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1、第八章 客户服务技巧,学习目标1 掌握服务接触概念2 理解服务接触过程中的三种互动力量，及各方的角色和管理策略3 理解服务接触的基本理论模型4 学会处理客户异议的基本技巧5 学会处理客户投诉,第一节 服务消费特征,一，选择服务标准的复杂性(一)选择服务的标准 1可获性 2便利性 3可靠性 4个性化 5价格 6质量 7声誉 8安全 9速度,(二)服务标准的层次,1资格标准或合格标准 2服务优胜标准或服务满意标准3服务失败标准,二、评价服务的标准以体验性属性和信誉性属性为主,搜索性属性是指产品或服务在顾客购买之前就可以确定的属性，如款式、颜色、价格、气味等。体验性属性指在顾客购买之后或在消费过程中
2、才能感觉到的属性，如味道、耐用性、愉悦性等。信誉性属性是指在顾客购买之后或在消费之后仍然无法评估的属性，如可靠、效果等。,三、选择服务的信息收集主要依赖于记忆和人员渠道,顾客有六种基本的信息渠道：记忆渠道(个人经验)、人员渠道(亲朋好友)、独立渠道(顾客群体)、促销渠道(销售人员和广告)、公共渠道(大众传播媒体)以及实验渠道(观察或尝试)。,四，服务创新过程复杂如果创新产品或服务与竞争对手相比优越，与顾客的生活方式、价值观念、行为准则相容，能向顾客传递信息，可以分割(顾客可以以少量试用或检验)，容易演示和介绍，那么顾客接受创新的过程就短。,五、购买风险大,1服务是无形的，以体验性属性为主。2服
3、务质量不一致3除少数例外之外，服务性企业不实行“三保”4许多服务专业性很强，消费这些服务之后，顾客往往因缺乏必要的知识和经验而无法判断服务质量优劣。,六、品牌忠诚度较强七、服务不满的归因多样化,服务接触（MOT，moment of truth),概念：与顾客接触的每一个时间点即为关键时刻广义上讲，服务接触可以被看作是由一系列接触事件构成的整个过程；从狭义上讲，服务接触可以被看作是整个接触过程中的某一个接触事件。,服务接触理念,展示企业形象提高顾客满意度赢得顾客忠诚的机会,重要性：100-1=0,原因：服务接触失败，顾客不会认为是员工个人行为，而认为是企业行为。,服务接触特点,经验表明，越靠前的
4、接触事件给予顾客的感受和体验越深刻。真正决定顾客满意度的，是具有实质性接触的事件。如医院看病，医生看病是最重要的。,客户是从人员的A(Appearance)外表、B(Behavior)行为、C(Communication)沟通三方面来获取印象的。这三方面给人的第一印象所占的比例分别为外表52%、行为33%、沟通15%，,MOT培训课程是IBM唯一一门的所有员工必须参加的课程麦当劳制定MOT培训课程为所有员工必须参加的课程联想花费上1000万，组织8000人轮训,顾客流失原因,1%死亡3%搬走4%自然的改变了喜好5%朋友推荐下换了公司9%别处买到更便宜的东西10%对产品不满意65%与他们打交道的
5、人对他们的需求漠 不关心。,MOT行为模式图,奠定基调,诊断问题,解决问题,总结回顾,完善跟进,奠定基调,表现服务意愿您好，很高兴为您服务，体谅对方情绪承担解决问题的责任,（1）语言：您好，欢迎光临，请问您要办理什么业务？请问先生/女士，我能为您做些什么？您有什么需要我帮助的吗？您好，很高兴为您服务,（2）非语言沟通a肢体语言很重要A(Appearance)外表、B(Behavior)行为、C(Communication)沟通三方面获取印象的。这三方面给人的第一印象所占的比例分别为外表52%、行为33%、沟通15%。语言要素重要性 身体语言55%语调38%词语7%,b沟通内容重要，表达方式更重
6、要。美国心理学家赫拉别恩总结出这样的结论：信息传播总效果=7%的语言+38%的语速语调+55%表情和动作。要点：活用眼神肢体也讲话。确保它支持你的信息-体态、面部表情、手势让你的声音表达关切,（3）如何表达服务意愿,坐/立端正，微笑，与对方目光接触。感谢对方光临在交往中作自我介绍，表现出友好控制住你的个人偏好和待人态度提起相互认识的人/事或共同的经历保持积极的状态，把每位客户当作独特的来宾举止吐谈庄重得体，尤其是会谈会见诸报端媒体,2、体谅对方情绪,目的：表达你的同情之心，以及你对客户情绪的尊重如何体谅对方情绪 开始做其它事之前，先处理情绪问题对客户情绪作出反应，并表明你对此已经理解在表现出职
7、业性反应的同时，做到关心他人 建立并保持双方的融洽关系 表明你尊重别人不同的感受和意见,3、承担责任,目的：让客户知道，你将处理他的问题，直到他满意为止。承担责任的语言：“告诉我出了什么问题，我可以帮您解决”我的名字叫李明，这件事我能帮您忙您放心吧，三天内我会给您一个满意的答复我是值班经理，有事跟我说，一定帮您忙。,第二步：诊断问题,1、客户的需求 情感层面的需求 业务层面的需求如何有效的了解客户的业务需求：善于提出开放式或封闭式的问题等待客户回应积极倾听复述,第三步：如何解决客户问题,提出建议 征求建议 达成共识,1、提出建议,目的：向客户介绍全面准确的信息，以满足对方的需要如何提出建议（业
8、务信息+经验分析）介绍情况要明确、相关、全面、准确，切勿夸夸其谈应使用“让客户感到亲切”的非技术性语言 确保客户听懂你的话 注意与你的客户分享彼此的感情、见解和思想,“我在这样面的经验是。”“我想这样选择会出麻烦，因为。”积极讲话：强调你能做什么，而不是你不能做什么,比较：先生，我现在还不知道出了什么问题 先生，我可以在明天上午告诉您具体情况，我得先检查一下。强调你将做什么 问题：你什么时候能给我呢？我尽量在这周五给您送去。我会先与对方确认，并在这周五送到您那儿去。,2、征求建议,您有什么建议“我知道这事使您心烦，那您对此有什么看法呢？“我想这方案最适合您，你感觉呢？“根据您介绍的情况，我们可
9、以采取其中一种方法”“您对具体情况非常了解，我非常想听听您的意见”,3、调整客户的期望值,正确认识客户的期望值-期望值是否合理-期望值排序调整客户的期望值 降低客户的期望值 超越客户的期望值,4、达成共识 使用达成共识的技巧：使用客户的惯性思维，假设成交法,第四步 总结回顾 考虑近因效应，再次给客户留下好印象。,第五步 完善跟进 外部跟进：目的，此举的重点在于向外部客户提供信息和检验理解，与外部客户保持继续联系，使外部客户感到满意。内部协调：目的，此举的重点在于向内部客户提供信息和检验理解，与内部客户保持协调跟进，以确保原计划完成。内部客户：公司内下一个工作环节和一切接受我支持和服务的人或部门
10、。,服务接触方式,1、按照接触的主客体划分服务接触方式,按照接触的距离划分服务接触方式,服务接触的程度,在设计服务系统时，将高接触作业和低接触作业进行分离。高接触作业：更多地体现服务的个性化、特色化、人性化、人情化；低接触作业：更多地采用自动化、标准化、生产线等作业方法。,服务接触过程中的三种互动力量,服务接触中的顾客角色及管理策略,1顾客选择2角色培养(服务手册、流程图(导购图)3顾客激励4避免参与失误,管理顾客组合,对多样化的，有时是冲突性的细分顾客群的管理称为兼容性管理 首先尽力吸引同类顾客进入服务企业；然后对服务场景以及顾客之间的接触进行主动管理，尽力减少不同类型顾客之间的冲突，,服务
11、接触中员工的角色和行为,服务行为的“服务性”要求:必须以顾客服务为导向，顾客需求为中心，增强顾客体验为目标。服务行为设计:一是规范化和个性化设计；二是服务行为构成要素的设计。,服务规范化与个性化,规范化特点个性化特点,服务行为的构成要素,服务用语、服务形体语言(表情、姿态与动作)、服务程序。,服务接触中的企业角色,制度建设和文化建设现场监督指导，解决服务人员和客户互动接触中发生的困难。,服务接触理论模型,（一）服务交互剧场模型（二）服务关键时刻模型,服务交互剧场模型,最初Grove与Fisk在1983年提出；1992，两位学者将服务剧场的概念发展成一个完整的研究构架，以戏剧演出的概念描述服务接
12、触的过程，四大组成要素：演员(actors)、观众(audience)、场景(setting)与表演(performance)。剧场具有三种功能：组织信息交流；限定演员和观众的互动方式；影响演员和观众的人际知觉。,“场景”指的就是提供服务的实体环境。建筑物、服务环境的装饰、布置、照明、服务硬件甚至连温度与色调也包含于其中“演员”即是指为观众生产服务的人，又称接触人员。服务人员的因素影响顾客服务体验的因子包括很多：服务人员的衣着打扮、行为态度、专业技术与对顾客的承诺等。,观众即为接受服务的顾客。顾客的角色不但重要，而且其行为会直接影响服务结果。顾客与服务人员的人际互动被称为“表演”，这是服务接触
13、的核心。演员、观众、场景的有机结合，创造出一个可信任的服务表演，同时要求各组成元素之间互相协调，这是表演成功的关键。,（二）服务关键时刻模型,关键时刻的瀑布效应发生在整体服务体验过程中最初阶段的服务接触尤为重要顾客往往就会抱着最初接触阶段的态度来看待随后的服务接触,服务关键时刻模型,1环境如何?包括有形的和心理的两方面的服务背景如何?2你的服务背景是否事前就让顾客期望有更好的服务质量?3你的服务背景是告诉顾客欢迎光临”还是“请遵守章程，我们尽快为您服务”?4你的服务背景意味着成功还是失败?服务背景是否让顾客满意?5如果系统，一次又次地出了问题，你应怎样处理以保证顾客第一?,服务的“考验时刻”,
14、顾客正处于非常特殊和为难的情况，需要服务组织超出服务规范满足顾客。此时，顾客对服务组织的反应非常敏感，,服务“一线”“前台”“前线”的关键作用,客户服务基本方法,(1)了解你的客户(2)准备建立客户档案(3)转换角色(4)了解竞争者(5)邀请有影响的客户参加特殊的，独一无二的活动。(6)定期或不定期拜访客户(7)不要对客户过于随便(8)对客户的承诺要百分之百履行(9)上门服务时一定不要增加客户的麻烦,二 处理客户异议技巧,1同意正确性法 2不直接交锋法 3心理平衡法 4借力使力法 5反问法 6软化不同意见法 7直接对异议说“不”,处理客户投诉技巧,1善待投诉原则 体谅对方情绪 目的：表达你的同
15、情之心，以及你对客户情绪的尊重。如何体谅：做事之前，先处理情绪问题。对客户的情绪做出反应并表明你理解客户的情绪。话语：抱歉，让您久等了。我马上帮您。谁遇到这事都会着急的。我能体谅您的心情。,承担责任 目的：让客户知道你将负责处理他的问题，直到他满意为止。如何承担：使用“我 而不是”我们”表现出紧急感、自信心和责任感 做记录 告诉客户可以联系你的方式。,2快速反应,语言：告诉我出了什么问题，我可以帮您解决。我的名字是曹，这事我可以帮您忙。放心吧，三天内一定给你满意答复。,积极讲话,强调你能做什么，而不是不能做什么。先生，我现在还不知道出了什么事。先生，我可以在明天上午告诉您具体情 况。强调你能做什么。你什么时候能给我呢。我会先与销售部门确认，然后周五送到您那儿去。,3责任明确原则 4直接投诉原则,5客户投诉建档原则,
