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1、奥迪08年型技术培训项目_IT系统介绍 2007年10月,目标,项目重点 Focus of the project,服务组织战略目标Strategic objectives for Service Organisation,集中系统的实效性Focus on Process Effectiviness,系统的实效性System Efficiency,奥迪品牌策略Audi Strategy,最成功的高档豪华车品牌,用户忠程度维修和服务质量用户和经销商满意,服务主要系统修理系统(速度和质量)索赔系统,技术问题处理;软件管理;程序为主的电子修理信息系统;整车储存中央数据库;直接信息系统服务;汽车修理档
2、案中央数据库,用户和经销商满意备件系统故障排除系统,项目目标,2010年前的项目目标,维修资料/TPL的适用性,优化诊断、软件版本管理和市场数据,服务流程培训和优化系统的利用,优化备件供货,质量优化维修质量和服务质量减少重复维修率加快质量问题整改流程（FAP）,高端服务项目,备件系统将供货率提高到95,经销商受益,各计算机系统整合，保证数据准确操作更简便提高工作效率流程更清晰,实施进度,2007,2008,4.1 Program Management,3.1 Train-the-Trainer,2.4 Improve usage of central vehicle and workshop
3、information,2.3 Pilot at selectedDealer,1.1 Training for literature editing,1.2 Provide information to dealer online,Implementation of approved resource planning,Increase of Repair and Service Quality,Increaseof Servicedegree up to98%,Reduce Repeat Repair and Warranty,RealizePremiumService and Premi
4、um behavior,Project Phase#4Planning and Control of program,Project Phase#1Availability of technical literature and TPL,Project Phase#2Diagnosis,management of software versions and field data,Project Phase#3Training Service process and optimized use of systems,Project Phase#0Optimizeavailability of s
5、pare parts,3.2 Process Training,3.3 Process Coaching,3.4 IT System Training,3.5 IT System Coaching,PHACT,ETKA,FIB,Master data,finished,ongoing,IDIS I Master,IDIS II,IDIS III,Autopart,2009,2.1 Prepare infrastructure,2.2 Improve access to central vehicle information systems,服务核心流程(Core Process),DSCRMP
6、ortal,DSERPELSAETKAPortal,DSERPELSAETKAPortal,DSERPELSAETKAPortal,DSERPELSAETKA,DSERP,DSCRM,DSERP系统,主要完成服务核心流程中准备工作接车/制单修理/进行工作质检/内部交车交车结账,DSCRM系统,主要完成服务核心流程中的预约和跟踪,ELSA系统,无纸化维修资料在有交叉参考维修资料的情况下自动跳转信息工具显示的链接与车型匹配,ETKA系统,备件电子目录查询系统可以按底盘号准确查到准确的备件号,Portal系统,可以查询到车辆PR号维修历史,系统整合,采用Backbone技术，将经销商的DSERP、D
7、SCRM、ELSA和ETKA系统整合起来，方便查询和操作,预约环节,在DS-CRM中记录下与用户预约的信息：用户的维修时间依据用户提供的底盘号，方便地从ELSA系统中找到对应的维修工位生成预约单确定用户的维修时间后，转到DS-ERP系统中,准备环节,依据在预约过程中与用户的沟通进行的维修准备，在DS-ERP系统中：预留备件预留维修工位服务顾问的时间安排替换车的预定,接车制单环节,在接待用户过程中：DS-ERP系统可直接调用ELSA系统中的工位DS-ERP系统直接调用ETKA系统，查找到准确的备件DS-ERP系统可以查询到该车的维修历史,维修环节,维修车间：在ELSA系统中方便找到对应的工单在ELSA系统中利用底盘号，查询对应维修资料在DS-ERP系统中记录维修时间,回访环节,客服在7天内对维修结束的客户进行回访处理不满意的投诉收集客户对经销商具有建设性的建议,下一步,2008年4月开始经销商试运行2008年5月开始培训经销商培训对象：服务总监服务顾问备件经理技术经理维修技工,
