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1、酒店经营与管理JIUDIANJINGYINGYUGUANLI,谢非利尔酒店管理公司,刘永超,饭店餐饮服务与管理FANDIANCANYINFUWUYUGUANLI,4.1 餐饮业概述,为宾馆提供餐饮产品和餐饮服务的生产经营性行业一般为宾馆附设的餐饮部，通常的形式：中餐厅、西餐厅、咖啡厅、宴会厅饭店餐饮的特点：功能齐全，设备先进，菜肴丰富，服务讲究规范化、程序化、标准化。饭店餐饮管理的特征：产销即时性、收入弹性业务内容繁杂、成本不易控制控制标准不易量化、质量波动大可模仿性强、品牌忠诚度低,4.1 餐饮业概述,饭店餐饮的管理内容分析经营环境，设定管理目标发挥规划功能，合理分配资源组织业务流程，督导培
2、训部属加强营收管理，合理控制成本协调内部关系，创造团结气氛控制工作进展，检查执行结果,4.2 餐饮市场经营,4.2.1 以市场为导向，进行必要的可行性调查区域地理位置经济发展水平周边社会环境人口数据统计潜在竞争对手行业发展现状及趋势市场调研、需求预测、竞争形势、优劣势评估等,4.2 餐饮市场经营,4.2.2 餐饮的市场定位（消费客层）从市场的一般规律讲，市场的定位决定餐饮企业未来不同客层的市场具有不同的特质，市场调研就是要把握这种特质市场定位必须建立在充分调研的基础之上，只有使自己的资源优势和市场的实际需要高度吻合起来，才能保证经营的成功餐饮的市场定位，不仅仅是产品定位，而是整个企业的定位，涉
3、及到餐饮企业的所有方面。市场定位的实质，就是一切从所选定的潜在的顾客的需求（广义）出发，定制产品、制定价格、设计策略、实现双赢,4.2 餐饮市场经营,餐饮市场定位的方法属性与利益定位：个性显示，主题餐厅品质与价格定位：品质突出，价格特征明显产品档次定位：高、中、低端形象特定目标定位：消费者群体特征显示产品差异定位：创新产品定位,4.2 餐饮市场经营,餐饮产品定位的实施方法设计样品，同定位客层对接，检验定位的适合度比较竞争对手，突出产品优势确定竞争策略：合理规避竞争/不对称竞争/直接竞争彰显市场优势，塑造产品概念，树立市场形象根据市场反馈，及时调整定位培育核心产品优势，适度丰富和创新面对市场“拐
4、点”，敢于坚持到底,4.2 餐饮市场经营,餐饮市场定位的策略选择市场空隙，抢占市场先机细分成熟市场，集中优势资源，专业化经营针对成熟市场，强行竞争适度超前，开发新产品，稳步独享市场,4.3 菜单的策划与设计,菜单的作用餐厅的经营方针餐厅与顾客沟通的桥梁餐厅的营销策略与手段餐厅业务活动的纲领经营分析的基础经营导向的体现经营调整的主要手段餐厅的形象,4.3 菜单的策划与设计,餐厅菜单的格式综合菜单分类菜单主副菜单特种菜单循环菜单促销菜单,4.3 菜单的策划与设计,菜单的设计确定菜单的主题和导向制定菜单的经营任务选择菜单的菜品调配菜单上菜品的结构使菜单的展示、销售、成本控制、核心产品培育的综合任务得
5、到均衡的体现菜单要能够彰显餐厅的文化菜单的美观和实用性兼备菜单的方便性和形象塑造兼备菜单的定价要突出“最大化赚钱”,4.4 餐饮服务流程管理,餐饮的服务流程三大阶段现代餐饮服务的最显著的特点就是规范化、程序化、标准化，因此服务流程设计是其重要的内容之一餐饮服务的程序一般分为餐前准备、餐中服务、餐后整理三大阶段。餐前准备：卫生、设备、客情、菜品等餐中服务：迎接、引领、茶水、点餐、席间、补充、回答询问、满足要求等餐后整理：结帐、送别、卫生整理、设备用具归位等。,4.4 餐饮服务流程管理,餐饮服务流程中不同阶段控制餐前卫生整理、设备运行、必备物品用具标准的执行（时间标准、操作标准）餐中服务细节标准、
6、销售任务达成、环境维护、客求满足速度餐后结帐标准及优惠控制、送别顾客及信息留存归档、卫生整理及设备用具的归位标准,4.5 餐饮成本控制,餐饮成本的构成餐饮成本：由两大部分构成，即直接成本和间接成本直接成本：原材料成本、能源成本间接成本：人力成本、场地租金、管理成本、营销成本、其他成本,4.5 餐饮成本控制,餐饮成本控制的途径菜单定价决定成本控制的80%菜品整体成本率的确定菜品整体价格水平的制定菜品销售的任务确定菜品的结构布局与成本的控制提示：避免菜单定价中的误区：价格=价值；最贵的一定是最好的；不要比对手的价格高；菜单月透明越好；货真价实；成本率一刀切出来；便宜就会好卖,4.5 餐饮成本控制,
7、餐饮成本控制的途径非生产过程控制最有效、最直接的控制采购的控制（价格、出品率、渠道、安全）储藏的控制（存量标准、进出原则、采购批量）供应商控制（价格一定、价格波动、供应保障）标准控制（价格、品牌、厂家、替代）,4.5 餐饮成本控制,生产过程成本控制菜式中量与价的统一菜品的标准投放量菜品构成元素的结构粗加工的净菜率菜品的加工形式与工艺菜品的器皿及装盘要求,4.5 餐饮成本控制,餐饮经营中的人力资源成本控制餐饮模式与人力资源配置的原则人力资源的量的配置标准人力资源的质的配置标准人力资源的素质管理与成本人力资源的稳定管理与成本人力资源的培训管理与成本团队的激励、创造与成本,4.5 餐饮成本控制,餐饮
8、能源成本的控制餐饮能源类型的选择餐饮能源的消耗标准餐饮能源的动态控制餐饮能源效能与菜品的格式统一餐饮能源的细化控制能源消耗与控制职责的结合,营销的法则定位：给顾客的感觉和印象。顾客买的是对产品的印象，而不是产品本身焦点：把印象不断重复，放大，永远都不变把策略从新的视觉开发和运用,4.6 餐饮营销管理,4.6 餐饮营销管理,营销的概念界定在合适的时间、把合适的产品、一合适的价格，采用合适的方法、在合适的场合、卖给合适的对象，产生合适的效果。广告，在于让顾客知晓产品和产生印象公共关系，在于创造和谐的公众关系环境推销，在于将现成的产品，找到买家营销是从顾客需要出发，涉及到产品、价格、渠道、宣传、包装
9、、人力资源的全过程一种管理行为,4.6 餐饮营销管理,产品力决定了营销的50%餐饮产品不一定好，但绝对不可以“不好”餐饮的产品力通过三种途径表现：最好的产品 最新的产品 不断改良的产品,4.6 餐饮营销管理,价格决定了餐饮盈利的80%定价的原则：最赚钱的价格就是最合适的价格定价的以下法则 独一无二的时候，你有100%的定价权 大众产品的时候，你只有随从定价的权利 陈旧产品的翻新，核心产品一样的高价 便宜不一定好卖，能让顾客占到便宜 有人跟随的时候，你的选择迅速把它“做滥”,4.6 餐饮营销管理,渠道决定你销售力的100%把你的渠道无限制的扩展把利益分享，有很多人愿意帮你销售不要把餐饮的销售固化
10、到店内组成内部的“策略联盟”组成外部的“策略联盟”,4.6 餐饮营销管理,宣传是你营销的第一道关口世界上最好的企业一定是最会宣传的企业不了解谁都不会购买了解不够还是不会购买影响不深刻，买的也不够坚决永续的销售就是从不间断的宣传神化从宣传开始,4.6 餐饮营销管理,包装是产品价值的体现信不信、好不好从包装开始菜品很老了，换一换器皿大家都在卖，你给他取个新名字密封起来，一定是“珍贵的”两个器皿装一份菜，一定“很值钱”别让他先见到菜品，而是先给他一个概念“离谱”的价格，也能营销,4.6 餐饮营销管理,选对人，做对事让良好沟通能力的人对客服务、对客促销让激励政策改变营销让营销的业绩最大化，降低人力资源成本让具有共同目标的人组成“策略联盟”一定要相信“全员营销”一定要坚持“全程营销”,4.6 餐饮营销管理,终端营销中的说服力说服顾客不是怎样去说，而是怎样去问问顾客不是询问想知道什么，而是回答知道什么不断的回答YES，顾客一定朝着你预订方向前进说服顾客一定要充分的了解顾客（天体运动）共同语言才会产生共同立场主动为顾客“货比三家”遇到反对时：假装没听见听她说下去认同但要转换还不都是为了你,
