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1、第五章、服务产品的管理,一、服务产品的含义二、服务产品与制造业产品相比较三、扩展的服务功能四、服务产品的领域五、服务产品的开发六、设计服务产品需要注意的问题,一、服务产品的含义（一）服务也是产品,服务在某种意义上可以看成是一种产品，可以开发、生产、交付、营销和消费的对象。作为产品的服务描述为一整套或一组不同的服务。系列服和务可分为两种主要类型：主服务：通常被称为“核心服务”或“实质服务”；辅助服务：或“附加服务”，通常被称为“外围”或“外围服务”有时也称为“便利服务”。服务产品包括服务过程和企业与其消费者之间的 相互影响，即服务的生产（包括交货）过程。,（二）广义的服务产品,从管理体制的角度看
2、，服务划分为三大类：,1）核心服务2）便利服务（和产品）3）支持服务（和产品）,二、服务业与制造业产品概念相比较,核心产品：消费者购买某种产品时所追求的利益，消费者购买某种产品，不是为了占有或获得产品本身，而是为了获得能满足某种需要的效用或利益。有形产品：向市场提供的实体和服务的形象产品、质量、外观、特色、式样、品牌、包装。附加产品：顾客在购买有形产品时所获得的全部附加服务和利益，包括提供信贷、免费送货、保证、安装、售后服务等。,三、扩展的服务功能,核心产品便利性服 支持性服务和产品 务和产品,服务的可接近性,服务理念,企业与顾客相互作用：承诺、实现承诺,顾客参加程度,四、服务产品的领域,1.
3、产品线的长度：在产品线上所有产品项目的总和2.产品线的宽度：一个企业所能提供的服务产品的大类有多少3.产品线的深度：产品线中每一个产品所能提供的不同特色的组合,五、服务产品的开发,（一）开发的原因：1.保持竞争力的需要2.抵消季节性波动的需要3.降低风险的需要4.探索新机会的需要,（二）服务新产品开发的过程,构思,新产品的正式上市,市场试销,产品开发,商业分析,概念形成和发展,筛选,新产品的正式上市阶段应该考虑的因素：1.何时推出这项新的服务产品2.从何处推出这项新的服务，是采取地方性、还是全国性3.向何人推出（目标市场的选择）4.如何开始推出新产品,（三）服务企业获取新产品的途径,1.购买特许经营权2.企业自身研制开发新产品,服务企业自身研制开发新产品需考虑的因素：1）服务观念2）细分市场,六、设计服务产品需要注意的问题,1.选择什么样的服务才是最适合的往往不是一件轻而易举的事2.应针对竞争者的服务内容，定性自身的服务产品领域3.服务产品的获利能力（2/8法则）,
