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1、第十二章 旅游从业人员心理素质,第一节仪表、气质与职业表现第二节性格、情感与职业热情第三节意志、能力与职业效能,谁知道这个先例一开。以后每一次出现争议的时候，最大的那一派都打出这张牌。说实在的，有时候少数派的意见是对的，但是按照少数服从多数的原则，他们永远都吃亏。这样一来，这些少数派对我的意见就越来越大了，最后还告了我一状。”小葛说：“我和你一样也是按少数服从多数的原则办事。少数派虽然没有投诉我，可我的时间几乎全花在他们身上了。每天晚上他们都以请我喝咖啡的名义把我叫去，除了谈他们有什么特殊要求之外，还谈他们如何受多数派的欺负，还说做事公平合理是做人的基本原则等等。不但我的休息时间都被他们占了，
2、多数派还认为我跟少数派搞在一起了，动不动就打出少数服从多数的旗号对我和地陪施加压力。”思考与讨论:如果是你,你将如何处理旅游团亚群体对抗?阎纲.导游实操多维心理分析100例.广州:广东旅游出版社，2003：306-308,本案例讨论导游员如何坚持“不介入”的原则以及常见的介入形式。“旅游团亚群体对抗”多半是围绕团队的旅游计划和旅游活动而展开的。导游员是团队计划的执行者，所以，对抗中的任何一方都希望得到导游员(特别是全陪)的支持。为此导游员必须坚持“不介入”原则，才能保持“为全团游客提供服务”的形象，才能在“亚群体对抗”的“两败俱伤”的时候，以“调解人”的面目出现。获得控制局面的主动权，才能保证
3、旅游团活动的正常进行。导游员必须做到：第一，不急于作出解释，无论“亚群体”成员是对旅游安排的非议，还是对服务工作的指责，导游员都应豁达大度，泰然处之，避免他们认为导游员已经加入对立的“亚群体”；第二，不用“少数服从多数”的办法处理问题，导游员与旅游者的关系是“服务与被服务”的关系，不管旅游者属于哪个帮派，是多数还是少数，他们都应该得到导游员一视同仁的服务，这是导游员立足于有“亚群体”旅游团的根本；第三，正确对待“偏心”的领队，坚持“为全团游客提供良好的服务”的服务准则，不可一味地迁就，而是应该晓之以理，动之以“利害”。,本案例讨论导游员如何坚持“不介入”的原则以及常见的介入形式。本案例中的三位
4、导游员在主观上都没有介入“亚群体对抗”的意愿，但是，在客观上他们的言行都有失策之举。小王在不恰当的时候作了解释；小陈和小葛用“少数服从多数”的方法处理矛盾。这些失败的事例告诉我们，导游员应该培养自己良好的心理素质，学会高超的服务技巧和社会交往技巧，才能克服“旅游团亚群体对抗”这一独特的群体现象对导游服务的影响。,第一节仪表、气质与职业表现,一、旅游企业员工的仪表与职业表现二、旅游企业员工的气质与职业表现,【案例2】注意保养自己,1、精神面貌2、头发3、面部 4、手 5、卫生 6、着工作制服7、佩带,第二节性格、情感与职业热情,一、性格与职业热情二、情感与职业热情,导游小王接待了一个老年团，临上
5、车前，小王提醒大家先上卫生间。在旅途中，遇到合适的地方也会请司机停车，让老人们上厕所或下车活动。一路上小王出色的讲解和无微不至的关照令参加旅行团的老人们非常满意。评析 小王是个有心人，遇到特殊团体时充分考虑老年人容易出现尿频现象，提供周到服务，赢得游客好评。孙远林.浅论旅游从业人员应具备的心理素质.新西部,2009（18）：253,【案例5】小王的主动服务1,【案例6】小斌与小伟的差距,九类职业性格分析帮你“对号入座”,扩展趣味阅读3,【案例7】转忧为喜的老太太,小张是一名旅游企业的中层管理人员，她一向心平气和，可有一阵子却像换了一个人似的，对同事和丈夫都没好脸色。后来她静下心来分析，发现扰乱
6、她心境的是担心自己会在一次最重要的公司人事安排中失去职位。最后她了解到自己真正焦虑的是什么，她似乎就觉得轻松了许多找出问题症结后，集中精力对付它，事情圆满解决之后，消极情感也随之消失。http:/,【案例8】对待消极情绪需要对症下药,扩展阅读4：ABC理论模式,人们的认知态度，信念影响决定着事件的作用。（ABC理论模式）,扩展阅读4：“ABC”理论模式图,人们的认知态度或信念影响决定着事件的作用。非理性信念影响人的情绪，因此要用理性信念替代和干预非理性信念。,第三节意志、能力与职业效能,一、意志与职业效能二、能力与职业效能,【案例9】一次考试让他放弃,问题 回答选择 1当我需要时就有人在旁边
7、2 1 0-1-22有人与我共享快乐与忧愁 2 1 0-1-23我的亲属能真正的帮助我 2 1 0-1-24我能得到亲属在感情上的帮助和支持 2 1 0-1-25有人能安慰我 2 1 0-1-26我的朋友能真正帮助我 2 1 0-1-27当我出问题时，有朋友可依靠 2 1 0-1-28我能与我的亲属交谈问题 2 1 0-1-29我有能与我分享快乐与忧伤的朋友 2 1 0-1-210在我的生活中，有人关心我的情绪 2 1 0-1-2,回答标准：非常符合 符合 难说 不符合 完全不符合 2 1 0-1-2,法国巴黎旺都广场有座举世闻名的酒店，那就是里兹大饭店。这家酒店在西欧诸国几乎家喻户晓，以至连
8、酒店的名字“里兹”也成了“豪华”的代名词。里兹大饭店撇开精致高贵的硬件不谈，光是服务的周到细致，就足以令人瞠目结舌。在里兹大饭店，几乎没有办不成的事，只要客人开开口，再难的也保管办成，这主要得归功于大饭店一套强大的员工班子。,【案例10】马修的记事本,大饭店的通办部主任马修先生就是其中一位很有代表性的人物。一天中午前后，一辆最新型的出租汽车在里兹大饭店大门前停下，酒店一位迎宾员上去为客人打开车门。马修先生虽还未与客人打过照面，但此时，他站在门前已经估计到来客是谁了。他每天要到前厅客房预订处去几回，了解当天客人的情况。他有惊人的记忆力，见过一次面、或者听说过一次、几乎都能印在脑海中。此刻客人正从
9、出租车上走下，就在这一瞬间，迎宾员以最快的速度在记事本上记下出租车的号码，同时还留意客人携带的行李件数，一并记在了本子上。酒店服务讲四化,【案例10】马修的记事本,【案例11】国王与老人,2、自信心训练 镜子技巧是由美国心理学家布里斯托总结而成的，可以使你增加信心，强化激情。眼睛作为心灵的窗户，它们不仅泄露你内心的思想活动，而且比想象的更能表达你的内心世界。训练你的眼睛，使之充满信心，通过镜子即能实现。具体做法如下：站在镜子前，看到身体的上半部分。笔直站立，后跟靠拢，收腹、挺胸、昂首、再做三四次深呼吸，直到对自己的能力和决心有了一种感受。然后凝视眼睛深处，告诉自己会得到所要的东西，大声说出它的名字。每天至少早晚做两次，还可以用肥皂将喜欢的口号，精彩的格言写在镜面上，只要它们确实代表你曾设想、并希望实现的某些事情即可。(资料来源：http:/湖南教育网，镜子技巧-自信心训练),3、责任感游戏 游戏规则：1）每队4人，两人相向站着，另外两人相向蹲着，站着和蹲着的人是一边；2）站着的两个人进行猜拳，猜拳胜者，则由猜拳胜者蹲着的人去刮对方输的蹲着人的鼻子；3）输方轮换位置，即站着的人蹲下，蹲着的人站起来；继续开始下一局。游戏点评：1）如何看待责任？2）当别人失败的时候，有没有抱怨？3)两个人有没有同心协力对付外面的压力？（资料来源：巧顾网，小游戏就能让你有较强的责任感）,
