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1、会议餐厅规章制度,课堂纪律,培训目的,1.制度管理是管理工作的基石。2.好的规章制度可以保障企业/班组运作的有序化、规范化，降低企业/班组经营成本。3.合理的规章制度能满足员工公平感的需要，使员工能预测到自己行为和努力的后果。仁圣之本，在乎制度而已。（唐白居易）人存在的欲望就像天地间存在时间和空间一样，要让天地人和谐共处，唯有制度来约束。,培训内容,1.地毯维护及保养管理规范 2.遗留物品管理规定 3.通风管理规定 4.餐具及杯具管理规定 5.抹布使用管理规定 6.不锈钢保养管理规定 7.设备设施管理规定,一、地毯维护及保养管理规范,一、地毯维护及保养管理规范,1.吸尘：每次接待后必须进行吸尘
2、。,2.点处理：地毯污染后，当次接待后需马上进行点处理，对不能解决的问题及时上报管理人员（PA技工给予维护处理）。注：餐中发现地毯污染后，要用湿抹布及时进行防护（防止污渍干燥浸入地毯）。,点处理一套工具：低泡、工具刷、抹布、食盐等。,餐中地毯防护：使用湿抹布，防止污渍干燥等。,接待后吸尘,地毯点处理知识,1.选择合适的清洁剂,（1）油渍：使用化油剂和低泡地毯清洁剂。（2）饮料渍：使用除渍剂和低泡地毯清洁剂。,2.去除污渍的程序,（1）先用湿毛巾对污迹进行圈状清理，再用干抹布将水吸干。（2）如果水无法去除，把除渍剂喷洒在干净的湿抹布上，对污迹进行由外到里圈状清理。（3）污迹完全去除干净后,再用干
3、净的湿抹布反复擦洗(圈状擦拭)。（4）最后用干抹布将水吸干，将地毯毛用手刷或牙刷刷成方向一致。（5）防护晾干：面积大的污渍可以加红毡遮盖防护，面积小的污渍可以放一个告示牌做提醒。,地毯点处理,一、地毯维护及保养管理规范,3.清洗后干燥、吸尘（1）清洗后的房间根据天气情况及时开窗通风，若天气不好而且就餐紧张的情况下，及时放上鼓风机。（2）对于密闭空间需协调PA配备抽湿机。（3）地毯干燥后，必须进行彻底吸尘。,开窗通风,置放鼓风机,置放抽湿机,彻底吸尘,一、地毯维护及保养管理规范,4.地毯使用（1）未干透的地毯不允许投入使用，员工如需进出，需配备鞋套，防止对地毯的二次污染。（2）如遇紧急接待，需请
4、示管理人员（经酒店总经理/分管副总同意后方可使用，但部门需提前知会PA经理，PA经理应多配置抽湿机、鼓风机使地毯快速干燥/采用干洗的方式对地毯进行清洗。,置放鼓风机,置放抽湿机,配备鞋套,一、地毯维护及保养管理规范,5.地毯防护：请严格按照酒店对地毯防护的相关要求执行。（1）服务过程中，托盘、酒瓶、茶杯、饮料、果汁等物品按标准规范放置，避免泼洒到地毯上。（2）传菜员撤送物品时，一律使用托盘。（3）客人就餐完毕离开后，服务员首先巡视地毯上有无垃圾，并做好及时清理；传菜员撤收餐具时应使用垃圾桶，并且不能超过八分满。（4）服务员在收台时不得在地毯上拖拽桌椅等硬物，避免划伤地毯。（5）服务员在清洁玻璃
5、及转盘时要做好防护，不得将水落到地毯上。,托盘使用,防护地垫,垃圾捡拾,物品置放,二、遗留物品管理规定,二、遗留物品管理规定,-客人起身离开房间时 目光巡视房间角落并提醒客人带好随身物品。服务语言：“请带好各位的随身物品”。-送客完毕后 再次检查大厅桌面、桌裙下侧、休息区、衣橱内、沙发后侧及沙发缝里有无客人遗留物品。,温馨提示,环境检查,二、遗留物品管理规定,客人未离店时 发现客人有遗留物品时，第一时间联系客人并归还，同时向客人表示歉意。客人已离店时 发现大厅内有遗留物品，服务人员第一时间上报班组领班，说明客人遗留物品的名称、数量等信息，并及时将物品交给领班联系客人处理/填写顾客遗留物品记录表
6、。,客人未离店,客人已离店,上交领班,交由大副,三、通风管理规定,通风的目的是,1.保证排除室内污染物。2.保持空气流通，确保室内舒适度。3.满足室内人员对新鲜空气的需要。4.确保空气环境符合卫生标准。,三、通风管理规定,1.通风顺序 洗手间 大厅正门 备餐台,三、通风管理规定,2.餐前通风的具体要求,（1）阴雨或大风天气时，只需开门通风，去除异味。（2）通风时把大厅的所有门打开无接待时常开。（3）大厅服务人员上班后要及时进行抹尘，确保大厅卫生质量。,大厅无接待时常开,餐前时全部关闭,班后及时抹尘,三、通风管理规定,3.餐中通风的具体要求,（1）餐中客人抽烟较多时，要征询客人意见，适时进行通风
7、。（2）餐中房间空气闷热时，要适时进行通风。（3）通风时注意不要将窗户开得太大，避免对客人的就餐造成影响。（4）通风时要将室内空调关上，避免造成能源浪费。（5）对于未预定的大厅，常开通风。,抽烟时，适时通风,空气闷热时，适时通风,开窗大小需适度,通风时，需关闭空调,三、通风管理规定,3.餐后通风的具体要求,（1）客人走后，带窗户房间立即进行开窗通风。（2）开窗通风时间要求达到60分钟以上。（3）通风效果不明显时，要适当延长通风时间。,客人走后，立即进行开窗通风,四、餐具及杯具管理规定,四、餐具及杯具管理规定,1.餐具/杯具使用注意事项,（1）需配备相关盛放餐具/杯具用具，如杯筐、餐具筐等，以方
8、便操作。（2）餐具/杯具使用时必须做到轻拿轻放，杜绝磕碰等不良的操作习惯。（3）员工不允许使用客用餐具/杯具喝水、用餐。,杯具筐,餐具筐,收餐车,操作标准,四、餐具及杯具管理规定,2.餐具/杯具收撤,（1）服务员餐中撤盘时，将撤下的餐具/杯具分类摞放，严禁大小、不同形状的餐具/杯具摞放。（2）餐后收尾时员工要将餐具/杯具分别按照物品的质地、形状和大小等进行分类收取后放于专用盛器内，不得将餐具/杯具混放。（3）餐具/杯具清洗后，服务人员使用消毒后的餐具/杯具布进行擦拭并放于指定位置，避免餐具/杯具破损。,四、餐具及杯具管理规定,3.餐具/杯具存储,（1）房间内餐具/杯具按相关五常要求摆放于备餐橱
9、内。（2）餐具/杯具仓库存储按五常要求整齐的摆放于货架及餐具筐内，需离地存放。（3）存放餐具/杯具的餐具筐或货架要保持卫生质量达标。,各类餐具摆放要求,仓库货架要求,四、餐具及杯具管理规定,4.餐具/杯具盘点,（1）按房间餐位建立餐具/杯具配备明细表。（2）房间服务人员每日盘点（班组领班每日普查并签字，部门经理每周抽查房间数量的70%，部门总监每周抽查房间数量的40%）。,餐具配备明细表,餐具每周盘点记录,何为五常,五常源于五个日本字(Seiri意为整理,Seiton意为整顿，Seiso意为清扫,Seiketsu意为清洁,Shitsuke意为修养),全部是“S”带头的字，所以它也称为5-S。1
10、994年香港人何广明教授始创的概念-五常法。何广明教授在日本研究优秀企业的时候，发现5-S在其中所起的巨大作用。1994年，他整理出了基于5-S的优质管理方法，那就是五常法，即“常组织”、“常整顿”、“常清洁”、“常规范”、“常自律”，它是一个由内向外，由人到物、由软件到硬件、由理论到实践、由制度到流程、由考评到自省的完整的管理体系。“五常管理法”的精要所在是指：“工作常组织，天天常整顿，环境常清洁，事物常规范，人人常自律。”,四、餐具及杯具管理规定,5.餐具/杯具破损,（1）破损餐具/杯具日记录至破损记录表中，并存放制定位置。（2）客赔通知收银员收费并开取杂项收费单，随后将单据上交管理人员（
11、班组领班），管理人员定期凭单据到管事组领取。（3）人为破损由责任人赔偿（原价赔偿），月底统一在工资中扣除，财务部开具单据后，月底凭单据到管事组/管理人员领取。,填写破损记录,吧台开取单据,凭单据领取,五、抹布管理规定,五、抹布管理规定,1.配备标准,五、抹布管理规定,1.配备标准,五、抹布管理规定,2.抹布存放,（1）区域配置指定存放区，分类、分清洁度存放，不可与其它物品混放。（2）备餐台区域分类存放抹布。,区域配置专区存放,备餐台内分类存放,注：讲解完毕，需现场带领学员参观模拟。,五、抹布管理规定,3.抹布洗涤,（1）每日班后将脏抹布送洗衣房清洗并消毒。（2）送洗及取回时均需分类盛放，分类标
12、准：棉白绿边抹布、绿色抹布为一类，其他抹布为一类。,班后送洗衣房清洗、消毒,送洗/取回时分类盛放,注：讲解完毕，需现场带领学员参观模拟。,六、不锈钢保养管理规定,六、不锈钢保养管理规定,准备专用盆,准备保养粉溶液（1:200,水温50),浸泡15分钟,准备保养液溶液（1:200,水温50）,浸泡5秒,清水冲洗（两遍）,擦拭干净（顺着不锈钢纹路）,七、设备设施管理规定,七、设备设施管理规定,七、设备设施管理规定,七、设备设施管理规定,知识点回顾,1.地毯维护及保养管理规范 2.遗留物品管理规定 3.通风管理规定 4.餐具及杯具管理规定 5.抹布使用管理规定 6.不锈钢保养管理规定 7.设备设施管理规定,谢 谢,
