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1、任务三 维修服务核心流程实训,课题一 招揽用户课题二 预约管理课题三 准备工作课题四 维修接待课题五 接车制单课题六 咨询服务课题七 作业管理,下一页,任务三 维修服务核心流程实训,课题八 完工检查课题九 结算交车课题十 跟踪服务,上一页,课题一 招揽用户,一、建立及维护客户服务档案的工作流程建立及维护服务档案的工作流程，如图3-2所示。作为特约维修服务店，从运营开始，在整个工作过程中，每天都要主动去招揽客户。招揽客户的方法有多种，如通过广告宣传(电视、电台、报纸、传单、户外广告等)的方式，在社会上宣传，起到对客户招揽的作用;也可以通过发送短信、打电话对管理内客户进行招揽。以下所介绍的方法是对
2、管理内客户进行定期保养、年检保养的招揽活动，并结合售后服务流程，给客户提供满意的服务。,下一页,返回,课题一 招揽用户,二、招揽客户的关键时刻及行为指导1.客户档案管理(1)销售新车时，应建立客户销售档案，并将客户销售档案转化为客户服务档案。非本店销售车辆客户首次回厂，为新客户建立客户服务档案。(2)客户档案记载信息全面、准确。2.维修服务档案管理(1)维修服务档案应使用电脑数据库软件，按标准格式进行记录,上一页,下一页,返回,课题一 招揽用户,(2)客户回厂维修、保养时加人维修信息，并于当日完成更新(3)根据档案记载维修记录，及时掌握客户动态3.管理客户招揽(1)查阅客户档案，服务顾问可通过
3、发送短信、打电话等形式定期与客户联系，并将客户销售档案转为客户服务档案，提醒首次保养。(2)定期举办服务活动，保证管理客户参加。4.广告宣传,上一页,下一页,返回,课题一 招揽用户,(1)通过活动宣传，将未进厂车辆吸引来厂。每次活动，要及时记载客户信息(2)通过客户信息情况，主动联系，将客户转化为管理内客户。,上一页,返回,课题二 预约管理,一、预约服务的工作流程所谓预约管理，就是在接受客户预约时，根据特约店本身的作业容量定出具体作业时间，以保证作业效率，均化每日工作量，即电话邀请、受理预约、确定预约来厂、制作维修管理卡。特约店在遇到来店高峰期时会发生以下情况:停车位和接待前台人满为患。客户因
4、为等待而显得很不高兴。一些客户的修理要求被简化或被拒绝。服务过程中无法提供必要的附加服务。,下一页,返回,课题二 预约管理,客户觉得服务工作敷衍了事。预约系统可帮助您解决这些问题，它可使繁忙的接待处变得有条不紊，采用预约的办法可使您把一些客户安排在不太忙的时间，从而避开客户高峰时间。二、预约管理的关键时刻及行为指导1.预约的方法(1)经销商主动预约:根据提醒服务系统及客户档案，经销商主动预约客户进行维修保养。(2)客户主动预约:引导客户主动与经销商预约2.预约的工作内容,上一页,下一页,返回,课题二 预约管理,(1)询问客户及车辆基础信息(核对老客户数据、登记新客户数据)(2)询问行驶里程(3
5、)询问上次维修时间及是否是重复维修(4)确认客户的需求、车辆故障问题(5)介绍特色服务项目及询向客户是否需要这些项目。(6)确定服务顾问的姓名(7)确定接车时间(5)暂定交车时间(9)提供价格信息,上一页,下一页,返回,课题二 预约管理,(10)告诉客户相关的资料(随车文件、防盗器密码、防盗螺栓钥匙、维修记录等)3.预约工作要求(1)使用标准格式预约登记表(2)引导客户预约，通过设立欢迎板、预约窗口、优惠卡等手段加强预约宣传;采用工时折扣等优惠措施刺激客户预约。,上一页,返回,课题三 准备工作,一、准备工作的目的入厂前的准备工作，就是按照预约的时间满足客户的维修需求，同时，使维修站制订合理的维
6、修计划，保证作业效率二、准备工作的关键时刻及行为指导1.工作内容(1)草拟工作订单:包括目前为止已了解的内容，可以节约接车时间(2)检查是否是重复维修，如果是，在订单上做标记以便特别关注,下一页,返回,课题三 准备工作,(3)检查上次维修并发现但没纠正的问题，记录在本次订单上，以便再次提醒用户。(4)估计是否需要进一步工作(5)通知有关人员(车间、备件、接待、资料、工具)做准备(6)提前一天检查各方能力的准备情况(技师、备件、专用工具、技术资料)。根据维修项目的难易程度合理安排人员。(7)定好技术方案(对于重复维修、疑难问题),上一页,下一页,返回,课题三 准备工作,(8)如果是外出服务预约，
7、还要做相应的其他准备2.工作要求(1)如准备工作出现问题，预约不能如期进行，应尽快告诉客户重新预约(2)建立车间使用工作任务看板。,上一页,返回,课题四 维修接待,一、接待工作流程1.出迎(1)迅速出迎问候客户(例如“您好!”等)(2)引导客户停车(3)引导客户前往接待前台2.确认来意(1)记录客户陈述(2)明确客户需要，定期保养(PM)、一般修理(CR),钣金/喷漆及其他,下一页,返回,课题四 维修接待,(3)确认来意，并记录客户要求的方法3.受理车辆(1)陪同客户前往停车场，当着客户面安装配件(座椅套、方向套盘、地板纸)(2)检查车辆外观(损伤痕迹、凸陷等)一定要在客户陪同下进行，并加以确
8、认(3)检查车内有无贵重物品，如有贵重物品应交由客户保管(4)启动发动机检查有无异响二、接待工作的关键时刻及行为指导,上一页,下一页,返回,课题四 维修接待,1.工作准备(1)仪容仪表姿势:背要挺直;头发:剃整洁，梳整齐;眼睛:有精神，无眼屎;耳朵:干净;口腔:牙要刷干净，无口臭;面部:胡须刮干净，面带笑容;衬衣:干净;手:修理指甲，干净;袜子:干净，无滑落;鞋:鞋带要系好;工作服:干净，无破损，扣子扣好，佩戴工作牌,上一页,下一页,返回,课题四 维修接待,(2)准备工作。按工作计划检查委托维修派工单是否准备好;准备好以下必要的文件资料和工具:质量保修工作指南、维修服务管理系统、零件目录、价格
9、目录、维修三保(座椅罩、方向盘罩、脚垫);每天开始营业前，打扫维修出入口、服务接待区、客户休息室、洗手间和车间的卫生，整理客户休息室、同时检查饮水机是否有水。2.工作内容(1)迎接客户(2)耐心倾听用户陈述(确认来意),上一页,下一页,返回,课题四 维修接待,3.工作要求(1)遵守接车时的安排(2)车间或小组分配维修任务，全面完成订单上的内容，保证修车时间(3)订单外维修需征得客户签字同意,上一页,返回,课题五 接车制单,一、问诊/诊断/估价(接车/制单)1.问诊询问故障现象，故障再现确认，推测故障原因。2.费用估计(1)确定作业项目(2)列出作业需用的零部件，油脂类，估算工时费。确认所需要零
10、部件的库存状况(3)计算估价金额,下一页,返回,课题五 接车制单,3.预计完工时间(1)确认车间作业情况，预计作业需求时间。(2)了解客户取车要求，必要时的调整作业计划。4.用户确认(1)仔细检查接车修理单是否填写完整(2)向客户说明作业内容、估算费用、交车期/时间。针对报价和交车时间，征求客户意见。(3)请客户在估价单上签字(4)将接车修理单的估价联和取车联交给顾客。,上一页,下一页,返回,课题五 接车制单,(5)把你的名片给客户，让他来取车时先来见您。感谢客户为你的部门带来生意5.说明交车程序(1)说明取车时支付费用的方法(支票、现金或其他)(2)明确客户是等候或离店。(3)向等候的客户说
11、明休息室的位置或引导客户到休息室内;向要离店的客户介绍店周围的道路及交通情况。(4)对于新客户制作客户档案，应在交车前制作完成，以免有遗漏不全,上一页,下一页,返回,课题五 接车制单,二、问诊/诊断/估价工作的关键时刻及行为指导1.车辆保护(1)当着用户的面使用保护罩(2)签关于车辆外观、车辆物品协议或此内容包括在任务单上2.全面彻底的维修检查询问故障现象，故障再现确认，推测故障原因。如果必要，与客户共同试车,上一页,下一页,返回,课题五 接车制单,3.确定维修项目总结客户需求，与客户共同核实车辆、用户信息，将所有故障及客户意见(修或不修)写在任务单上，并要客户在任务单上签字4.提供详细的价格
12、信息(1)确认作业内容的原则。原则就是:越精确越好。修理指令是估算结费、所需时间、进度安排及向修理工分配工作的基础。不正确的、不完整的、或草率的书面指令可能会在工作所有过程中引发问题。反之，清晰的、完整的修理指令可使各方人员轻松、准确地进行沟通。,上一页,下一页,返回,课题五 接车制单,(2)估价的意义。为每位客户提供一个估算范围。在客户尚未认可的情况下就去花客户的钱可不是一件好事，而且可能还会违法。不给出估算可能会在结账时引起大麻烦。当您的前台接待员有一本价格速查手册在手时，就比较容易进行估算。这些手册上标有常用维修、保养的工时费与零件价格，“菜单式”的价格表往往是非常适用的5.确定交车时间
13、和方式(1)根据备件库存情况、工作次序、维修工作负荷、车辆作业时间，估算车辆的交付时间。如果备件缺货，则应立即通知备件部进行紧急采购，并了解到货时间。,上一页,下一页,返回,课题五 接车制单,(2)在尽量满足客户要求的前提下商定交车时间。6.维修保障说明向客户承诺工作质量，做质量担保说明和超值服务项目说明。7.安排客户休息或送走客户客户需要等待时，送客户到休息室休息;如果客户不等时，则礼貌热情地送走客户。工作要求:遵守预约的接车时间(用户无需等待);预约好的服务顾问要在场;接车时间要点是:足够的时间关照用户及做维修方面的解释说明。,上一页,返回,课题六 咨询服务,一、咨询服务工作流程1.咨询服
14、务工作流程(图3-6)2.紧急对应工作流程(图3-7)二、热线电话的关键时刻及行为指导(1)维修站必须配备并公布24小时服务热线电话。(2)服务热线电话的接听人员原则上是客户服务代表;节假日服务热线电话必须有值班客户服务代表接听，或者通过电话转接给客户服务代表接听，必要时，服务经理、车间主管也可以接听。,下一页,返回,课题六 咨询服务,(3)维修站应通过以下方式公布服务热线电话号码:营业时间牌、服务人员名片、宣传招贴画以及媒体宣传广告。(4)公司将在配备给客户的服务联系表、销售及服务宣传广告中公布各维修站24小时热线电话号码三、电话咨询的关键时刻及行为指导(1)每天开始营业前做好接听准备(2)
15、电话铃响3声内必须接听。使用标准礼貌用语:“您好!我是xxx维修站服务客户服务代表xxx,请问有什么可以帮助您呢!”(3)对于客户提出的问题，应仔细倾听，不要打断客户。将客户提出的问题记录在电话记录本上,上一页,下一页,返回,课题六 咨询服务,(4)将客户提出的问题进行分类:咨询服务、紧急求援、投诉，并作出相应的应对四、维修服务咨询的关键时刻及行为指导(1)费用咨询电话:说明零件的价格及工时费用(2)服务项目咨询电话:给客户介绍维修站服务项目，并说明项目所需费用及大致交车时间。(3)使用咨询电话:对于客户在使用车辆过程中出现的疑问，对客户进行指导，预约客户回厂进行现场指导，或者安排上门进行现场
16、指导。(4)其他咨询电话应尽可能清楚、明确地向客户进行介绍,上一页,下一页,返回,课题六 咨询服务,(5)不能及时解答客户咨询时，如需要咨询维修技师、服务经理或其他相关业务人员方能解答客户问题，应明确说明解答时间，并主动打电话与客户联系。五、紧急求援服务的关键时刻及行为指导(1)向客户了解真实情况，按照正常咨询标准进行(2)确认车辆是否能行驶:是:确认是否回厂维修;否:作好前往现场求援准备工作，前往现场求援，诊断车辆故障后判断能否修复。,上一页,下一页,返回,课题六 咨询服务,能:排除故障后结算;否:确认是否回厂维修(3)是否回厂维修:按照正常咨询服务标准进行六、处理客户投诉的关键时刻及行为指
17、导(1)紧急案件处理:按照紧急求援服务标准规定进行实施(2)正常案件处理:耐心倾听客户的抱怨，安抚客户的心情，对为客户带来的不便表示真诚的道歉;在了解问题发生的原因之前，不要肯定客户的判断;了解客户关心的问题以及抱怨的真正原因;如果初步确定是产品质量问题，则就首先向客户介绍保修政策，然后向客户说明保修方案;,上一页,下一页,返回,课题六 咨询服务,如果是其他方面的投诉(如维修质量、态度、价格等)，首先向客户说明相关情况，然后与客户协商解决办法;如果车辆故障性质不易判断，则建议客户回厂检查，并提出在不同情况下的处理方案;征求客户意见，最后商定解决方案，如果解决方案超出客户服务代表权限，应请示服务
18、经理;如实将以上情况记录在电话记录本上问题解决后立即通知客户，并进行详细说明，必要时请相关人员一起进行说明;确认客户是否满意。,上一页,返回,课题七 作业管理,一、作业管理派工工作流程(图3-8)1.派工管理的目的派工管理的目的就是依照对客户承诺的时间安排来分配维修工作。正确的分配工作包括记录与跟踪每一个维修工单，这使你能够把握每一个客户的生意。当分配一个维修工单时，应考虑三个主要标准:时间、人员和设备2.派工工作的关键时刻及行为指导(1)确认服务项目。将车辆开至待修区。查看委托维修派工单，了解具体的服务项目及每项工作所需要的时间,下一页,返回,课题七 作业管理,了解需要领料情况。(2)判断是
19、否属于优先工作对优先工作优先派工。对一般工作按照与客户商定的时间安排工作。(3)确定维修类别维修大类:一般维修、保养、返修、其他维修小类:定期保养、机电维修、油漆、钣金二、作业管理生产作业车辆维修工作流程(图3-9),上一页,下一页,返回,课题七 作业管理,1.生产作业车辆维修工作管理的目的(1)作业指示。选派合适的技术工人，指示作业内容及作业时间的要求(2)挑选合适的修理工，向其发出工作指令，并将维修工单交给修理工2.作业管理的关键时刻及行为指导(1)确认车辆进厂前是否装好汽车防护用品:安装座椅罩(前排2个座椅);安装方叮盘套;安装脚踏垫(前排2张)(2)如果需要打开发动机舱维修，必须在发动
20、机罩前、左、右三面安装汽车保护垫,上一页,下一页,返回,课题七 作业管理,(3)按照委托维修派工单的指示内容，进行维修保养作业(4)对所有定期保养车辆，按定期保养检查项目表进行检查(5)对所有一般维修车辆，按维修手册的程序进行维修作业(6)如果发现有追加维修项目，则停止工作将需要追加的内容记录委托维修派工单后并向调度报告。(7)将维修的结果记录委托维修派工单及定期保养检查项目表,上一页,下一页,返回,课题七 作业管理,(8)接到有追加维修项目的报告后，则执行“客户同意追加流程”。(9)如果没有追加项目，则进入“质量控制流程”。(10)初步制定工作难度(11)根据经验初步制定每一服务项目的作业难
21、度(12)了解承诺交车时间(13)了解维修班组的技术水平。确认能够完成具体维修项目的班组、人员。(14)掌握车间可利用的工作时间,上一页,下一页,返回,课题七 作业管理,三、作业管理生产作业管理1.生产作业管理的目的(1)确认作业进度:每日早、中、晚三次确认作业进度(2)调整维修管理显示板(3)必要时调整完工时间。(4)参照作业管理板准确跟踪修理工在每项工作上所用的时间，以确定修理车间的运营表现，包括修理工的效率与生产率2.生产作业管理的关键时刻及行为指导(1)将安排的维修班组记录在委托维修派工单上,上一页,下一页,返回,课题七 作业管理,(2)完成派工后填写维修时间管理表中的“维修”栏(3)
22、跟踪维修进度四、作业管理追加工作1.追加工作的目的控制完工时间:当某些项目变化时，要及时与客户联系重新确认交车时间、作业内容、维修金额。2.追加工作管理的关键时刻及行为指导(1)将检查/诊断的结果，向客户进行详细的说明。(2)根据检查/诊断的结果，向客户把需要追加的维修项目、更换零件、维修费用、交车时间进行详细的说明。,上一页,下一页,返回,课题七 作业管理,(3)得到客户的同意后，更新委托维修派工单的内容(4)请客户确认委托维修派工单的修改内容并签字(5)如果客户不在现场，则就电话征求客户同意，并做好电话记录五、前台跟踪修理、保养、作业前台接待员并非填写完修理卡，交给调度员就没事了。实际上，
23、前台接待员对客户的职责才刚刚开始。,上一页,下一页,返回,课题七 作业管理,前台接待员是唯一一个能够确保服务部门遵守与客户所签订协议的人，在很多场合，他可以代表顾客;在工作进行过程中，代表顾客的利益在几个要点上检查工人进程，只有前台接待员能够胜任这一职责。这需要花一些时间，但毫无疑问，值得这样做。,上一页,返回,课题八 完工检查,一、维修质量控制的工作流程(图3-11)质量控制的最佳方法就是在每个环节都有专人负责，并且将质量控制作为服务工作的一部分，将正确诊断所需的地方、设备与人组织在一起，建立完整的诊断与质量控制系统可通过配置必要的工具与设备，建立专门质量控制区等方式实施这一系统。为这一岗位
24、配置一名完检技术人员，完检人员(至少)应就所有与安全、性能及排放相关的修理实行质量控制。这一系统的效果是非常突出的，它能够:,下一页,返回,课题八 完工检查,避免返修确保所有要求的工作都已完成。发现附加工作:在质量控制阶段，修理人员及完检人员要检查所需的附加工作，然后将他的发现写在修理卡上，交给前台接待员。作业项目完成检查:完检人员根据问诊表、接车修理单逐项核实确认。必要时应试车，检查有无遗留物品(工具、资料)完检后签名。返修指示:完检过程发现有误或遗漏马上安排返修，返修后务必要重新全面检查。,上一页,下一页,返回,课题八 完工检查,外观清洗:把车辆外观清洗干净，包括玻璃、轮胎、车身等内部清理
25、:内部清理包括仪表台、座椅、地板、烟灰缸，必要时应做地毯吸尘处理作业部位要尽量清理干净二、质量检查/内部交车的关键时刻及行为指导1.检查方式(1)自检(2)互检:班组长检查(3)质检:质检员签字,上一页,下一页,返回,课题八 完工检查,2.工作内容(1)随时控制质量，在客户接车前纠正那些可能出现的问题(2)路试(技师/或服务顾问)(3)在工作单上写明发现但没去纠正的问题，同时要服务顾问签字,上一页,返回,课题九 结算交车,一、修后交车工作流程(图3-12)二、结算1.结账清单的制作接待人员根据接车修理单制作结账单交财务人员审核，并根据作业管理卡的调整(管理显示板)，确认交车时的结算付款方式。2
26、.结算工作的关键时刻及行为指导(1)在服务部门中，制作结账清单就是确定收费的过程，良好的计费应达到三个目标:,下一页,返回,课题九 结算交车,合适:服务部门应在估价范围内计算费用。迅速:当车修好后，收款单也应马上准备好清楚:客户能够很容易了解做了哪些工作，用了什么零件，这些工作和零件收费多少(2)在客户交款前与之沟通，如果做不到，那么至少要在客户离开之前与其交流(3)对维修和维修费用做出解释(4)回答任何问题，并对客户在维修或费用存在不满时立即做出响应。(5)把必要的附加服务，通知客户,上一页,下一页,返回,课题九 结算交车,(6)对客户来店进行修理或保养等表示感谢(7)积极交车还涉及财务人员
27、。这并不单纯为“收款”，客户可能不情愿付账，而财务人员就应努力搞好与客户的关系，而友善的、乐于助人的态度有助于改善这种状况，也许还会将它变为服务部门的优势。三、交车1.说明作业内容向用户说明此次作业的内容，驾驶注意事项(必要时)，下次保养时间里程以及对修理结果的共同确认。2.收取费用,上一页,下一页,返回,课题九 结算交车,向用户说明零件费、工时费费用情况，收取费用并致谢出纳担任着服务部门中最艰巨的工作，但是您可以使这一工作简单一些。作为标准操作，在下午高峰期快开始时，找些人帮助收款员，而且无论何时，只要开始排队了，就应给予收款员特别的帮助。3.交车工作的关键时刻及行为指导(1)当客户前来取修
28、好的车时，前台接待员应当:尽量在客户交款前与每位客户进行个别交流和客户一起审阅结账单，向其解释维修情况与费用。(2)当客户完全理解所有服务与费用时，前台接待员应当:,上一页,下一页,返回,课题九 结算交车,和客户一起审阅修理卡。对维修、保养中发现的新项目，应征求客户意见，尽量说服客户继续对新增加项目进行维修。如客户不同意此次维修，应尽量与客户商定下次维修的时间，以便为客户提供必要的附加服务.提醒客户车辆下次的保养时间(基于时间或公里数)(3)为了使这次服务有一个好的、积极的结果，前台接待员应当:对客户来店表示感谢给客户名片(如果接待期间没有给过客户名片),上一页,下一页,返回,课题九 结算交车
29、,如果客户有任何疑问或需求都可直接与自己联系。将客户带到收银处。(4)当客户付款时，财务人员应当:不要试图解释维修工作或收费。除了付款方式或计算方面，将所有其他问题转交给前台接待员。如果客户表现有些不安，立即通知前台接待员，由前台接待员与客户进行询问解释在服务的整个过程中，要表现得有礼貌、乐于助人、友好,上一页,下一页,返回,课题九 结算交车,对客户所带来的生意表示感谢(5)送别用户，陪同客户到停车场取下车内护罩再次提醒下次保养日期。道别并欢迎再度光临。目送客户离去,上一页,返回,课题十 跟踪服务,一、跟踪服务流程(图3-13)1.作为维修站有两个主要目标:赢利和使客户满意(1)赢利和客户满意
30、是紧密相连的，为达到赢利的目的，必须使客户满意，因此要对客户进行切实跟踪。(2)提高用户满意度。整理跟踪管理表，并上报售后服务经理，针对存在的不足之处查找、研究改善的方案并进行实施。2.电话回访回访对象必须是各种类型(用户类型、订单类型)的客户，对象越多越有代表性;维修费的多少也可以作为一个衡量标准,下一页,返回,课题十 跟踪服务,3.跟踪服务的关键时刻及行为指导(1)打电话时为避免客户觉得他的车辆有问题，建议使用标准语言及标准语言顺序，发音要自然、友善(2)不要讲话太快，一方面给没有准备的客户时间和机会回忆细节，另一方面避免让客户觉得你很忙。(3)不要打断客户，记下客户的评语，无论批评或表扬
31、。(4)维修一周之内打电话询问客户是否满意(5)打回访电话的人要懂基本维修常识、懂沟通及语言技巧(6)打电话时要回避客户不方便接听电话的时间。,上一页,下一页,返回,课题十 跟踪服务,(7)如果客户有抱怨，不要找借口搪塞，告诉客户你已记下他的意见，并让客户相信如果他愿意有关人员会与他联系并解决问题。有关人员要立即处理，尽快回复客户。(8)对跟踪的情况进行分析及采取改进措施。(9)对客户的不合理要求进行合理解释,上一页,返回,图3-2 建立及维护服务档案的工作流程,返回,图3-6 咨询服务工作流程,返回,图3-7 紧急对应工作流程,返回,图3-8 派工工作流程,返回,图3-9 生产作业车辆维修工作流程,返回,图3-11 维修质量控制的工作流程,返回,图3-12 修后交车工作流程,返回,图3-13 跟踪服务流程,返回,
