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1、第五章產品、遊程規劃，出團作業與估價,第一節產品規劃與遊程設計,5-1產品規劃與遊程設計,產品規劃與考量出團最低人數及利潤。出發日期及時間，早去晚回對消費者最經濟划算。出發時期當地氣候，避開雨季及雪季。行程天數。沿途參觀地點、娛樂節目、食宿安排、是否有當地特殊節慶。旅遊特色及遊程的重點。航空公司的選擇（航線及中途停留點、班次多寡、轉機時間、進出城市），機票的票價、效期（最低團體人數及優惠票）與機位的供應。,5-1產品規劃與遊程設計,旅遊費用接受度。當地幣值匯率：由於政治及經濟的不穩定，旅行社須特別注意匯率風險。相關證件的取得；注意簽證所須準備之資料及時間。旅遊安全性，如治安、罷工、疫情、恐怖份
2、子活動。當地代理商(Local Agents)的配合度及服務品質。目標市場是否易尋、行銷手法及市場反應度是否可接受。專業領隊的派遣。,5-1產品規劃與遊程設計,團體行程規劃原則市場需求。旅行社本身的專長及實力。,5-1產品規劃與遊程設計,在市場需求方面的規劃原則市場趨向多加觀察目前國際市場的趨勢或新興的觀光目的地，如東歐開放觀光後美麗的城市風貌大受各國歡迎；西伯利亞及西藏的美麗風光配合火車之旅逐漸引人注目。市場區隔與需求居住地區市場區隔(Geographic Segmentation)：如居住國家、省、城市等地區變項。這是最簡單、最古老的市場區隔方式。人口統計市場區隔(Demographic
3、Segmentation)：如性別、年齡、職業、教育水準、收入、及家庭狀況。這是最常使用的市場區隔變項。,5-1產品規劃與遊程設計,心理市場區隔(Psychological Segmentation)：根據社會階級、個人生活型態、人格特質等來探測他們的消費行為，主要包括消費者如何支配休閒時間（活動Activities）、何種興趣對他們最重要（興趣Interests）、對人生及世界有何看法（事情看法Opinions），一般俗稱AIO市場區隔。產品相關市場區隔(Productrelated Segmentation)：如購買此產品可能帶來的好處、產品使用的次數、對產品的忠誠度。,5-1產品規劃與遊
4、程設計,市場價格季節時段：發地與旅遊目的地的淡旺季可能不一樣，旅遊成本也不同，此外一天中團體出團時段也影響價格，因此在淡季時或不好飛行時段如何創造需求是旅遊業者必須深思的問題。幣值：目的國的經濟狀況會影響觀光客的旅遊意願及消費金額，尤其是貨幣兌換比率影響甚巨。油料成本：臺灣對外交通以航空運輸為主，油價成本往往反映在機票價格上，而機票價格往往占旅遊費用30%50%之間。產品競爭性：熱門航線或行程因競爭者多，易造成價格競爭；反之冷門之行程因包裝不易無法以量來制價，local代理商難配合，價格缺乏彈性。,5-1產品規劃與遊程設計,旅行社本身的專長及實力旅行社本身的財力與組織架構：綜合旅行社資本雄厚、
5、產品較多樣化，甲種旅行社則著重專業化產品、行程路線安排較個性化。旅行社本身的研發能力：旅遊產品同質性高，創新及不斷研發新產品以區隔市場有其必要性。但旅遊產品無專利，新的產品或具市場潛力的新開發路線很容易被複製，因此新產品價格擬訂格外重要。,5-1產品規劃與遊程設計,價格擬定資本雄厚的旅行社可考慮對新產品採低價政策，讓競爭者覺得無利可圖不願加入競爭。研發能力強的旅行社則可不斷創新產品並採高價政策，迅速將成本回收後脫離競爭。,5-1產品規劃與遊程設計,旅行社的員工專長根據員工專長開發新產品或新的旅遊路線。如有員工俄語能力強或與該國有良好人際關係，旅行社的俄國團在操作上則占有較大優勢。又如員工中有滑
6、雪或高爾夫球高手，旅行社可考慮承辦冬季滑雪團或高爾夫球團，較有說服力 行銷策略 如有良好的銷售通路與網路、優惠折讓方式、認同卡發行、爭取會展獎勵旅遊市場(MICE)、同業關係與同業異業聯盟等。,5-1產品規劃與遊程設計,遊程設計的原則及注意事項行程步調(Pacing)行程步調快慢須適中，並考慮團員的屬性及組成份子。此外活動據點與據點間應有適當的緩衝休息空間。交通的連接轉換，尤其是轉機不要太急，以免造成心理的緊張或趕不上的壓力，但也不要做無謂的浪費，讓整團團員在機場候機過久。,5-1產品規劃與遊程設計,內容平衡(Balance)活動與活動間須考慮其屬性，應選擇適當之活動組合，行程內容須考慮節目安
7、排及餐飲的平衡，避免為了節省費用而老是在同一家餐廳用餐。同時應具多樣性與趣味性，且兼顧動態與靜態節目平均調配。夜間活動(Evening Activities)國人出國旅遊特別重視夜間活動，不過領隊須考慮團員的夜間活動需求，與其任由團員自行外出衍生意外問題，領隊不妨安排團體夜間活動。,5-1產品規劃與遊程設計,第一天及最後一天晚會(First and Last Days Dinner Parties)社交活動及認識新朋友是參加團體旅遊的重要目的之一，因此安排歡迎晚會讓團員互相認識是有其必要性的，此外安排再見晚會可促進團員間的感情，增加旅客滿意度與對領隊的信心。自費行程(Optional Tour
8、s)應提供部分自由選擇的活動，讓團員自由選擇參加，使行程更具彈性。但不宜太多以免讓消費者產生偷功減料的懷疑。,5-1產品規劃與遊程設計,飯店選擇(Hotel Selection)依不同的對象、季節與氣候，選擇不同的住宿設備。飯店的地點影響旅遊品質，市區飯店較貴，但對團員外出自由行較方便；反之，市郊飯店較便宜但不利團員夜晚外出逛街，團體操作較不易。此外在歐美地區因夏季實施夏令節約時間，白天特別長；反之冬季白天3點多即將天黑，因此夏季行程安排須不同於冬季的安排。,5-1產品規劃與遊程設計,未來旅遊產品及行程規劃走向 短程旅遊增加 由於教育水準提高、旅遊觀念改變，且因週休二日，上班族出國人口增加，導
9、致遊程的時間和目的地也變動，逐漸趨向3至5天的短程旅遊。機票加飯店住宿的包裝行程漸受歡迎 由航空公司包裝再由旅行社代售機加酒的Package Tours，由於機票和住宿價格較一般F.I.T.便宜，並兼顧自由、彈性的優點，因此廣受歡迎。,5-1產品規劃與遊程設計,旅遊深度增加 現今旅客傾向精緻及知性之旅，旅遊目的地不再限制於大城市，對目的地的人、事、物也較願花長時間去瞭解，定點式旅遊型態增加。產品多樣化 配合不同消費族群需求及特別興趣團體的增加，旅遊產品也隨之多樣化。,5-1產品規劃與遊程設計,價格平民化 一般民眾出遊機率大增，出國旅遊不再是特定族群的專利，旅行業為適應此類消費者，並配合自由旅行
10、的觀念，成本估算及價格走向平民化、大眾化，以吸引更廣的消費族群。直接銷售增加 由於傳播媒體及網路的普及，旅遊供應商可將產品資訊及優惠價格迅速傳遞給消費者，由於消費者知識水準提高、旅遊常識豐富，在產品及價格透明化下，消費者在價格誘因下，也較願透過傳播媒體及網路直接購物。,5-1產品規劃與遊程設計,使用包機(Charter Flight)使用包機安排團體旅行有成長趨勢，在歐洲，業者包機到渡假區旅行已蔚成風氣，其好處是彈性高、風險低，由數家旅行社合作、共同分擔風險，只經營旺季。例如臺灣業者冬季包機到日本北海道的滑雪團。,第二節出團作業,5-2出團作業,出團作業細節前置作業是指成團前之預備工作，包括建
11、立團號、機位及海外遊程相關事宜之準備，如海外代理商報價及比價。組團作業（合團作業）招攬旅客，業務銷售可分同業招攬（限綜合旅行社）及直客招攬（不透過任何中間業者，自己招攬客人）。,5-2出團作業,團控作業團控作業既繁雜又重要，舉凡旅客證照、機位的控管均須特別小心。旅客增減影響出團與否，必須隨時與旅客、航空公司及海外代理商保持聯繫。出團作業準備出團OP工作更繁瑣。最重要工作為舉辦出團說明會及安排出團事宜。,5-2出團作業,出團說明會功能與時機用來確定本團正確的參團人數，並做出房間分配表、調查是否有旅客需使用單人房、需食用素食；如果行程內容有更改、甚至價格變動等，說明會是對團員溝通作成決定的最好時機
12、。並應簽訂旅遊要約，也就是旅遊契約書。一般在行程出發前7天內舉行。,5-2出團作業,單人房附加費(Single Supplement,S/S)若旅客全程均需使用單人房，旅客應補足雙人房報價費用之差額，稱之單人房附加費(Single Supplement,S/S)。旅遊契約書 是交通部觀光局核定實施的定型化契約書，應由旅行社主動與旅客簽約，其目的是保障旅客的權益與維護公平交易，契約內容關係雙方的權利與義務，務必於行前簽妥，並注意簽約的乙方（旅行社）是否加蓋公司印章及具負責人簽名蓋章和填寫旅行業之註冊編號。,5-2出團作業,說明會內容領隊自我介紹及聯絡電話。團名、團友人數、出發日期、出發時間、集合
13、方式、地點、交通工具。班機起飛及機場報到時間、出境手續、海關檢查應注意事項（準備入出境申報單）。,5-2出團作業,遊程沿線據點、遊程天數、遊覽內容、住宿的飯店與等級、餐飲方式及各地旅館住宿一覽表。旅遊目的地的氣候、治安、風俗民情、法令制度及行程地圖。個人必須攜帶的衣物、外幣（各國錢幣兌換表）及個人醫藥用品。團體標誌、行李牌、胸章、團員名錄。,第三節團體行程估價與售價,5-3團體行程估價與售價,團體行程估價方式計算每人單價將各項總成本除以人數。計算整團費用計算固定成本(Fixed Costs，如遊覽車、廣告費用、人事費用）加上變動成本（Variable Costs，隨著人數變動而變動的成本）。,
14、5-3團體行程估價與售價,計算每人單價的團體行程估價與售價（以國民旅遊為例）交通巴士（當計算每人需分攤車價時，估算人數不可以總共的車位來計算）一般以30至35人當作損益平衡點(breakeven point)來考慮一個適合的價格。例如：8,000元*3天/30人=800元（每人需分攤車資）。,5-3團體行程估價與售價,餐飲中式餐飲一般為10人一桌，個人單價會較西式餐飲便宜。一般若吃西式餐飲採用套餐方式，有固定的菜單且價格亦固定，而非單點餐（按照自己喜好，根據菜單點菜，並按上面所註價格付費）。,5-3團體行程估價與售價,住宿團費報價飯店全程以2人一室為原則，如全程使用單人房，須補單人房價差(Si
15、ngle Supplement)。例如：4天3夜行程，Twin Room一間4,000元，Single Room一間3,500元。Single Supplement為：3,500元*3夜-4,000元/2*3夜=4,500元。,5-3團體行程估價與售價,司機及領團（領隊）費用（再除以人數）例如：3天2夜行程，（1,500元（司機）*3+1,500元（領團）*3（天）/30人=300元。過路、過橋、停車費（再除以人數）個人各種門票費用個人保險費用除了法定履約險及責任險外，是否幫旅客另投旅行平安保險可自行決定。,5-3團體行程估價與售價,旅行平安保險旅行平安保險是針對出國旅行途中可能發生的各種意外
16、導致的死傷事故所做的保障（不含疾病、外科手術、自殺、戰事變亂、職業性運動競賽與故意行為）。另外，旅客也可自行投保平安保險。根據1995年7月1日實施的新版旅行業管理規則，旅行業必須投保責任保險和履約保險才能出團。,5-3團體行程估價與售價,稅金 營業稅、機場稅等。服務費 一般為總價的5%10%。以上七項相加起來是每人分擔成本，再加上稅金及服務費之後為售價。個人的售價與成本之差異稱為Markup。若交通工具裡有含機票在內，機票價格應直接加在售價，而非直接放在交通項目內，避免重複收費（開立機票有佣金）造成售價偏高。,5-3團體行程估價與售價,國外旅遊估價與售價須考慮的成本簽證護照費用。機場稅、燃油稅。當地導遊費用。機場、飯店行李服務費。一般住宿房間內的小費是不包含在團費內。領隊、司機、當地導遊服務費或小費(tips)一般是由旅行社向旅客建議金額，在遊程中或結束的最後一天給領隊，但領隊服務費含於團費內可能為未來的趨勢。,5-3團體行程估價與售價,房間報價美式計價：房價加早、中、晚餐餐。修正的美式計價：房價加早、晚兩餐。歐式計價：房價歐陸式計價：房價加大陸式早餐。百慕達式計價：房價加美式早餐。,第五章產品、由程規劃，出團作業與估價,TheEnd,
