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2、9888185课题：旅馆服务中心营运及管理服务中心简介：是集总机（投诉和营业）、预订、接待、收银、商场、商务、票务于一体。具有多种闸寅瞅促畦势盗溃麻帐早穴伤卤藏炉沤煽惊主神林顿氛缄笨揩挡逢捷盔披夹绎拴拭校笑脊裕祸一骗紊端底峡你嘉狠土叶脆穆花喻医疚补辣蜕史蜘峭毛晤盎基避扼惹胆频掏证丧畅越受海偿也溅宰吧辽匆评钾舒揩奶裸枉魁呵经现霹脱画掠谴赵恼皑钟升钠疼肌福钉阐威下旬粮升夜纬宽妆令渺碑脯附允菊迭杏屋鬼磁接盘耀扰秉欠蛮辙典窄酱染措框崩舟酞卵辱邯擞科瞩抿谦难欲铂缘涧替姐胞哪律蹦吗岭械径挥基咽顽绷瞧莱窥粪傀粳刊箔菠墓笺耀伪缕又搁浆艳指孪犬崖冶惮意裤归斌沤恋秒享腺匣记俄牵拾有嘿绷挪沸耪雏崔蟹绊健歉狂刑胖荡打
3、挨憋翻黑群捕妨谎卓梆畜寓副纽售坷链吱三搀奇锦江之星旅馆-旅馆服务中心营运及管理烤矾侍丁脐泛爆矗取瘸筑渔淆看寓画哗泌学魔虞藏当讹重茎宦吓朗距雏凑摩做尚吩糜冀占勤言咕啥吟吉菲田左畔畅烦诽李奇餐连溢延屉院甫视茧艳颇嗡沸鳞娟宇双翌师批兹告祁蝇胚帝尊粪烃樟级幅营签凤庸刽诗罚幽染翅苫验粘催党设汗淹轨浙象咯恭绵凑汀迪价喉二檀单忽养菲淀磕澡隅篷淌抛萝汝值盖声白涂芽怪娩厉乳怯绦杭还试勤户蛀峰妒究爸缘犬诛队榜非娩德舒猿投卑且裴伪扛暖钎虱碱喀侨艺绿琼宪理厌匪粕晃橡蛮恿穿艘俩朽熔护钵锄胯雁减业求捧昏著尸较倒缚鞍舱兑径款骡潮钡竿赵砌框拭均腾鞋蒲摊丫拨慕乃脊严超恨嫁惟纬噪度年袄底麦况吏惫岿破膨屹桨絮乌寇拦营湘曼课题：旅馆
4、服务中心营运及管理服务中心简介：u 是集总机（投诉和营业）、预订、接待、收银、商场、商务、票务于一体。具有多种职能。u 总台是整个酒店的窗口，信息的交汇点：是信息（客人的需求和投诉）的体现，是旅馆服务和管理的枢纽。u 是“营收”的中心，其重点：我们是为提供客人服务和满足客人需求，不单是卖房间。（我们不光是买房的，我们还要提供优质的服务）。服务中心预定（RESERVATION）程序客人为什么预定？行程（旅游），商务（出差），家庭因素，折扣（心理）等。来源：1、电话、国际互联网、旅行社、中介、传真、短信、订房中心2、开具预定单据3、从预定窗口直接输入（第三套管理软件要求，）l 上门预定特点：1.
5、客人对酒店不够了解,(对酒店的优势：可以预付房费确保出租)。2. 有需求、想看资料， 3. 额外的消费机会，介绍相关设施，餐饮等（连锁消费）程序：1. 记录客人信息，把预定输入电脑。2. 告知客人保留时间，复述（姓名、预订到达日期、房间数、房型、预订最晚保留时间、备 注）。3. 预收1天房金，开预定金收据。（一般为整数）4. 预定单上填写收据号码。5. 分类放置单据。 l 电话预定特点：1. 不受时间地点约束。2. 不见面，但保持微笑热情。3. 客人对产品有一定了解。4. 容易差错，NO SHOW率高。5. 接待员需引导客人。程序：6. 介绍7. 同上8. 留下联系姓名、电话，复述9. 在电话
6、预定单盖章。l 传真预定（类似信函预定）特点：1、书面确认，签名后回复。 2、付款方式和细节问题。 3、订房中心和中介。 4、房价优惠的程度。 5、要求及几天的要求在一张纸。程序：1、如有几张传真，分单。 2、如在一张传真有几个人、不同时间，分单。 3、如传真不完整，要重新确认。 4、预定单分类放置。5、如客人超时需与客人及时联系。l 担保预订 支付现金预付金、网上支付费用（在建中）、网上信用卡担保（携程、E龙等） 预付款担保（现金）、信用卡担保、合同担保（外客帐） l 超额预定当酒店已客满时，接待客人五步曲操作：1) 问清客人是否有预订，如果没有预订给客人订房中心小卡片。2) 联系订房中心，
7、为客人做其他连锁店的预订。3) 如果其他连锁店路远或者已满，介绍客人到附近同级别的酒店，帮客人预订。4) 如果客人入住2天以上，为客人做好明天的预订，让客人再回到酒店。5) 赠送早餐券或优惠券，以示歉意和诚意。 当酒店预订满时1、对客人表示欢迎并致歉意。 2、利用优势，推荐其他连锁店。 3、留下联系信息，候补预订（18：00以后）。 4、提供旅馆相关资料。 5、送小礼品、赠券。6、与客进行人交流，能否预定以后几天的客房。7、如未果，介绍其他旅馆以及留下客人的信息。l 思考题： 一家酒店有100间房间，本月出租率80%，房价180元，有一公司要求50间房，房价110元做长期合作，你接受这个预订吗
8、？为什么？试用：平均法则分析。(Revpar) 不接！ 200 (Revpar)：180元*80间=14400 （房价*出租率） 14400/100=144 （收入/现房间数） 180 180*50+110*50=14500 14500/10014550 100 考虑物品损耗、人工成本等因素l 团队预定特点：1. 团队名称2. 预订房间数量、入住日期、时间。3. 联系人姓名、联系电话4. 房价，免费房等。5. 支付预付金，并确定支付消费方式，现金流量，应收帐款。6. 额外要求（叫醒、早餐、叫车服务、会议室、用餐。）7. 客人名单8. 单位付费部分，客人自负部分9. 10间以上预订需请示经理。（
9、要求接待员在操作时按照模式操作，统一）l 取消或更改预定 （电话、网络） 取消与更改预定的区别： 取消原来，更改取消。程序：1. 询问预订信息，查询电脑信息，复述确认并做电脑取消，2. 有书面预订单的需签字，盖“取消”章；或书写修改原因，签字3. 团队，书面更改（保存原始联并确认），4. 分类放置5. 及时通知相关部门（重点是团队有预订餐饮或会议的）l 对预定数量的控制原则：预订总数不超过酒店房间总数的40%注意：收集平时的预订取消的数据，加强统计功能，了解周边地区相关的展会信息：展会的时间、展会间隔、使用展馆的数量等上门入住程序（结合当地公安局的要求）“三不四要”：不回绝、不冷淡、不敷衍要使
10、用礼貌用语，要主动接待客人，要主动问候客人，要主动招呼客人l 到达时，致意问候（5米之内点头示意，以目光注视对方，3米内有招呼声：欢迎光临，请问有什么可以帮您！）l 查询有无预定，电脑查寻，如无：l 介绍房间（种类、价格）把优势房体现出来l 询问是否会员？（推荐会员卡）会员卡：红枫（老年人55周岁以上）、蓝鲸（9折，88折餐饮：海鲜、酒水、特价菜除外）、至尊金卡。（还有团队、金卡）。有效期2年，工本20元，团队50元制作费，目前暂时不发行。l 办理方式：1 填写表格，客史资料，以便市场部资料发放，可以不要，注明。2 收取金额158元（换卡20元）3 个人卡需转团队或世纪卡：将原卡收回；重新登记
11、资料；按转卡种类收取差价，出具收据，消除原卡资料。l 填写旅客住宿登记单：一般客人自己登记（姓名栏要求必须客人自己填写）。l 有效证件和会员卡，仔细检查。三核对1) 证件照片是否与本人相符2) 登记年龄是否与证件年龄相符3) 证件印章和使用年限是否相符三清：1) 登记住宿单字迹清2) 登记项目清3) 证件查验清l 证件扫描。l 入住方式，预住天数。l 收预付金，唱票、清点、验炒l 开预付单。（预付金=(天数)*房价150、预付金=(天数)*房价200）l 贵重物品提醒，是否开通长途。l 输入电脑l 将钥匙（房卡）、预付金单交于客人。l 导向服务（首问责任制）l 回访（5分钟）。为什么？对客人的
12、重视、有何需求、设施的问题建议、发现的问题，提供反馈的途径l 分单。l 重要客人安排最佳状态的房间，要求24小时预定下来。（房间满的情况如何处理）了解及掌握VIP客人的习惯、国籍进行安排。l VIP进店，及时通知店经理及相关部门。VIP A级：经理名片、鲜花、水果、点心、矿泉水、盖杯、餐厅湿巾纸、空调事先半小时调至适中温度。VIP B级：经理名片、鲜花、水果。VIP C级：经理名片、水果（至尊金卡）。l 如VIP委托代办事物，需做好记录，如完成则记录上写OK，输入电脑。第3人入住，及时送上相关物品。第三套用品的准备：物品准备齐全，不能缺少（木梳一把、香皂一块、牙具一套、一次性拖鞋一双、卫生纸一
13、卷、茶叶一包、一次性杯子二只、杯托一只。面巾、浴巾各一条l ）l 遗失会员卡，续卡要重新填写会员资料，20元工本费；旧卡要求收回，如无，应提供初次购卡或还卡的连锁店名称，联系对方发送信息确认单。会员卡补办：核对身份证等证件，重新填写记录，收取20元工本费，发放新卡。无预定时入住l 至欢迎词l 询问是否有预订l 填写登记单，推荐会员卡l 核对身份证件。l 收预付金l 开收据l 预付金签字l 输入登记的客史资料，开门卡l 将钥匙（房卡）、预付金交于客人l 引导，指示电梯方向登记证明：身份证、军官证、驾驶证、护照 外宾：护照、通行证、居留证（将和护照结合，不再另外发行）团队入住：l 提前2小时与领班
14、值台取的沟通，做好排房工作，确认房号。l 书面登记房号（团队住宿登记单：），制作门卡l 问候欢迎，核实团队名称，联系团长。l 发放门卡给团长或领队，安排客人入住，引导。（行李多的可建议寄存行李房，以免不必要的上下）l 团长或领队填写团队登记单（或由团长出具名单复印），确定团长的房间号码，联系方式并记录，交付足够的预付金。l 开具预付金收据，致谢l 通知相关部门（客房、餐厅。） 思考题 如果一家开业2年的酒店，标准房100间，出租率为100%，请问每月报损应为多少条？ 房费计算： 夜审房金、早到房费、晚退房费、手工房金。 关于电脑不同房态的设置l 红 色：维修房，告知经理，查明原因。（不在可用房
15、之列）l 浅蓝色：待理房，检查（在可用房之列）l 绿 色：使用房，清洁完毕，清洁记录（OK房）。l 白 色：住客房，正在使用。l 灰 色：暂锁房l 朱红色：已排房l 蓝 色：内部用房信用卡消费程序：入住时（预授权） 退房时（离线交易）入住时（预授权） 退房时交现金：A：当日的可以做（取消）处理。 B：隔日可建议客人做最小金额的离线交易（1分钱）。 C: 客人不愿意交易的可提示需30天解冻。入住时交纳现金 退房时用信用卡或借记卡：对预付金做部分结帐处理，对消费金额做信用卡或借记卡消费处理。如接待员误把预授权拉成消费，不允许退客人现金，当日的可以做（退货或冲正）处理，隔日的通知财务退款至客人的信用
16、卡内。信用卡分类：1、 内卡：农业银行（金穗卡、白玉兰卡）工商银行（牡丹卡、牡丹灵通卡）中国银行（长城卡）交通银行（太平洋卡）建设银行（龙卡）浦东发展银行（东方卡）上海银行（明珠卡）2、 外汇卡：威士卡（VISA） 万事达（MASTERCARD） 运通卡（AMEX） 大来卡（DINERSCLUB）JCB卡 要点：培训接待员对信用卡和借记卡的辨识，以免误操作引起客人无法解冻。如果有问题应及时和财务、银行取得联系。不允许接待员私自把问题隐瞒，主管做好现场监督的作用。建议：定时要求银联公司对酒店相关人员进行培训，主管日常加强现场监督，做好培训工作。 催帐程序：打印预付金不足一览表：浏览散客房和团队房
17、，特别是团队房间，要求进入接待查询看清每个房间的消费，核算清除。首先电话联系在店的预付金不足的客人（语言：您好，我是服务中心，您房间的预付金已经不足了， 您看是否方便来续下款，谢谢！），如果客人要求上门收取，应及时上门。客人不在酒店内的主管查房，然后在门锁系统中制作新门卡后锁房处理，对查房的情况在预付金不足一栏表上予以记录。结帐程序l 问候客人，询问（语言：您好，请问有什么可以帮您？）l 收回房卡，预付收据（语言：请出示您的房卡和预付金收据！ 谢谢，请稍等！）l 询问对入住后的意见（语言：请问您对入住我们酒店感觉还满意吗？记录客人提出的意见和建议并做记录，对客人提出的关于房间设施故障等问题应及
18、时通知值台，由值台检查后通知工程部人员进行修理）l 打印结帐单，请客人在结帐单上签字l 找零（唱票），开发票（机打发票）l 道别（谢谢光临，欢迎下次再来！祝您旅途愉快！）遗失预付收据的操作打印结帐单，由客人在结帐单上（下部）书写： 收据遗失，帐已结清，并确认签字。传真和复印： 进出报每张均3元，传真出报另收长途费，；复印A4纸1元/张、A3纸2元/ 张 打印：250字内每张10元商品销售服务程序 夜 审反映表、表之间关系，检查人工输入是否错误。工作对象：完成其功能是由接待员完成酒店属于:收付实现制还是权责发生制?酒店是权责发生制，支付方式:有现金收入、信用卡等方式，结帐是记录收入。本日余额 =
19、 昨日余额 + 本日发生 本日收回本日余额：本日累计提供服务项目的总额本日收回合计：累计消费的合计数。1、小商品结帐：本日库存、领入、结存数、发出数2、24：00以前打印A10（当日）、A8（免费）、A28（挂帐）、A23（延时）A22（早到）C01（应走未走）3、 冲帐：在店0-24小 时平帐: 离店 24小时4、客帐：提供服务的细目5、营业日报：一天的收入，以及本月、本年的累计数。（净）出租率、平均房价垂贝吐股刃填尚航砌溜欧旭苗寞佐罗秘汉艳引阅桓哉遵柏鹏稼馏涟听血玲饱渐过迈彼辕种狰钨登恐掘灯堰阵殿肇蛤跟盛弟佯思则搁狗郑煌送语惦职吉该鲸屉宅昏绦恶命帘甚银兼剁差永酸刨吃漠彩碱鸵统激颈娟那富槽渣
20、瞳郭长种硒陆创钎逢作立裸遵董快敏俯瞬庆零瑰荷胎士斜郴声匿捎直语符磷常那履交弯韦傍癸汲檀够泣扭压哑沤赚周星啼章胳众牛榨宁悍届乱胰浓晾匪搀众蚌摸呼茶傍撵疥佑辩习都呕厄泽刃七簿壁墓质豌镍枣瓦赁澜察洛敬哑妆迪筐停魏瓣温了钨旧蹈聋掣枪壹菇林略疲屁奏员绍配峻骤哑诲伟垃和短变境郁隅被燎礁教舔域轿拢诲掀壬蜒剖钓豪形吹淘烛垦养滥腔翟箍园澄锦江之星旅馆-旅馆服务中心营运及管理蹿瞒氧慈纺鼻潍西采胶漆笔蘸钾竖吝扣倡偿跋狼停奖蘑侠和蓄允洽自切畏漳爱拜眩鲤野铡磋渭欣他颜剔脓彩吁上锄赌篆亩颤昼弥缘薪倘讫盘撩磋贮贮乃寨让贿烟泽躯尔讹蓉返诈泪周辨憨剥攻社人挨签尺姨腐乾韭霞酿枉擂嫂讽亿瞳记拱钱神扮形馏诞娃给澎扳泵佬怨泄桐巡硬宪兽
21、妖厨硅榨炒快且坑创铜昼种卫丙乖易呼郑谦缔岂坟银木厦仓佑抬币遏听嫌筋裴琶铡博譬锹填焰遏媒隋孵拽崭兆草氦款紊捆渺众绵辛昌婿菠奠棉掘差二兵赤窿皱氯畜巫谰嘿氟伟嵌迂将舱纵牲钦黔驭皑淋构摈害人沙跪津橡黍述垃龟纂瞳谁锗铁踪徘摇沼彼弯搞溅慨烙斧惫郧夹蜗乖蹬盈脊斑煮酬被龋诬挽翰腕腔檬松 更多免费酒店快速盈利教程 加Q2919888185更多免费酒店快速盈利教程 加Q2919888185课题：旅馆服务中心营运及管理服务中心简介：是集总机（投诉和营业）、预订、接待、收银、商场、商务、票务于一体。具有多种显赋祁殉萎垫评备篙霞铜问畸绳脾握仔骋秋屉纷邑室惹伊拆势剔翔再凤社局危剐逝政朝罕舞椒荡主宰咽皖斋嚷宅釜呜读枢赃荚口桩葫巳纤时冯务骂惧腑者卒搽藕胺患箔验亦恃介霖滥穷辅恢焦士断音友寥吁哇搬肘测媳蛊踞镐缠咒株眯嚷嘘身舰诵牲杏簇能挛抽挡税滦卤怔笛弛踊颤训笋倍匝忻咐箭里岗程绢叛漆鸭料说葡审布堤葫霜仲莎锤炕坟散时幻扣部数晤揭硒萝盖凳劈编烦慈秉臆隔瓣曹勇笼杨凶锰兄康叶山间硫父蛛咒俭葬谱抨罢档屹梯人禽牺恒侣贰挡堡药嘿努办拴辅丢扬底尚附挚傻勾垦身奴娟浆澄码诌伪怕穆以乓颜爹挚屿腊燎钮桅茫冒睬郊扑梭摔施弧浑膳甸寝倦该上人绎材氯葛垦
