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1、目 录第一章 整体管理方案策划1第二章 管理机构设置及规章制度8第三章 管理人员配备及管理13第四章 房屋维修养护及公用设备设施管理19第五章 环境卫生管理30第六章 安防、车辆管理38第七章 绿化管理方案47第八章 前期管理49第九章 基础管理60第十章 经济效益67附表一：管理组织框架附表二：工作流程图附表三、办公装备配套及折旧方案附表四：入住流程附表五：收支预算书附表六：无偿服务项目附表七：有偿服务项目及收费标准第一章 整体管理方案策划xx小区由xxx房地产有限公司开发建造，位于xx市高新区，xxx路与xx路西南侧，所处地段是目前xx市重点发展的热点区域，是一座和谐宜居的科技新城。作为以
2、创新为主要功能的新城区，高新区不断加强规划的前瞻性与科学性，着力建设集科技、产业、人文于一体的现代化多功能城市综合体。作为物业管理企业，我们将延续开发商的开发理念，提供与之相匹配的物业管理服务，使业主在享受优雅、清 新的生活环境的同时，感受物业管理服务所营造的“宁静、和谐”的生活空间。为此，我们确立“xx小区”的物业管理理念：“服务以人为本，管理以物为本”。一、管理服务定位现代人高效快速反应的生活、工作节奏已让人无暇顾及许多家庭琐事，回到家里希望得到更多的休息和放松，“家”应该不只是满足人们最基本的居住条件，还应该让人尽享舒适、便利与尊贵。让业主真正体验物有所值、甚至物超所值的收益。因此，必须
3、在传统物业服务的基础上加以现代化的服务手段，整合各项信息及物资资源，为业主提供优质的生活配套服务。根据xx小区的规划建筑设计，可采用封闭式服务，在区划内入口处有效实现人车分流，营造出井然有序、富贵气派的居家氛围，通过改造区划内现有的配套服务设施，拓展多种服务项目，并加强区划内精神文化建设，构建一个健康、文明、整洁、清新的生活环境。为此，我司的物业服务服务理念是：一个目标、二种手段、三种意识、四个原则。（一）一个目标：在物业服务范围内，把小区管理成“安全、文明、优美、舒适”的示范小区。在小区达到硬件指标后，所有建筑物及配套设备设施完善，正式竣工验收并交付使用后的二年内，将xx小区的物业服务提升到
4、高新区物业管理优秀住宅小区的标准。三年内达到xx市物业管理示范住宅小区的标准，业主对物业服务的综合满意率达到95以上，因物业服务原因重大责任事故和刑事案件发生率为零。为广大业主和住户提供一个安全、清洁、优美、舒适的现代家居、生活的环境。（二）二种手段：采用规范标准化、智能网络化的服务手段。（三）三种意识：树立员工强烈的服务意识、质量意识和成本意识，切实控制好物业服务的关键因素员工素质。（四）企业坚持重人、重信、创佳、创新原则。重人：以人为本，发掘人才资源，注重人才品德，运营人才专长。重信：重诚信，守信用，树信心，坚信念，以信誉赢市场。创佳：追求卓越，建一流品牌；提升形象，履行社会义务。更新：更
5、新观念，更新思路，更新学习，更新经营。二、方案策划服务“以人为本”，管理“以物为本”是伴随物业管理行业发展而诞生的一种阶段性物业管理服务理念。物业管理的根本目的是为业主、用户服务。对物业公司而言是管理，对业主和使用者则是服务。物业公司管理好物业，其目的就是为物业所有者或使用者提供更好的服务。而作为保值增值的根本需要，又要求物业企业对物业本身进行良好的维护和管理，其具体实施方案如下：（一）服务“以人为本”，实施人性化物业管理一方面充分尊重业主，把满足业主的需求作为我们工作的基本目标；另一方面尊重公司内部的每一位员工，充分调动他们的工作积极性，“先有微笑的员工，才有满意的顾客”，立足于更好地为业主
6、服务。公司内部建立完善的人力资源管理体系，树立“员工是企业主人”的管理理念，实行“能者上，平者让，庸者下”的用人机制，使公司员工乐于将个人发展与公司的发展紧密结合起来，最大限度地发挥自己的主观能动性，从而能够更好的为业主服务。（二）管理“以物为本”，确保物业的保值增值物业服务的对象是人，而其管理的对象是物，他们是通过对物的管理来实现对人的服务。“xx小区”的业主必定希望其所在的小区能够保值增值。而我们物业公司将保持和提高物业的完好性，延长物业使用寿命，促进物业整体升值，体现管理以物为本。我们将精心呵护优美的景观环境，保持整洁的卫生环境，维护并提供高效的配套设施，为业主打造卓越的生活空间。同时，
7、我们将配备一支业务熟练、素质过硬的员工队伍，优化人员配置，并导入ISO9001:2008质量保证体系，建立房屋管理方案、公共设施设备维修养护方案、保洁服务管理等服务标准和制度，量化工作内容，固化工作频率，搞好监督和检查工作，做好设备设施和相关场地的维修养护、管理服务，促进物业的保值增值。（三）物业管理具体措施好的物业管理必须通过具体的可操作的措施来现实，在“xx小区”整个物业管理活动中，我司将遵循以下原则来保障物业管理具体措施得以实现：1. 管理主动化。以诚恳、守信、积极的态度开展“xx小区”的物业管理工作。2. 服务规范化。将我司的管理程序控制和作业指导书贯彻到管理的每一个环节。3.操作透明
8、化。公开服务标准，随时接受业主的监督，积极引导业主参与到物业管理中来。4.服务多元化。除了提供物业的基础服务之外，我公司将结合类似小区物业的管理经验，推出贴近业主生活需求的特约服务，如送报、送牛奶等服务，以满足业主的需求。4.沟通及时化。管理处除了执行年度满意率测评之外，我司还将每月一次上门征集业主的意见，及时调整服务的广度和深度。三、服务内容（一）制定计划制定各种设施设备维修保养、保安、保洁等计划，为今后的物业管理工作打下坚实的基础，努力使“xx小区”的物业管理工作逐步进入规范化操作当中，为建立一套完整的物业管理体系提供保障。（二）实施培训公司根据不同的岗位对该岗位员工进行针对性的培训，使各
9、岗位的员工熟悉、掌握物业管理基础知识，按ISO9001:2008质量体系建立工作职责和工作流程，并制定阶段性培训计划，让管理处员工通过入职培训、上岗培训和在职培训100%的达到岗位要求。（三）定期巡检对各类管线、管网，以及各类控制设备进行专人定期检查、保养。对特殊设备按照国家标准规定，进行检测维护保养，建立维保档案、归档。（四）统计分析建立房屋维修的调查、回访制度，对比较集中的问题做好统计分析，采取积极有效的措施，通过平时的积累总结出一套合理、有效的解决方案。（五）档案建立建立设备、设施档案，由专人负责统一整理、编制、归档。工程维修人员对设备、设施运行状况维修过程，零配件更换等工作进行详细的纪
10、录。（六）建立应急预案根据xx小区的实际情况制定各项应急事件预案，如包括水管爆裂、电梯事故、突发性停电事故、消防事故等应急预案。（七）满足业主个性化需求满足业主日常生活需要，实施预见性需求式服务。如物业公司除了提供常规性的公共服务外，还提供多种多样的特约服务，将服务深度渗入到客户的衣、食、住、行中，并明码标价。此外，我公司将为小区业主精心策划各种娱乐活动，一方面丰富业主平时活动，另一方面可以为小区业主互相交流建立一个平台，搞活小区生活氛围。（八）技术支持我公司相关部门在任何时候都能为其提供技术支持。四、创优目标（一）近期目标以创建xx市物业管理示范住宅小区为目标，提高管理处服务水平。以全国物业
11、管理示范小区达标评分细则作为xx小区日常管理与服务工作的指导，针对小区的管理特点，制订切合实际的各项规章制度；建立物业设施设备、业主档案；聘请专家对招聘的员工进行全面培训；通过物业主管部门的年度考核。前期介入阶段（中标起至正式交付）：根据本物业施工进度的实际情况，制定相应的物业管理前期介入工作计划，并按计划开展各项工作。按全国物业管理优秀住宅小区的考核标准实施物业管理，一年以内推行ISO9001:2008国际质量管理体系，并达到xx市高新区物业管理示范住宅小区标准，二年内获得高新区市物业管理示范住宅小区称号。以树立公司品牌形象为目的，做出优秀物业管理作品。我司将以“xx小区”的物业管理为出发点
12、，重头做起，常抓物业管理基础服务，提供增值服务让业主充分感受物业公司温馨服务，把“xx小区”的物业管理打造成为我司小区物业管理品牌形象的优秀作品。二、远期规划通过科学合理的管理手段，最大限度地减低物业的损耗，使物业保持原有的状态，减轻各种因素对物业损害，增加其使用寿命。物业管理应向多功能、多元化方向发展，形成综合管理服务体系，让业主进一步享受安全、舒适、优美、高尚的生活居住环境。充分发挥物业的各项功能，形成我公司独有的物业管理品牌，使xx小区具备高档物业的特征，成为优质管理服务的标志，实现物业的增值，保障业主的利益。通过我们的服务和社区文化的塑造，结合xx小区优越的硬件设施和卓越的软件管理，努
13、力使xx小区成为xx市高新区的一大亮点，充分发挥出其因有的价值。第二章 管理机构设置及规章制度一、机构设置我公司将设立“xx小区”管理处，全权负责“xx小区”的物业管理工作。根据精简高效、垂直管理与横向调控的原则，实施专业化的综合管理服务。“xx小区”管理处下设四个部门：客户服务中心、秩序维护部、环境部、工程部。（一）组织框架详见附表一。（二）工作流程详见附表二。（三）激励机制“以人为本”是我公司重要的经营理念，是我公司企业文化的精髓。尊重人、理解人、关心人、培养人，吸引和保留骨干员工，激发各级员工的工作人情，提高员工的满意度和忠诚度，进而提高企业的核心竞争力。以激励员工上进、实现其自身价值为
14、出发点，倡导和营造既相互尊敬、相互信任，又有明确行为规则的和谐有序的工作环境，实现管辖区的管理目标。激励从实现方式来说可分为双重激励。第一层激励，为员工的奖励、报酬体系，第二层激励，包括沟通、提升、文化等方面的激励。我公司奖惩体系坚持奖惩分明、优胜劣汰的原则，依托严密完整的规章制度，通过及时和准确的奖惩标准来维持员工长久工作动力。我公司报酬体系主要通过增加员工直接分配所得来激励员工。绩效管理与绩效考核，是我们进行奖金分配决策的主要依据。我公司强调“走动管理”的沟通体系，管理处各部门领导都会定期与下面人员进行面对面的交流，增进员工对企业的了解和信任。我公司对于要求上进的、追求自我价值提升的员工，
15、将会把提供培训放在激励体系的重要位置，并为此提供足够资金和物质装备。（四）监督机制在日常管理过程中坚持的导入ISO9001:2008质量管理体系，制订完善的监督机制，对小区实施专业化、规范化管理，以确保服务质量。管理处通过参加物业管理主管部门考评及接受其他相关政府职能部门的专项检查，不断改进和完善自身管理水平，提高自身实力。管理处在收费标准、管理质量、消防、治安等方面接受政府各相关部门的监督。（五）自我约束机制管理处在物管过程中，严格执行有关法律法规政策。管理处坚持全过程品质管理，由公司管理部实施检查、监督，实现公司的约束和规范。管理处全体员工遵循管理规范和自律标准。同时公司倡导管理层充分授权
16、，在权责范围内最大限度地调动员工的工作积极性。巡视检查制：由管理处对各部门员工进行定期或不定期检查，发现问题及时纠正。对重大质量及多次重复出现的问题，由管理层检讨并制定纠正和预防措施。二、管理制度科学、健全的管理制度是物业管理工作取得成功的前提和保障。我们将根据xx小区的实际情况，导入ISO9001:2008质量管理体系、严格按照ISO9001：2008质量体系文件要求，针对性地制定各项规章制度。接管xx小区后，我们将严格按照质量标准及公司质量体系文件要求，实施专业化、规范化管理。具体规章如下：（一）岗位职责管理处主任岗位职责 秩序维护领班职责客户服务中心岗位职责 秩序维护岗位职责工程主管岗位
17、职责 维修工岗位职责车辆管理员岗位职责 保洁员岗位职责 （二）公众制度业主临时公约 治安管理规定卫生保洁管理规定 房屋装修管理规定 消防安全管理规定 公共设施管理规定 （三）管理维护运作制度员工守则 秩序维护人员管理细则 保洁人员管理细则 工程维修人员管理细则业主投诉处理流程 治安应急处理程序维保运作流程 业主回访制度 三、 物业用房及设施设备的利用（一）物业用房利用在招标书上显示物业管理用房面积为337.52平方米。此物业管理用房将作为xx小区管理处办公、接待和档案存放，以及业主委员会用房之用。如何合理利用物业管理用房，对xx小区管理处今后的工作有着重大的影响。因此，我公司在入驻之前将对如何
18、分配物业管理用房进行系统的考虑。（二）设施设备利用和折旧方案根据xx小区实际情况，在小区入驻初期，我公司拟配备相对较好的办公设备及设施，以满足日常办公需要。同时利用物业管理处的设施设备资源，向小区住户提供复印、传真、打字及收发电子邮件等业务。给xx小区配置合理的设施设备将对其今后的工作有很大的帮助，因此，我们根据xx小区小区的实际情况和管理处自身需要配置设施设备，同时，有效的利用设施设备也是提高管理处工作效率的重要手段。具体配置设施设备以及折旧方案，详细资料请查看附表三。第三章 管理人员配备及管理一、人员配备我们在xx小区管理处推行“目标管理责任制”，人员配备遵循“一专多能”的原则，倡导高技术
19、参与和人员的整体素养，力求员工队伍精干高效。管理处主任1名，大专以上学历，熟悉ISO9001标准与要求,三年以上相关行业经验，熟悉物业管理运作程序，一定的协调和组织能力，了解行业法规和要求。客服人员4名。秩序维护部：秩序维护领班3名，保安员12名，监控员3名，车管员3名。工程部：工程主管1名，有五年以上设备管理经验，具有对设备的选型、安装、调试的综合能力，能制定常规的工程管理制度和编制各种工作计划，有一定的紧急事故的处理措施和较强的应变能力。工程维修人员2名。环境部：保洁员7名，绿化员1名。二、员工录用员工的招聘、录用将根据xx小区项目的需要进行，管理处可以根据本部门发展或职位空缺情况向公司人
20、事部提出用人需求, 人事部协同管理处采用公平、公正、公开的原则，招聘优秀、适用的人才。目前公司招聘作业主要采用面试为主，笔试及其它测试为辅。对于一般性的岗位，采用面试、笔试、其它能力测试，或采用综合选择方式；对于技术类工种，如工程维修人员，人事部门会同管理处负责人对应聘人员进行实地操作测试，以确定其是否符合该工作岗位的相关要求。新聘员工一般都要经历试用期，试用期限按有关法律法规的规定予以确定。在试用期内，人事部对新员工进行入职培训，介绍公司历史及现状、规章制度、人事管理等情况，使新员工对公司有所了解，同时在心理上对公司产生应有的适应感。三、员工培训培训的目的通过培训的实施，让新员工对自己的工作
21、岗位和工作内容的了解、熟悉、掌握，逐步提高员工的服务意识、文化素质和管理服务水平，掌握物业服务操作技能，进而打造品牌、全面塑造物业的职业团队，实现企业的跨越发展。培训分为岗前培训、强化培训、在职培训、外送培训等几种方式。(一)岗前培训根据到岗情况及时组织新到岗员工入职培训, 入职培训为期二到三天，主要有公司人事部门及其他相关部门进行。入职培训内容应包括：1. 公司发展史、企业文化、经营理念2. 公司管理规章制度3. 职业道德规范、员工手册4. 物管理基础知识5. 服务理念、服务礼仪（二）强化培训1. 根据员工入职状况及时组织拟转正员工的强化培训，强化培训为期每月一次。2. 强化培训主要内容为：
22、讨论工作中的收获及疑问并答疑、强化公司理念及制度、管理法规、安全教育及消防应急常识等。将考核结果及时予以通报，考核不合格者给予一次补考机会，如两次考核“不合格”，将予以解除劳动合同。（三）在职培训 按照一级培训计划组织在职培训，培训内容包括物业管理相关知识和技能，物业服务标准等。在职培训考核不合格者，由所在部门安排再次培训或做出其他处理，培训及考核记录由公司保存。（四）外送培训 从事特殊及关键工作岗位人员须取得相关部门颁发的岗位资格证书后方可正式上岗。特殊及关键工作岗位包括电梯、配电柜、消防设施、安全生产管理等责任人及操作者，须经过政府相关部门的考核取得资格后方可正式上岗。由公司人事部负责组织
23、有关人员外送培训，外送培训以取得资格证书为培训目的，培训结束后须将结业证书或上岗证原件公司人事部部存档。管理处负责监督核实岗位资格证书的有效期，对不符合规定的人员，需安排相应培训，培训结果备案。四、员工考核员工考核的目的是为客观地评价员工的日常工作表现,提高对员工奖惩的准确性,更好调动员工的工作积极性，鞭策、激励员工达到规范工作要求。管理处对员工工作表现考核，公司人事部门每月审核、汇总。公司将根据考核的累积成绩奖惩员工，对保洁、绿化、保安等岗位，按各自岗位要求，实施考核。新员工试用期结束全面测评一次，不合格者根据情况延长试用期或直接淘汰，延长试用期者，需重新进行培训和考核，老员工晋升时需自评与
24、互评，合格后方予晋升。考核的内容对员工考核的通用部分内容包括：服务意识、礼貌礼仪、劳动纪律、岗位技能、工作表现、责任心和工作态度、管理能力、团结协调、出勤率等方面。除管理处对员工每月考核外，公司质量管理部每月不少于一次对管理处工作进行抽查，抽查内容包括管理处办公室环境卫生、员工考核、员工仪容仪表、员工工作状况,其作用在于帮助、指导、监督各部门工作规范化，及时发现员工工作中的问题等。公司每年两次(年中、年底)对管理处的工作业绩进行考评，以便公司决策层全面了解公司全体员工半年来的工作和学习，提供人事决策及管理依据,确定员工培训方向。通过考评,肯定员工所取得的成绩，表扬先进，同时找出工作和学习中存在
25、的不足，以期改正，达到共同提高的目的。五、员工的奖惩机制根据不同层面的考核，实现考核工资与业绩挂钩，采用多样化的奖惩机制：按规章执行，提倡公平、公开、公正。除金钱以外，晋升、委以重任、提供培训发展机会、表扬、解雇、降职、批评等等都是不可或缺的方法六、员工上岗仪表、行为、态度的标准规定员工的仪容仪表如何，会直接影响公司的信誉和品牌形象，全体员工必须充分认识到这个问题的重要性。为此，公司制定有相应的仪表、行为、态度的管理规范规定，具体按员工守则、管理人员文明服务标准执行。（一）仪容仪表管理处所有员工按公司具体规定，统一着装，佩带工作牌，衣、裤兜中不装过多物品，以免引起服装变形。管理处员工：男士前发
26、不遮眼，不盖耳，后发不及领，不留小胡子与大鬓角。女士不浓妆艳抹。维修技术人员与保洁员不得佩戴任何饰物、留长指甲。（二）行为服务人员的正确立姿：双脚与肩同宽，自然垂直分开，肩部平正，两眼平视前方，挺胸、收腹。管理处人员服务时要热情、亲切，不得流露出厌烦、冷淡、愤怒、僵硬、紧张和恐惧的表情，不以任何形式顶撞、挖苦业主。任何员工在工作岗位不得抽烟、吃东西、读报刊杂志等。管理处人员面对业主应互相交流时，应全神贯注，用心倾听，同时要表现出热情、亲切、真诚、友好的态度。客户服务中心人员在处理投诉等事情时要热忱接待、认真倾听、详细询问、心平气和、当场记录、尊重业主。管理处维修人员举止应文明，凭维修单工作，进
27、入业主房内维修时要先敲门，完工后应清理维修场地，不接受业主的任何馈赠。（三）态度标准管理处人员无论是常规服务还是特殊需求服务，都应尽职尽责，工作尽力达到及时圆满的效果，给人以效率快和服务优的印象。面对业主服务或接受投诉等事情时管理处人员应面带微笑，使用敬语，“请”字“谢”字不离口，管理处人员在服务或处理事情时都要时时面带微笑。所有管理处员工应理解办事积极的重要性。高效率地完成工作、急业主之所急、想业主之所想，为业主排忧解难，籍以提高业主的满意度。管理处各部门之间、员工之间应相互配合，真诚协作，不得自以为是，互相扯皮，应同心协力解决疑难，维护管理处的声誉。第四章 房屋维修养护及公用设备设施管理一
28、、房屋维修管理方案（一） 每年2次对房屋共用部位及共用设施设备进行安全普查，根据普查情况制定维修和管理计划，上报委托方并组织实施。（二）对房屋共用部位进行日常管理和维修养护，保证房屋的使用功能和安全，杜绝安全事故的发生，填写检修记录和保养记录并确保记录的完整和真实。（三）根据房屋实际使用年限，适时检查房屋共用部位的使用状况。需要维修，属于小修范围的，及时组织修复；属于大、中修范围或者需要更新改造的，向业主大会或者业主委员会提出报告与建议，按有关规定办理。（四）每日巡查1次小区房屋单元门、楼梯通道以及其他共用部位的门窗、玻璃等，做好巡查记录，并及时维修养护。（五）保持公共区域玻璃、门窗配件完好，
29、开闭正常，需要维修的两个工作日内完成；照明设施一般故障（损坏的灯座、灯泡、开关等）在一天内安排修复完成，其他故障3个工作日内完成，保证楼道照明灯具98%能正常使用；墙面、顶面粉刷层发现剥落或污损，应每半年集中安排1次修补、除污；楼梯、楼房散水等设施，保持基本完好和使用功能，需要维修的，每1个月集中1次进行维修。（六）对违反规划私搭乱建和擅自改变房屋用途的行为及时告知和劝阻，并及时报告政府有关主管部门。（七）小区主出入口设有小区平面示意图，主要路口设有路标。保持小区各单元门、户标志清晰。二、设施设备安全运行方案及专业技术人员配备设备在使用、操作和维修过程中，稍有疏忽往往会造成小区业主和物业服务人
30、员的安全事故；同时设备的合理使用和安全操作也是减少维修损失、延长设备寿命的一个重要环节。为此我们对设备安全运行管理着重做以下几个方面：（一）技术人员配备关键所在设备安全运行管理关键在于技术人员的素质，我们将在xx小区交付前配备2个全职技术人员，负责各系统安装等监督，定期反馈工程进展。若发现问题及时向公司汇报。做好各系统的原始资料的整理归档，建立楼房档案和工程档案。入住后我们将再配备1名技术人员负责区域各系统日常综合巡查、维护，每位上岗人员配备1只对讲机。（二）培训对技术人员“充电”利用公司技术部配备齐全的技术力量，定期进行专业培训和技术指导。积极鼓励、组织技术人员参加各类社会培训。（三）制度规
31、范操作我们要求技术人员严格按操作人员安全手册、设备运行管理规程、设备维修保养操作规程、设备故障排除操作规程、机房管理规定和应急处理操作规程进行操作。（四）考核落实技术人员责任我们将采用责任到人的“领养”方式，即每一台设备都有专人负责检测、保养和运行记录。把与“领养”人签订的责任书挂在设备旁边，每月根据设备完成任务状况、保养状况进行记录。（五）技防小区智能化设备系统管理处将根据房产品自身配备的弱电智能设备现状，要求工程技术人员对智能化设备做到懂设备工作原理、知基本操作程序、会日常运行维护，确保小区智能设备安全正常运行。在小区环境安全方面，充分利用相关设备，达到技防之目的，满足日常管理的需要。（六
32、）人防巡查检测设备巡查检测是对设备的运行情况、工作精确度、磨损程度进行检查和检验，能够及时查明和消除设备隐患，能够给物业管理带来莫大的帮助。（七）定期保养制度设备的检查保养分周、月度、季度、年度，除承包给专业维保公司维保的电梯、消防系统以外的设备，由公司技术部按保养项目、内容、达标参数制订保养计划，交管理处工程部实施。每次完成常规保养后，“领养人”和检查人填写保养记录并存档。设备的维修分小修、中修、大修三种，小修项目如一般的零件修补或更换，由管理处技术人员负责维修，公司技术人员负责检验；中修项目如较重要又有一定工艺难度的零部件检修或更换，因由公司技术部负责；大修项目主要是关键主件检修或更换，因
33、由公司技术部负责，或外包给相关专业单位进行维修。（八）规范化机房管理措施xx小区有电梯、水泵、变配电房和监控室。机房门口醒目位置悬挂“机房重地，谢绝来访”的告示牌，在易燃、易爆设备场地粘贴规范的警示牌。各系统的设备必须在显眼位置张贴有统一规格的标识和“领养人”职责、操作规程、应急处理预案等规章制度，在相应的设备管道阀门和电器开关上挂贴标明用途和状态的告示牌，各管道用不同颜色油漆区分并表明流向。做好主要设备参数记录、故障、保养、维修记录，做好设施设备台帐。三、供电系统、弱电及智能化系统、消防系统、电梯系统及共用设施的管理方案（一）供电系统管理方案1. 设立值班巡查制度，做好设备设施运行参数的记录
34、工作；2. 每月对供电设备进行检查、保养；3.每年邀请供电局技术人员对供电设备工具进行年检和保养。4.节约用电措施照明系统中，在公用部位使用高效节能灯具和使用光控与感应双控的开关。白天与夜间用增减照明灯数的办法来变换亮度。5.限电、停电管理规程及通知住户工作规程停电、限电的审批权限为管理处主任以上。因施工需要停电，工程部至少提前24小时将停电计划上报管理处主任。经管理处主任审批后，客户服务中心提前24小时拟发“停电通知”。特别提醒住户停电会造成停水，做好蓄水准备；在夜间停电还须准备蜡烛。收到政府部门的有关停电、限电通知，应马上报告管理处主任。管理处主任应安排足够人员处理停电工作。因停电时水泵停
35、止运行，造成停水，所以我们在停电同时还需要按停水管理制度进行操作。（二）弱电及智能化系统管理方案弱电系统主要包括：消防报警与联动系统、车库管理系统、闭路监控系统、周界报警系统、楼宇对讲系统、背景音响和广播系统以及物业的电脑自动管理系统等。1. 保证弱电系统正常工作措施严格遵守系统各项设备运地管理规程，并上墙张贴，保证各设备处于良好状态，系统设置放于自动位置。巡逻秩序维护每天进行检查、测试，并记录，发现故障报工程部维修。工程部每月应该定期对设备设施进行校正、调试、保养、并记录工作过程。发生故障或发现故障隐患，保证在24小时内修复，为达到这一标准，我们将备一套主要易损部件。2. 监控系统运行管理方
36、案监控值班人员发现报警或可疑人员立即通知巡逻秩序维护人员，保证在5分钟内赶到现场。摄像头和火警感探头故障在3小时内修复；在维修过程中故障设备所监视范围必须有秩序维护人员代替值勤。闭路电视监控实行24小时录像，并保存7天。（三）消防系统管理方案消防控制中心值班员负责消控设备清洁、操作、监控、记录，管理处工程维修人员负责消防设备设施的维修保养，公司工程技术部负责消防设备设施维护保养工作的检查监督。1. 消防设备检查保养规程（1）火灾报警系统的检查保养a、每班对消防火灾报警控制器进行自检功能检查：（）按自检键，让报警控制器进行自检；（）然后按消声键，消去控制器的声音；（）将功能检查情况记录。b、月检
37、检查保养（）完成日检查保养全部内容;（）控制器主要工作电压测试;（）公共场所烟感器,温感器安装倾斜度不大于45度,与底座接触是否良好,外观是否洁净完好;（）随机抽样烟感受器,喷烟后检查报警是否正确;（）检查手动报警按钮安装是否牢固,有无破损；（）任选两个手动报警按钮，进行模拟报警，测试报警功能是事正常；（）对各区控箱进行外观检查，外接线是否固定良好；（）对火灾报警控制柜、联动控制柜等进行清扫除尘，线路松动的应进行坚固；对自检、消毒、复位功能检查，主电源与备用电源切换，报警检查；（）将各项维护保养情况记录在设备设施维修保养记录表中。c、年检查保养按设备设施年度维修保养计划表要求执行。（2）消防泵
38、的维护保养、泵体（）检查、补充润滑油；（）转动灵活，无卡壳，泵轴与电机轴在同一中心线，机座坚固，螺丝无锈，垫片齐；（）外观整洁，油漆完好，标志清晰，铭牌字迹清晰。b、阀门、管道及附件（）阀门开闭灵活，无卡阻，关闭严密，内外无漏水；（）阀门手柄完好，阀杆润滑好，外观整洁；（）单向阀动作灵活，无漏水；（）压力表指导灵活，指示准确，表盘清晰，位置便于观察，坚固良好，表阀及接头不渗水。c、电机（）外观整洁，铭牌清晰，各部件紧固牢靠，联轴器有保护罩；（）线耳联接端紧密牢靠，无变色迹象，无裸露部分，接地良好。d、消防泵分别按泵体、阀门、管道、电机的保养内容，每半年进行一次保养检修，并记录于设备设施维修保养
39、记录表。（3）消防风机的维护保养、断开主电源，挂上标示牌，检查电机接地是否完好；、紧固各部分松动的螺丝及联轴器；、检测电动机的绝缘电阻，检查主回路接触点；、调整皮带松紧，手转皮带轮，观察转动是否良好；、清洁电机及风滤器和机壳内部；、向转动部位加润滑油，保证联轴器及轴承的灵活性及稳定性；、检查调节阀的机械开闭动作，开闭角度标志；、手动开机，测定三相电流值，检查指示灯，电压、电流表，听查风机各部件运行声音；、连续运转半小时，验证风机运转是否正常；、每半年进行一次定期保养检修，并记录于设备设施维修保养记录表。（4）疏散出口指示灯的月保养内容：、检查出口指示灯玻璃面板有无划伤或破裂现象；、检查出口指示
40、灯电源是否有故障，如有，应立即修理；、检查出口指示灯是否牢固；、针对检查中发现的缺陷取下来进行修复，再装回原位；、灯箱外壳及面板擦抹干净；、每3个月进行一次备用电池亮灯（半小时），使电池放电后再充电，延长电池寿命。（四）电梯系统管理方案我们对电梯的管理目标是：专业管理、精心保养、快速维修。工程部负责对电梯系统设施设备、机房等日常巡查；专业维保公司负责每月2次的保养，制定各项规章制度及电梯应急预案。具体方案如下：1. 各部门职责公司技术部门负责监督电梯保养公司平时对小区电梯的保养、维护工作。工程部负责电梯及机房的日常管理巡查及清洁。环境部负责电梯轿厢清洁。秩序维护部负责电梯困人急救和事故安全保卫
41、工作。2、电梯安全运行管理措施电梯必须取得年检合格证后使用，严禁使用“病”梯。制订操作规程，让工程人员和秩序维护人员熟练掌握。工程人员每天巡查电梯运行情况和机房，发现危及安全运行的现象，应立刻请示工程部负责进行电梯关闭程序，并通知电梯保养公司，做好记录。巡逻秩序维护员每天巡查电梯轿厢的报警电话、照明、通风、平层、安全触板、显示屏是否正常，发现异常立即报工程部。电机机房由工程部人员每周按机房清洁操作规程清洁一次，电梯轿厢由清洁人员每日清洁二次，在装修阶段每日清洁四次以上。根据我们管理经验，电梯机房、轿厢保持清洁能延长电梯使用寿命，大大降低电梯故障。为防止因进水造成电梯轿厢线路板损坏，我们将在电梯
42、交付使用前对轿厢线路板进行防水处理。（五）市政等公用共用设施管理方案公共配套种类多，范围广，我司采用管理处制定计划、管理处与公司相关部门共同督促的方式，以保证计划的按时实施。共用配套服务设施管理方案1. 在服务设施显眼位置张贴设施使用方法及注意事项。2. 在可能引起意外事故的地方设置警示牌或画上警示线。3. 每半年一次对健身活动设施进行安全保养，并记录。4. 保持地下停车库照明体统、排风系统、排水系统的正常使用。5. 道路定期保养护，做到无积水、凹陷现象；道路侧石无破损现象。6. 严格控制人行道上停车、并定期保养，做到无凹陷、积水、裸土等现象。7. 雨水管、污水管、废水管每年在春、秋雨季来临之
43、前疏通一次，并定期检查，不发生阻塞、外溢现象。8. 窨井每季清理一次，保持窨井盖完整，不起翘，无噪音。9. 地下室内明沟处每季度保证清理一次，做到无杂物、无臭味。10. 保持公用部位照明和消防应急类的正常。第五章 环境卫生管理一、保洁方案优质的物业保洁服务能够有效地保持环境洁净、美观，同时，由于使用了恰当的方法、物料及设备，给物业以优质的保养，从而延长了物业的使用寿命。因此，现代意义上的清洁服务已不再是简单的扫扫地、收倒垃圾，更多的是通过专业的人才和技术对建材进行科学的养护和打理，清洁服务已成为物业管理不可或缺的重要组成部分。针对xx小区的物业特点，结合过去所掌握的一些工作中总结出的经验，我们
44、整理出以下物业清洁服务方面的几点构想：（一）良好的员工形象1. 在对现场员工的选用中，我管理处将选用4050岁，工作认真、勤恳、形象素质良好之员工负责现场的清洁作业。2. 在对现场员工的形象要求中，我管理处将通过严格的管理和各项新颖的礼仪礼节的培训来保证现场作业员工的形象达到标准，并有统一规范化的服务模式。（二）隐性服务管理模式为了给业主创造一个安静舒适的生活环境，现场在作业中将结合小区的实际情况以及小区的习惯制定相应的隐性服务模式，对此我们拟定了如下管理措施：1. 日常作业避开高峰期早上7点半前后和傍晚5点半前后是业主进出小区的高峰期，为避免对业主的出入造成影响，对此，我们安排员工在高峰时间
45、段前将各小区的路面、地下停车库、电梯、大堂、外围区域全面清洁一遍，基本将各区域明显污渍、垃圾全面处理一遍，以避免业主感觉清洁不及时。2. 合理安排定期作业对于固定的定期清洁项目，我们也合理地调整清洁时间。如电梯厅的抛光、大堂晶面的处理等，都把时间安排在非高峰时段进行作业，以避免因作业给业主带来不便。3. 合理安排垃圾清运时间夏天天气炎热，小区内的垃圾如果停留时间太长容易发臭和滋生蚊虫等，且因白天全面清理极易造成对电梯等区域的异味。对此我们安排一天早晚两次清理生活垃圾，业主进出小区的高峰期，且在清运的过程中不会因异味而对小区的环境造成影响，另一方面可避免垃圾过夜。（三）作业质量控制我管理处的环境
46、品质控制主要由外部监控与内部监控来完成，通过日检、周检、月检、季检、与客户联检等方式来严格的保障现场的作业质量。并在服务过程中不断加强与顾客的沟通，掌握顾客需求，从而为顾客提供精益求精的服务。清洁管理质量指标1. 共用楼道保洁每日打扫1次各楼层通道和楼宇大堂，并拖洗干净；大理石地面每月抛光1次；每日用干净的抹布擦抹1次楼梯扶手、各层和通道的防火门、消防栓、玻璃箱内侧、灯具、墙面、地脚线、指示牌等公共设施；各梯间墙面、天花板每周除尘1次；每周擦1次楼梯门窗玻璃。地面、梯间洁净，无污渍、水渍、灰尘，无乱贴乱划，无擅自占用现象，无乱堆乱放；铁栏油漆完好无脱皮，扶手护拦干净、光亮，清洁结束用干净纸巾擦拭检查50cm无显著脏污；楼梯间顶面无蜘蛛网、灰尘，地脚线干净无灰尘，大理石地面干净无灰尘，水磨石、水泥地面干净无杂物、污迹；楼梯道内外玻璃，玻璃、门窗等要保持明亮、干净。2. 电梯及电梯厅保洁 保持电梯轿厢清洁，白天不停地循环对电梯厅的地坪进行清洁；每日对电梯内的墙面和地面进行全面的擦拭清洗1次；每半月对电梯门壁上光1次；灯饰及轿厢顶部每半月清洁1次。标准：玻璃镜面保持光亮、无手印、污迹，灯具、天花板无灰尘，轿厢房四壁干净无灰尘，用纸巾擦拭50cm无明显污迹； 不锈钢表面光亮，无灰尘、污迹。3.地下车库保洁每日清扫1次车库的纸屑和垃圾；每日将墙面及箱柜上
