结。,活动1：,活动结束后，各组完善具体方法，并书写设计方案。-,活动2：,
