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1、高职高专旅游与饭店管理教材新系21世纪“产学结合型”新概念教材,前厅客房服务与管理（第三版）,主讲人：旅游管理系 王多惠,第一章 前厅部概述,第四章 前厅系列服务,第二章 客房预订,第三章 前台接待,第五章 房价管理,第六章 客房经营统计分析,第七章 前厅部的沟通协调,第九章 清洁卫生服务与管理,第十一章 客房安全管理,第十章 客房服务,第十二章 客房部设备用品管理,第十三章 客房部人力资源管理,第八章 客房部概述,第二章 客房预订,一、客房预订的作用和任务二、客房预订的渠道、方式和种类三、客房预订的程序四、超额订房及订房纠纷处理五、案例分析,一、客房预订的作用和任务,1、客房预定:客人在入住
2、前与酒店达成的租住协议2、客房预定的作用 从客人方面考虑:方便客人，免遭客满的风险。为客人提供满意的客房。从酒店方面考虑:以便事先作好迎接客人入住的准备工作以便进行订房管理控制工作 有利用饭店客房到达理想的出租率。,2.客房预订的任务 1）接受、处理宾客的订房要求；2）记录、储存预订资料；3）检查、控制预订过程；4）完成宾客抵店前的各项准备工作。,二、客房预订的渠道、方式和种类 1.客房预订的渠道 1）旅行社订房 2）连锁饭店或合作饭店订房 3）航空公司订房 4）与饭店签订合同的单位订房 5）会议组织机构订房 6）政府机关事业单位订房,2.客房预订的方式 1）电话订房 2）信函订房 3）传真订
3、房 4）面谈订房 5）口头订房 6）国际互联网订房,（一）电话预订（Telephone）是最为广泛的一种适合于提前预订的时间较短时（二）口头订房（Verbal）能更详细的；了解宾客需求（三）信函订房（Mail）适合于提前预订时间较长的客户以接待度假或会议为主的饭店（四）传真订房（FAX）速度比信函快（五）国际互联网预订（Internet）现代饭店广泛采用（六）合同订房（Contract）-合同格式见P11,预订的方式,3.客房预订的种类,（1）非保证类预订临时预订（Advance Reservation）临时预订是客人在即将抵达酒店前很短的时间内或在到达的当天联系订房。最常见的一种预订。口头确
4、认，不交定金，客房保留在预定日下午6时（注意提醒客人）.确认类预订（Confirmed reservation）客人的订房要求已被饭店接受，而且饭店以口头或书面形式予以确认，不付定金，酒店依然可以事先声明为客人保留客房至某一具体时间，过了规定时间，客人如未抵店，也未与酒店联系，则酒店有权将客房出租给其他客人。确认预订方式有口头确认和书面确认两种(书面确认的优点).等候类预订(On-Wait Reservation),（2）保证类预订（Guaranteed Reservation）指客人保证前来住宿，预付定金，定金为一天的房费，客房保留至第二天12时。否则将承担经济责任，因而酒店在任何情况下都应
5、保证落实的预订。保证类预订又分三种类型：A、预付款担保 B、信用卡担保 C、合同担保 保证类预订发生纠纷时的责任认定?预订编码(明确编码含义)如:122-JB-0309-0311-MC-75-K-98765R,三、客房预订的程序 1.预订前的准备工作 1）班前准备 2）预订可行性掌握 2.受理预订（1）预期抵店日期；（2）所需的客房类型；（3）所需的客房数量；（4）逗留天数。,接受预订 订房员在接受客房预订时首先应查阅客房信息，如有空房，则立即填写订房单，须询问以下事项：客人的姓名、性别、国籍；抵店日期、时间、交通工具及班次；所需房间的种类、房价及数量；询问订房人姓名、单位、联系电话；说明所订
6、房间的保留时间；询问客人是否需要接车、机服务并说明费用；复述上述内容，请客人确认；对客人订房表示感谢。,抵店日期、客房种类、用房数量、住店夜次,3.确认预订（1）重申客人的订房要求，包括住客姓名、人数、抵离店时间、房间类型和数量等；（2）双方就付款方式、房价问题达成的一致意见；（3）声明饭店取消预订的规定；（4）对客人选择本店表示感谢；（5）预订员或主管的签名、日期。,4.订房变更和取消5.订房核对订房核对工作一般分三次进行，分别为客人到店前一个月、一周和前一天。若重要客人或大团提前预订时间长，还应增加核对次数。6.客人抵店前的准备,四、超额订房及订房纠纷处理预订客人抵店后，可能会因各种原因，
7、就订房问题与饭店之间发生纠纷，饭店应酌情积极妥善地处理好这些纠纷，便于保障双方合法权益，维护饭店的良好声誉。,1.超额订房（Overbooking）所谓超额订房是指饭店在订房已满的情况下，再适当增加订房数量，以弥补少数客人因预订不到、临时取消或提前离店而出现的客房闲置。1）超订数量的确定 2）超订过度的补救措施,超额订房（Overbooking）指饭店在订房已满的情况下，再适当增加订房数量，以弥补少数客人因预订不到、临时取消或提前离店而出现的客房闲置。超额数量的确定超订过度的补救措施订房纠纷处理订房纠纷诱因及处理,超额预订,超额数量的确定根据订房资料统计掌握团队订房和散客订房比例根据预订情况分
8、析订房动态本地区有无其他同等级同类型饭店饭店在市场上的信誉程度未来几天的天气情况超订过度的补救措施与本地饭店同等加强协作，建立业务联系客人到店时解释并致歉免费送客人到其他饭店暂住一夜免费提供一次或两次长途或电传登记客人相关情况以提供邮件及查询服务客人在店期间享受贵宾待遇事后向援助饭店致谢,超额预订,2.订房纠纷处理（1）客人通过信函要求订房，因客满饭店在回信时只同意列为候补。（2）客人抵店时间已超过规定的截房时间，或是未按指定的航班、车次抵达，事先又未与饭店联系，饭店无法提供住房。（3）客人打电话到饭店要求订房，预订员同意接受，但事后并未寄出确认书，客人抵店时无房提供。（4）客人声称自己办了订
9、房手续，但接待处没有订房记录。（5）在价格上发生争执或因不理解饭店入住和住房方面的政策及当地法规而产生不满。,电话预定的操作程序1.三声铃响内接起电话问候：您好，这里是客房预定部，请问有什么可以帮到您的？Good morning,reservations,how can I help you?2.了解客人需要及客人情况（预定人及客人姓名，联系电话，到店及离店时间，要求的房间类型及间数，房间价格及附加服务）3.看房态（如果房态不允许，客人同意就做入WAITING LIST）4.在预定单上记录好并同时向客人复述核对订房细节5.谢谢来电订房6.及时将预定单输入电脑向各相关部门发出定单,传真及网络预定
10、的操作程序1.仔细读传真及网络信息了解客人需要及客人情况（预定人及客人姓名，联系电话，到店及离店时间，要求的房间类型及间数，房间价格及附加服务）2.看房态（如果房态不允许，客人同意就做入WAITING LIST）3.在预定单上记录好并同时向客人复述核对订房细节4.及时将预定单输入电脑5.回复确认向各相关部门发出定单,跟踪预定并作好记录-确认预订（与客人的核对）为了提高预想计的准确性和酒店的开房率，并做好接待准备，在客人到店前（尤其是在旅游旺季），预订人员要通过传真或电话等方式在客人预订到店前与进行预订核对（Reconfirming即，再确认），问清客人是否能够如期抵店？住宿人数、时间和要求等是
11、否有变化？,预订确认函,预订资料记录储存,预订资料包括：客房预订单，确认书，预付订金收据，预订变更单，预订取消单，客史档案卡及宾客原始预订凭证等。资料存储顺序：按宾客所订抵店日期顺序储存按宾客姓氏字母顺序储存。,预订的核对,第一次：在客人抵店前一个月时进行，每天核对下月同一天抵店或订房的客人。第二次：客人抵店前一周时进行。第三次：客人抵店前一天进行。如发现客人取消或变更订房时，及时修改预订单并将情况告知总台接待处，以便将客房卖给散客。,修改预订(预定变更)预订的变更（Amendment）是指客人在抵达之前临时改变预计的日期、人数、要求、期限、姓名和交通工具等 操作程序 1.了解客人预定变更要求
12、 2.看房态（如果房态不允许，客人同意就做入WAITING LIST;如果是担保型预定要根据担保协议来处理）3.在预定单上记录好并同时向客人复述核对订房变更细节 4.及时将电脑预定资料更新向各相关部门发出更改信息,预定取消由于各种缘故，客人可能在预订抵店之前取消订房（Cancellation）。接受订房的取消时，不能在电话里表露出不愉快，而应使客人明白，他今后随时都可光临本酒店，并受到欢迎。正确处理订房的取消，对于酒店巩固自己的客源市场具有重要意义。在国外，取消订房的客人中有90%以后还会来预订。操作程序1.了解客人预定取消要求2.对照预定资料进行确认,如果是担保型预定要根据担保协议来处理3.
13、在预定单上记录好并同时谢谢客人通知4.及时将电脑预定取消向各相关部门收回并取消定单,案例在飞机场没有接到客人,一日，饭店机场代表与车队司机按预订单到机场迎接客人，当预订单上标示的航班客人都走完了也没有见到要接的宾客，经机场代表与预订部联系才获悉原来预订已取消，但预订部忘记通知有关人员。思考题1取消预订的操作程序是什么?应注意哪些问题?2如何检查取消预订的通知已告之有关部门和有关人员?3造成机场代表到机场未接到客人的原因足什么?,超额预订,在旅游旺季，各饭店出租率均较高，为了保证经济效益，般饭店都实行超额预订。一天，经大堂副理及前台的配合，已将大部分客人安排妥当。当时2305客人为预离房，直至1
14、8点时才来前台办理延住手续。而此时，2305房间的顶抵客人已经到达(大堂副理已在下午多次打电话联系2305房间预离客人，但未找到)。大堂副理试图向刚刚到达的客人解释酒店超额预订，并保证将他安排在其他饭店，一旦有房间，再将其接回，但客人态度坚决，称这是你们饭店的问题，与我无关，我哪也不去。鉴于客人态度十分坚决，而且多次表示哪怕房间小一点也没关系，他就是不想到其他饭店，在值班经理的允许下，大堂副理将客人安置到了值班经理用房，客人对此表示满意。思考题1.饭店是否可以超额订房，确定超额订房数量应考虑哪些因素?2预离客人未走，预抵客人已经到达，而一时又没有周转房调剂怎么办?3已有预订的客人在没有房间的情
15、况下又不愿意到其他饭店入住怎么办?4如何处理超额预订引起的投诉?,在旅游旺季，各饭店出租率均较高，为了保证经济效益，般饭店都实行超额预订。一天，经大堂副理及前台的配合，已将大部分客人安排妥当。当时2305客人为预离房，直至18点时才来前台办理延住手续。而此时，2305房间的顶抵客人已经到达(大堂副理已在下午多次打电话联系2305房间预离客人，但未找到)。大堂副理试图向刚刚到达的客人解释酒店超额预订，并保证将他安排在其他饭店，一旦有房间，再将其接回，但客人态度坚决，称这是你们饭店的问题，与我无关，我哪也不去。鉴于客人态度十分坚决，而且多次表示哪怕房间小一点也没关系，他就是不想到其他饭店，在值班经理的允许下，大堂副理将客人安置到了值班经理用房，客人对此表示满意。,思考题1.饭店是否可以超额订房，确定超额订房数量应考虑哪些因素?2预离客人未走，预抵客人已经到达，而一时又没有周转房调剂怎么办?3已有预订的客人在没有房间的情况下又不愿意到其他饭店入住怎么办?4如何处理超额预订引起的投诉?,
