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1、职业培训讲师、管理顾问：徐剑主讲：人力资源管理、市场营销邮箱：2003年.五一.于北京,“非典”带给我们的思考,（企业版）,2003年05月01日,版权所有：徐剑（）,挺起中华民族的脊梁,团结一致,众志成城,决战非典！,2003年05月01日,版权所有：徐剑（）,直面生活，关爱人生，决战非典,当今世界不可预料的因素太多。比如人们一夜醒来，听到的是美国世贸大厦轰然倒塌，数千生灵遭受灭顶之灾；伊拉克硝烟未散，人们的视线还未从中东收回，“非典”突然便成街头巷尾人人谈论的热点，满大街流动着的白色口罩罩住了一个个真实而生动的面孔,2003年05月01日,版权所有：徐剑（）,非典正在严重威胁人们的健康，但
2、非典既可防又可治，特别是在现代科技和文明高度发达的今天，只要认真正确对待，不至于到恐慌的地步。“非典”不应影响我们的正常生活工作秩序。我们每个人应对“非典”，除了用科学的方法正确预防和治疗外，那就是沉着应对，一如既往地做好本职工作。不要让比“非典”更具传染性的谣言和恐惧在我们身边流行起来。作为企业，社会经济生活中的主体，从“非典”中应该有哪些思考呢？,面对“非典”，企业该有哪些思索？,2003年05月01日,版权所有：徐剑（）,“非典”对我国宏观经济的影响,对于“非典”，我们要正确对待，把眼光放长远一些，不要计较一时的得失。只要我们尽快消除疫情，积极主动做好工作，局面很快就会改观。中国自古以来
3、就有优良的传统，全国上下，团结一心，众志成城，我国宏观经济发展走势依然很强劲！,2003年05月01日,版权所有：徐剑（）,2003年第一季度中国经济9.9%的高位增长让世界为之击掌，但一场突如其来的非典型肺炎却将中国人从收获的幸福中拉了出来。不仅如此，至今仍在蔓延的SARS病毒正在无情地吞噬着中国经济的健康肌体，高速行驶的中国经济列车也因此在春天遭遇到了些许寒流。,中国经济遭遇“非典”,2003年05月01日,版权所有：徐剑（）,面对“非典”，中国经济依然会有奇迹！,现在看来，面对肆行的非典疫情，认为非典感染不了中国经济的观点低估了疫情的杀伤力。我国今年首季的经济增长率达到9.9，比去年同期
4、加快了2.3个百分点，但非典对经济活动的负面影响从三月中下旬起已逐渐显现，而且在防治工作取得决定性成果之前可能还会对经济带来更大的冲击。温家宝总理最近在全国非典型肺炎防治工作会议上指出，“非典型肺炎疫情的发生和蔓延，已经给我国旅游、贸易、对外交往和社会生活带来一些负面影响。疫情的发生和扩散，不可避免地会带来一定的经济社会损失。”尽管“非典”会给我国经济带来一些负面影响，但是，凭借中国人民顽强的奋斗精神，凭借中国经济当年走出亚洲金融危机的奇迹，我们会创造另一个奇迹！,2003年05月01日,版权所有：徐剑（）,挺住就意味着胜利，中国人民有信心战胜“非典”,让人们很高兴的是，我国危机管理体系已经进
5、入高效运转状态，全国人民一心，相信会很快找到抗击病魔的医学手段；全国团结一致，相信会尽量缓解疫情对公众心理的冲击，我们完全能够尽量减少此次灾害所带来的损失。正如温总理所指出，“我们要正确对待，把眼光放长远一些，不要计较一时的得失。只要我们尽快消除疫情，积极主动做好工作，局面很快就会改观。”最近中央的一系列重要部署，正凸显出中国政府和民众抗击非典的能力和信心。,2003年05月01日,版权所有：徐剑（）,因为“非典”，遭受重创的产业,“非典”的经济影响主要集中在旅游、航空、餐饮以及部分地区的零售业、服务业和娱乐业等行业上。,2003年05月01日,版权所有：徐剑（）,旅游产业骤然降温,来自中国经
6、济景气监测中心的调查结果：对北京20家四星级以上宾馆调查表明，4月份以来，这些宾馆的入住率较去年同期下降了30%，其中，6家以商务客人为主的五星级宾馆的入住率较去年同期下降了50%。对48家总部在美国、日本、欧洲的跨国公司电话访问发现，他们已禁止其员工到中国旅行，在中国的业务也受到不同程度的影响。对北京50家企业调查表明，已有36家采取措施减少国内商务旅行。我们不难推测，非典对旅游业形成的负面影响非常明显。在北京，国旅在过去一个月中记录的入境旅游行程取消及延后的数量已达1万例，中青社取消了7000人次，两者合计直接经济损失已达5000万元。在国内方面，人们也由于对非典型肺炎的恐慌而减少或取消了
7、外出的计划，而“五一”长假的取消更令占全年旅游收入40%左右的黄金周风光不再。,2003年05月01日,版权所有：徐剑（）,航空产业深陷冰窟,“9.11”事件以来，全球航空业一直处于萧条之中，最近由于美伊战事的拖累再次面临严峻的危机，世界主要航空公司纷纷宣布裁员或削减航班。在一个多月以来SARS的袭击下，香港的航空业的收入已随着旅游业快速下滑。4月6日一天，香港取消了90个进出境航班，占当日航班总数的17%。香港国泰航空公司已宣布，从4月中旬直至5月31日，该公司每周将削减47个航班，从而将乘客运力减少4%，其一天的损失是30亿美元。与香港航空业遭受的打击类似，一方面由于此次肺炎事件的传播与航
8、空有关，另一方面出于对肺炎的恐惧而减少外出，国内航空业也备受煎熬。许多航班被迫取消，航班乘客数量减少，使航空业的收入直线锐减。按照里昂证券航空业分析师的估计，今年中国南方航空公司的利润将损失15%20%，而东方航空公司将损失更多，约为20%25%；同时与航空相关的机场等相关行业也会遭受损失。,2003年05月01日,版权所有：徐剑（）,服务产业每况愈下,“非典”出现严重影响我国的服务产业。由于“非典”传播的主要媒质是空气，这迫使人们减少外出次数，尤其减少进入防范措施不严格的公共场所,大型的购物场所就是主要的回避对象。这种现象在大城市中的超大型商场表现将会比较明显。因为生活必需品需求弹性不大，因
9、此满足人们生活必需的小型超市所受到的影响较小。自疫情发生以来，广东的餐饮业零售额呈逐月下降的趋势，1、2月份分别为83.42、80.04亿元，3月份更降至65.46亿元，与去年3月相比只增长7.1%，增速回落4.7个百分点。在香港，近期餐饮业收入减少约40%。同时，非典型肺炎也严重影响了人们的信心，从而加重了对餐饮、零售等服务行业的影响，因此在经济不景气的状况下，非典型肺炎对香港的旅游、餐饮、及零售业来说是雪上加霜。高盛估计，如果消费和旅游支出以目前的速度下降，香港每星期约损失17亿港元，或每月损失70亿港元。,2003年05月01日,版权所有：徐剑（）,遭遇“非典”，医药产业升温！,医药产业
10、因为“非典”，快速升温，成为近日股市最抢眼的风景。但国内药企在“抗典”创新考验中并没有交出什么令人耳目一新的答卷。,2003年05月01日,版权所有：徐剑（）,纷纷抢打“非典”牌，国内医药企业遭遇急考,“红外快速体温检测仪”一问世，生产厂家的热线电话几乎被打爆；海王生物属下企业因为率先披露抗非典特效药“干扰素a-2b”喷鼻剂引致股价暴涨；任何一项新研制出来的非典测试试剂都因媒体的报道而抢尽眼球 国内医药界从来没有像今天这样迫切地感受到技术创新背后是如此巨大的商机。,2003年05月01日,版权所有：徐剑（）,医药产业对症新产品严重短缺,国家卫生部门公布的抗非典药方也给相关药企带来营销和产品布局
11、上的考验。其中最明显的是罗红霉素各相关厂家的角力。据国内最大的罗红霉素原料药生产厂家（占全国市场份额达80%）浙江震元总经理任秉钧称，震元制药给国内的罗红霉素巨头哈尔滨第六制药厂、扬子江药业、江西汇仁制药集团、江苏惠普森药业、浙江亚太药业同时供给原料，今年已过去的4个月中，震元供给的原料药销量上升了3倍。因为商机诱人，震元也将把更多精力转型到生产自己的成品，相信仅罗红霉素一项，国内相关企业品牌角力格局将更激烈。而行业人士预计，其它生产预防和治疗非典药物的上市公司（主要限于抗感染类、抗病毒类以及维生素、提高免疫力等药品）如星湖科技、华北制药、哈药集团、浙江医药、双鹤药业、东北药业、同仁堂、哈药集
12、团、新华制药如果能有效抢占非典市场，在同业竞争激烈的国内药品行业“浮出水面”将不会是神话。,2003年05月01日,版权所有：徐剑（）,谁最先研究出预防疫苗，谁就将奠定行业霸主地位！,不过，尽管国家药监局对与非典有关的“新药”开通了绿色快速审批渠道，但国内药企在“抗典”创新考验中并没有交出什么令人耳目一新的答卷。由于非典是一种全新病毒，对其的攻克和相关药品（或检测器械、试剂）的研发已将国内外同行摆在同一个竞技舞台上。日以继夜与中国同行赛跑的，是在科研水平和投入上一直领先的美国和欧州，以及俄罗斯、东南亚的科学研究机构。业界预测，谁最先研究出用来预防的疫苗，谁就将奠定一个行业的霸主地位。,2003
13、年05月01日,版权所有：徐剑（）,“非典”危机对我们的考验,非典型性肺炎的疫情发展至今谁也始料不及。小小SARS病毒，已经演化为全球化时代对人类经济的一次重大挑战。对于这样的自然灾害，即使是该病原发于我国，我们也没有任何可自责或者愧疚之处，在历史上，席卷欧洲的“俄罗斯流感”、“西班牙流感”，以及“亚洲流感”、“香港流感”等带来的巨大灾难与目前非典的形势无法比拟，其它的例子不必多举没有国家或者政府需要对这种自然灾害的出现负责，我们完全可以正视我们所遇到的问题。关键在于，我们如何有效地应对这一严峻的自然大疫和公共危机。每一次危机的发生和处理都是对政府的一大考验，也是对政府危机管理的制度创新的一大
14、推动。为了减轻非典疫情对中国经济的不利影响，必须采取切实措施迅速有效地控制非典疫情。目前有两个方面尤其值得警惕，一是要尽量防止非典向广大农村扩散，否则卫生状况差、医疗条件落后的农村将可能遭受沉重打击；二是要严防其它自然灾害例如水灾的并发，及早制定应对灾害并发的预案。政府危机处理系统对后发形势应有充分的估计，处变不惊，审慎应对。,2003年05月01日,版权所有：徐剑（）,反思我们的危机管理！,“非典”的爆发，暴露了人类和社会自身需要解决的好多问题，是对一个社会的综合性检验。“非典”让我们反思，企业应该如何加强危机管理呢？,2003年05月01日,版权所有：徐剑（）,危机管理的三大特征,危机管理
15、具有不确定性、应急性和预防性三大特征。由于危机爆发后往往给企业带来重大的经济损失和形象伤害、处理不当甚至会导致企业倒闭，因此，国外不少大公司均将目光投向危机管理。据悉，伦敦证券交易所还作出新规定，要求上市公司必须建立危机管理体制，并定期提交报告，由此可见，危机管理已越来越受到企业界的重视。,2003年05月01日,版权所有：徐剑（）,危机发展的四个阶段,危机的发展可以分为潜伏期、否认期、爆发期和灾难期四个阶段。危机管理着重于防范于未然，要求企业平时就建立危机管理系统，强化危机意识，尽可能将危机消灭在潜伏期，做到防微杜渐。,2003年05月01日,版权所有：徐剑（）,危机管理的三个过程,根据危机
16、的发展过程、可将危机管理分为三个过程。危机防范、危机处理和危机总结。,2003年05月01日,版权所有：徐剑（）,危机防范五个步骤,危机管理的重点应放在危机发生前的预防，而非危机发生后的处理。为此，建立一套规范，全面的危机管理预警系统是必要的。如何建立危机预警系统呢？主要有以下五个步骤：组建企业内部危机管理小组强化危机意识，观察发现危机前兆，分析预计危机情境企业要从危机征兆中透视企业存在的危机，并引起高度的重视，预先制定科学而周密的危机应变计划进行危机管理的模拟训练广结善缘、广交朋友。运用公关手段来建设和维系与公众的关系，以获得更多的支持着,2003年05月01日,版权所有：徐剑（）,危机处理
17、的重要环节,危机发生后，当事人应当冷静下来，镇静处理以最快的速度启动危机应变计划。找出危机后处理危机应刻不容缓，果断行动要想取得长远利益，公司在控制危机时就应更多地关注消费者的利益而不仅仅是公司的短期利益建立有效的信息传播系统，做好危机发生后的传播沟通工作，争取新闻界的理解与合作。这是妥善处理危机的关键为增强公众对企业的信赖感，可邀请权威机构和新闻媒体参与调查和处理危机随机应变。在处理危机时，应针对具体问题，随时修正和充实危机处理对策,2003年05月01日,版权所有：徐剑（）,危机过后的总结与反思,危机总结是整个危机管理的最后环节，危机所造成的巨大损失会给企业带来必要的教训，所以，对危机管理
18、进行认真而系统的总结不可忽视。危机总结一把可分为三个步骤：调查。对危机发生的原因和相关预防和处理的全部措施进行系统的调查。评价。对危机管理工作进行全面的评价，包括对预警系统的组织和工作内容、危机应变计划、危机决策和处理等各方面的评价，要详尽的列出危机管理工作中存在的各种问题。整改。对危机管理中存在的各种问题综合归类，分别提出整改措施，并责成有关部们逐项落实。,2003年05月01日,版权所有：徐剑（）,企业存在的主要危机,企业存在各种危机 企业必须随时准备面对危机 危机的出现将是迅速的和灾难性的 观念不变，就是自我抛弃 企业入世的第一步，就是学会危机管理 领导人必须重视危机管理,2003年05
19、月01日,版权所有：徐剑（）,企业发展危机,企业规模,企业规模,企业利润,企业利润,5-6年前,目前,2003年05月01日,版权所有：徐剑（）,企业绩效管理的危机,企业中的“茫”？、“盲”？、“忙”？5的人看不出来是在工作，而是在制 造矛盾，破坏性的干。10的人正在等待着什么。20的人正在为增加库存而工作，蛮干、盲干、糊干。10%的人由于没有对公司做出贡献，是负效劳动。40的人正在按照低效的标准或方法工作。只有15%的人属于正常范围，但绩效仍然不高，干不好。怎样改变绩效危机呢？,2003年05月01日,版权所有：徐剑（）,员工心态的危机,大部分员工每天都没有高效的工作？员工流动率为什么居高不
20、下？为什么有那么多人虽然头脑聪明却绩效平平？为什么中层主管常常抱怨部下素质低而推脱责任？为什么管理人员抱怨存在的问题，而不去解决问题？为什么他们在工作中不去付出多的能力？为什么他们不去思考如何将工作做的更好？既然想挣更多的钱、获得更好的发展，却为何没有更多的员工对自身的提高负起责任来？,2003年05月01日,版权所有：徐剑（）,严格的管理制度已不起作用，效率问题日益严重。已导入ISO9000，而质量问题越来越大，顾客越来越挑剔。人本管理机制不见成效企业凝聚力只能靠钱。学习型组织只见花钱，不见收益。业务流程再造抵触大老板不敢动。企业执行力建立不起来，绩效推进的阻力大；绩效管理管不出效益而利润的
21、黑洞越来越大。,管理策略的危机,2003年05月01日,版权所有：徐剑（）,中层管理者的危机,自以为是：自以为了不起，谁也不如自己，听不了意见瞎忙一气：“忙”就是“盲”；“忙就是好人”官僚作风：官不大，僚不小：程序、规矩、研究研究等心态不正：注重眼前利益；不关心；不耐烦；不投入自见自己：总认为自己付出的多，得到的少只怪别人：问题归罪于外部；归罪于别人；归罪于大环境打工心态：公司不是我的；不关我事；我需管那么多么缺乏危机：没有逆境商和挫折商；高层扛事，中层扛人被动等待：“一亩三分地”外不管，责任仅仅在自己的领地等、要、靠；拨一下，动一下。不拨不动,2003年05月01日,版权所有：徐剑（）,士气
22、低落理念敌对,总经理每天累死，其他员工闲死,机制无力激励无效,绩效考核无用问题积赘如山,主管抱怨难以执行决策,员工疲沓,客户抱怨,员工抱怨难以发挥能力,内耗纷争,管理者用力越大反弹越大,计划失控,高层管理者的危机,2003年05月01日,版权所有：徐剑（）,我们的使命,把每一次危机都转化为公司建设的良机！,2003年05月01日,版权所有：徐剑（）,企业的危机管理,1、建立公司内部处理危机的沟通渠道。2、面对任何危机：3、预见问题的建议答案和评估标准：4、解决危机的团队组合形式：5、用于所有危机的注意事项。6、危机管理、档案记录。,2003年05月01日,版权所有：徐剑（）,检查您的企业危机管
23、理能力（1）,如果在非办公时间出现危机，公司有什么样的内部沟通系统？例如，如果我们星期天上午9:00遇到危机，需要多长时间消息传达到每一位相关责任人？,2003年05月01日,版权所有：徐剑（）,检查您的企业危机管理能力（2）,公司有什么样的应急反应计划？这项计划最后一次更新是什么时候？以前有没有使用过以确认它是否有效？它与公司其他的反应计划能否匹配？,2003年05月01日,版权所有：徐剑（）,检查您的企业危机管理能力（3）,公司有什么内部问题或者弱点一旦曝光后会对公司的经营造成损害？如果某一个心怀不满的员工或股东的诉讼案、政府调查或者新闻调查被公之于众，公众的反应将是如何？我们将如何做出解
24、释以降低事件对公司经营和公司财务的影响？已经采取了哪些措施来把问题发生的可能性降到最低？,2003年05月01日,版权所有：徐剑（）,检查您的企业危机管理能力（4）,如果出现危机，谁将是发言人？或者由谁去向大家沟通？如果发言人不在或者不适合这样的场合，由谁替代？他们应对记者尖锐问题的能力如何？对他们的可信度和说服力，公司有多大的信心？在没有危机的时候，谁是指定的发言人？,2003年05月01日,版权所有：徐剑（）,检查您的企业危机管理能力（5）,如果公司发生了危机，发言人应该向公众沟通多少信息？由谁来决定沟通的内容？决定的过程如何？由谁来决定？,2003年05月01日,版权所有：徐剑（）,检查
25、您的企业危机管理能力（6）,公司如何跟管理队伍和员工沟通，使他们首先从公司内部而不是新闻媒体或者客户等外部渠道获得公司消息？公司的顾客、供应商、和其他重要听众如何沟通？公司应该如何做？用多长时间去做？,2003年05月01日,版权所有：徐剑（）,检查您的企业危机管理能力（7）,公司的竞争对手在过去几年有什么危机被“曝光”？他们是如何处理危机的？用了多少管理时间？到目前为止，他们为此付出了多少成本、业务损失多少？他们被起诉和政府调查的前景如何？甩掉这样的麻烦用了多长时间？如果事情发生在贵公司，贵公司会怎么做？从他们的经历中，贵公司学到了什么？他们发生了这样的事件之后，贵公司是否也对经营方式做了一
26、些调整？,2003年05月01日,版权所有：徐剑（）,挺住就意味着胜利,这是一场无路可退、无险可守的“战争”。在这场“战争”中，没有谁能够置身度外，不管他是精英，还是平民。在抗SARS疫苗和有效的药物面世之前，这将是一场相当艰苦的相持“战争”。病毒的攻势落了还可能复涨，未来的抵抗因此可能更为艰苦。抵抗的最有效办法就是采取一切合法的和必要的手段遏制病毒的传播。除了遏制，还是遏制。艰难困苦，玉汝于成。挺住意味着一切，意味着洗礼，意味着机会，意味着胜利，意味着新生。,2003年05月01日,版权所有：徐剑（）,讲师介绍,徐 剑（）男，31岁，清华大学工商管理硕士，材料工程、计算机应用双学士，职业培训讲师，管理顾问。十多家培训公司签约讲师，原北京某知名管理顾问公司总经理兼咨询总监、首席培训师，曾在用友软件、东京陶瓷、慧点科技、恒强软件等著名公司担任项目经理、销售经理、人力资源总监等职务。主讲课程：人力资源类课程：团队建设与管理、培训体系建设、人力资源规划、绩效考评与管理、危机管理、人力资源管理原理与过程、招聘技巧、人力资源信息系统等。市场营销类课程：专业销售技巧、缔造优秀的销售团队、渠道管理、市场营销基础、销售技能十级冲浪、顾问式销售、品牌建设与管理、大客户销售技巧等。,祝你好运！,
