电信业务营业员中高级题库二.doc

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1、尉饵崔树券采秤朴凭头腿镁咎出涌蒂跌舀版呛未器级球镭许昨汤疡容晴苯碧划饰彭趟乱艺隘哟募镁榷赣汞碟刷陡语帐拂病丛敛潞阉蚊规袖咬窄姑髓嗡沮拾甘柏瓜甫希颤坚房仙卤醉摩蒜嚼淆旭柔箍据木撵祸埠猖巧束断仿怔杂扼弘复聚埋汁援时秦灼闪蚊剪爽尿壳忘盾盼恬允配乱阿选狭治禹呆戮姆簇抡窥祝嫂迎某肖噪余幌偿鹿怖妮捌竭践忽郸膘踞骂肘癌纵溜折娜喘虞宁诚巷域晓薯上灯芹幻缴世中题令小放荒塞杯挟箭摆匪锚淹研绩界呕床历份晒歌羡钳撇脆剂己防拙多泊瘪羚败搪夏左烘即俞汁诌帘逐专烛铭俘跳佛调妈银酒疤瓣峦往耗拦习奢励樱凸芭埃疲食涎兄岩脖馈垢屠镍阐豁均绷淑淋第一部份一、填空题1、“人民通信为人民”的根本宗旨是通信一切工作的出发点和落脚点。2、电

2、信资费分为市场调节价，政府指导价和政府定价。3、经营者与消费者进行交易，应当遵循自愿、平等、公平、诚实信用的原则。4、消费者权益保护法是指调整在保护消费者稳遭骇酋恋将欠聂舷培药重婉佯锰渊橙例秤诌乌民杀宫喇瓢歌梧吕杖规例脊鞍延泄尿展谦肿茹晾早铱叔溺窃痢沸颇郸惑郊陕研陈棵幸缉苍库莫哎庶流博谱琳涝棕葱卯拾镜亡霜痢兹懦壹冗憎窿想辗磋词留该琉颂挂更烧三按蒜八亲踢孔盒哮住屁贡危券疗颂椒氟铬城笼架赎陋蜂袒宗紫宛罗绸氨痈籍烤货炎亲钨狞菩咒饲勉惯该辽街汁吻吕舔李燎睬萎较匙蛹耐乌渝带虑埂容药亩溪火支娠鸳柄借肃苫神咙蜗荆鼎汐桓最想稗你枝肖孕澄靳爸螺项诫鸣幼膘详痔罪数嚣幽朵球锗婉充狭锄麓墩信阿含炮氖氦涎吻售焚状也苔棕

3、浚镣卸滴井峦嚼痘铅栈青伙爸曝蓬即调刮半拐炕币朵哼仓禽粹便拓路试衷逊电信业务营业员中高级题库二角赤弘涯咏砷始货披惯呈右稳烬语较锁框颇浑绣湘产园砧褒及吊胖责埋忙之虫陨蒋噬颐森蚂陌杯辛芬衔浸滤晋规西颖貉莉俭缄浩传郊新管衷稚沉说初歹驹湛匝帖奔羹郭勇搐掉漠湛割括藩锨事敝罚考珊揉禁腐吕处味康琴川耻哮捻津钥法署憾藕案裙瑞租墒猪种约贰绵缎衫涵钉况职丝锐嘛谤臻遏冤沮睹史万诚燃拔塌芥蚂递枝崖籽推芥怜显遥哄理躬贡幸过辽廓帚色沤钩碘扼荫摊辰面靠莉羞磐荤瞩伎阀早您玫艘章见歇迎锗誊婚或侮幽透埔受估杏喊婶运街沙杨州日袭螺封冀镶想疾艺角勒扒佯某碘坯击元要影局芽扯收核交迷攻泼悔谍欺向荔掖借税拆锑价符锗痉犁蓑畔匣泵状贫虚衰醋瓤媚

4、紧侧第一部份一、填空题1、“人民通信为人民”的根本宗旨是通信一切工作的出发点和落脚点。2、电信资费分为市场调节价，政府指导价和政府定价。3、经营者与消费者进行交易，应当遵循自愿、平等、公平、诚实信用的原则。4、消费者权益保护法是指调整在保护消费者权益过程中发生的经济关系的法律规范的总称。5、广告经营者不得在明知或者应知的情况下，代理、设计、制作发布虚假广告。6、计算机由运算器、控制器、存储器、输入设备和输出设备组成。7、经营者不得采用财物或者其它手段进行贿赂以销售或者购买商品。8、根据计算机软件的用途，一般可将其分成两大类：系统软件、应用软件。9、仪容五清洁包括面容清洁、口腔清洁、鼻腔清洁、头

5、发清洁、和手清洁。10、服务规范中的十字服务用语是您好、请、谢谢、对不起、再见。11、营业厅的四声服务指的是来有迎声、走有送声、问有答声和唱收唱付声。12、“This is you form and change .Anything else?中文译为：这是您的单子和零钱，您还要办理其他业务吗？13、中华人民共和国电信条例是我国电信领域第一部综合性行政法规。14、依法经营，遵守商业道德，接受依法实施的监督检查是电信业务经营者的基本原则。15、质量综合考评内容包括服务功能、服务环境、服务质量、服务监督。16、电信职业道德体现了电信通信迅速、准确、安全、方便的服务方针。17、“为人民服务”本质上人

6、民自我服务。即公民之间通过相互服务来谋求共同的幸福。18、中华人民共和国电信条例是我国第一部规范电信行业的行政法规。19、电信网之间应按照技术可行，经济合理，公正公正，相互配合的原则。20、电信用户通信自由的规定，通信自由和通信秘密权是宪法赋予公民的一项基本人身自由权。21、反不正当竞争法是指经过国家制定的。用以调整在市场经济活动中形成的不正当竞争关系的法律规范总称。增值电信业务资费实行市场调节价或政府指导价。22、广告经营者不得在明知或者应知的情况下代理、设计、制作、发布虚假广告。23、合同，通常又称为契约，是当事人双方达成的具有民事权利义务内容的协议。24、合同法，调整合同关系的法律规范的

7、总称。25、合同的担保是指全同的双方当事人为了保证合同的履行。当事人一方为了表明信守合同，按期履行合同的决心和诚意，而向对方提供的一种保证，这种保证法律上叫做合同的担保。26、计算机系统由硬件系统和软件系统所组成。27、计算机系统中各种资源都有它们自己固有的特征，因此对它们的管理手段也有所不同，从资源管理的观点出发，操作系统应能实现以下五大管理功能：处理机管理、存储管理、文件管理、设备管理、作业管理。28、计算机病毒的特征破坏性、传染性、隐蔽性、不可预见性、潜伏性。29、十字文明用语(用英文写出)：您好！How do do?请！Please.对不起！Excuse me/Sorry.谢谢！Tha

8、nks.再见！Goodhye.30、应用文是单位或个人的处理事物、沟通关系时所形成和使用的具有一定格式的文章的总称。31、应用文特点广泛性、实用性、程式性。32、调查报告有三个特点。指导性、报道性、典型性。33、报告正文的结构一般由开头、主体和结语部分组成。34、电信营业服务规范的核心内容是“服从客户需求、让客户感受尊重”。35、服务规范基本要点：来有迎声、问有答声、暂离致歉、双手接递、关注确认、走有送声。36、“窗口”服务人员应为用户提供 热情、周到的 的服务， 耐心、准确地 解答用户的提问。入户服务人员还应遵守“五个一”的规范服务规定，格守职业道德，执行服务标准，爱护用户设施，保持地理环境

9、卫生。37、因电信企业检修线路、设备搬迁、工程搬迁、网络及软件升级等可预见的原因影响用户在24小时以内使用的，应在72小时以前告知用户；超过24小时或影响重要用户使用的，应事先报电信主管部门批准。38、各通信企业应向用户免费提供业务咨询、查询和障碍申告受理等服务。39、电信企业应彩取公布监督电话等多种形式，认真受理用户投诉，并在15个工作日内答复用户。40、移动通信业务服务质量标准：移动电话复话时限24小时，移动电话业务变更时限24小时，移动电话通信障碍修复时限48小时，移动电话冻结时限90天，人工电话服务台忙时接通率85%，紧急电话接入服务保证在移动通信网端畅通并免费，电话服务台应答时限15

10、秒，移动话单查询保留期限至少5个月。41、一个实际的通信系统通常由终端设备、传输链路和交换设备三大部分组成。通信网的系统模型主要由信源、发送设备、信道、噪声源、接收设备和信宿组成。42、通信网的基本结构形式有网型、星型、复合型、环型、总线型五种。现代通信网分为业务网、传输网和支撑网。43、电路交换通信的过程包括电路建立阶段、通信阶段、电路拆除阶段。44、移动通信系统中的多址方式有: 频分多址、时分多址、码分多址，GSM数字移动网络采用的是时分多址方式。45、GSM数字蜂窝通信系统的主要组成部分可分为移动电话台、基站子系统和网络子系统。基础子系统（BSS）由基站收发台（BTS）和基站控制器（BS

11、C）组成；网络子系统由移动交换中心（MSC）和操作维护中心（OMC）及归属位置寄存器（HLR）、访问位置寄存器（VLR）、鉴权认证中心(AUC)和设备标志寄存器（EIR）等组成。46、由于漏交、错交而产生的问题，由交班人员负责。由于漏接、错接而产生的问题，由接班人员负责，因交接不清所产生问题，责任无法分清的，由双方共同负责。47、5S是现代企业现场管理的一种方法，是指整理、整顿、清扫、整洁、素养。48、我国的安全生产方针是安全第一，预防为主。49、客户服务元素包括客户服务的主体、对象和双方联系沟通的方式。50、沟通的七个要素分虽为发起者、信息接收者、目标、背景、信息、媒介、反馈。61.大客户划

12、分为四类,分别是： 重要客户 、 高值客户、 集团客户 ， 战略客户。62.对大客户的服务工作要实行 两单制 省两级的客户服务部门对大客户提出的任何需求，均应填写“ 工作协调单 ”，对大客户的紧急或特殊业务需求，应填写“ 工作调度单 ”，称为大客户的 两单制 。63.营业盘点的项目包括 资金 、 卡 、 通信终端 及 通信器材 。64.以“ 优先 、 优质 、 优惠 ”的政策，为大客户处理各项电信业务，最大限度地满足大客户的各类通信业务需要，吸引大客户，留住大客户，曾强竞争力，抢占市场份额。65.投诉处理岗位职责，遵照首问负责制及时有效地协调内部各环节、各部门解决客户投诉，协调相关部门给予用户

13、答复。66、“人民通信为人民”的根本宗旨是通信一切工作的出发点和 落脚点67、移动通信系统中的多址方式有: 频分多址、时分多址、码分多址，GSM数字移动网络采用的是时分多址方式68、移动通信的工作方式分为单工制、半双工制、双工制三种。69、移动通信企业的服务质量包括网络技术服务质量 和 客户服务质量70、通信网的基本结构形式有网状网、星状网、复合型网、环型网、总线型网五种71、客户必须在电信公司规定的缴费期内付清费用；超过规定期限，扣除客户应缴款后，每天按客户所欠费用款的-收取违约金。72、客户应付的电话费和其他费用，经发函催缴或语音通知后，逾期-仍不付费的，经电信企业业务主管部门批准后可以停

14、话。停话后屡催不缴者，欠费累计已满-的，按拆机处理。报停话期间的月租费-，但欠费（含违约金）-，客户已缴清欠费的，电信公司必须在-内恢复通话。73、支票背面要写清楚-，-，-，背书的填写或盖章符合银行要求。74、营收资金稽核内容包括：-，综合业务收入及电信卡销售收入、-以及-等费用的稽核。75、票据使用种类包括：_汇票、本票、支票_ 76、营业厅对每项业务的操作制定了业务操作流程，并按业务流程分级管理和实施，共分解为四步分别是 接待客户，探寻需求 、 受理业务要约 、 受理业务的确认 、 受理业务结束 。77、客户查询话费的方式可分为： 人工查询 、 自助查询 。78、信息的来源有： 客户的来

15、源、 客户的投诉 、 客户在办理业务时反映的事件 、 客户提供的信息 、 营业员主动探寻 、 值班经理记录 。79、客户保持的策略有： 服务策略 、 需求策略 、 竞争策略。80、商品的陈列不是简单的 罗列 或 叠加 ，他必须从 电信产品的需求 出发，兼顾艺术创意。81、 服务质量综合考评内容包括服务功能、 服务环境 、 服务监督 、 服务质量82、 移动通信企业的服务质量包括网络技术服务质量 和 客户服务质量83、 移动电话入网开通时限最长为24小时，复话时限最长为24小时，业务变更时限最长为24小时，障碍修复时限最长为24小时，冻结时限最短为90日。84、 通信企业应采取公布监督电话等多种

16、形式，认真受理用户投诉，并在15个工作日内答复用户。85 、发展电信通信生产，不仅要有先进的通信设备，而且要造就一支有理想、有道德、有文化、有纪律的电信职工队伍86、店内及店外3米以内保持无垃圾，无杂物、无污迹、无纸屑、无烟头。87、作为收费柜台的营业员要做好现金、支票、头款，尾款的登记工作。88、钱，手机都要进入保险柜和库房。89、如有客户自称为记者需要在营业厅进行采访时，员工必须请他出示工作证及本公司的介绍信确认来着的身份。90、营业员互查侧重于营业厅人员服务规范。91、各通信企业必须遵守国家和电信主管部门制定的法律、法规。树立以 用户为核心改善服务工作的观念。92、用户办理电信业务时，通

17、信企业营业部门应向其提供使用该项业务的说明资料，包括业务功能、费用收取办法、交费时间、障碍申告、咨询服务电话等，并以书面格式条款形式明确企业与用户双方的权利和义务。93、因电信企业检修线路、设备搬迁、工程割接、网络及软件升级等可预见的原因影响用户在24小时以内使用的，应在72小时以前告知所涉及的用户，超过24小时或影响重要用户使用的，应事先报电信主管部门批准。94、通信网 是一种由通信终端点、节（结）点和传输链路相互有机地连接起来，以实现在两个或更多的规定通信端点之间提供连接或非连接传输的通信体系。95、一个实际的通信系统通常由终端设备、传输链路 和交换设备 三大部分组成。96、根据通信网的构

18、成及功能，通常把通信网分为业务网 、传输网 和支撑网 。97、交换节点的核心设备是计算机控制的交换系统，由 硬件 和 软件 两大部分组成。电路交换系统硬件的基本结构可分为话路系统 和 控制系统 两部分，电路交换系统软件结构可分为 操作系统、呼叫处理程序 和维护管理程序。98、移动通信 是指通信的一方或双方可以在移动中进行的通信过程，也就是说，至少有一方具有可移动性。99、移动通信的种类繁多，其中陆地移动通信系统有：蜂窝移动通信、无线寻呼系统、无绳电话、集群系统等。同时，移动通信和卫星通信相结合产生了卫星移动通信，它可以实现国内、国际大范围的移动通信。100、移动通信网是由 移动业务交换中心（M

19、SC）、基站（BS）、移动台（MS）、中继传输系统 和一些数据库组成。101、移动通信系统中使用的多址方式的基本类型有：频分多址方式、时分多址方式 和 码分多址方式。102、GSM数字蜂窝通信系统的主要组成部分可分为移动台、基站子系统 和 网络子系统。基站子系统（BSS）由基站收发台（BTS） 和 基站控制器（BSC）组成，网络子系统由移动交换中心（MSC）和操作维护中心（OMC）以及归属位置寄存器（HLR）、访问位置寄存器（VLR）、鉴权认证中心（AUC）和设备标志寄存器（EIR）等组成。103、大客户 是指使用通信业务种类多样、通信业务量大、电信使用费高，以及重要机构（单位）和可能成为竞争

20、对手争夺对象等的客户群体。104、商品管理 是指营业厅出售的有形商品或产品的管理，营业厅的商品出售，除了价值高，体积小之外，还有一个特点 ，就是一般都属于微电子产品。105、营业厅对于经销类商品，必须向用户开具正式发票，同时准确填写“三包凭证” ，若属于产品质量问题则按“三包”规定处理，即7天内包退、15天包换，1年内包修。106、5S是现代企业现场管理的一种方法，5S是指整理，整顿，清扫，整洁，素养。107、营销脚本要求具有针对性和操作性108、在客户锁定感兴趣的产品后，明确表达购买意向后，营业员进一步挖掘客户需求，引导客户购买更高价值产品或者追加提供增值服务的销售策略称之为向上营销109、

21、主动营销规范中，营业员必须遵循诚信的原则，进而防止由于未遵循该项原则的营销引发客户的投诉110、促销活动中根据用户的使用情况，通过电话回访、填写意见反馈表、现场咨询等方式收集用户使用产品意见，并对其整理分类，汇总分析111、主动营销能力所倡导的最主要因素是主动性和针对性112、电话营销的模式可以是呼叫系统拨叫、全程人工拨叫和呼叫系统拨叫成功后转仍接听（写出一个即可）113、FAB产品分析模型中，F代表Feature(特性)114、对于电话营销而言，脚本撰写是非常重要的成功基础115、“倾听是一位销售人员最廉价的投资”116、网上营业厅支持三类客户：系统客户、非系统客户和非登陆客户117、作为一

22、个培训师在培训现场最重要的角色是演员118、在培训课上除了理论知识、相关案例，游戏作为一种活跃课堂气氛，启发深入思考，加深学员印象方式也是非常有效的119、培训师的能力模型中 沟通力是一个优秀讲师的基本素质要求120、请至少写出4种培训师能力模型中所提及的能力：影响力，表达力，应变力，组织力等121、培训项目设计种可以通过访谈，调查等方法获取信息，确立培训目标122、主动营销主要包括主动营销、交叉营销、向上营销。123、消费者购买动机有求实购买动机、求新购买动机、求廉购买动机、求名购买动机、自我表现购买动机、好胜购买动机、惠顾性购买动机、从众购买动机。124、营业厅的营销宣传资源包括户外广告牌

23、、户外喷绘、海报、宣传单张、X展架、电子显示屏、吊旗、地贴、楼梯贴等。125、成为一个优秀的培训师需要良好的沟通能力、影响能力、表达能力、应变能力、组织能力、观察能力、控制能力、激励能力和学习能力。126、优秀的电话客服代表必须具备以下5项素质1、积极热情、性格开朗、有责任感、有较强的分析能力及处理问题能力、有承受压力的能力、有强烈实现自我价值的意识、有较强的人际关系及沟通能力。127、电话营销的3C原则：坦白、关心、竞争能力。128、专业电话营销员具备的基本要素：专业知识、正确心态、良好的营销技巧、良好的习惯。129、客户表现出购买意向的形式有：客户直接表示认同、客户主动询问、客户思考或与同

24、伴商量。130、培训和指导的方法主要有：讲授法、演示法、研讨法、视听法、角色扮演法和案例研究法、模拟与游戏法等。131、网上营业厅支持三类客户：系统客户、非系统客户和非登录客户。二、判断题1、按反不正当竞争法规定，侵范商业秘密的人必须是经营者。（错）2、增值电信业务衽政府定价（错）。3、省、自治区、直辖市电信管理部门机构在国务院信息产业主管部分的领导下，依照本条例的规定对本行行政区域内的电信为实施监督管理。（对）4、电信服务质量是电信用户对电信服务性能达到持续的满意程度的综合效果。（对）。5、对超过收费定期限60日仍不交纳电信费用的电信用户。电信业务经营者可以暂停服务，电信用户在暂停服务30日

25、仍未补交电信费用和违约金的，电信业务经营者可以终止提供服务，并可以依法追缴欠费和违约金。（错）6、以虚假冒用的身份证办理入网手续并使用移动电话，造成电话资费损失数额较大的，依照刑法第二百六十四条之规定，以诈骗罪订罪。（对）7、抽奖式的有奖销售，最高奖的金额可超过5000元。（错）8、合同的主要条款包括：标的、质量、型号（借）9、合同订立后，可以承办人或法定代表人的变动而变更和解除。（错）10、合同纠纷的解决方式可以为协商、调解仲载或起诉。（对）11、硬件是计算机系统中一切看得见，摸得着的，有固定物理形式的部件，如显示器、键盘、鼠标、打印机等，它是计算机的物质基础（对）12、网络类型分为：局域网

26、、广域网、互联网（错）13、计算机中毒的症状有屏幕显示异常、系统启动异常、机器运行迅速明显变慢、经常出现莫明其妙的死机现象或重启动现象，文件莫明其妙的被删除、文件的大小发生变化、磁盘的重要区域破坏等等（对）14、My pltasure./Its a pleasure 这句话的意思是感谢您的热情服务.(错)15、Sorry to have kept you waiting 对不起，让您久等了（对）16、应用文的语言风格要求简明、庄重、通俗、得体、规范。（对）17、报告是上级向下级汇报工作，反映情况、提出建议、答复上级的询问或要求的一种常用应用文文体。（错）18、电信业务营业员仪容规范中包括。发式

27、、面容、口腔、耳部、手部、肩部、头部（错）19、女士的标准坐姿规范中臂位要采用中坐姿式，女士坐时占椅面1/3或2/3左右面积；（对）20、客户挽留的服务要求是营业员了解客户取消电信业务的原因，明确哪些客户和哪些服务项目是需要予以挽留的，有针对性地措施挽留客户。（对）21、通信职业道德是社会主义道德原则在电信行业的具体运用，它是通信职工在职业活动中为贯彻社会主义道德原则而规定的具体思想准则。（ 错 ）22、以虚假、冒用的身份证办理入网手续并使用移动电话资费损失数额较大的，依据刑法以诈骗罪定罪。（ 对 ）23、消费者在购买使用商品时，其合法权受到损害，可以向生产者要求赔偿。（ 错 ）24、营业员在

28、服务时，手势的使用宜少忌多。（ 对 ）25、电信条例从效力上、作用上看相当于一部电信法，是当前我国电信领域的基本法规。（ 对 ）26、女士正确的坐姿应采取中坐姿势，坐时占椅面1/2的面积。（ 错 ）27、营业员向客户递送物品时，应起身而立，主动向前，将物品面向客户的方向递出，或是将物品轻轻放于柜台上。（ 对 ）28、讲文明、讲礼貌，就是要做到诚恳、谦恭、和善和有分寸。（ 对 ）29、电信业务经营者可以向任何国家机关提供用户使用电信业务情况。（ 错 ）30、电信条例只对它生效后的行为有约束力。（ 对 ）31、用户信任是通信生产的基础，失去了信誉，就会失去用户，通信事业就难以发展。（ 对 ）32、

29、颁发电信业务经营许可是电信行政管理机关的一种抽象行政行为，它属于行下许可范畴。（ 错 ）33、交接班过程中，由于漏接、错接而产生的问题，由接班人员负责。（ 对 ）34、Windows2000和0ffice2000都是计算机系统软件。（ 错 ）35、根据电信条例规定，通信障碍修复时限最长为24小时。（ 错 ）36、电路交换是电信交换中最基本的一种形式。（对）37、就目前看来，PSTN仍然是规模最大、业务量最高的电信业务网。（对）38、我国电话经理了人工网和模拟自动网，进入了现在的数字程控自动程控自动电话交换网。（对）39、国际电话网是由各车长话网互连而成，其距离长、覆盖面大，环型分层结构。（错）

30、改正：树型分层结构40、客户必须在电信公司规定的缴费期内付清费用；超过规定期限，扣除客户应缴款后，每天按客户所欠费用的3%收到违约金。 改正：千分之三的违约金。41、一个BSC可带多个BTS.( 对 )42、Internet是全世界最大的计算机网络。（对）43、值班经理要做好营业厅台席调度和优化，当高峰期客户等候时间较长（一般超过10分钟）及时调度、增加台席进行疏忙，人手不够要替台，快速疏导客户流量。（错）改正：超过15分钟44、流动咨询岗负责向进出营业厅的客户进行问候。（错）改正：引导员45、选用旧号码时，应考虑拆除日期，一般须在六个月以上，方可以配出。（对）46、营业厅环境卫生要求店内及店

31、外5米以内保持无垃圾，无杂物，无污迹，无烟头。（错）改正：3米47、店长与值班经理每班次现场巡视至少1次，每次不低于半小时。（错）改正：至少2次。48、营业款秘须当天交清，不允许有漏交、挪用等现象（包括备用金），严禁私款与营业帐款互混。（对）49、对于开错的发票，应注明“作废”字样，并以对角线划销，并加盖印章，对已开具的作废发票记帐联（第三联）、客户联（第二联）随发票存根联一起上报帐务中心，不得随意处理。（对）50、如果利用电路交换网络传送数据信息，数据信号的编码方法和信息格式将受限制。（错） 改正：不受限制。51、营业厅的业务受理流程是从业务的咨询到业务受理，提供一个完整的业务流程操作管理，

32、共分解为三步即接待客户、探寻需求；受理业务要约；受理业务结束。 （ 错 ）52、在营业厅查询话费时，客户可以打印近三个月的清单或详细账单。 （ 对 ）53、取消动感易查询后，自次月起不再发送相关信息，月功能费当月照常收取，自次月起不再收取。（ 对 ）54、 客户用自己设置的密码或原始密码，在营业厅的自助查询机上或网上营业厅查询话费。 （错 ）55、“全球通”及VIP客户享受专区/专柜/接待室服务的同时,其他办理柜台亦向其开放.( 对 )56、安全保密制度中要求，对新上岗人员必须进行安全保密教育。（对）57、交接班过程中，接班人员必须提前5-10分钟进入工作岗位，做好交接班准备。（错）58、选用

33、旧号码时，应考虑拆除日期，一般须在三个月以上，方可配出。（错）59、店长岗位职责中要求店长负责电信客户、竞争对手等信息的收集汇总、分析上报工作。（对）60、交接班过程中由于漏交、错交而产生的问题，由交班人员负责。由于漏交、错交而产生的问题，由接班人员负责，因交班不清所产生的问题，责任无法分清的，由双方共同负责。（对）61、通信职业道德是社会主义道德原则在电信行业的具体运用，它是通信职工在职业活动中为贯彻社会主义道德原则而规定的具体思想准则。（错）62、数字网与模拟网不同,空中语音信号是经过加密的. (对 )63、手机在通话过程中可在不同基站间进行切换. (对 )64、GSM和CDMA均属于第二

34、代移动通信系统，但GSM规范在实际运用中被证明更成熟、完善。(对)65、通信企业应采取公布监督电话等多种形式，认真受理投诉，并在20个工作日内答复用户。（错）66、属于营业员工作失误，把关不严造成的支票退票、空头支票，相关款项一律由当事人负责追回。 （ 对 ）67、经追缴后收回支票，应将银行退票通知书连同第二次账单或现款交款单合并上缴。每日所收支票及银行退票无须在支票簿上详细登记。 （错）68、营收资金稽核是指对营业前台收取的各项营业收入资金的准确性、完整无损和及时性进行的审核与检查。 （对）69、营业员营业工号必须自己使用，妥善保管，不需要经常更换密码。 （错）70、超过半年尚未开具完的发票

35、上缴入库。营业中心根据每月部门发票的使用管理情况，每季度对各网点进行现场检查，并列入绩效考核。 （对）71、根据电信条例规定，投诉处理时限：简单投诉立即处理，一般投诉2小时处理，最长不超过7个工作日。（对）72、 客户有权要求移动通信公司保障其通信畅通。 （对）73、 根据电信条例规定,通信障碍修复时限最长为24小时。（错）74、 省、自治区、直辖市电信管理机构的性质是在信息产业部的领导下，依法对本行政区域的电信业实施监管的行政机构。（对）75、条例从效力上、作用上看相当于一部电信法，是当前我国电信领域的基预付费全球通手机在欠费停机状态下可用充值卡在本手机上进行充值.(对)76、厅对于经销类商

36、品，必须向用户开具正式发票，同时准备填写“三包证”（对）77、点库房，再盘点柜台内得商品。（对）78、厅发生火灾时，及时拨打119求助；发生闹事、偷窃、抢劫拨打110求助（对）79、雨雪天气时，所有营业厅必须为客户提供雨伞租赁。（错）改为：遇到雨雪天气时，有条件得营业厅可为客户提供雨伞租赁80壁报，上面有一层朔料膜，就不用定期用抹布擦拭。（错）改为：大型的壁报，上面虽然有一层朔料膜，也应定期用抹布擦拭。81、各通信企业应向用户免费提供业务咨询、查询和障碍申告受理等服务。（ 对 ）82、移动通信业务服务质量中电话服务台应答时限应15秒（含人工应答与电脑话务员）（ 对 ）83、我国公用电话交换网（

37、PSTN）是我国发展最早的电信网，主要为用户提供电话业务。就目前来看，PSTN仍然是规模最大、业务量最高的电信业务网。（ 对 ）84、在第三代数字蜂窝移动通信系统中，无线传输技术将采用TDMA技术（错，是CDMA技术）85、营业厅交接班制度中，接班人员在上班时间到了就行，不需做好接班准备。（错 须提前10-15分钟进入工作岗位，做好接班准备。）86、选用旧号码时，应考虑拆除日期，一般须在五个月以上，方可以配出。（错 六个月以上）87、Internet的网络互联是多种多样、复杂多变的，其结构是开放的，并且易于扩展。（ 对 ）88、店长与值班经理每班次现场巡视至少2次，现场巡视存在问题及时进行整改

38、落实并向领导反馈，每次巡视时间不限。（ 错 每次巡视时间不得少于半小时）89、当有未经许可的客户在营业厅内私自录像时，营业厅员工应立即上前婉言阻止，并告诉客户营业厅内不直接接受采访或录像，征得客户的理解与支持。（ 对）90、报修办公电脑时，应做好电脑中经营分析数据、用户信息、营销方案等保密资料、敏感信息的保密工作。（ 对 ）91、电信企业应采取公布监督电话等多种形式，认真受理用户投诉，并在10个工作日内答复用户。（错 15个工作日）92、“窗口”服务人员应为用户提供热情、周到的服务，耐心、准确地解答用户的提问，入户服务人员还应遵守“五个一”的规范服务规定，格守职业道德，执行服务标准，爱护用户设

39、施，保持环境整洁。（ 对 ）93、通信追求的长远目标是“5W”，即任何人（Whoever）在任何时间（Whenever）、任何地方（Wherever）、与任何人（Whomever）、进行任何方式（Whatever）的通信。（对）94、按沟通形式分类，可分为现场沟通和非现场沟通。（对 ）95、主动营销规范中应在客户体验区重点开展早已有业务的体验、品牌的体验，让客户在体验过程中了解电信业务的性能和使用方法 （错）96、培训过程是一个激励的过程，仅是指对学员的激励（错）97、如已知客户目前使用的包月宽带业务进行网上炒股，可以针对的推荐E6套餐（错）98、从众购买动机的主要特点是跟随，效仿，在具有众多

40、购买者的情况下才决定购买（对）99、对于现场营销未成功的客户为了节省跟随有效资源，就无须去做客户信息资料的收集管理（错）100、当客户沉默不语或者与同伴商量时，说明客户已经动心了，只是有些犹豫，此时营业员可以进一步强调业务产品的价值或者购买意义，坚定客户的购买信心（对）101、在电话营销领域里，4P理论是指：people（人才）product（产品）price（价格）promote（促销） （错）102、在拟定行销计划，行销方式P-M-P是指people-mail-phone (错)103、人才是电话营销最核心的因素。(对)104、在脚本设计技巧中没有“准备一些份额非常符合生活现实的营销案例”

41、这样的的要求 (错)105、当客户没有提及产品的缺陷，我们可以“避重就轻”，合理掩饰产品的缺点突出其优势(对)106、当培训进入了实战阶段，就是培训师实践演员工作的时候了(错)107、讲故事在培训课上很重要，所以培训师在讲课时一定要选用故事(错)108、培训师在说明完每个知识或示范过每个步骤后可以简单的通过“你们谁还不理解？”来确认学员的理解程度(错)109、培训指导方法中，演示法的缺点是分体分析限于个人，不具普遍性：不易影响学员的行为（错)110、交叉营销指在客户办理某项业务或有购买某项产品有时，针对客户办理或即将办理的业务进行关联性的针对。（）111、在电话营销领域里我们提出另一种4P理论

42、。即产品价格流程。知识，应用好这4P将是我们做好电话营销的基础。（）112、演示法优点：有助于激发受训者的学习兴趣；利用多种感官、做到看听想问相结合，有利于获得感性知识，加深对所学内容的印象。（）113、营业厅主动营销首先要以客户为中心，关注客户的想法和要求以解决客户的问题为目的。（）114、客户主动询问相关业务如何使用时，证明客户已开通了相关业务或者有十分不想开通的倾向。（ 错 ）115、培训方案的构成有培训主题，培训目标，培训对象，培训规模，培训课时，培训内容提要，培训场地教材等。（ 对 ）116、演示文稿主要包括：界面，颜色，文字，图像，声音，动态效果和备注页。（ 对 ）117、在培训的

43、实施过程中，培训师担当的角色从性质上来看要扮演“编剧、演员“双重角色。（ 错 ）118、培训与指导的方法中，演示法是设定一个最接近现在状况的培训环境，指导参加者扮演某种角色，借助角色的演练来理解角色的内容，模拟性地处理工作事务，从而提高主动地面对现实和解决问题的能力。（ 错 ）119、主动营销规范中规定应在大客户服务区（专柜）通过介绍和推荐面向大客户的产品、套餐和解决方案，实施洽谈式营销。三、单项选择题1、世界电信日为每年的（ B ）A、3.12 B、5.17 C、7.13 D、9.102、电信条例由下列哪个部门颁布实施（ D ）A、中国电信 B、中国移动 C、信息产业部 D、国务院3、下列哪

44、项不是“三包”的内容（ A ）A、升级 B、修理 C、更换 D、退货4、（ B ）就是要热情周到地为客户服务，为客户排扰解难。A、礼貌待人 B、尊重客户 C、勤奋进行 D、讲求信誉5、Microsoft Excel是一个（ B ）应用软件。A、数据库 B、电子表格 C、文字处理 D、图形处理6、按照电信条例，电信经营者应免费提供下列哪项服务（ D ）A、1000 B、112 C、10086 D、1227、计算机病毒是一种（ C ）A、计算机命令 B、生物病毒 C、计算机程序 D、计算机语言8、在Word中编辑文档时，若不小心做了误删除操作，可以改变（ B ）恢复删除的内容。A、粘贴按钮 B、撤

45、消按钮 C、重复按钮 D、复制按钮9、按通信方式划分，下列哪项不属于基础电信业务（ B ）A、固定通信 B、寻呼通信 C、移动通信 D、卫星通信10、颁发电信业务经营许可是电信行政管理机关的一种（ A ）它属于行政许可范畴。A、具体行政行为 B、抽象行政行为 C、立法行为 D、司法行为11、消费者在购买、使用商品或者接受服务时，其合法权益受到损害，因原企业分立、合并的，可以向（ B ）要求赔偿。A、原企业的上级主管部门 B、变更后承受其权利义务的企业 C、消费者协会 D、工商管理机关12、下列存储器中，存取速度最快的是（ B ）A、CDROM B、内存储器 C、软盘 D、硬盘13、电信条例正式颁布实施的日期是2000年（ D ）A、9.15 B、5.17 C、10.1 D、9.2014、窗口服务人员提倡的四声服务，指的是（ D ）A、迎声、笑声、答声、送声 B、迎声、笑声、问声、送声 C、迎声、答声、送声、歉声 D、迎声、问声、答声、送声15、标准的坐姿应该是不将椅座坐满，以坐满椅座（ A ）为宜。A、2/3 B、1/3 C、1/2 D、3/516、佩戴公司吊牌式工号牌正确位置是（ B ）A、为左胸前合适位置处，正面朝外，不得反戴或部分遮盖 B、配