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1、餐饮服务案例,微笑服务案例,有一个法国旅游代表团，由于飞机误点，直到下午一点才到上海虹桥飞机场，午饭也未来得及吃，加上旅途中的其他不顺当，全团人员就像是一只快要爆炸的火药桶”，大有一触即发之势。接待他们的是一位颇有经验的服务员，他意识到此时此境的任何解释都无济于事，首要的是行动。友善的微笑自不待言，立即送他们去宾馆用午餐、并要求餐厅尽量把菜看做得精美可口一些，因为他们来自欧洲“吃在法国”的法国。热情微笑的服务，美味可口的菜点，舒适、幽静的环境，使这些客人的情绪开始平静下来，脸色由“阴”转“多云”到“少云”。,服务人员见时机成熟，进一步开展微笑服务，热情向法国客人介绍上海的风土人情，并针对法国人
2、喜欢古代文明、希望了解历史以及愿直接与市民接触的两大特点。而他们在沪旅游观光日程又较短，遂把参观的重点放在博物馆和豫园，使他们既增加对中国历史的了解，又增加与市民接触的机会。经过一番努力，法国客人上海之行“总体上是很满意的”，在这一转变过程中，服务员的微笑起到了至关重要的作用。微笑使客人们如坐春风，感到受到充分的重视和尊重，因而“火”自然就小多了。这个例子充分体现了微笑的魅力。,分析,微笑服务已成为餐饮服务的基本要求之一。“微笑”定要发自内心。现在一些学者提出“职业微笑”之说，意即接待人员只要从职业的需要，开展微笑服务今宾客满意即可，而不必拘于这种微笑是否发自内心。有的人还以如下事实作佐证：在
3、微笑服务 开展甚好的国家，据研究者细心的观察，有的营业员、服务员的微笑是很甜蜜，然而仔细看去从其眼神及其面部表情，不难发现其内心的某些隐痛和不安的神态。,或许，的确有一部分职业微笑不是发自内心，只是出于职业的需要，但我们不能因此放弃做到发自内心深处地微笑。因为，唯有这种会心的微笑，方可使客人产生良好的心境，消除陌生感，使之感到处处有亲人，心平气顺，食则有味，宿则安宁，购物满意。,热情礼貌服务案例,次，服务员小林接待了一对青年夫妇，点菜过程中，年轻的丈夫红着脸说他爱人怀孕三个月，还没好好吃过一顿饭、今天想吃酸辣汤。但是餐厅此时并不供应酸辣汤，小林便与厨师商量为他们特制了二菜一场(酸辣的)，共计3
4、0元。两人用完餐，男青年告诉服务员小林，今天他特别高兴，因为他爱人对饭菜十分满意，吃的也比平时多。小林便祝愿他早得贵子，他们忙说：“将来孩子的满月酒一定来此餐馆办。”事隔几个月，这对夫妇真的抱了儿子带着亲朋好友又一次光临了此饭店，并再次向服务员小林致谢。就这样服务员小林以满腔热情的接待好小生意，由此引来大生意，这样不仅赢得了顾客的赞誉，也为企业员得了经济效益。,分析,餐厅服务工作是一项与顾客联络感情的工作，服务员用自己情真意切的服务，让客人得到满意，可使新顾客人变成老顾客，小生意变大生意，扩大餐厅知名度，赢得无数客源。如果服务员面部冷冰冰，会使人产生反感，不愿进店就餐，那么他的钱包拉链也就永远
5、不会对你拉开。对于进店的每一位宾客，服务员都应热情礼貌服务，使顾客有宾至如归之感。,迎客服务案例1,一位外宾住在某宾馆，晚上到餐厅用餐的时候，引位员很有礼貌地用英语向他问候说：“晚上好，先生!请问您有没有预订”。客人微微一笑，笑着回答道：“晚上好。我就住在你们饭店，不用预订，现在想用餐”。引位员没有听明白，仍问客人有没有预订。客人不耐烦地告诉引位员，前台让他来这里用餐，并拿出住宿卡让她看。引位员看后，急忙带客人走进餐厅。“您请坐。”引位员把客人引到一张靠窗的餐桌前。奇怪的是，客人不肯坐下，并摇着头说出一串引位员听不懂的英语。引位员楞楞地看着客人，不知道该怎么办好。,这时位英语比较好的服务员过来
6、帮忙。经过询问才搞清楚，原来客人要在饭店的西餐厅用餐，但他不知道西餐厅的位置，错来了中餐厅。而引位员在没有搞清楚的情况下，就把客人引了进来。引位员听明白后，忙向客人道歉，并主动主动引领客人去了西餐厅。“晚上好，先生。欢迎您来这里。请问您是否住在我们饭店?”西餐厅的引位员微笑着问候客人。“晚上好，小姐。这是我的住宿卡。”客人满意地回答。临进餐厅前，客人又转过身对中餐厅的引位员说：“你应该像这位小姐那样服务”。,分析,第一，首先突出的问题是引位员外语水平还没有达标在与客人交谈时，没能听懂客人的问话，在没有搞清楚客人的意愿时，误将客人带入了中餐厅，造成了误会。因此，服务员的外语水平一定要达标。要不断
7、提高外语的听说能力，才能保证服务的质量和水平。第二，在接待客人时，首先要弄清客人是否入住在本饭店，是否在本餐厅用餐，在了解清楚的前提下，再将客人引入餐厅。,迎客服务案例2,正月十五是中国传统的节日，餐厅里就餐的人红红火火，一派热闹，可谓座无虚席。门外正好下大雪，王小姐和服务员们在忙着为到餐厅就餐的客人们接衣挂帽。只见一家老小一起进来，王小姐忙上前问候:“晚上好，欢迎各位光临。请问先生贵姓?”王小姐熟练地问道。“我姓柯，订了3月3日20个人的晚餐。”柯先生答道。“可今天是3月2日，您订的是明天的晚餐。”王小姐提醒着。“没错，我订的是正月月十五的晚餐。我查看了，3 月3日是正月十五。”柯先生十分着
8、急地辩解着。今天确实是3月2日，阳历正月十五，请看日历牌。”王小姐耐心地解释说。“我们可能搞错了。但我们一家老小已经来了，外面又在下大雪，你看能不能把预订改在今天。”一位女土忙向前插话道。,“今天的预订都满了，让我想办法看能不能解决。请大家先到休息室去休息一下吧。”王小姐把他们安排好，忙去帮他们联系。最后终于把他们安排在一个小宴会间里。“请您老坐在这里。”王小姐把年长的老人让到了主座。接着按顺序和柯先生的意愿分别将客人们安排入座，并让服务员为小朋友拿来了加高椅子和果汁。“不知大家对这里满意不满意，坐得舒服不舒服。如果没有问题，我就请服务员为大家点菜。”临走前，王小姐又问。“太感谢你了，小姐。你
9、帮我们解决了问题，避免了明天再来，又为我们找到这么好的地方，你的服务真是太好了。我们要向你的饭店写封表扬信。”随着柯先生的话，大家纷纷对王小姐表示谢意。,分析,第一，引位员这种热情而积极的服务态度是关键，如果引位员只在跟客人辩预定订日期上大费周折，只会令客人更加反感 第二，王小姐在引领客人到餐桌前时，主动征求客人意见，按宾主次序入座，优先安排老人、妇女、儿童入座。还主动了解客人对座位是否满意，坐得是否舒服。这些使得客人更加满意。,点菜服务案例1,周经理和蔡教授是中学同学，两人已有近十年没有见了，一日正巧在次会议上偶遇，周经理便请蔡教授及与之同行的其他几位教授吃饭。几个人来到北京某高级宾馆的中餐
10、厅用餐。周经理和蔡教授老朋友见面聊个没完，便让一旁的吴教授负责点菜。服务员便在一旁进行讲解。点了几个中高档的菜后，吴教授对服务小姐说：“我们年纪都大了，很想要一些清淡的汤菜，像粟米羹之类的东西。”“我们今天没有粟米羹，但有燕窝鱼翅羹，这是我们的特色羹汤。”服务小姐不失时机地推荐道。此时周经理正在和其他人谈话，吴教授见菜单上没有这道羹汤，以为价钱不贵，就点了点头：“请给我们10个人每人要一碗吧”。过了会儿，酒水和菜就上桌了。大家边聊边吃，非常高兴、席间服务小姐给每人端上一小罐羹汤，并告诉大家这是“燕窝鱼翅羹”，当时大家并没有注意，就用小汤匙喝了起来。吴教授几口就把羹汤喝光了，嘴里还嚷嚷着：“好喝
11、，味道很鲜，只是有点像粉丝汤。”,点菜服务案例 2,结账时服务小姐告诉周经理，餐费8000多元人民币。大家一看傻眼了，以为自己听错了。“我们实在没有要很多菜呀。”周经理忙让服务员把账单拿过来，一看“燕窝鱼翅羹”一项就记录着7000元。“小姐，这羹多少钱碗?”孙教授忙问。“700元。“小姐回答说。周经理只好安慰大家说，他既然请客就要让大家高兴。他告诉收银员身上只带了4000多元现金，还有几百元港币，其他的欠款第二天一定送来。但餐厅不同意赊账，而大家身上都没带这么多钱，无奈周经理只好留下身份证作抵押明天来交钱。临出餐厅时，吴教授叹着气说：“今天我可犯了个大错误。”大家都笑着和他开玩笑：“你刚一见周
12、经理就让他欠账，真有本事啊”。那么，这次“欠账”真是吴教授的错误吗？,可以肯定说这次“欠账”不是吴教授的错误。因为吴教授本人是不知情的，他只是对点菜这方面“不懂行”而误入了服务员的推销“陷阱”中。所谓“不知者不为罪”，这充其量只能算是吴教授的失误而已。而在本例中，服务员小组利用吴教授的“不懂行”为餐厅推销出昂贵的高档菜，虽然在经济上取得了效益，但在 道义上却给人留下了“欺骗”的嫌疑。,从为客人提供满意服务的角度上看，让周经理欠账的责任当然要由那位服务小姐来负责。首先，她应明白这批客人用餐的目的主要是为了聚会畅谈，并不是来摆排场；其次，应搞清楚这批老知识分子来餐厅想要的是经济实惠的菜肴；第三，她
13、在推销局级羹汤时，没有把价格告诉客人，误使孙教授为每人点了“燕窝鱼翅羹”。如果给客人介绍清楚，为他们点上一两份羹汤，让大家品尝下，可能会达到更好的服务效果。,分析,点菜和推销的关系是紧密的，服务员在点菜时，其最大的目的便是要尽可能地向顾客推销餐厅的菜品。但出发点一定要正确。不能为推销菜而欺骗顾客。具体的做法应该是：,一、为客人点菜时，首先要为他们介绍菜单上的菜肴，并根据他们的需求和条件推荐厨师特色菜。二、要向他们报出实价，决不能利用客人的“无知”欺骗他们，耍一些“小聪明”。否则的话，最终将败坏自身以至饭店的声誉，得不偿失，服务员也可能因此而丢失工作。,客人就餐时的服务案例,一天晚上，刘先生和一
14、位美国朋友到一高级饭店就餐。服务员热情地为他们点菜，斟酒、上汤，上菜、上饭。服务员小姐在服务期间满脸微笑，手疾眼快，一刻也不闲着：上菜时即刻报菜名，见客人杯子空了马上斟酒，见菜碟的菜没有了立刻布菜，见菜碟上的骨刺皮壳多了随即更换，见米饭没了赶紧添她站在旁边忙上忙下，并不时用英语礼貌地询问两位还有何需要，搞得他们拘谨起来。外宾从口袋里拿出香烟，抽出一支拿在手里，然后对刘先生说：“这里的服务员简直是太热情了，不过”“先生，请您抽烟。”服务员小姐见外宾手里拿着香姻，忙从口袋里拿出打火机，熟练地打着火，送到客人面前为他点烟。“喔.好，好！”外宾忙把烟叼在嘴里迎上去点烟，样子颇显狼狈。,烟点燃后，他忙向
15、服务员小姐说了两声：“谢谢！”见服务员小姐又在忙着给他的碟子里添菜，忙熄灭香烟，用手阻止说：“谢谢，还是让我自己来吧。”服务员小姐随即把烟缸拿去更换。“刘先生，我们还是赶快吃完走吧，这里服务太周到了，就是让人有点透不过气来。”外宾说完便急忙用餐。当服务员小姐给他们上最后一道菜时，他们谢绝了她的布菜，各自吃两口便要求结账了。服务员小姐为他们送账单时，不停地询问对服务的感觉，是否有什么不满意的地方，刘先生和外宾只好不停地“喔”“喔”应对，并以最快的速度离开了餐厅。,本例中，按照一般的服务标准来说，该服务员的服务态度和服务标准都是非常好的，为什么会使刘先生和他的美国朋友感觉不自在，最终快速地离开饭店
16、呢?这是因为本例中，服务员的服务热情虽然很高，但节奏显得太快，给人一种紧张的压迫感。在现代饭店的餐饮服务中，流行着一种各自无干扰服务的形式。这种服务注意服务的节奏感，以客人的需要为服务的尺度。这种服务主要表现为：一、见到客人需要安静时，不要上前打扰，要站在他们的远处静候其召唤。二、布菜、盛汤和添饭时，也应该征得客人的同意，不要自作主张，以免对客人形成不必要的干扰。三、“热情服务”和“无干扰服务”均要根据客人的具体需求来定夺，要掌握好分寸，否则容易起到相反的服务效果。因此，两者带要相互结合，灵活运用。,案例分析,结账与收银服务案例1,为庆祝新店开张，李先生和几个朋友到一家高级宾馆举办了一个小型的
17、庆祝会。庆祝会的气氛十分热烈，大家兴致勃勃地推杯换盏，夹菜品肴。宾馆服务人员的服务也非常细致周到。整个庆祝会进行得非常顺利。李先生和朋友也非常高兴和满意。庆祝会临近尾声之际，李先生招手请服务员过来添菜，一位穿旗袍的小姐轻盈地走了过来“先生，您这桌的餐费是3800元，不知由哪位来付钱。”服务员以为李先生是要结账，便提高声音说出了钱数。服务员的话使大家一楞，对她突然来结账且声音很高感到非常惊讶。而旁边餐桌的客人听到服务员的声音也都向李先生这边张望。李先生是个爱面子的人，小姐的话使他感到尴尬。,“小姐，收餐费也不用这么大声，钱我是会付的，况且，我只是想让你过来添茶既然如此。我现在就结账吧。”郑先生连
18、忙掏钱。“先生，实在抱歉，我还以为您要结账。我们饭店规定，结账时要报账清楚，所以对不起，现在我就给大家添茶。”服务员不好意思地说着，并赶忙为客人添茶。李先生此时已经把钱拿出来交给服务员，连账单都没看，就让她赶紧结账。一个非常成功的庆祝会，就因为服务员的这个突兀的举动而出现不愉快的场面，李先生和朋友的情绪都不那么热烈，结完账大家即刻离开了餐厅。,分析,本案例中，服务员的整体服务都是非常周到细心的，也得到了王先生和朋友的赞许，但是最后结账时却没有找对时机引起了顾客的不满。总结起来，本例中的服务员在为客人结账时犯了两个错误：一、没有找对时机；二、结账的方式也欠妥，从而破坏了客人用餐的情绪。一般来说，
19、付款的客人都不希望别人知道自己付款的数量，因此，服务员应该替客人保密。从服务心理学的角度来看，做东的很讲面子，绝不愿服务员当众报出付款额，以免引起其他客人的看法。因此，服务员在为客人结账时，一方面要等候客人自己提出来，另一方面则应为客人保守秘密，再次，服务员在顾客招呼过来以后一定要询问客人有什么具体要求再行事。,结账与收银服务案例2,周先生和朋友一行10人到某高级饭店中餐厅用餐，因为周先生和朋友都很喜欢吃海鲜，因此点了很多贝类、螃蟹、鱼肚、鲍鱼等菜品。就餐结束后，周先生和朋友对饭店的服务和菜的口味都非常满意，但当结账时喝了点酒的周先生看完账单后说没有点过“鸳鸯海鲍”和“金钱鱼肚”。“先生，您可
20、能忘记了，刚才是我把这两道菜端上来的，还为您报过菜名。请大家仔细想一想。”服务员微笑着说道。“不用想，我根本就没有点过鲍鱼和鱼肚，桌子上也没有嘛。你们把账算错了。”周先生大声叫唤。听到周先生的叫嚷声，邻桌的客人和服务员都向这边张望。领班赶忙走过来。由于客人要的贝类较多，更换盘碟的次数也比较频繁，加上他们吃那两道菜的速度很快，装那两道菜的盘碟已经撤掉，因此餐桌上确实找不到鲍鱼和鱼肚的痕迹。周先生的朋友也都沉默否认。,领班一边示意服务员去找经理，一边微笑地对周先生说：“我们的服务员都是按饭店规范的程序进行的，点菜、上菜和撤盘也都是在征得客人同意后进行的。因此，请大家协助我们的工作，仔细回想一下，这
21、两道菜一定是吃过后忘记了”。“我们就是没有吃过”周先生依然坚定地否认。“先生，您好。我是这个餐厅的经理。首先，我对账单引起您的不满表示道歉。您提出餐桌上没有这两道菜，实际上是帮助我们完善服务程序，提醒我们对上过的菜不要完全撤盘，以免结账时引起误会、对此，我向您表示感谢。经过调查，鲍鱼和鱼肚确实上过桌，空盘已经撤去清洗。这样吧，这两道菜按8折计价、您看行吗？”餐厅经理诚恳地建议道。同来的客人见餐厅做出了让步，觉得周先生这样胡闹也不在情理，便都规劝他付账。周先生也感觉到不妥，便主动结账了。,案例分析,结账是餐厅服务的最后程序，也是一个关键程序，因为在这个阶段中有很多突发状况发生，最为典型的就是客人
22、的“赖账行为”，像本案中的周先生。因此，服务员要做好应对这种情况的准备。对待餐后“赖账”的客人一定要妥善处理，不能与其争吵分辩，要让客人在保住面子的情况下，在事实面前折服。这一点，案例中的餐厅经理为我们做出了示范。一、他先向客人道歉；二、感谢客人提出餐桌没有“证据”的意见，这也等于间接地说明了上过菜的事实；三、他用降低两道菜价格的方式，给了客人面子。,结账与服务的其他程序是相铺相成的，如果在上菜和餐间服务中始终保持清楚的状态(如对贵重的菜肴除了介绍菜名外，还应请客人品尝，征求客人的意见，并保留菜盘)，在结账时就会避免麻烦。因此，对于结账时所引起的扯皮现象，一要从自身的服务程序中找原因，二要从客
23、人的意见中得到启发，即使客人的赖账情况是属实的，也不要与其发生正面冲突，而要策略地解决问题。,送客与收尾服务案例,一天晚上，欧阳小姐和她男朋友到一家饭店的西餐厅用餐，外面刚好下雨，所以餐厅里用餐的人比较多。欧阳小姐和她男友入座后随手将雨伞和手提包挂在了椅子的后面。餐间，两人边吃边聊，没有注意到周围的人群。由于餐厅用餐的人很多，服务员也非常忙碌，没有注意到旁边有人盯上了欧阳小姐的手提包。欧阳小姐他们用完餐后，由男友付账后急匆匆离去了，完全忘记了雨伞和手提包。出了饭店的门口，雨已经停了，他们开着车离开了饭店。十多分钟后，欧阳小姐想打电话，才发现手提包不见了，急忙开车回饭店寻找，手提包中有2万多元现
24、金、电话及证件等物品。,赶到餐厅时，他们发现刚才的座位上已经有人在用餐，雨伞和包都不见了。欧阳小姐焦急地询问服务员，服务员说翻台时没有看到，并连忙报告餐厅经理。为了不影响其他客人就餐，他们来到休息室请来保安部人员、当事服务员一同回忆。初步认定，欧阳小姐用餐时服务员确实看到她的包、但翻台时未见，以为他们带走了。在他们离开的同时，还有两位高大男士提包离店。认定这些基本情况后，饭店协助欧阳小姐报了案。欧阳小姐离开饭店时，苦笑地对男友说：“看来以后得找一个不丢钱的地方吃饭了”,案例分析,第一，送客和翻台服务时应注意观察客人所携带的物品，确保客人的财物安全。第二，为了得到客人的信任，保证消费者的财物，服
25、务员应仔细观察和记住客人带入餐厅的物品，在客人离开前提醒他们拿走，同时也要注意附近餐桌客人用餐的情况 第三，客人起身离开时，应马上翻台检查，如发现客人遗留物品应马上追上客人送还。,宴会服务案例,北京某酒店里，二楼的宴会厅热闹非凡，好多宾客前来赴宴，来者都是商界名流，个个都品位很高，整个宴会大厅里呈现出种热闹而隆重的场面。此次宴会是x x 集团公司为庆祝本公司成功上市而开办队餐厅上至经理下至服务员从早上就开始布置环境。宴会开始时，一切正常进行。值台员上菜、报菜名、递毛巾、倒饮料、撤盘碟，秩序井然。按预先的安排，上完几道菜后，主人要祝酒讲话。只见主人和主宾离开座位，款款走到话筒前。值台员早已接到通
26、知，在客人杯中斟满酒水饮料。主人、主宾身后站着一位漂亮的服务员小姐，手中托着放有两杯酒的托盘，主人和主宾简短而热情的讲话很快使结束，服务员及时递上酒杯。,正当宴会厅内所有来宾站起来准备举杯祝酒时，厨房里走出一列身着白衣的厨师，手中端着门刚出炉的烤鸭向各个不同的方向走去、客人不约而同地将视线移向这支移动的队伍，热烈欢快的场面就此给破坏了。主人不得不再一次提议全体干杯，但气氛已大打折扣了。客人的注意力被转移到厨师现场分割烤鸭上去了。,案例分析,第一，根据上述案例，可以看出最大的问题是在不该出菜的时候出菜了。大型宴会有其自身的服务规范，宴会厅的服务员必须先经过培训，了解宴会服务的程序和标淮。第二，按
27、大型宴会要求，在有人致词时，除了要做好本例中已介绍过的那些程序外，还需通知厨房，这期间不能送菜出来，即使菜已煮好，也应采取措施保温，例如加上保温盖等。宴会厅内不准有人随便走动，也不可讲话或发出其他声音，以显示酒店对参加宴会的主宾的尊重。在客人发表演讲或祝酒讲话时，服务员通常应站立两旁，保持端正的姿势，与他人一起聆听讲话，此时厅内除讲话声外不允许有其他的杂音。第三，出菜时间的失误会严重影响所有出席者对宴会的评价，从而影响到饭店的声誉。,突发事件处理案例,山西某酒店气派豪华的宴会厅内，正在举办一次盛大的欢庆宴会，整个大厅充满了喜庆的气氛。由于参加宴会人数多，因此餐饮部临时抽调了几名新到服务员前来帮
28、忙。席间，一切按计划进行，客人的欢声笑语不断。忽然，离主桌最远的一张桌前有位女客发出尖叫。宴会领班小李和公关部苏经理闻声同时赶去，发现那位女客的一身套装湿淋淋的，一个实习的新服务生手里托着倾翻的汤碗。苏经理立即明白了一切。她一面安排另外几名服务员收拾被女客带落到地上的筷子、酒杯等杂物，一面与小李用身体挡住女客，将其护送出宴会厅。,苏经理关照小李先安排客人到房间里淋浴，压压惊，她自己到客房部暂借一套干净的酒店制服请女客先穿一穿。小李又转弯抹角问清了女客内衣的尺寸。接着一个电话打到公关部，请秘书小姐以最快的速度到附近的大商场购买高档内衣。李经理另派人将女客换下的脏衣服送到洗衣房快洗。再说宴会厅，由
29、于处理及时，客人仍旧开怀畅饮，重现热烈的气氛。半小时后，洗衣房已把女客的衣服洗净烫平，公关部秘书早已买来了内衣。女客高高兴兴换上自己的套装，还不时向苏经理和小李道谢。临出门时，苏经理还为她叫了一辆出租车。,案例分析,第一，发生了这类不愉快的事情，首先不是责怪自己的员工，而是积极地解决摆在面前的问题，当酒店服务员工因过失而导致客人不悦时，宴会厅苏经理与小李的种种措施是必须的。第二，有一定级别的负责人诚心诚意代表酒店向客人道歉，可以缓解客人的怨恨，有助于消除感情上的对立。不然的话事故影响极可能会扩大，甚至会波及整个大厅，到那时再设法收拾已为时太晚。第三，酒店不可过多计较经济损失大小，必要的支出可换来巨大的社会效益。第四，酒店部门之间的协调能力和合作精神也是很值得肯定的。,
