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1、环华导购员培训课,心态礼仪接待流程沟通服务产品知识 营管部：余忠华,环华家居导购员、店长培训课,学习的目的：调整导购员的心态和状态去积极投入工作；改善接待服务流程和方法；提升产品知识和沟通服务能力；改变从心开始，从自己做起，从现在做起。知识是学习来的，能力是要锻炼出来的。“简单的事情重复做，重复的事情天天做”。我们要边学习边练习，学习常态化才能真正提升我们的沟通服务能力。,心态篇,激情状态环华震撼热身分队：队名、队呼、队长自我介绍互动游戏感恩的心才会快乐选择比努力更重要坚持才能胜利,心态：心态决定状态,激情状态：激情状态训练，震撼热身。目的：调整好学员的状态，提振学员的士气，使学员兴奋起来，积
2、极参与到学习培训中来。放开手脚，放松紧张情绪，放下排斥、抵触和懈怠，积极融入才能取得好的培训效果。同时培养团队协作精神，协调 一致。“没有完美的个人，只有完美的团队”，学会配合，协调作战。,环华震撼热身,环华震撼现在开始：连续拍掌2下，接着拍掌3下，第三次拍掌4下，双手往上举，齐声喊“嗨”！再来一次，加强一次，超级震撼，超！超！超级震撼（连跳三次）。让积极的学员上台领队作震撼，让学员主动上台领队，鼓励害羞的学员上台领队作震撼，调动学员积极性和参与意识，不让一个学员落后。,分队：队名、队呼、队长,选出队长，由队长带领队员商定好该队的队名、队呼。每个队围成一个圆圈，大家把手握在一起，由队长带领喊：
3、我们的队名是？队员：奋进队。我们的队呼是？团结奋进，勇夺第一。团结奋进，勇夺第一。嘢！围成圈，手捻成拳头，整齐一致，有力，喊的同时把手用力往下伸。口号要跟团队的目标任务挂钩，激发大家的热情，增强斗志。,自我介绍,要求每个学员上台作自我介绍，让大家勇于展示自己，勇于表达，提升角色融入能力。每个人对自己是最了解最熟悉的，但我们怎么把自己介绍给别人，给人留下深刻印象？这是我们做导购员的基本素养。介绍产品跟介绍自己一样也要组织好语言，反复练习才会有好的效果。自我介绍标准流程：我叫什么，名字的特点或寓意，负责的工作，爱好或特长，对团队的感受或自己的目标期望。检验：语言表达、语言组织、临场发挥、性格特征。
4、,互动游戏,如：3的奇数和偶数游戏，轮到谁报3的奇数或偶数时要拍掌通过，如果说出数字来，就要接受惩罚。惩罚分“诚实”和“勇敢”，诚实：必须回答队员的任何提问，包括隐私；勇敢：要求被罚者表演模仿任何节目、动作、声音或讲笑话突破自我。让学员积极参与，勇于表现，放松情绪，营造融洽而热烈的团队氛围。,感恩的心才会快乐,没有什么是应该的，父母对自己好也不是应该的。一个人成长发展需要很多人的帮助和支持。我们要感恩的人依次是：父母长辈、兄弟姐妹、邻居、小伙伴；老师、同学、校友；领导、同事和朋友；爱人、子女和爱人的亲人。别人对我们的帮助，我们应该感恩；别人对我们的指责，我们同样要感恩；别人的指责能帮助我们发现
5、自身的问题，我们才能进步和成长。公司聘请我们，我们也应该感恩，公司提供了学习的机会和发展的平台。如果一人觉得什么都是应该的，不懂得感恩，将会失去别人的帮助，因为没人有义务帮助你。自己总抱怨付出没有收获，其实每次付出都是有收获的，收获需要累积才会表现出来。我们只有学会感恩，心态才会平衡，以好的心态去面对得和失，就不会有抱怨，心态平和，心情舒畅，工作才会积极，生活才会快乐。（学员分享感恩故事或心得）,选择比努力更重要,“男怕入错行，女怕嫁错郎”。这句话就是说明选择的重要性。如果选择不对，付出的努力和收获就难成正比，各行各业都有其生存发展之道。但是，有些行业市场变化大，竞争激烈，发展空间有限。我们家
6、居行业相对来说是个有前景的行业。依据：中国的人口基数大，发展水平低和发展空间大；城镇化水平低，刚性需求：结婚一定要买房子的传统观念，买房子住就要买家具。在全球经济不景气的情况下，我们家具行业还能保持高速发展，就说明了问题。市场拓展难度较小，利润空间大，前景好。对个人长远发展有利，有利于提升自己的能力，积累行业资源，为后续创业发展做铺垫。（选择行业要看积累是否有利于将来长远发展）,坚持才能胜利,大家都听过挖井的故事：一个人要挖井取水，找个地方挖了2米深，没看到水的迹象，就放弃了。又找个地方挖，挖了3米，还是没看到水，怀疑选择错了，又放弃了。然后选择别的地方挖井，挖了4米深，没看到水又放弃了。不是
7、他不努力，也不是不付出，不成功是因为没有坚持和累积。要相信成功就在下一秒，坚持才能胜利。积累从量变到质变才能产生效果。,礼仪篇,礼仪的重要性仪容、仪表、仪态仪态规范肢体语言表情语言鞠躬行礼,礼仪：礼仪决定形态,心态决定状态，礼仪则决定形态，她既是外在表现的礼貌，更是发自内心的恭敬。礼仪：就是人们在社交活动或沟通服务工作中的行为规范和要求。良好的个人形象；大方得体的言行举止；恭敬有礼的良好态度；是一个优秀导购员应具备的礼仪规范。同样是人与人相处之道，交流感情和沟通服务的重要准则。心态状态，礼仪形态，态度结果。,导购员服务礼仪的重要性,个人形象和公司品牌形象的匹配。个人文化素质和道德修养的展现。沟
8、通服务能力和服务水平的体现。服务态度决定客户消费的满意度。,仪容、仪表、仪态,仪容、仪表是对个人的容貌、服饰、卫生的要求，主要展示个人外在形象和精神面貌。仪态是通过言行举止等肢体语言来展现个人的内涵、风度和气质。具体要求：保持五官干净清爽，不要蓬头垢面，不讲卫生，不修边幅。讲究个人卫生，工作前洗脸漱口，保持口腔清洁无异味，常剪指甲、刮胡须，常剪头、洗头保持头发整洁。着装干净整洁，不能脏、皱、破，衬衫要扎入西裤里，冠必正，纽必结。不要卷衣袖卷库管。,皮鞋要上鞋油擦亮，黑皮鞋不要配白袜子。皮鞋、高跟鞋不能打铁掌，产生噪音影响客人。女生着裙装要配丝袜，丝袜不能破损。女生化妆要求女生化淡妆上班，不能化
9、浓妆。眼线、文眉、唇膏不能过于浓烈。香水不能使用太浓或太怪异的味道。发型不能太劲爆。上班时不佩戴多余饰品，如大耳环项链等。,仪态,站立、坐、走、蹲,仪态要求,站立要端正自然得体，抬头、挺胸、收腹，不要两手叉腰，挽着胳膊在胸前，挨着墙或家具斜靠。坐姿要端庄文雅，不能随便懒散，大开大合，女生要注意双膝并拢。行走要自然轻盈，引导客人参观时要走在客人的左前方约一米的位置，客户过楼梯或拐角时注意安全提示。蹲姿要优雅，侧身曲膝蹲下，不宜直接弯腰或叉腿。蹲下服务时要单膝下蹲。要求形象礼仪做得好的学员上台示范。,肢体语言,手势、动作、表情肢体语言同样可以很好的表现：热情、亲密、友好、关怀、认同、欣赏等多种含义
10、。手势是很重要的肢体语言，是内心情感的动态表现和展示。良好的手势既能更好的表现个人的内在情感，又是语言的延伸和补充。表情：面部表情是通过眼睛、嘴巴、舌头、脸部等配合完成的一系列动作，来传递信息和表达情感。,表情语言：眼神、微笑,眼睛是心灵的窗户，是最富于表现力的器官，是内心情感的深层次表现，会说话的眼睛有时比语言更有效、更煽情。“问起对，视勿移”。在跟人交谈时要看着对方的眼睛，是基本的礼貌，是对人的关注和尊重，不能东张西望心不在焉。微笑是最有力的武器，是消除陌生、紧张感的良方，是拉近人与人心的距离营造良好氛围的法宝。用心微笑面对客人是良好的开端。,鞠躬行礼,鞠躬行礼：我们迎接客人进店时要鞠45
11、90度的躬，我建议鞠躬90度，这是中国传统的鞠躬标准，是对他人恭敬的表现。接受客人委托需要客人稍等时，在店里或过道遇到客人时要点头微笑以表示礼貌。送客时要鞠躬送别，答谢客人的光临。乎礼者，恭敬之心。礼仪、礼貌和礼节是个人形象素养的表现。还有事物呈现叫礼品。我们可以学习参照日韩的礼仪规范。,店面接待流程,迎客参观介绍有效发问接待服务产品介绍沟通情感沟通谈判煽情客户见证成交签单送客客户跟进,店面接待流程,迎客 在客人进店前，导购员在门口迎客，微笑甜美有亲和力，自然大方让客人轻松接近。鞠躬迎客，鞠躬行礼表示对客人的恭敬。招呼客人：“您好！欢迎参观环美家居”；“您好！请了解一下环华家居”。新店开张时，
12、可以增加：“您好，我们环华家居新店开张，有许多惊喜、优惠活动，请到里面参观”。,参观介绍,客人进店时，在顾客的左前方引导客参观。边参观边简单的给客人介绍品牌背景，如介绍艾特屋欧克系列：我们艾特屋欧克系列是德国现代风格的纯实木家具。他的特点是造型沉稳厚重、线条感强；欧克的设计理念是男性家具，又叫父爱家具（很man的），有很浓的父爱情节和男性美感。开始只能简洁概括品牌背景，跟客人进一步交流再介绍设计师和品牌故事。引导客人参观时要招呼同事准备茶水（咖啡、饮料）接待客户。,有效发问,用有效发问来了解客人的需求和兴趣点。“请问您家的装修风格是怎样的”？“这次来打算了解实木家具还是板式家具”？先了解一下客
13、人有效选择的范围。但忌问买什么？根据不同的人群展开有效的发问，如遇到老人：“请问您老这次来是帮谁选家具”？多半是给儿子或女儿选，继续发问：“您老好福气啊！儿子的房子买在哪儿啊”？遇到一对年轻人或中年夫妇，就可以问他们是否是搬新家选家具。根据客人的住处（楼盘、面积）和具体使用者来判断客人购买能力和取向。忌讳：连珠炮式的发问，查户口一样急切探知，根据客人反映发问。,接待服务,我们陪同客人参观的过程，观察客人的目光聚焦点，即客人对哪款家具的款式、颜色有感觉。只有客人把目光停留在哪款产品上时，我们才开始详细介绍这款产品的特点，并邀请客人体验感受产品，为客人解说这款家具的设计理念、材质工艺、风格特点和给
14、人带来的感受（好处）。在向客人具体介绍时或客人落座体验家具产品时，端上咖啡、茶水招待客户。（进店就热情倒水不合适）,产品介绍,绝大多数客人不是行业专家，他们只对家具的款式（外观）和颜色敏感。我们建议客人体验增加触感（坐一坐我们的沙发，屁股会决定脑袋）。通过我们的对家具的介绍让客人形成整体感觉。FABE法则：介绍产品流程，产品因为特点；所以产生功能；给您带来好处；你看（证据）。突出卖点：选材的特点，皮布特点，怎么去区分甄别其质量。工艺，强调工艺的细节，表面的细腻度，线条的整齐度，衔接的紧凑度。款式特点，风格特点，色彩搭配。总结每款产品的设计理念，产品特点，带给客人的好处，带给客人的什么样的享受和
15、生活体验。,沟通感情,不要跟客人停留在产品说明上，要善于把话题叉开，聊聊家常，说说客户感兴趣的话题，善于发现客户的优点来赞美；善于寻找客人和自己的共同点来展开话题，引起共鸣（接通频道）。除了语言上的沟通外，肢体语言和眼神交流都是传递信息和沟通感情的重要手段，要重视肢体语言在沟通过程中的合理运用。销售的本质是把陌生人变成熟人和朋友。,沟通谈判,价格谈判价格谈判是客户服务过程的必经环节。其实客人决定购买的不是价格而是价值，只有物超所值，性价比高客人才可能接受。客人只敏感产品价格，他并不了解产品价值，所以，我们善于塑造产品价值（实木家具保值升值特点）。有时客人砍价只是为了多占点便宜，我们可以用送礼品
16、的方式来满足客户占便宜心理；也可能是超预算，要折扣。产品异议客人可能对产品的款式、颜色、材质、功能或售后服务产生疑虑。强化产品特点来说服；了解客人真正需求来迎合；分析客人意图来应对。处理客户异议时要以“柔软”做铺垫，要善于转换分歧和矫正客人观点。,煽情,导购员要根据客人家里的装修风格合理匹配我们的家具，善于将我们的家具摆放在客人家里的感觉描述出来。把家具带来的居家体验与客人身份、品味相结合：“你看，这整套家具摆在您家里，显得多优雅而稳重，用多久都不会感觉过时，既有品味又很耐看”。像你们都是成功人士，当然要选择有品位的家具，享受高雅的生活方式。你们圈子里的朋友层次也很高，大家的品味应该差也差不多
17、吧！情景化描述打消客人疑虑：这款家具摆在我家里合适吗？效果会怎么样？摆在家里显档次身份吗？,客户见证,“我们的客户大多都是熟客介绍过来购买的”。举例当地比较有代表性楼盘的客人经朋友介绍购买了我们这款家具。“某某（名人或当地有地位的人）几月份也定了这款家具，客人反映蛮好的”。客户见证可以打消客人对我们家具与他家里装修风格是否匹配的疑虑。“你看这家装修风格与您家接近，我们的家具摆上去挺协调挺显档次的”。打消客人顾虑，促进成交。用ipad展示拍摄客户家里的家具实景图片给客人看，能形象生动的展示家具摆在客人家里的效果，对打消客人疑虑更有说服力。,成交签单,良好的产品服务让客人很满意，顺其自然签单。两个
18、款式摇摆不定，帮助客人拿主意做决定。价格方面还希望优惠，电话向上级求援（记住锁定问题）。客户拖延，优惠政策难得和促销礼品诱惑帮助其下决心。优惠机不可失，礼品数量有限。客人喜欢这款，但还是犹豫不决，写好产品配置清单给他。意向客户可以跟着客人回家量尺寸，然后再签单。根据规范要求填写单据，注明：款式型号、尺寸、转角沙发标明左右、色彩色板编号、折扣、定金、余额、交期、地址、电话等具体信息。注明客户定制或特殊要求内容。,送客,成交客户：带领客户交完订金后，导购员都能客气的送客户出门，最好是送客户上车。但同时可以在客户的礼品袋里多放几份宣传资料，请求客户能带给他们的朋友、邻居看看。尚未成交的客人：我们尽量
19、取得客人的电话号码，建立客户档案，简要记录客户接待过程，客人看中哪款产品，有何疑虑，未能当场成交的原因。做好后续跟踪服务计划。,客户跟进,短信提醒客户：在客人离开后半小时内，发条短信给客人，问候和提醒。（XX先生小姐：你好！我是环华家居店的小X，感谢你光临我们店，对我们提出了许多中肯的建议和宝贵的意见等根据沟通情况写内容），增强客人对你的印象，两天内再电话回访，强化客户对你的印象，一周电话问候让客人记住你，成为“熟人”才可能成交。建立客户档案数据库，分类做好后续服务和跟进。接待流程练习：分组扮演客人和导购员从店门口开始迎客接待服务到送客的全过程演练和角色互换演练。每个小组PK比赛，考核学员接待
20、水平。,成交箴言,恭敬、礼貌、微笑、亲和力、诚实、利他、沟通能力、服务意识、产品知识、专业水平的有机组合是成交客户的重要法宝。销售的本质是把陌生人变成熟人甚至是朋友或亲人的过程。通过我们一系列的沟通服务来消除客人因陌生而产生的抗拒、防备心理。否则！你说什么话他都可能不信或怀疑。,沟通服务技巧,品牌价值塑造身份品位感塑造价值和价格性价比分析优势比较顾问式营销沟通服务真诚自信全身心服务,品牌价值塑造,客人对我们的品牌不了解：客人表示之前没听说我们的品牌，甚至提到其他家具品牌。我们要淡定自信请问客人了解台升家具集团吗？回答有听说过，我们现肯定客人对家具行业的认知，顺着介绍我们台升集团的背景，我们环美
21、、艾特屋、艾尚隶属于台升集团的旗下品牌。回答没听说过，属于大多数人的正常情况，不是行业里的人了解的不多，我们就可以从新介绍我们的品牌背景、规模、产能和行业地位。从新阐述塑造品牌：导购员要非常熟悉我们公司的品牌，首先阐述台升国际集团的规模影响力，再阐述子品牌与集团的隶属关系。如：环美是台升集团的美国品牌，艾特屋是集团的德国品牌，集团的各品牌销售主要面向世界发达国家和地区，国内市场只是我们品牌辐射的一部分。同时，要例举我们品牌的荣誉和证书。,品牌宣传与品质,品牌宣传与品质的关系：有些客人会觉得我们的品牌知名度不够，而对我们产品的品质和服务产生疑虑。客人之所以喜欢选择知名品牌，就是为了买“放心”，普
22、遍的消费者因为不懂行，所以不放心，就只有信赖“知名品牌”。但名牌不等于高品质，就有了类似“达芬奇”事件的发生。品质跟公司发展的历史渊源有关系，环美的美国血统继承了欧美家具对材质、工艺和环保的高要求，推崇个人品位和满足高雅生活的要求。艾特屋则继承了德国人的沉稳细致的特点，“精工精制”是德国工艺符号。了解对手：环美的主要竞争者：美克美家、FFDM、艾芙迪、欧美娜、欧林斯、优瑞琦、圣世年轮等。艾特屋的竞争者：黑龙江光明、双叶、华鹤；大连华丰、富华；河北华日；青岛一木；厦门喜梦宝；广东联邦、和木居、世纪木歌、华源轩、迪乐雅、柏森、乐雅轩等。,身份品位感塑造,家是每一个人的港湾，家具则是这家主人品味的象
23、征和经济实力的体现。现在成功人士为什么喜欢选择实木家具，不但是环保的要求，也是价值感的体现。家具选择不但是舒服性，款式风格也能体现主人生活品位和情调。家也是至亲好友聚会的场所，家居档次也是主人身份体现。成功者应该享受的生活方式：“物以类聚，人以群分”。成功的人总是和成功者在一起，是身份地位的体现；成功者不单是满足物质生活的富足，更在追求新的生活方式，西方人似乎比中国人更懂得“享受”，更追求自然生活方式，自然、舒适、环保的生活正成为许多国内成功人士的追求。,价值和价格,客户总是会提到价格贵了的问题，其实客户购买的不是价格而是价值，客人只是敏感产品的价格，但他不了解产品的价值。只有物超所值，性价比
24、高客人才可能接受。所以我们把价格的概念提升到价值的高度。每个客户在选购家具之前，基本都有预算，但他们不知道他的预算能买的产品是什么样的，价值越高越好。我们就要塑造产品的价值高于他的预期，让他花较少的钱买到物超所值的东西，他就愿意购买，相反，价格低于价值客户就不会接受。塑造价值要从品牌、风格档次、独特设计、材质工艺、整体感受以及证书和奖项，或与其他品牌横向比较。我们要塑造产品价值，要强调我们的产品性价比高，物超所值。,价格谈判,我们所塑造的品牌价值，以及产品本身的设计、材质、工艺、功能体验和生活方式等都是在塑造产品价值。我们塑造的价值大于客人购买的价格，物超所值，最低是物有所值，性价比高客人才能
25、接受。客人跟我们谈的是价格，我们跟客人谈的是价值。价格谈判首要是塑造价值。横向比较我们品牌与其他品牌的性价比，要对其他同类品牌价格有所了解，建议客人：不单要买贵的，最重要是要买对的。价格拆分法，化整为零来计算价格。合理计算实木家具保值增值；经济是为生活品质服务等观念引导。,优势比较,客户反映我们的产品与其他品牌的某款产品接近，但比我们便宜时，说明客户是准客户，看过类似产品，但还是没购买，说明他还有疑虑。导购员要善于打太极转换问题和找差异优势。客人比价格，我们就要比材质工艺的差异，（原材料的选用和工艺的精细，用工艺水平说出我们的产品的特色与对手差异）。客户还有疑虑，就说品牌，品牌知名度、美誉度高
26、、客户见证（客户使用后经常介绍朋友购买，极少接到品质方面的投诉）。产品没有质量和售后服务问题，省心放心。品牌好，品质好，服务好，买放心。,顾问式营销:,客人大多不是行业的专家，很难确定什么家具适合自己，基本对款式和风格也只是凭感觉，对颜色可能有一定的偏好。所以我们要合理引导帮助客人来做选择。根据客人的年龄、性别、文化、穿着、消费能力、性格的不同来区别对待。比如一对年轻夫妻（或准夫妻，准备结婚的），我们就要推荐时尚典雅的款式，颜色温馨活泼，舒适型，中高档次价位的家具。老年客人就推荐款式朴素，颜色深沉，价位实在的产品。根据不同的人群推荐不同的产品，帮客户拿主意做决定。这款就是最适合您的。客人的朋友
27、也是顾问，我要认真对待他的朋友。,沟通服务,有效的沟通是了解客户需求和建立彼此信任的关键，客户买你的产品，前提是他信任你，信任你是因为你说了他所想要（为他着想），你说的是他感兴趣的（引爆客户的兴趣点）有效发问能了解客户最关注什么，最在乎什么，最大的疑问是什么，最想要什么，对什么最敏感最感兴趣。无非是品质、价格、服务和品牌。问题要简单或封闭式提问，便于客户回答。聊客户擅长和熟悉的话题，容易引起共鸣，容易拉近彼此的距离，增加彼此的认同。处处为客户着想，让客户花最少的钱买到他最想要的产品；或者是，让客户以最优惠的价格买到最适合他的产品。沟通了解，增加信任，了解需求，超值享受。,真诚自信,真诚、自信的
28、态度，甜美的笑容，热情充满活力，自然得体语言。态度决定结果，对客户的态度很重要，不能冷漠应付，也不能过分热情，目的性太强，反而吓跑客户。首先是对公司的产品充满自信，我们公司的产品是最好的，对客人是最有益的，不买我们的产品是客人的损失。有自信才有感染力，才能感染客户。回答问题时要肯定准确的答案，不能模凌两可，给客人不可信的感觉。对自己的自信，具备专业知识，不妄自菲薄，也不妄自尊大。尊重是基础，亲和力是武器；真诚才能可信，自信才能取得信任。,全身心服务,销售的过程就是从陌生到熟悉的过程；从抗拒到接受的过程；从不信任到信任的过程。用心服务客人，才能消除客人抗拒防备甚至排斥心理。客人是在一个陌生的环境
29、和一群陌生人打交道，因为有交易，就担心有可能让当受骗，所以才会产生抗拒防备甚至是排斥心理。这是自我保护意识的自然体现。我们要通过语言（恭敬）、表情（甜美）、态度（真诚）、肢体语言（更贴近）、沟通方式（互动）、兴趣爱好（找共点）、认可欣赏（找优点、特点）、尊重甚至敬佩（放大对方的优势）、换位思考（朋友的立场）。工作的本质是创造价值服务他人和社会。用心服务就会有回报。,售后服务,售后存在的问题：1、不能及时交货或少货；2、缺少部件配件；3、物流、送货过程有破损；4、样品当新品送货；5、安装服务态度不好。售后服务流程：1、订货单明细无误；2、订货到工厂交期准确；3、收货入库要清点对数，发现缺货要及时
30、通知工厂补齐；4、电话预约确定客户送货时间，提前安排送货员做好准备。5、严格按要求拆装家具；6、拆包装、灰尘防护、卫生处理做到细致；7、服务态度良好。,问题处理,售后问题处理：1、严格按售后服务流程处理订送货事宜；2、订货清单、入库清单、补货补件单做到三单清楚有人跟进；3、物流过程造成货物损坏，安装人员在拆装时就要检查拍照，及时返厂，小破损要有补救措施；4、没取得客人同意不得用样品代替新品；5、服务态度决定客人满意度，安装人员要做好收官之作。危机公关处理：当我们对已经发生的售后问题应积极妥善处理；1、良好真诚的处理态度；2、积极弥补客人损失；3、退换货处理；4、协调商场对客人安抚处理；5、无法协调解决，协调商场进入法律程序。,产品知识系统,公司理念、文化品牌产品系列单款产品话术模拟练习PK考核,
