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1、指導老師：劉宗哲老師報告小組：第二組,Handle Difficult Situation,處理棘手的情況,目 錄,Page 2,前言,克服銷售阻力,壓力管理,安撫不滿的客戶,前言,學習本章目標：學會如何安撫不滿的客戶并解決他們的問題學會該如何克服銷售阻力且不給顧客施加壓力討論釋放工作壓力的技巧,Page 3,目 錄,Page 4,前言,克服銷售阻力,壓力管理,安撫不滿的客戶,當一個顧客投訴時,相信這個顧客讓自己平靜,Page 5,顧客常常投訴是因為他們所期望的未獲得滿足。不管你認為這個投訴是否合理，在顧客看來都是合理的。因此，你要相信你的顧客，相信問題真的是存在的，並且耐心的傾聽顧客的抱怨，
2、并要顯得很樂於幫助你的顧客，否則，你將失去這位顧客。,在你讓憤怒的顧客平靜下來并解決他/她的問題之前，先努力讓你自己平靜下來。因為在這種情況下，你身體進入本能的抗爭狀態，因此這時候你要努力使自己恢復到平靜狀態。,當一個顧客投訴時,讓你的顧客冷靜，然後開始解決問題,Page 6,讓這個顧客先發洩其情緒當一個顧客向你抱怨時，讓他盡情的說，不要打斷他。因為這是顧客發洩憤怒、紓緩情緒的一種渠道。2.保持冷靜記住顧客不是對你不滿，而是對出現的問題或要解決的事情不滿，因此不要因為他們的情緒而將你帶入爭吵。3.讓顧客知道你認識他當在交談中，若你能說出他的名字，他會覺得你很隨和很親近。4.積極傾聽，以便澄清問
3、題在適當的時候，應點頭、微笑或皺眉，并表現出很樂於幫忙。若問題較為複雜時，應拿出筆記下顧客的抱怨，這將使顧客感覺到你在傾聽，并很樂意幫助他解決他的問題。在談話過程中，儘量少用“但是”、“然而”這些詞語。,當一個顧客投訴時,讓你的顧客冷靜，然後開始解決問題,Page 7,5.與顧客有同理心表現出你很贊同這位顧客，這並不是意味著說你贊同他的抱怨，而是贊同顧客有感到不滿的權利。通過語言或肢體動作讓顧客感受到你與他感同身受。6.道歉若問題是由公司的錯誤引起，那麼趕快向顧客道歉，不要責怪別人或進行辯解，記住顧客只是想要解決問題。感謝顧客給你提供了有價值的發現問題和改進服務的機會。7.找到一個使顧客滿意的
4、解決辦法有時候，通過傾聽、同理心和真誠的道歉就可以使顧客滿意，而有些顧客則想要更多的，如退貨、返工或退款等。因此，遇到這種情況時，應弄清楚顧客想要的是什麽，若在能力範圍之內，應立刻滿足顧客，若超過自己的權限，應向顧客說明。另外一種方法是提出幾個你認為可以讓顧客滿意的解決途徑。,當一個顧客投訴時,讓你的顧客冷靜，然後開始解決問題,Page 8,8.解決問題盡可能儘早的解決顧客的問題；若不能即刻解決，應告知顧客你將採取哪些步驟來解決其問題。9.如果你解決不了這個問題在這種情況下，你可以請示上級領導或再次道歉，因為一些顧客他們只是爲了抱怨而抱怨，無論你做什麽都不能使其滿意。10.在適當的時間進行回訪
5、 問題解決，並不代表服務的結束，在問題解決后的某一天，應該給顧客打電話回訪一下，確認問題被妥善解決，并詢問顧客是否有其他問題需要幫助。,“我要與經理談”,當一個顧客說要找經理談時，你有兩個選擇：,Page 9,除非是公司政策不允許，否則絕不能拒絕顧客要見經理的請求。,不同顧客類型,一些顧客可能比其他顧客難纏。他們可能是不停的抱怨者、想要控制整個談話的霸道者，或者是其他類型的顧客。因此，你要根據不同的顧客類型選擇不同的談話方式。,Page 10,如何說不,大多時候都能通過尋找一個解決方法使顧客滿意，但是有時候顧客的要求可能無法滿足，這個時候你要學會該如何向顧客說“不”。首先，你要告訴顧客你瞭解他
6、的想法然後道歉并解釋爲什麽你不得不拒絕他在這個過程中，你可以說“我只能盡力做到這些了”，讓你的顧客感受到你重視並且想要解決他們的問題。當你認為顧客的要求你沒有能力滿足時，一定不能勉強答應。若最後你沒能像你承諾的，幫助客戶解決他的問題，你將失去信任度。,Page 11,如何減少投訴,學會安撫不滿客戶很重要，但是一個更好的方法是預防投訴，下面是一些建議：如果問題出現，不要試圖掩蓋它，而是要馬上道歉并努力解決它。絕對不能做出不現實的承諾。當與顧客討論解決方法時，一定要誠實的告訴顧客在自己的能力範圍內有哪些解決方法。當你瞭解到有顧客可能對產品或服務不滿意時，應主動聯繫顧客并向他說明情況。不要替你的同事
7、或供應商向顧客做出承諾，除非你確定他們可以做到你所承諾的事情。確保顧客知道他們可以期望什麽和他們期望的是什麽。,Page 12,用抱怨來建立忠誠,如果你認為處理顧客抱怨浪費了你大量的精力，那麼請記得一下幾點：不滿意的顧客，即使是那些難纏的顧客，他們都給公司提供了有價值的信息。顧客抱怨大多是因為產品或服務存在問題，他們現在抱怨，可以讓你及早發現問題所在并加以改進。如果沒有及早處理好顧客的投訴，那麼他們將告訴他們朋友這次不開心的經歷，朋友又會告訴他的朋友，這會使公司聲譽受損。相反，若妥善的處理好了顧客的投訴，將其變為滿意顧客，則他也會將這次好的體驗告訴朋友，從而提升公司聲譽。每一次抱怨都是增加顧客
8、期望和建立顧客忠誠度的機會。,Page 13,用抱怨來建立忠誠,服務補救當問題出現時，一個建立忠誠最好的方法就是服務補救。服務補救包括道歉、幫助其解決問題、提供超過其預期的賠償等。服務補救可以使一個負面的消費體驗變為一個正面的消費體驗。,Page 14,當一個顧客抱怨他的食物涼了的時候，馬上道歉并拿走加熱或更換一份食物給顧客，在顧客結束用餐后，免費送上一份甜點以表歉意。如果顧客只收到部份訂購產品，那麼趕快使用快遞將剩餘部份補齊。當一個顧客要求退換一個有瑕疵的產品時，馬上幫顧客更換，如果在授權範圍內，送給顧客一個價值￥25的禮品。當你考慮到這個忠實的顧客在數年內都會選擇來你們公司消費，那麼這￥2
9、5就是一個很好的投資。,目 錄,Page 15,前言,克服銷售阻力,壓力管理,安撫不滿的客戶,目 錄,Page 16,前言,克服銷售阻力,壓力管理,安撫不滿的客戶,Page 17,模板的使用,配色方案修改：配色方案在【格式】-【幻灯片设计】-【配色方案】-【编辑配色方案】下调整。LOGO的添加：Logo添加修改在【视图】-【母版】-【幻灯片母版】下调整。直接选择logo图片删除或修改。字体格式的设置：括标题和文本格式的设置在【视图】-【母版】-【幻灯片母版】下调整。,Page 18,感谢观赏单击添加您的公司信息（联系方式及落款）,声明,可以在下列情况使用不限次数的用于您个人/公司、企业的商业演示。修改模板中的内容包括，图片，数据，文本的替换。拷贝模板中的内容用于其它幻灯片母版中使用。,不可以在以下情况使用用于任何形式的在线付费下载。收集整理我们发布的免费资源后，打包上传并用于各种形式的付费下载。收集整理我们发布的免费资源后，刻录光碟销售。把我们的创作做为您个人作品。,随时欢迎您访问我们的PPT设计交流论坛如果您有进一步的PPT设计需求，请登陆我们的官方网站,
