挖掘客户需求实战情景训练.ppt

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1、,（二）挖掘客户需求实战情景训练,情景11全方面掌握客户信息,情景11全方面掌握客户信息,掌握了客户需求，就等于抓住了客户的钱袋。当客户明确表示不买时，如何让客户自己说服自己“我要买房”？如何掌握客户信息，让需求挖掘势如破竹？如何通过放大“想要”，引爆客户最深层次的购房需求？这些对客户需求进行的“公式化”探测及鉴定方法，将让经纪人轻而易举地洞穿客户需求心理。,常见应对,请问你家一共有几个人住？（了解客户家庭情况，但这样问感觉像查户口）,请问您太太在哪工作？（了解客户家庭工作情况，问得不好易让人觉得你不像在卖房，而是想干其他什么）,请问您的小孩多大？（了解客户买房是否考虑孩子教育，但这样问下来易

2、让客户觉得你有问题）。,常见应对,1,2,3,引导策略,在与客户闲聊时是经纪人了解客户信息的最好时机。经纪人对客户的了解不仅仅是购房需求。了解的情况越多就越容易成交。但不能太直白的发问。在闲聊中掌握客户的信息时，经纪人可在不经意间谈及某方面话题，提问客户。其次经纪人也可先阐述想了解情况，是为了帮助客户更好置业（及保证客户利益）以此化解客户的压力感。此外经纪人还可以通过赞美客户等方法，让客户在心情愉悦时忽视你的提问。,话术范例,经纪人,客户,经纪人,陈先生看您这么年轻，应该还没结婚吧！,那里！我小孩都4岁了,真看不出来。那这次买房是一家三口住啦？,道出购房目的,Identity,不是，还有孩子的

3、奶奶，因此要买个3房的，另外也得考虑一下孩子上学问题。,一,客户,先赞美再问其家庭情况,道出答案,肯定客户并提问,话术范例,请随便问吧！,经纪人,客户,了解意图后，表示可以,话术,分析,二,XX小姐，为了更准确的了解您的购房需求，能问您几个问题吗？,经纪人单刀直入提问，征求客户同意,经纪人,客户,是这样的，不知道您平时同老人一起住吗?如果是 我就不能介绍楼层太高的房子给您!,提问并说出理由，让客户自然接受,提问并说出理由，让客户自然接受,哦，没有的！就我和我爱人及小孩，一共就3个人,客户自然回答,在文化路科技市场上班,（客户自然回答，无压力）,李先生，真羡慕您有个可爱的孩子，平时回到家时 一定

4、很开心啦（在之前了解到客户有2个孩子，以此赞美后再提问）,那是！不过我爱人却很辛苦，平时回家晚，还得照顾2个孩子够累的！（客户开心中露出一丝遗憾）,那您这次买房可得买个离您太太上班近一点的地方，可不要让他每天下班在路途上花费大量时间后，回到家后还那么辛苦照顾孩子！哦对了，您太太上班的地方在哪里？（经纪人说出想提问内容的利益，并发问）,经纪人,客户,经纪人,客户,三,方法技巧,客户家庭情况（人口、婚姻状况、家庭收入、孩子老人情况）,居住情况（现住哪里？记住面积及户型，居所取得形式，对现有居所满意及不满意的地方等）,客户个人资料（姓名联系方式住址等越细越好）,其他情况（爱好、经常接触的社交圈等，在

5、与客户沟通时，可增加客户感兴趣的话题。）,购买决策情况（资金来源及构成情况，谁是关键决策人）,购房需求（动机、具体需求、购房时间）,工作情况（行业、单位、工作地点、职位、收入等）,对市场了解情况，看过哪些房子，对这些房子的感觉如何？）,举一反三,2.请你列出三句阐述了解客户信息对客户更好置业有帮助的句子。,1.请你列出赞美客户，然后顺势提问了解客户信息的问句。,你想到了吗？,举,一,反,三,情景12,客户购房需求的鉴定,常见应对,1,分析,2,分析,3,分析,XX先生，请问您想买哪里的房子？,（询问客户对区位/路段的需求）,请问您想买几室的房子？大概面积是多少？,（了解客户及面积的需求）,请问

6、您想多少价位的房子？,（了解客户购房承受能力）,引导策略,了解需求,隐性需求,显性需求,成交,很明确的表达出来。,不清楚自己想要的什么样房子，或者说围绕购房目的，什么样的房子真正适合他,正确了解客户需求，经纪人就必须按部就班的了解客户这二方面的需求。,客户的购房需求包括显性需求和隐性需求。.,话术范例,Your text in here,Your text in here,经纪人：吴先生请问您现在住哪里？（了解客户目前居住情况）客 户：我在天下城住！（疑惑）经纪人：好地方呀！客 户：嗯，小区很不错哦，住户素质高，出行也方便，只是我住的才90多，另外 那停车太不方便了。（说出满意及不满意）经纪人

7、：哦！正好我们这小区也有几个大面积的而且还有车库，不知道您考虑不？（试探提出问题，看客户对目前居住是否还有什么其他不满意）客 户：哦，去年我爱人调到北环这边上班了，所以想在附近买个房子。（客户说出另外一个不满意的地方，就是离上班的地方远）经纪人：哦！对了这边普罗旺世有一套房子和您现在住的小区环境相似，也算是北区 比较好的社区，那里的大点面积的房子您觉得如何？(在认同中，继续试探客户）客 户：恩，听说那里还不错，你们有120 左右，总价80万左右的房源吗？（道出需求，并讲出希望）经纪人：房子是找出来的，关键是我们公司在那里有非常丰富的资源，我想会很快找到 的。哦对了，顺便问一下，到时候房产证办成

8、您的名字，还是？（强调公司的优势，增加客户的信心，并试探决策人是谁？）客 户：写我的就行了（表明自己是决策人）经纪人：还有什么其他要求吗？（了解客户买房其他因素）客 户：就是总价要控制在80万左右，不能太高。（强调价格，说明这里是他预算上限）,方法技巧,N（now）,E(enjoy),A(amend),D(dencision-maker),S(stumbling-block),现在情况，包括看过什么房？,对目前居住喜欢的地方,针对现在可以改变什么,谁有决策权,成交障碍是什么,经纪人要了解客户以上5方面的情况，并在提问中不断试探客户的真实情况。,NEADS购房需求鉴定公式,举一反三,请你针对豪宅

9、需求，设计一套用NEADS来提问的话术。,请你针对客户租房 设计一套用NEADS来提问的话术。,A,B,情景13,如何处理各种购房预算价位的需求,常见应对,保持同一专业服务水准来处理。,分析客户类型固然重要，但不同档次的客户，不是仅用客户类型区别对待就够的。,服务先于业务,根据客户类型来区别对待。,随机应变，根据现场情况灵活处理。,1,2,3,（客户层次不同，对服务的需求是不一样的，需分别对待）,经纪人灵活是必要的，但预防一些事情的发生更为重要。,引导策略,房地产买卖是人生中涉及金额比较大的一次交易。客户在选择房子时，房子的价格左右着人们的需求，不同的价格需求，反应的不仅仅是购买实力，更反映客

10、户需求档次。不同档次的需求，经纪人必须有针对性的区别对待，才有可能成功销售。处理不同价位的购房需求时，经纪人必须根据客户需求档次，在房屋推荐，经纪服务等方面有针对性地加以区别对待。以金水北区为例：一般需求价位35万左右可化为一个档次；55万左右可化为一个档次；100万左右可化为一个档次，再高就是一些超级豪宅需求了。,话术范例1,经纪人：请问您大概买什么价位的房子？客 户：我想35万左右，当然越便宜越好！经纪人：根据您的需求，我手头正好有3套符合您需求的房子，都有钥匙，我们现在去看看吧（这类客户比较心理强，在带他看房过程中尽可能多让他比较，利用钥匙房，不要让他到别的中介去比较）客 户：好吧！,话

11、术范例2,经纪人：请问您大概买什么价位的房子？客户：我想50-60万吧，关键小区环境好！经纪人：根据你的要求，我手上有一套符合您的房子（店里有钥匙）这个小区升值潜力大，住户素质高，我们现在去看看吧？（这类客户多为2次置业，对市场相对关注，经纪人应多用市场分析来吸引客户）客户：那好吧！,话术范例3,经纪人：请问您大概买什么价位的房子？客户：我想100万左右吧！经纪人：根据您的要求，我手上正好有一套符合您需求的房子。业主是外企高管。上个月因晋升为华东区的市场总监，调到上海去工作了，因此才卖房。我想他也会很高兴遇到您这样一位高素质的买家。这套房子在这里是独家委托有钥匙的，要不我们现在去看看？如果合适

12、，我就约业主过来同您见面（这类客户一般需要特别对待，让他感受到经纪人很专业，以及他自己的尊贵）,方法技巧,购买35万左右价位房子的客户需求处理,多为第一次置业，这类客户考虑比较多，顾前虑后、左思右想。因此经纪人要勤快，多提供房源、多看房，说话勤快，思维要周密，态度要和善，多站在他们的立场上。因为客户依赖性比较强，经纪人要起到一个引导作用。,购买55万左右价位房子的客户需求处理,购买100万左右价位房子的客户需求处理,经纪人在接待这些客户时要显得自信，专业分析楼市前景，增加顾问的可信度，让客户认可经纪人的专业水平。,经纪人在接待这些“富人”时，一定要有过硬的专业水平，说话要适量，要言简意赅。在推

13、介过程中，经纪人一定要尊重客户，让他觉得尊贵。这需要经纪人花几倍的时间及精力去做准备接待工作。,举一反三,请你设计几种让客户觉得受尊重的话术。,请你设计几种向客户分析房地产市场的专业话术。,情景14,外墙破烂，天花板渗水，每平方7000，客户会买这样的房子吗？,常见应对,1,1,2,3,2,3,每平方7000元，客户要求是比较高的，不可能购买。,遇到困难就认为不可能，这是经纪人必须戒除的一个不良心态。,如果除了房子之外，还有其他高附加的东西，有可能客户购买。,是个想法，关键是附加些什么呢？可能业主什么也没有送啊！,说服业主降价，降到有人买的价位。,砍价是经纪人在成交过程中必选的动作，但这样的房

14、子砍到很低的价位也不太可能。,引导策略,Contents,Contents,Contents,ThemeGallery is a Design Digital Content&Contents mall developed by Guild Design Inc.,Click to add Text Click to add Text Click to add Text Click to add Text,ThemeGallery is a Design Digital Content&Contents mall developed by Guild Design Inc.,Click to

15、add Text Click to add Text Click to add Text,有些房子因本身的一些特殊之处而价格比较高，如名校房，很多父母为了孩子上个好学校，对这种名校房的需求是趋之若鹫。当然人们对这些房子的需求除了附加值之外，也希望房子的品质相对较高。如果房子品质比较低，但价格比较高时，这就需要很好的引导客户的需求了。引导客户用较高的代价选择品质较低的房屋，经纪人必须引导客户更深层次的需求，跳出房子的本身价值来谈房子。让孩子上名校并不是父母最终的目的，父母花大价钱买名校房的最终目的是让孩子成为一个优秀生，未来的人才，这是父母最终的愿望，也是更深层次的需求。,话术范例,经纪人：刘先

16、生您看对面那栋楼4楼从左边数第一个阳台那套就是我和你讲的这套房子。客 户：啊？不会这么破吧！（这套房子84年的，外墙当然破了，不过却要7000/客户没想到这么贵的房子却这么破）经纪人：嗯！的确有点破（经纪人故意看了看，同意客户观点，如果经纪人反对将永远失去交易机会）对了请问您知道不知道去年考英语900分的状元叫什么？（经纪人在肯定客户的同时，立即通过提问引导客户向高考状元方向思考）客 户：不知道，怎么了？（被提问后，客户的思路朝经纪人经纪人的思路上来）经纪人：是XXX。您知道不知道，他小时候就是在这间小学读书的（经纪人立即用客户内心最深层次的需求吸引客户，让他想自己的孩子是否会成为高考状元）客

17、户勉强上楼，一进房间，开门就是一个黑厕，经纪人立即打开灯，不巧的是最里面的天花板有点渗水的痕迹，被客户一眼看到。客 户：还渗水啊！（再次表现不满意）经纪人：嗯，是有点渗水，不过好像不是很厉害（再次附和客户）请问您知道不知道大前年物理考900分的高考状元叫什么名字？（再次用提问的方式引导客户思路）客 户：不知道（客户再次被提问引导）经纪人：是XXX你知道不知道他小时候也是在这间学校上学（再次唤醒客户最深层次的需求，客户此时不是想外墙破，天花板渗水，而是在想自己的孩子是高考状元）向您这么厉害的人，您的孩子一定很聪明。要是他读XX小学，他日后可能比别人更有希望考上清华大学。哦！对了要是他考上清华大学

18、，您会送什么样的礼物给她？（用想象式提问，让客户参与想象，置身与梦想成真的境界）,方法技巧,年代老,装修差,楼层高,1.表面上的需求是客户为了实现某个目的的一个手段，并非目的本身。2.客户真正要达到的目的，才是最深层次的需求。-推介时，经纪人要肯定客户，不要争论，肯定后立即提问引导客户向成交方向思考。-要多次强化成交方向思考，经纪人要用想象式提问让客户置身于梦想成真的美好景象之中。,分析客户内心最深层次的需求,举一反三,1.请你列举三种有不同购房目的的客户最深层次的需求。,Text in here,2.请你设计三种让客户参与想象的问句。,情景15,如何应对及引导各种购房需求动机,常见应对,保持

19、专业的中介服务水平，统一对待。（专业服务水平必须保持，但针对客户购房目的不同，需个性化对待）,根据客户具体需求分别对待。（这也是非常需要的，对待过程中不能被动对待，而需主动促进事情的发生）,随机应变，根据现场情况灵活处理。（应对客户不同购房目的，不仅需要随机应变，更需个性化促进）,1,2,3,引导策略,购房需求指的是置业者想买个什么样的房子，即对房子的具体要求。购房需求动机指的是置业者的购房目的，这也是促进客户购房的真正动力。每个人购房都会有其目的性，有的是为了孩子上学，有的是为了结婚，有的是为了搬出大家庭等。经纪人在服务过程中必须掌握客户的购房动机，然后有针对性地突破客户心理防线，方可成功。

20、不同的购房动机将导致不同的行为模式，动机的强弱将引发客户客户购房行为的快与慢，购买决心的强与弱。因此在接待不同购房目的的客户时，经纪人必须先清晰其购房目的，然后通过立即购房的快乐心理体验或不立即买房的痛苦心理放大，促使客户购买决心形成及决策速度加快。,话术范例1,经纪人：张小姐，刚才听您说同婆婆一起住是吧？（确认客户目前居住情况）客 户：是的！经纪人：看来您对您的婆婆一定很好吧？（以赞美的形式寻找问题，以免讲错话另客户反感）客 户：唉怎么说呢？也不是她对我不好，只是平时总是为了些小事，大家有时意见分歧，可能有代沟。（道出矛盾）经纪人：那也是，年轻人同老一辈怎么样也有些代沟的，天天住一起，难免有

21、些摩擦。我那时候也是一样，婆婆总是对我有意见。还好我们买房买的早，和婆婆一起住了半年多就搬出来了，现在不住一起了，关系反而好得多。我有个同学就惨了当初和她婆婆一起住了快3年，后来虽然也搬出来了，但是关系还是不太好。所以我觉得要搬就早点搬。同婆婆关系没破裂之前搬出来，这样对大家都有好处，您说是吗？（用扩大客户痛苦来让客户下决心，早点行动）客 户：是的我也是这么想的（表现出迫切的样子）,话术范例2,经纪人：张小姐，刚听说您这次买房是为了小孩读书是吧！（确认客户动机）客 户：是的！经纪人：小孩子小的时候教育非常重要！（肯定及强化客户购房动机的正确性）客 户：嗯！经纪人：为孩子选学校就非常重要。在不好

22、的学校上学，小孩在校就可能学坏。我小时候有个邻居，同我大小差不多，小时候就因为没钱读了一个很差的学校，在学校就学坏了，他小时候还偷过我们家东西，长大后就更不得了了，听说现在还在监狱里没出来。（经纪人放大了没有上好学校的痛苦）客 户：是啊，所以这次我才要能上好学校的房子。（表示认可）经纪人：刚好昨天有个业主才登记了一套可以上XX小学的房子，刚才还有个客户去看过，要不现在我立即带您过去看看？（推荐名校盘）,方法技巧,客户的购房动机通常有,1.结婚2.搬出大家庭3.改善居住环境（以小换大）,4.度假5.工作变动6.小孩读书,7.投资（长线收租）8.炒房9.其他,经纪人要针对客户需求动机，强化立即买房

23、的好处或扩大不立即买房子的痛苦，才能趁机推介符合客户需求的房子。.,举一反三,请你设计各种购房动机下，立即买房产生的利益及好处，并强化其好处。请你设计各种购房动机下，没有立即买房产生的痛苦，并扩大其痛苦。,情景16,客户看了很多房子都不满意,常见应对,1、继续不停地带看，看得多，总会有客户满意的房子。（正确做事与做正确的事是有很大区别的）2、对于刁难客户，要观察一段时间；如继续不满意的话，则慢慢放弃。（客户花几十万有刁难的权利，关键是经纪人有没有把握住客户需求）3、带客户看很多房子还不满意就放弃！（放弃者不成功，成功者不放弃。客户在说“买”之前一般要说多个“不买”。）,引导策略,客户看了很多房

24、子不满意一般原因有3种：1、经纪人没弄清客户需求，总带客户看不需要的房子，客户逐渐对经纪人专业水平产生怀疑，慢慢远离经纪人；2、客户对市场进行观望，暂时还不想买，只是在不停观察市场；3、客户在其他中介看上了某套房子，只是价额没谈拢，因此继续”研究”市场。因此经纪人首先要了解清楚客户不满意的原因，然后设计正确的方法来应付。当然不管客户原因如何，经纪人不要轻易放弃，并适当地制造紧迫感。,话术范例,经纪人：叶先生您觉得这套房子怎么样？客 户：不行，你介绍的这几套都不行！（直接拒绝）经纪人：实在对不起。叶先生您上次说不要单体楼，这次是小区房，您说楼层低，这样行不,还是这小区的有一套16楼的，面积和这套

25、差不多，业主过2天就回来，要不等2天后我帮你联系一下？（客户言明喜欢该小区，只是觉得楼层低。因此经纪人用高楼层房子来做试探客户是否真的需要）客 户：这样啊，到时候再说吧！（客户拒绝邀请）经纪人：叶先生这套房子的业主刘先生经常出差，能约到一个看房机会不容易，后天您还是抽时间先看一下吧？（继续邀请客户看房）,客户：嗯（客户不出声，有推脱的意思）经纪人：您是不是已经找到房子了？客 户：（沉默10秒）是这样的，我前几天在XX中介看了一套房子，中介报价45万，我还了40万，刚才中介给我打电话说同业主谈到了43万，我想去和业主再见见面看能谈到40万不能？（客户道出原因）经纪人：是哪个单元？客 户：是18栋

26、的16楼3号经纪人：这个房子啊，业主是我们老板一个同学的亲戚哦，40万，很难谈到的哦，我估计那个中介是谈不到40万的（经纪人开始动摇客户的决心）客 户：如果能谈到40万就好了！经纪人：如果您信得过我们公司，我可以叫我们老板去找他的同学帮忙谈一下，或许可以谈下来。您看这样行不？给我一天的时间，我去帮您争取一下，您看是交5000意向金，还是1万意向金？客 户：嗯，那就5000吧,方法技巧,摸清客户看了很多房子不满意的原因：经纪人没有弄清楚客户的真实需求；客户持观望态度；客户在其他中介看上了某套房子。采取相应的措施：如没有弄清楚客户需求则从新鉴定客户需求；如客户持观望态度，则用第三者或专家预言等解除

27、客户观望；如果客户在其他中介看上了某套房子，则利用公司与业主的关系来动摇客户。,举一反三,没有弄清楚客户需求，经纪人如何从新鉴定客户需求？如果客户持观望态度，你如何利用第三者解除客户观望态度？,情景17,客户问：有小面积的房子吗,常见应对,有，昨天刚好有个业主来登记了一套青年居易40的小户型。（客户有可能问的是小两房，而非一房或者公寓）有，正好有1套60 的小两房，有钥匙，可以立即看房。（客户的问话，也可能是针对一房或公寓）应该有，您需要多大面积的小面积的房子呢？（给客户一个不确定的回答，不能立即引起客户关注）,引导策略,每个人的理解不同，“小面积”这个概念并不清晰，因此当客户问的时候，经纪人应先肯定的告诉客户有，,Thank You!,Add your company slogan,