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1、,保洁部工作指引手册,一流服务、一流员工,目 录,一流服务、一流员工,第一章：保洁部的基本概况第二章：保洁部的工作标准第三章：保洁部的基本技能第四章：保洁部的工作流程第五章：保洁部的管理规,精神,付出、爱心、学习、团队、责任,保洁部精神 团结、务实、细心、协作、高效,1,第一章：保洁部的概况,一流的服务本身就是一种高尚的行为；我们的工作不分高低贵贱；,2,一、成为一名优秀保洁员的过程,办理入职手续,发放工衣和工作用具,三天的入职辅导,正式独立上岗工作,入职的第二个月参与每月的评优,一流的服务本身就是一种高尚的行为；我们的工作不分高低贵贱；,3,（一）.保洁员1.做好开市和收市卫生工作，包括对劳
2、动工具的保养；2.认真、积极完成各岗位（区域）桌椅板凳墙体死角的擦洗工作；3.团结同事，配合各部门的工作；4.具备卫生意识，保证餐具的清洁、消毒、卫生,保证营业中所需要物品的正常运转；5.服从上级的工作安排，及时反馈部门情况；6.遵守公司规章制度并服从管理。,二、保洁部工作职责,一流的服务本身就是一种高尚的行为；我们的工作不分高低贵贱；,4,（二）.保洁主管1.负责组织每日工作例会，正确、有效地上传下达；2.检查保洁仪容仪表及礼貌礼节；3.负责对部门进行排班排岗考勤工作；4.经常对部门工作进行总结与改进，严格执行公司的规章制度奖惩分明；5.对保洁员进行周期培训和评估工作；6.积极巡岗，做到随时
3、随地教育下属；7.对劳动工具的保养及配发；8配合楼面领班做好带位和顶岗工作；9.根据上级要求，完成每项工作任务。,一流的服务本身就是一种高尚的行为；我们的工作不分高低贵贱；,5,三、保洁部组织结构,6,1、保洁员的具体工作岗位与工作内容，则由经理或主管领班依据工作量、工作范围及工作能力予以分工。2、各班次、工作岗位由经理或主管领班安排调换与轮岗。3、岗位人员编制由经理或主管领班依具体工作量予以确认，呈经理、总经理确认后报人力资源部核准。,四、保洁部岗位说明,一流的服务本身就是一种高尚的行为；我们的工作不分高低贵贱；,7,四.保洁部工作暂行条例,、客人未走完就做收市工作者（如把地毯卷起来、收厕所
4、卷纸等）扣1分；、冲完卫生间未关水龙头者扣1分；、卫生间无香味扣1分；、卫生间里的物品摆放不整齐扣1分；、每天车场花圃卫生未清扫及太脏者扣1分；、卫生间必须喷空气清新济，男卫生间要摆上樟脑丸，违者扣1分；、卫生间垃圾半桶更换一次，违者扣1分；、用餐处每次用餐完必须清扫及拖干净，违者扣1分；、杯子每天必须洗干净，如有异味、水渍、油渍等扣1分，受到客人投诉再加扣1分；10、大厅垃圾桶必须每天在6：00前放垃圾袋，收市时要清洗、擦干净，违者每项各扣1分；11、收市玻璃台不能放椅子，违者扣1分；12、包厢卫生地面要干净，沙发底下不能有垃圾，违者每个包厢扣1分，每个厢必须用洗衣粉水及清水拖过，违者扣1分
5、；13、浪费能源如:水电、洗洁精、洗衣粉、空气清新剂等扣5分；14、每天收市必须打扫干净,有过夜餐具的扣2分；15、当天垫布未烫扣1分；17、检查开始收市卫生不合格者每项扣1分；18、打烂餐具不上报每次扣5分，责任自负；19、大厅地面有水渍的地方要拖干，违者扣1分。,8,六、我们的着装标准,一、上班时间内必须着装公司统一配发的工衣，并将工牌佩戴 左胸前。二、上班时间内必须着装整洁，面部洁净，无异味；男性员工不得留胡须，女性员工长发者必须带发夹。（具体见参考图）三、上班时间内将私人物品交予主管统一保管，不得带入工作场所。下班后工作交接完毕，由主管统一发放，当场核对清楚。四、上班时间内不得佩戴首饰
6、及其他影响工作的饰品。,一流的服务本身就是一种高尚的行为；我们的工作不分高低贵贱；,9,干净整洁，长发应带发夹,发不摭耳,永远微笑,工牌标准位置,着装干净整洁,一流的服务本身就是一种高尚的行为；我们的工作不分高低贵贱；,10,七.部门常用设施设备,一、固定资产类：吸尘器、地面清洗机、烘手机、干洗衣面、自动洗衣机二、低值易耗品类：扫帚、拖把、抹布、水桶、玻璃刮、铁钳、水杯、塑胶框、地刷、胶手套、防水袖套、围裙、口罩三、常用物料：卷筒纸、面纸、黑色塑料袋、银色塑料袋、香水、卫生球、空气清新剂、洗洁精、洁厕精、洗手液、洗衣粉、蚊香、擦手纸,一流的服务本身就是一种高尚的行为；我们的工作不分高低贵贱；,
7、11,常用物品,清水桶,清水桶和抹布,垃圾铲,吸水拖把,扫把,铁钳,12,擦手用,擦面用,便池用,玻璃刮,抹布,13,第二章：保洁工作标准,一流的服务本身就是一种高尚的行为；我们的工作不分高低贵贱；,14,一、上班时间内用普通话进行沟通，对客也可使用当地标准方言二、上班遇同事应点头微笑或以“你好”、”早上好”、“晚上好“相互问好。称呼上司时，以“姓+职务”称谓；称呼同事时以工牌中 的亲昵称谓予以称呼。不得私自称呼绰号。三、下班时应以”再见“或”Bye-bye“告别。四、遇同事求助时，应积极予以帮助；如不能提供帮助时，应以“对不起，(正当理由)”予以回复。切忌以“我不知道、我不清楚”等生硬用语回
8、复。五、当自己有困难需要帮助时，应积极向上司、同事求助。一般 以“称谓+你好+可以帮我”或其他得体的表述开头。六、遇客人求助时，应以”你好，请问有什么可以帮到你吗？“询 问。当客人提出需求时，则以”好的，请稍等“回复。七、工作中不得与上司或同事进行争吵。遇到不公平待遇时，须 事后与上司或同事进行沟通。一般以”称谓+我想与你沟通一 下“开始。当遇事需要与上司、同事进行沟通时，应以”称谓+我可以与你沟通一下吗“开始，征得同意后方可进行交流。八、当与客人或上司在楼道、走道相遇时，应点头微笑并侧身面 对客人或上司站立，让其先行；遇同事手持物品时，应主动让其先行，并提供帮助。九、在洗手间遇客人呕吐或醉酒
9、时，应主动以”xx先生（小姐），没事吧，需要一杯水吗？“进行询问。如客人站立不稳时，应 主动搀扶，并通知主管处理。,一、工作礼仪标准：,15,1.您,您好,请、谢谢、对不起、再见！2.晚上好！欢迎来到莉莉玛莲酒吧！3.祝你玩得开心，明天见！4.您好，请问有什么可以帮到您5.好的,请稍等!6.对不起，打扰一下!7.我给你一个帮助.好的，我收到你的帮助，谢谢！8今天能跟你合作，我很开心！9你很不错！10。你太棒了！11你是好样的！12你是我学习的榜样！13这个工作，我们一起做吧！,二、常用礼貌用语：,一流的服务本身就是一种高尚的行为；我们的工作不分高低贵贱；,16,三、服务禁语：,1不知道、我怎么
10、知道？2、什么，什么东西？什么事啊？3、我以为、4.那你想怎么样？5.不行，这是不可能的。6.你必须得服从、7.你去部门问一下，就知道了8.我做不了主，你找我们的领导吧！9.你们、,一流的服务本身就是一种高尚的行为；我们的工作不分高低贵贱；,17,.,称呼上司领导需带上职称：XXX经理/首席/主管/部长/领班/队长。2迎客/送客：晚上好，欢迎来到莉莉玛莲酒吧！/祝您开心，明天见！3打扰客人时（需要客人让道，清理地面卫生等）：开头统一说对不起，打扰一下！如：客人上厕所：对不起，打扰一下！我换一下纸/加一下洗手液，清理一下蹲位、请稍等！大厅清理地面：对不起,打扰一下！请移步！我清理一下地面、4客人
11、帮助/赞美时：谢谢！5向客人道歉时：真的很抱歉/对不起，不好意思（重复说，表达道歉的诚意）6客人打坏物品时：先生/小姐，请留步！因您不小心把XX物品打坏了，我需要和我的上司汇报解决，请稍等！7同事提醒需要清理卫生时：好的，马上到！8需要其他同事帮忙时：XXX，麻烦帮我。谢谢！9客人找到我们需要服务时：您好，请问有什么可以帮到您？10请示值班经理准备下班时：XXX经理，保洁部的收市工作已完成，请检查收市卫生，请问保洁部可以下班了吗,四、礼节礼貌：,18,工作区域,工作内容,一、楼 面,1、地面、墙壁、台面、桌凳、窗户、楼梯、大门等清扫与清洁。2、营业台面摆放及营业器具准备。3、洗手间的清洁及用品
12、的备用、更换。4、营业中空酒瓶、空饮料瓶及场内清洁工作。,1、区域内无灰尘、蛛网、蚊虫、纸屑、烟头、果皮、痰迹、水迹及其它脏物。2、所需器具摆放在规定区域。（另附摆台标准图）3、洗手间须备有抽纸、卷筒纸、香水、洗洁精、抹布、拖布、水桶、烟灰缸。洗衣手间地面、便池、尿槽无污迹、脏物及异味，并每隔3分钟喷洒一次香水。4、营业过程中清扫与拖地应配合不间断巡场，及时清除地面垃圾、水迹等。空酒瓶、空饮料瓶用银色塑料袋装好，由保洁员带出营业场所，放置于指定位置。瓶类必须分类放置。,二、餐 厅,1、餐厅地面、墙壁、桌椅、餐具、柜台、窗户、洗手间等清扫与清洁。2、餐具清洗与消毒处理。3、垃圾桶清理与倾倒。,1
13、、区域内无灰尘、蛛网、蚊虫、纸屑、烟头、果皮、痰迹、水迹及其它脏物。2、餐具清洗用20温水兑洗衣洁精洗衣第一次，再用干净自来水冲洗，确保无污迹、饭菜残渣。3、餐具消毒必须保证100以上并持续30分钟。4、垃圾桶必须套上黑色垃圾袋，并将桶清洗干净。垃倾倒在规定的区域。,1、房间、走道、楼梯、墙壁等清扫与清洁。2、垃圾桶的清理与倾倒。,1、区域内无灰尘、蛛网、纸屑、烟头、果皮、痰迹、水迹及其它脏物。宿舍区域卫生每日做一次全面性清扫与清洁，余下上班时间须对区域进行巡查。2、每日对垃圾桶清洗一次，不得有污迹、破损。垃圾桶内装满垃圾的状态不得持续30分钟。,工作标准,三，宿舍,五、保洁工作范围与工作标准
14、：,19,工作区域,工作内容,工作标准,四、办公区,1、地面、墙壁、天花板、台面、桌凳、窗户、楼梯、柜及设施等清扫与清洁。2、垃圾清理与倾倒。3、洗手间的清洁及用品的备用、更换。,1、区域内无灰尘、蛛网、纸屑、烟头、果皮、痰迹、水迹及其它脏物。2、倾倒垃圾时不得有未经粉碎的纸张，垃圾桶须套上黑色塑料袋。3、洗手间须备有抽纸、卷筒纸、洗洁精、抹布、拖布、水桶。洗衣手间地面、便池、尿槽无污迹、脏物及异味。,五、公共区域,隶属于公司区域的走道、马路、楼梯等公共区域部分的清扫与清洁。,区域内不得有脏物或影响公司形象的物品，视区域面积安排定期巡查并清扫。,七、附大厅摆台规范示意图,正大门方位,酒水牌,蜡
15、烛,色盅,酒杯,烛台,定位标签,积分牌,烟灰缸,色盅,色盅,烟灰缸,烟灰缸,酒杯,大型长方形卡座摆台标准,备注：1、酒杯、色盅与烛台、烟缸之间应保持1cm的间距。2、所有器具必须摆放在台面的正中央位置，且不得有破损。,六、厨房,1、清洗蔬菜。2、协助厨房煲饭。,1、剔除变质、腐烂的蔬菜，并用清水冲洗两次。确保干净。2、依实际就餐人数煲饭。应将大米中的砂粒及其它异物淘出，煲饭的实际操作标准依设备说明书进行操作。,20,第三章：保洁基本技能,一流的服务本身就是一种高尚的行为；我们的工作不分高低贵贱；,21,一、保洁工作操作过程及标准：,整 理,清 扫,清 洗,擦 拭,摆 放,检 查,保 持,保洁工
16、作操作流程,操作标准,1、区分可用与不可用。2、不可用之物品清除现场，可用之物品分类放置于规定区域并摆放整齐。,将现场清扫干净。包括墙壁、地面、楼梯、台面、桌椅、柜及现场各类其它设施。,1、用温水（夏5-10，冬15-20）兑洗 洁精或 洗衣粉。2、用拖布醮水进行依次拖洗。3、用干净自来水清洗一次。,1、用（夏5-10，冬15-20）温水兑洗洁精或 洗衣粉。2、用抹布醮水进行依次擦洗。3、用干净自来水清洗擦拭一次。,将现场所需之物品摆放在规定的区域，并排放整齐。,对工作区域进行逐一检查，确保无遗漏无死角。,1、维持管辖区域内的整洁度与清洁度。2、对不合理之处提出合理性建议并予以改善。,一、工作
17、的操作标准：,22,二、标准操作图：,玻璃擦洗方法,只能顺箭头方向拉,刮一次后应用抹布清洗,台面擦拭方法,1、按箭头所示顺序擦拭。2、台面的上下左右均要擦到位。3、台面上的槽要多次擦拭。4、台下面一手伸进去的尺寸为必擦拭的位置。5、注意两张拼台中间的卫生。,一流的服务本身就是一种高尚的行为；我们的工作不分高低贵贱；,23,1、马桶开市前应全部打开；2、马桶必须干净、无尿液、水渍、无异味；3、能正常冲水，无损坏现象；,1、洗手台面池内保持干净、无异物、无异味；2、水龙头必须保持干净、光亮、无水渍、无损坏、松动、方向一致；3、洗手液保持8成满；,卫生间保持清洁样板和要求,24,卫生间保持清洁样板和
18、要求,1、尿槽干净整洁、无异味、无异物、正常所有；2、放置2至3颗樟脑球；3、正对放置干净烟岗一个；,干净无垃圾、无异味、无尿渍、正常使用、无损坏,卷纸开市前折叠标准“倒三角”型,25,卫生间纸巾更换,放入干净的纸巾,合上盖子拉出一张纸巾,开市前折叠呈标准的“倒三角”型,26,工作柜的摆放标准,1、按照当天用量配备：擦手纸、卷纸、面纸、空气清新剂、香水等；2、物品归类摆放整齐；3、保持工作柜干净、无损坏；4、下班后上琐；,一流的服务本身就是一种高尚的行为；我们的工作不分高低贵贱；,27,保洁垃圾桶样板,垃圾桶必须保持外部干净整洁，每日须对其进行清理与清洗。及时清理内部垃圾。,卫生间洗手液更换,
19、28,第四章：保洁工作流程,一流的服务本身就是一种高尚的行为；我们的工作不分高低贵贱；,29,一、工作时间：以公司人力资源部统一公布的作息时间上下班与休息。不迟到、不早退、不旷工，上班时间内遇事需离开工作岗位时，必须征得上司的同意后方可。二、工作班次：1、各岗位具体的上班班次及排班，由部门主管提报，呈经理批准后实施。2、如需临时调换班次，则需经部门主管同意后统一调换，不得私自调换班次。三、请假：遇事需要请假时，则应提交书面的请假条，经逐级核准后方可离岗。需要续假时，应直接向上司申请，事后须补请假条。,一、工作时间与班次,30,二.保洁部工作流程（各店根据营业不同）,A班：,一、14：00前打卡
20、上班；二、14：0017：00，1人负责大厅擦拭大厅桌椅，刮玻璃、抹小厅提琴及装饰铁艺，前后门地脚线，大厅所有线条；三、17：3018：00吃饭与洗杯间互换；四、18：3019：00摆地毯，打理卫生间卫生并做好用纸登记；五、20：0022：00顶女卫生间；六、14：0014“30 1人负责洗杯间：冲洗下水道，协助厨部切配料；七、14：3015：00洗菜：保证无沙尘、菜虫、树叶、杂物；八、15：3016：00煮饭：放水与米后留 下1/3空间，水要高出米2个手指关节；九、19：00：歌手、员工餐后清洗并消毒十、20：0022：00顶洗杯间；十一、22：00与C班一起例会后下班；,2人,31,B班：
21、,1人,一、20：00前打卡上班，打理里面卫生 二、堆放物品处整齐 三、烟缸保持有水，不能超过3个烟头四、保持地面无水渍、垃圾 五、垃圾不能超过2/3满及时换掉 六、尿池保持有樟脑丸七、墙玻无手印、水渍、门口无垃圾 八、蹲位及洗手盆保持有卷纸、抽纸九、保持里面无异味、香水适当十、关注里面设施设备十一、做好每天用纸量登记,1、20：0022：00由A班人员负责 2、保持地面卫生，无水渍垃圾3、保持每个蹲卫都有白卷纸、抽纸4、蹲位保持干净，无异味，香水适量5、墙玻无手印、水渍、门口无垃圾6关注里面设施设备7、物品柜物品堆放有序 8、做好与C班人员交接工作,男洗手间,女洗手间,一流的服务本身就是一种
22、高尚的行为；我们的工作不分高低贵贱；,32,C班：,1.负责全场地面及前后门打扫，保持无烟头纸巾、果皮、烟灰。2.垃圾统一堆放到后门垃圾桶3.扫把统一放到后门，堆放整齐,1.负责全场工作柜空瓶工作，不能超过2/3满及时拿走。2.统一放到后门蓝框、啤酒瓶、洋酒瓶、饮料瓶分开放。,1.负责拖完全场，保持地面干净、无水、酒渍2.拖完一次清洗一次，保持拖把干净。3.拖地时拖把不能碰客人衣、裤、鞋。4.客吐物用布拖打理,1、清洗脏杯、餐具、摆放有序并消毒。2、杯子与烟缸、油与不油分开洗。3、做到一冲二洗三消毒4、打理办公室厕所卫生及食堂卫生，保持干净。5、0：301：30煮饭、切菜6、杯架整理、冲洗洗杯
23、池，冲下水道、倒垃圾。,负责替换休息人员,6人,扫地二人,拾瓶一人,拖地一人,洗杯间一人,机动一人,33,一流的服务本身就是一种高尚的行为；我们的工作不分高低贵贱；,备注：,一、白班（1人）负责歌手、经理宿舍卫生。二、收市前，把前后门厕所门口地毯收回、扫把、拖把、垃圾桶清洗干净，放在指定位置等值班领班检查合格后方可下班。三、班次每10天换一次。四、班次工作内容参考（各店可依实际情况予以调整）。,34,第五章：保洁管理规范,一流的服务本身就是一种高尚的行为；我们的工作不分高低贵贱；,35,一、部门例会管理规范,注：开会内容记录在保洁部例会本上；,36,二、部门会议流程规范：,主持人点名,主持人宣
24、布会议内容,会议召开,整理会议记录,跟进会议议定事项,预备下次会议内容,37,管理流程,操作标准,申 购,1、依工作之需提报书面采购申请。2、追踪采购进度。,领 用,1、早班领班到仓库领取。2、按实际用量领用，不得多领。,派 发,1、领班按岗位需求派发至保洁员。,使 用,1、领班统一教导保洁员正确使用工具。2、工作过程中必须按使用说明书正确使用工具，不得违规操作。,维 护,1、每日工作结束下班时，应对工具进行清洗、检查，并进行例行保养。2、工具出现故障时，必须立即修理，不得带病使用。工具必须安排专人保管并存放于指定位置。,报 废,1、工具正常磨损不能使用时，则须予以报废处理，并注销台帐记录。2
25、、报废清单、实物应经仓库查验。,补 领,1、报废后出现工具缺少，则应重新补领。2、确定安全库存量，及时申购。3、不得因为工具影响正常工作进度，领班在日常工作中应预见备用数量。,三、部门用具管理规范,38,1、快速、高效。发现事件之员工有义务了解详情并立即向上司汇报，同时必须协助处理。不得拖延，应将损失降低到最小。2、反馈、跟进。及时汇报事件动态与处理方式，并到现场跟进事件处理。3、资源调配。处理事件当事人合理调配资源，当内部资源不够时，应向外界求助。4、系统总结。事件完毕应系统性地总结经验教训，防患于未然。5、训练有素。在日常工作中应对在职员工进行应急能力的训练。做到有备无患。,突发事件处理演
26、练,1、部门的突发事件处理小组每月组织一次在职员工进行突发事件处理演习练习。演习之前应提交突发事件演习预案经经理团审核批准。2、演习过程中应组织真实的情景模拟，让员工进行实操，并进行现场指导。3、演习完毕，应进行总结并形成书面记录存档。,四、突发事件管理规范,39,预案一：客人呕吐时,A、亲声询问客人需要什么帮助“请问有什么可以帮到您的？”B、给客人递上纸巾，如客人站立不稳时，应扶着客人。C、客人吐完应立即清扫、冲洗，并喷香水。D、呕吐特别严重的客人，应立即通知部门主管，并主动送上温水（在经理同意下）,一流的服务本身就是一种高尚的行为；我们的工作不分高低贵贱；,40,预案二：客人晕倒时,A、遇
27、突然晕倒的客人时，应立即扶起客人，并通知主 管、经理；B、将客人带至通风宽敞处，并对客人进行呼唤；C、不能乱动客人；D、通知领班找到其家人，协助客人的朋友把客人送到车上；E、严重情况我们可以劝其朋友把客人送到最近的医院；,一流的服务本身就是一种高尚的行为；我们的工作不分高低贵贱；,41,预案三：客人损坏物品（厕所）时,A、发现有损坏公司物品的客人时，应亲声提醒客人；同时立即通知部门主管领班、经理。B、如主管领班或经理未到场，而客人想离开时。应与客人周旋，拖延时间，待主管或经理到场。如遇客人不讲理的强行离开时，则立即通知保安员。,一流的服务本身就是一种高尚的行为；我们的工作不分高低贵贱；,42,预案四：客人反映丢失物品时,A、如遇客人丢失物品时，应立即通知主管领班、经理。B、协助客人在丢失现场周边寻找。C、稳定客人情绪，不要大声宣讲，以免激发周边客人的情绪。,一流的服务本身就是一种高尚的行为；我们的工作不分高低贵贱；,43,
