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1、实验三 客户关系管理系统及其应用可行性研究报告 项目名称：客户关系管理系统 项目负责人 何庆豪 编写赵宇涵 校对 审核 单位:102011班第2小组2012年9月15日1引言11.1编写目的11.2背景11.3定义11.4参考资料12可行性研究的前提22.1要求22.2目标22.3条件、假定和限制32.4进行可行性研究的方法33对现有系统的分析33.1处理流程和数据流程33.2工作负荷33.3费用开支43.4人员43.5设备43.6局限性44所建议的系统44.1对所建议系统的说明44.2处理流程和数据流程54.3改进之处54.4影响64.4.1对设备的影响64.4.2对软件的影响64.4.3对
2、用户单位机构的影响64.4.4对系统运行过程的影响64.4.5对开发的影响64.4.6对地点和设施的影响74.4.7对经费开支的影响74.5局限性74.6技术条件方面的可行性75可选择的其他系统方案76投资及效益分析76.1支出76.1.1基本建设投资76.1.2其他一次性支出86.1.3非一次性支出86.2收益86.2.1一次性收益86.2.2非一次性收益86.2.3不可定量的收益86.3收益投资比96.4投资回收周期96.5敏感性分析97社会因素方面的可行性107.1法律方面的可行性107.2使用方面的可行性108结论10页脚内容10GB856788可行性研究报告1引言1.1编写目的此可行
3、性研究报告是为开发一款客户关系管理系统而写的，主要针对大小企业管理人员。近年来，随着信息技术的发展，传统的企业客户管理系统已经不能满足企业发展的需要，在这种情况下，基于计算机技术实现的客户关系系统应运而生。这种系统相比较于传统系统来说，不仅可以节约资源，节约人力，更重要的是它具有传统系统无法比拟的安全性、稳定性、全面性。1.2背景A. 所建议开发的软件系统的名称：客户关系管理系统B. 项目的任务提出者：哈尔滨工程大学计算机科学与技术学院刑薇老师C. 项目的开发者：哈尔滨工程大学软件工程专业102011班第2开发小组D. 主要用户：中小型企业客服管理人员1.3定义ID：ID是英文IDentity
4、的缩写，身份标识号码的意思，也称为序列号或帐号，是某个体系中相对唯一的编码，相当于是一种“身份证”。1.4参考资料a. 庞永庆 庞丽娟.21天学通Java（第二版）.电子工业出版社，2011b. 李兴华. Java开发实战经典（第一版）.清华大学出版社，2009c. 刘京华. Java Web整合开发王者归来（第一版）.清华大学出版社.20102可行性研究的前提2.1要求A. 功能：该系统要求实现以下功能：a 会员情况查询。b 合约公司管理。c 账单查询。d 客历管理。e 客户关怀管理。f 系统设置。g 万能查询管理。B. 性能：a 性能稳定快速，不出现丢失数据等情况。b 界面友好，简单，易于
5、操作。C. 输入/输出：a 输入：客户姓名、客户ID、合约公司名称、合约公司ID等。b 输出：所需要查询的与该客户或合约公司有关的信息。D. 在安全与保密方面的要求a 安全性强，不允许管理员以外的人员修改数据。b 有应急性，可以自动备份数据库，在断电等情况下保证数据不丢失，防止对客户的消费产生不便。c 适当地对管理员加以不同的权限，以防客户信息的泄露。E. 完成期限：本项目预计在两个月内完成。2.2目标A. 节省人力资源与设备费用。B. 提高日常工作精度。C. 大幅提高管理人员工作效率。D. 大大促进企业与客户之间的关系融洽度。E. 客户信息的明确化。2.3条件、假定和限制A建议开发软件运行最
6、短寿命：五年。B进行系统方案选择比较的期限：两周。C经费来源和使用限制：经费来源待定，暂无使用限制。D法律和政策方面的限制：本软件为哈尔滨工程大学软件学院102011班第2开发小组版权所有，未经作者允许，非法传播、复制，违者追究法律责任，后果自负。E硬件：CPU PIII、内存512Mb；F网络设备：具有10到100兆的网卡；G软件：Myeclipse7.0和sqlserver2005；H运行环境：本软件应使用windows7操作系统运行；I开发环境：本软件应使用windows7操作系统开发；J 建议开发软件投入使用的最迟时间：2012年12月。2.4进行可行性研究的方法日常由工作人员记载各个
7、客户的详细信息，消费情况等资料信息量大且冗杂，加大了公司的管理难度。使用数据库记录数据，方便快捷且准确性高，大大提高了工作效率，为公司带来收益。3对现有系统的分析3.1处理流程和数据流程目前使用计算机进行的数据管理，客户信息、消费记录等还不够人性化，处理速度不够理想3.2工作负荷随着集团经营范围的扩大，信息量增加，员工的工作压力加大，现有系统的功能和性能已逐渐不能满足公司的管理需要。3.3费用开支由于现有系统的工作负荷超出系统可以承受的限度，需投入大量的人力，物力以维持公司的经营，费用支出较大，影响公司的正常盈利，急需改进。3.4人员对工作人员的语言表达能力、应变能力、协作能力以及身体素质要求
8、较高，但对员工的技术能力要求不高。且由于数据量的逐渐增加，工作量繁多，所需的工作人员数量也不断加大，劳力资本投入量过大，减少了企业盈利。3.5设备 服务器，个人计算机，打印输出设备等。3.6局限性现有的系统有员工工作负荷大，工作效率低，技术含量低，信息不能实时管理等问题，因此局限性很大，管理方法与时代脱节，严重影响了公司盈利，急需改进。4所建议的系统4.1对所建议系统的说明所开发的客户关系管理系统应该具有客历管理、合约公司管理、会员情况查询、账单查询、客户关怀、万能查询、系统设置几个模块，并在各个模块中实现增加、删除、修改、查看等具体功能。4.2处理流程和数据流程4.3改进之处新系统大大提高了
9、工作效率，加快了处理速度，并增大了数据的安全性，且可以进行数据备份，使数据不易丢失。新系统运用统一的客户信息管理平台，各部门客户信息共享，更好地协调了各部门间的工作，实现了系统的实时性，避免造成资源浪费，提高了公司盈利。4.4影响4.4.1对设备的影响增加一定数量的服务器4.4.2对软件的影响无4.4.3对用户单位机构的影响需要培训管理人员学习使用新的客户关系管理系统，使其能熟悉新系统的功能结构，熟练各种业务的基本操作。4.4.4对系统运行过程的影响A公司客户可以普通会员方式登录，工作人员则以管理员身份登录。B根据工作人员的职位高低设置管理员权限。C数据仅可以由管理员更改或输入，普通会员无法更
10、改或输入。D数据应以打印的方式备份。E系统具有备份与恢复功能。4.4.5对开发的影响A该系统需建立数据库，用户需在Windows7以上的操作系统中安装JDK-6U12、MYECLIPSE7.0和SQLSERVER2005等软件。B需公司提供建立数据库所需的数据。C如数据涉及保密与安全问题，应由专人负责录入。4.4.6对地点和设施的影响增加新的服务器设备以及置放服务器的空间。4.4.7对经费开支的影响开发系统及人员培训需一定费用，但可以适当减少工作人员的人数。4.5局限性 无。4.6技术条件方面的可行性因为暂未发现局限性，所以系统功能的目标可以达到，但在性能上是否能获得最佳的操作体验还需看硬件设
11、施能否达到要求，在规定时间内，没有完成工程的可能性较小。5可选择的其他系统方案暂无6投资及效益分析 6.1支出6.1.1基本建设投资基本建设投资共9.1万元：6.1.2其他一次性支出a 系统开发费用：100000元。b 开发人员工资：30000元。c 培训费及差旅费：5000元。d 咨询及研发费用：2000元。e 检查费用：500元。f 短信包建立：500元。不可预见费用：按开发费用的15%计算为15000元，总计15.3万元。6.1.3非一次性支出假设该系统的生命期按10年计算。每年的支出为：a 耗材费用：1000元。b 设备维修费：5000元。c 系统更新费：5000元。d 其他经常性支出
12、：1000元。共计12000元，十年累计为12万元。6.2收益6.2.1一次性收益无。6.2.2非一次性收益A可减少人员5人，按人均工资2500元计，每年节5*2500*12=150000元。B 用计算机办公完全取代纸质办公，节省耗材费每年约1500*12=18000元。十年共计168万。6.2.3不可定量的收益A大幅提高了工作效率。B服务质量与公司形象的提升。C数据安全的增强，减少数据错误及丢失可能。6.3收益投资比系统总投资：36.4万元，系统总收益：168万元，收益/投资比为：4.62。收益远大于投资，本系统值得开发。6.4投资回收周期预计两年半可以收回成本。6.5敏感性分析a应尽量延长软件使用时间。b定期进行软件更新。c.尽量提高系统运行速度。7社会因素方面的可行性7.1法律方面的可行性本系统所使用软件皆为正版，数据资料由万象集团提供，制定合同，以保证合法，版权为哈尔滨工程大学软件学院2011班第2开发小组所有。7.2使用方面的可行性公司需要经过培训熟悉电脑操作与软件操作，方可使用本系统。本系统界面友好，操作简单，可行性极高。8结论本系统使用方便，操作简单，界面友好，收回成本期限短，并将为公司带来效益，在技术，经济等各方面都可行，应该立即开展开发工作。
