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1、卓越领导的,5,种习惯行为,2013年06月18日,美洲银行加州Concord客服热线中心新经理,狄克,狄克,发现,上班第一天,中心400人在忙碌但绩效低下,问题1,狄克所在客服中心,各中心关键业绩指标（KPI）,68%,71%,50%,问题1,认为他们处在一个无法讲出真心话的环境中。,55%的员工,问题2,50%的员工,相信即便他们有所作为也无力改变现状。,问题3,管理层不断在变,问题4,工作重点也不断在变,问题5,找借口冠军团队,每个人都觉得无能为力，且好多借口。,如果你是狄克，你会怎么做呢？思考一下吧！,狄克，是怎么做呢？,狄克拿出了整整3天的时间与员工们谈话。他从面谈和其他渠道收集了尽
2、可能多的数据。,措施1,他把中心的管理高层和其他员工叫到了一间大会议室里，讲述了他的发现。然后他发了一沓纸，让大家写下5个形容词来描述中心的现状。,消极的,反复无常的,不正确的,失败的,无组织的,令人沮丧的,没有足够指导的,措施2,极好的结果,世界一流的,独特的工作地方,对客户认热情,具有学习和成长机会,合作伙伴,别人学习的榜样,狄克请他们再做一次，这次是要他们描述他们愿意在未来把中心变成什么样子。,措施2,愿景使命理念,接下来，狄克和管理层开始草拟,措施3,在接下来的6周时间，狄克与中心每个小组召开了22次45分钟的会议。在这些会议上，狄克挑战每个人，让他们想办法把这个新愿景变成现实。狄克让
3、大家明白，改变客服热线中心是每个人的事。你必须成为其中的一部分，你想成为一个伙伴的话，就要在这个过程中负点儿责任。,这是我们的愿景是我们要为之献身的目标,措施3,为了维持工作干劲，狄克每个月召开会议。每次会议上，狄克都要重申他们的使命、献身目标和愿景。每次会议的结尾都是表彰英雄。要公开表扬那些对客服中心有重大贡献的人员。认可员工的贡献，表彰他们，这对狄克来说是件大事。,措施4,模范中心,不久，中心变成了模范中心。,对以上案例进行反思一个卓越的领导者,必须具备5种习惯行为,以身作则,与其喊破嗓子不如做出样子,1,共启愿景,梦想,如果你想造一艘船，先不要雇人去搜集木头，也不要去分配任务，而是要先去激发他们对海洋的渴望。,2,问题,挑战现状,世上没有绝望的处境只有对处境绝望的人积极进取尝试新方法,3,使众人行,A,B,C,通过强调共同目标和建立信任来促进相互间合作没有完美的个人只有完美的团队,4,很感谢你为团队做出的贡献,激励人心,士为知己者死 女为悦己者容,5,
