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1、温故而知新，可以为师矣-孔子,“温故而知新”有四种解释：一为“温故才知新”,温习已学的知识，并且由其中获得新的领悟；二为“温故及知新”：一方面要温习典章故事，另一方面又努力撷取新的知识。,三为，温故，知新。随着自己阅历的丰富和理解能力的提高，回头再看以前看过的知识，总能从中体会到更多的东西。第四，是指通过回味过去所经历的，而预见未来，以及解决未来的问题。,导购员培训课程,第一部分 素质仪态篇 第二部分 导购技巧篇,第一部份 素质仪态仪表篇,一、合格导购员的基本素质和心理要求 二、仪态仪表、礼节礼貌 三、基本站姿,一、合格导购员的基本素质和心理要求,（一）基本素质 所谓的个性就是一个人的态度、习
2、惯、情感的总和，一个人在每天的生活中所表现出来的性格和外界对他反映的结合。它决定着一个人和雇主、同事、顾客合作的融洽程度以及事业的成败。要当好一名导购员，就必须养成一种温和、含蓄，给人以亲近感的个性。,一名优秀导购员要必备素质如下：,导购员的个性要求 忠诚 整洁 雄心 协作 幽默 可信赖 自信 体谅 谦让 老练 自我控制 同情心 沉着 守时 热情 正直 职业道德 创造性,（二）心理素质要求 在工作岗位上，导购人员的喜、怒、哀、乐，均被视为其待人接物的态度。因此，导购人员要从大局出发，以工作为重，上岗之前对个人的心理状态进行必要的调整。要善于保持平常之心，不使个人的悲欢离合影响工作，或是有碍于他
3、人工作。市场竟争最终是服务竟争，完美无缺的服务，才是征服客户最有效的手段。服务质量的优劣能决定一个企业在竟争中的成败。,二、仪态仪表、礼节礼貌,（一）仪态仪表要整洁 导购员着装新颖大方得体，容貌美观整洁，言谈举止稳重高雅，首先要做到如下几点：1、以雅为主，本着美观大方，合时合体的原则；2、发型适宜，女导购员应盘头、淡妆上岗；3、首饰佩戴以雅为主，最好不要佩戴；4、服装要整洁、干净；5、个人卫生要搞好，如手、指甲、耳朵、口部和牙齿等细微部分的卫生问题；6、为避免眼有血丝，应有充足的睡眠。,（二）保持精力充沛 导购员在上岗之前必须调整自己的情绪，保持一种乐观、向上、积极、愉快的心理状态。1、保证充
4、足的睡眠；2、可适当化妆，甚至洒点香水，这样有助于刺激大脑兴奋起来；3、多参加各种健身、娱乐活动；4、热情、主动地同事打招呼，形成一个关系融洽的工作环境，以使自己的心情舒畅；5、积极参加晨会、夕会，抛开不良情绪；6、在心中反复告诫自己：忘掉烦恼，振作精神。,（三）行为举止要求 导购员举止落落大方、言谈清晰文雅、态度热情持重、动作干脆利落，就会给顾客以亲切、愉快、轻松、舒适的感觉。1、导购员应该提前上班，留有充分的时间来检查自己的仪容仪表和做营业准备工作；2、见到同事和顾客应该心情舒畅地打招呼；,3、切勿随便离岗，否则一定要取得上级的同意；4、不要嘀嘀咕咕说话；5、不要背地里说人坏话；6、不要随
5、意瞎聊；7、不要用外号叫别人；8、不要扎堆聊天；9、不要抱臂；10、不要把手插在裤兜里；,11、不要在卖场化妆；12、不要在营业现场看书报；13、不要把身子靠在柜台上，不要坐在商品上；14、顾客来了，要主动招呼；15、以微笑表情接待顾客；16、避免和顾客争执；17、咳嗽打嚏时要转过头去，或用手遮掩；18、不能边抽烟、边吃东西、边接待顾客；19、不要在顾客面前做挖鼻、挖耳、剔牙等动作；20、不要时不时甩头、用手梳头发等等。,三、基本站姿,1、标准做法：双眼平视，双臂自然下垂，双手叠放于腹前，面带微笑。2、站姿的变化（1）为人服务的站姿:头部可以微微侧向于自己的服务对象，一定要保持面部的微笑，自然
6、站立。（2）行姿:步伐从容，步态平稳，步幅适中，步速均匀，走成直线。,第二部分 导购技巧篇,一、如何理解服务 二、微笑服务 三、语言规范 四、顾客的分类和心理分析 五、揣摩顾客需要的方法 六、商品提示原则,七、商品说明 八、劝说 九、展示技巧 十、说服技巧 十一、接待技巧 十二、顾客投诉处理技巧,一、如何理解服务,（一）服务的概念 服务即是以劳务来满足生产或消费者的需求。是能增加商品无形价值的一部分。服务为顾客而产生，除了亲切友善的态度外，更必须以顾客为念，切实履行承诺，做到前后一致，直至顾客满意为止。,（二）服务的构成要素服务的构成要素包括服务的主体、客体以及媒介。主体就是服务的提供者，在零
7、售业中即商品。客体就是服务的接受者，即顾客。媒介的作用就在于协助服务提供者，将服务顺利地传递给顾客，或者协助顾客接受服务。,（三）服务即交往，交往即服务 1、功能服务：指为顾客提供方便，为顾客解决各种各样的实际问题。2、心理服务：能让顾客得到“心理上满足”的服务 以和蔼、谦恭的态度和顾客打交道，能让顾客在和你的交往中感到轻松愉快。,二、微笑服务,导购员要想友好吸引顾客，仅有良好的服务态度和服务热情远远不够，还必须掌握全面为顾客服务的技巧。面对同样的商品，同样的顾客，掌握了服务技巧的导购员，就能帮助顾客解决各种难题，成为顾客的参谋，好帮手，让顾客高兴地掏钱，满意地离去。而没有掌握服务技巧的导购员
8、只能一问三不知，让顾客满怀希望而来，败兴而去，在人们的生活中，微笑如同水、阳光、空气一样重要。美国纽约的一家百货商品广告这样评价“微笑”：微笑不需要成本就能创造感受 微笑不分贫富贵贱一视同仁 微笑是赢得朋友给予的回报微笑一瞬间，印象永恒中,（一）笑的人生观-笑对人生（三）要排除烦恼-职业的微笑（三）要心胸宽阔-退一步海阔天空（四）交流感情-精诚所至,三、语言规范,接待顾客一定要讲普通话，会简单的英语。使用文明礼貌用语，严禁说脏话、粗话、讽刺（也要看顾客具体情况而定）,（一）接待用语的原则 要用普通话，表达准确，言简意赅，语法规范，语调柔和，奉献美言，真情流露，恰到好处，切忌语言粗俗，夸大其辞与
9、顾客争论，无视他人等。,（二）接待用语的技巧 1、避免使用命令式，多用请示式；2、少用否定词，多用肯定词；3、采用先贬后褒法；4、言语要生动，语气要委婉，向顾客推荐和介绍商品时，一定要采取生动、形象的语言使顾客听后容易产生联想，又容易产生购买欲。5、要配合适当的表情和动作。导购员讲话，要配以自然的动作，亲切的表情，使顾客心情愉快。,（三）常用的接待用语 1、与顾客初次接触时，应说“欢迎光临”，“早上好。欢迎光临”。2、当顾客招呼导购员时，可一边回答“需要我帮忙吗？”一边迅速放松脚步迎向顾客。3、导购员正在招呼顾客，同时又要邀请其他顾客到自己负责的区域时，导购员可对接待中的顾客说：“对不起，我失
10、陪一下”，“对不起，请稍候，我马上来”。（接一带而招呼三）4、当顾客无法决定选何款商品时，此时不可站在顾客的正对面，应站在其斜左方，斜右方或并立，以温柔亲切的词调指导顾客的眼光，将不同款式的特性解释清楚。,5、看了商品后却不买的顾客，应说“很抱歉，没有您喜欢的”，“希望下次能有机会为您服务”，“希望您能在别的地方买到需要的”。6、当顾客决定要购买时，要面带微笑向他致谢，如“谢谢您的惠顾”，“您真有眼光”。7、对出口怨言的顾客，聆听怨言并道歉，如“实在抱歉，我马上请示主管，请您稍等一下”，“非常抱歉，我马上给您换”。8、向顾客告别时，要亲切、自然，用语要简单、适合，如：“再见，欢迎您再来”，“请
11、拿好，慢慢走”，对外地来的顾客，可说“祝你旅途愉快，欢迎下次再来”。,四、客户的分类和心理分析 要提供卓越的顾客服务，首先必须了解我们的服务对象顾客,（一）什么是顾客 简单的说，顾客就是有消费能力或潜在购买能力的,（二）顾客的类别 1、按时间划分（1）过去型顾客（2）现在型顾客（3）未来型顾客,2、按购买欲划分（1）清楚知道自己的需要及明白何种商品才感觉满意的顾客，这类顾客对所欲购买的货品曾经深思熟虑，而且已明白要购买何种商品才感受满意。（2）清楚知道自己的需要却不懂得购买哪一类商品的顾客，这些顾客虽有购物的心理准备，但仍想听取指引和其他意见。（3）未来准备购买任何商品的顾客，他们没有购物准备
12、，只喜欢随意浏览店内的各种商品。,2、按购买动机分,（1）求实型（2）求新型（3）求优型（4）求美型（5）求廉型,（6）快速型（7）偏爱型（8）好胜型（9）赞美型,（三）顾客心理分析 1、几种常见的顾客心理,销售应对,购买心理,（8）送行,（8）满意,（7）成交,（7）行动,（6）促进信任,（6）信心,（5）介绍商品,（5）比较,（4）探求需要,（4）欲望,（3）出示商品,（3）联想,（2）接触,（2）兴趣,（1）待机,（1）注意,购买过程的八个心理阶段和应对方式：,五、揣摩顾客需要的方法,（一）、观察法 观察动作顾客是匆匆忙忙，快步走进商店寻找一件商品，还是漫不经心甘愿闲逛，是三番五次拿一件
13、商品打量，还是多次折回观看。（二）、推荐商品法 通过向顾客推荐一至两种商品，观看顾客的表情便可了解他们的需要（三）、询问法导购员可以提出几个经过精心选择的问题询问顾客，以了解他们真实想法。（四）、倾听法：,1、做好“听”的各种准备；2、给顾客以说话的机会，顾客为什么要买这种商品，而不买那种，应该由顾客来告诉你；3、注意力集中；4、不打断顾客的话；5、对顾客的话要有反应，适时地插入一两句话，如“我明白您的意思”，“您，是说.”6、注意平时的煅炼,（一）、让顾客了解商品的使用情形，通过商品陈列柜台展示，让顾客接触试穿商品；（二）、让顾客触摸商品；（三）、让顾客了解商品的价值，商品不管价格高低，导购
14、员都要爱惜，顾客觉得值得买；（四）、多拿商品给顾客看（提高进店率、提高试穿率）,六、商品提示原则：,商品说明是导购员为顾客介绍商品的特性。导购员为顾客做商品说明，必首先懂得商品知识。如：商品名称、品牌故事、价格、特点、制造商的基本概况，以及材料知识、款式风格、当季流行趋势、不同层次的不同追求心理等。商品说明时注意以下几点：,七、商品说明,（一）针对顾客的需要说明商品 对注重商品外型的顾客，导购员应针对商品优美造型与款式做说明；对注重商品质量的顾客，导购员可以向他强调商品质地的优异性；对嫌商品太贵的顾客，导购员可以向他解释此价格的合理性；对重视商品使用性能的顾客，应着重说明该商品优异的内部机能。
15、（二）善于应付两面者并存的顾客的需要 导购员对此应逐项向顾客说明（三）交替运用“商品提示”和“揣摩需要”,八、劝说技巧,导购员为顾客做了详细的商品说明以后，顾客便会了解此商品的特性、使用方法、价格等，这时导购员应把握机会，及时游说顾客购买商品，这个阶段叫“劝说”劝说的原则：,（一）要实事求是地劝说，对待顾客一定要诚实，因为你是在为他服务，而不是向他强行推销商品。（二）要投其所好地劝说（三）向顾客劝说时，要配合一些动作（四）让商品证实其本身的价值（五）帮助顾客比较商品充分说明你所推荐的商品与其它商品的不同之外，用这种特殊的优点去打动顾客。,九、展示技巧,请顾客看商品，尽可能在展示柜或商品的近处请
16、客人仔细观看。此时最重要的是让顾客坐下来，亲自试穿一下。并说：“这是您要的服饰，请试一下”，“您真有眼光，这是我们最畅销的款式。,十、说服技巧,通常说，只有在顾客对商品提出异议的情况下，才需要导购员对其进行说服劝导。并加以解释和说明，导购员在说服顾客时，要记住上点，只要顾客在不断地提出异议时，他们就一直存在着购买商品的兴趣。,十一、接待技巧,初步接触 专家说：“只有初步接触时机恰当，销售工作成功了一半”这句话说明了接触的重要性，初步接触的最佳时机应在“兴趣”和“联想”之间，如何判断顾客的心理过程发展到这一阶段呢？让我们来看下表：（一）接待不同表现的顾客,（二）接待不同进店意图的顾客,（三）接待
17、不同身份，不同爱好的顾客,（四）结伴购买的顾客,要准确有辨别出谁对购买决策的影响力最大，继而对她做出相应的说服劝寻工作，一般情况下可以从以下几个方面因素来加以辨别 1、购买的商品：副食、纺织品、服装之类的商品，女顾客的影响力较大：家具、家电等商品，男顾客的影响力较大，文具，玩具类的商品，青年儿童的影响力较大。2、顾客的年龄：青看伴侣中，女顾客影响力较大；中年伴侣中，男顾客影响力较大。3、顾客之间的关系：母女关系、以女儿为主；客主关系，以主为主；大人和小孩，因购买的对象和具体顾客有所不同，一般来讲，买吃的小孩为主，穿戴的大人为主。,十二、顾客投诉处理技巧,任何一家零售企业在对顾客服务的过程中总会
18、发生顾客的投诉事件，因此对于零售业者的重要一环就是顾客投诉处理。,（一）产生投诉的原因,1、商场所提供的商品质量差（1）品质不良（2）商品标识不清,2、服务不当（1）服务有欠妥当（2）导购员在服务态度欠佳（3）导购员自身的行为不良，缺乏修养,（二）怎样处理顾客投诉。,1 处理顾客抱怨的步骤：（1）集中精力，耐心而仔细的倾听；（2）重复顾客的意思，使其知道我们已经完全理解他的意思；（3）将顾客的意思重新组合整理；（4）通过询问的方式向顾客解释；（5）赢回顾客：赔偿、口头道歉给他意外的惊喜；（6）追踪、致谢、期望顾客继续支持。,2 处理顾客抱怨时方式：（1）正面负责的心态（2）真正关心问题（3）当
19、即采取行动3 顾客抱怨的迹象：（1）口头上直接不满；（2）由表情、态度上呈现间接抱怨。,4、若由于处理不当激起顾客愤怒时，可用以下几种应对方法（1）可由其他的人代为处理（一般由主管人员出现，以缓和顾客怒气）（2）转移场地（一般在卖场发生的事，应尽快将顾客请到一边或接待室）（3）处理时间上的配合（留下顾客资料，由主管及当事人上门道歉解决）,5 处理顾客抱怨等于处理以下四个问题：,（1）解决顾客抱怨等于公司管理有不足之 处（2）解决顾客抱怨等于公司进行自我完善（3）解决顾客抱怨长期可以累积公司声誉（4）解决顾客抱怨等于自我完善和提升,6 处理顾客的十句禁句：,（1）这种事连小孩都会（2）你要知道，
20、一分钱，一分货（3）绝对不可能有这种事发生（4）请你去问厂商，这不关我们的事（5）嗯我不清楚（6）我不知道怎么处理（7）公司的规定就是这样（8）你不识字吗（9）改天再通知你（10）没看我正忙着吗？一个一个来,6、处理顾客投诉抱怨十项注意事项：,（1）克制自已的情绪；（2）要有自己代表公司的感觉和责任感；（3）以顾客心为出发点；（4）以第三者的角度保持冷静；（5）倾听；（6）迅速第一；（7）诚意是对待顾客抱怨最佳方案；（8）就算顾客错了，也要以该顾客满意为目标解决问题；（9）必须恢复顾客的依赖感；（10）绝对不要与顾客为敌。,任何业绩的质变都来自于量变的积累，不积跬步，无以至千里，做好每天的每一件事就是通往成功的阶梯,谢谢,
