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1、语言,与,沟通,语 言,与乘客交流的语言要得体：语言交流要针对乘客实际 委婉表达否定性话语 服务语言要简练、通俗、亲切 语言要与表情、动作相一致,语 言,常用服务语：您好，欢迎登机 我能帮您找座位吗？您的饮料/餐食请拿好 你还需要添加饮料吗？请问您的餐盒/水杯可以收走了吗？请稍等，马上给您送过来 不好意思已经发完了，要不您换点其它的？,语 言,服务禁语：不知道、你去投诉吧、没有了、这不关我的事、快一点、没办法、没看见我正在忙吗？我解决不了，你另请高明吧！现在才说，早干什么了？我没办法，又不是我让它坏的。,语 言,服务敬语：您好，先生/小姐/女士/你好小朋友！有什么需要我帮助的吗？您需要的饮料，
2、请拿好。没关系，这是我应该做的。您别急，我会尽量帮助您的。您的意见很好，非常感谢，我会及时反馈回公司的。很抱歉，让您久等了。,语 言,诚恳的态度：真诚的欢迎旅客 用明朗的心情感染旅客 给旅客美丽的眼神 学会体谅旅客 善于控制自己的情绪和言行,沟 通,遵循的原则：尊重他人，理解他人 热情待客 重视旅客 赞美旅客,沟 通,角色定位：旅客是我们的衣食父母，我们的职责就是为旅客提供满意的服务。优质的服务是乘务员和旅客都会感到快乐的互动式的服务，而不是委屈求全的服务。,沟 通,服务意识与服务能力 意识：服务意识是-愿不愿意做好的问题 能力：服务能力是-能不能做好的问题 百分之一百零一的服务,沟 通,积极主动为旅客着想-积极的人是主动的 消极的人是被动的走出服务意识的误区-服务就是按章办事 我没有错，都是他的错拒绝旅客-站在旅客的角度上看问题，用很委 婉的语气拒绝客人。,沟 通,自然赋予我们人类一张嘴，两只耳朵，就是要我们多听少说。-苏格拉底,沟 通,说的技巧：说话时要热情、真诚、耐心 把握好语气、语音、语速 措词要简洁文雅 用旅客喜欢的语式,沟 通,用“我理解你这样的感受”-平息旅客的不满用“我会”、”我马上”-表达服务意愿用“您能”“您可以吗”-表达提出要求说”为了.”-以节约时间用“您可以.”代替说“不”,沟通技巧,微笑+崇敬的目光殷勤+到位的服务赞叹+谦卑的态度,
