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1、护理礼仪与沟通,宝丰县人民医院 周轶伦,护理礼仪与沟通,一、护士仪容礼仪二、护士服饰礼仪三、护士体态礼仪四、护士服务礼仪五、护理工作沟通,一 护士仪容礼仪,护士仪容礼仪,仪容修饰目光表情,仪容的内涵,仪容，通常指人的外貌或容貌，主要包括头部和 面部。,（一）仪容修饰,护士面部修饰护士化妆护士发部修饰护士肢体修饰,护士面部修饰,基本要求,形象端庄,整洁简约,护士化妆,淡妆上岗，自然柔和，得体大方,护士工作发式,总体要求是整洁、简练、明快、方便、自然，,长发,短发,护士肢体修饰,手臂的修饰手臂的清洁与保养,肢的修饰 下肢的清洁与遮盖,着装常见问题,口罩不规范,衣兜内塞鼓满,领口不齐,衣服前襟黄渍,
2、鞋帽不洁,（二）目光表情,主要规则目光表达面部表情,（二）目光表情,主要规则表现谦恭表现友好表现真诚表现适时,（二）目光表情,面容表情面容表情的种类,（二）目光表情,面容表情护士的微笑微笑的作用调节情绪获取信任消除隔阂,（二）目光表情,面容表情护士的微笑微笑服务中应注意的问题做到整体配合力求表里如一体现一视同仁注意环境与场合学会控制不良情绪,避免不优雅的眼神,咄咄逼人 感到压迫躲躲闪闪 不诚恳眯眼中国：瞧不起 不尊重,二 护士服饰礼仪,护 士 服 饰 礼 仪,护士服的着装要求护士帽的佩戴要求口罩的佩戴要求护士鞋的要求,(一)护士服的着装要求,仅供护士上班时着装 宜佩戴工作牌 应整齐清洁,护 士
3、 服 饰 礼 仪,短发佩戴护士帽（正位与后位）,(三)口罩的佩戴要求,保持清洁美观不可露出鼻孔 不使用时不宜挂于胸前,护 士 服 饰 礼 仪,样式简洁,以平跟或浅坡跟软底为宜颜色以白色或乳白色为佳要注意干净,三 护士体态礼仪,护士体态礼仪,基本体态1 手势2 站姿 3 坐姿4 行姿5 蹲姿,手势,手运用手势的基本要求1 使用规范的手势2 手势的使用宜少忌多,基本手势1 垂放2 背手3 自然搭放4 持物5 鼓掌6 夸奖7 指示8 与人道别,禁忌手势,易于误解的手势不卫生的手势不稳重、失敬于人的手势,站姿,要领:挺、直、高、稳。禁忌站姿1、全身不够端正2、手脚随意乱动3、表现自由散漫,基本站姿,禁
4、忌的站姿：,禁忌驼背耸肩，凹胸凸腹，撅臀屈膝，东倒西歪，两腿交叉或 双手搁在口袋里，给人以敷衍、轻蔑、漫不经心、懒散懈怠的感觉。禁忌双手抱肘或手插兜内及懒散、随便的倚在病人床旁、墙 或电梯旁。双手背于身后或插兜为无视对方。侧转身体可表示厌 恶和轻蔑。背朝对方则可理解为“不屑一顾”。,坐姿,坐姿端正,不仅给人以文静、稳重、冷静、沉着的感觉,而且也是展现自我良好气质的重要形式.,护士基本坐姿,基 本 体 态,行姿基本行姿昂首挺胸，全身伸直 起步前倾，重心在前 脚尖前伸，步幅适中 直线行进，自始至终 双肩平稳，两臂摆动 全身协调，匀速行进,蹲姿,基本蹲姿一脚在前，一脚在后，两腿靠紧下蹲前脚全脚掌着地
5、，小腿基本垂直于地面，后脚脚跟抬起，前脚掌着地，臀部要向下。,护士基本蹲姿,护士不雅蹲姿,护理工作中的体态礼仪,基本要求站举手有礼站有站相落座有姿行走有态,四 护理服务礼仪,服务礼仪的 5 个关键词,尊重,护理工作礼仪,护理操作时：,前 有称呼声“阿婆”“李老师”中 保护病人的隐私，顾及病人的感受,如天冷要先捂热手再操作 规范专心，手眼一致，不接电话 失误有歉声“对不起”完毕 有叮嘱声,服务中要做到六声,问好声,称呼声,询问声,歉声,感谢声,送声,五 护理工作沟通,职业语言,准确,富有感情有称呼、有礼貌,简洁,责任感，及时提供帮助,今天患者需要的是,更高的技术,更便宜的费用,更全面的信息,更舒
6、适的环境,更便捷的流程,更友善的对待,调查报告,服务态度和沟通不当是纠纷主因 院方原因中服务沟通占66%以上满足患者的核心需求：“快点治好病”希望精致环境及服务有礼，被重视。在服务不满意时及欠缺时会激愤和投诉。,有效交谈,决定一切,注意的问题：态度 内容形式,想好了，再谈不要带有情绪情绪-操之在我与受控于人,不怠慢任何一位打电话的人,最容易树敌的方式就是语言恶劣。最容易交友的方式是语言温馨电话语言很重要的是语气因为看不到对方，只能从语言中表达干嘛要让别人伤心，干嘛要让别人不喜欢你一句温馨甜蜜的回答你得到的是良好的评价，真诚的感激，自己愉悦的心情！,理解患者关心治疗效果,与其达成一致的治疗意见，
7、同时鼓励患者理解医生。如果你很担心，应该主动表达，才能使沟通更有效。,让病人看得出来你的真心诚恳,“人文精神的沦落是对医生的神圣的亵渎！”首先提高医者的人文素养。医患沟通并不是难。病人是看的出来的，会相信的。,不管多累和多不耐烦，都不能出口责怪病人,必须严格按照规章制度去办事耐心的对待想方设法去帮助病人解决问题细节都将给患者留下非常深刻的印象降低医患之间的矛盾最终导致喊着对医疗质量的满意程度,病人不满时：,耐心倾听病人的申诉，不要很快否定对方尽快去解决病人急需解决的那个矛盾当对方失态失礼的时候，是可以适当的应用沉默来表示不同意对方的观点的,注意力集中积极反应不轻易打断对方谈话不轻易下断言,倾听的技巧？,正确的目光交流方法使你达到成功的沟通 关注是一种不着痕迹的恭维,正确优美的手势,手势具有很强的心理倾向性和表达力,正确使用动作语言,眼神、手势、姿态 澄清纠正强化 听其言，观其色,沟通的技巧,用微笑去创造奇迹,服务不但是一种礼貌，更是一种劳动方式，微笑可缩短两者之间的距离，微笑起到事半功倍的作用。,
