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1、服务礼仪,主讲:王秀兰,55%,38%,7%,外表 行为表现,真才实学,一个人的穿着打扮就是他自身修养的最形象说明,+,+,第一印象,把自己商品化,自我形象检查表：,脸上始终保持微笑吗？真诚、自然地沟通吗？头发发型适合吗？牙齿每天刷三遍吗？口中无异味吗？每天洗一次澡吗？,皮鞋擦亮了吗？着装熨烫领袖干净吗？指甲是否太长？妆化的是否太浓？香水是不是淡雅清香？饰品是否太艳丽？,主要内容,一、基本形象二、服务规范三、服务用语,基本形象,仪容 仪表 仪态 电话礼仪,仪容,头发（男）：发型自然，前不遮额头，侧不盖耳朵，后不盖衣领；头发梳理整齐，不可有散乱的发丝。,头发（女）：1、头发梳理应梳理整齐，前额和
2、鬓角要用摩丝打平或梳理出造型，不可有散乱的发丝。2、过肩长发应扎起3、齐肩长发必须发丝通顺不可散乱，不可侧遮脸。4、短发经常整理，保持有型5、头发应经常清洗，保持干净，无头皮屑、无异味。,头发梳理五原则,简单不落俗时尚不夸张整洁不凌乱,佩饰不耀眼刘海不挡脸,眼睛：眼光柔和而有神采，不可充满血丝，显出疲惫不堪。口腔：1、上岗前不吃有异味的食物。2、进餐后应及时清洁口腔及牙齿，不可有异物,不可有口臭。耳朵：1、保持外耳清洁。2、只可配戴简单大方的耳环或耳钉；不可配戴下垂耳环,手：1、经常洗手，保持手的干净，以免污损衣物。2、指甲应修剪整齐、干净，不留长指甲。3、指甲油只可用无色和淡色，不可用艳色和
3、前卫色。4、戒指只可配戴一枚，且应典雅大方；不可配戴手镯、手链等其他夸张饰物。,脸部：要求画口红、眉线、眼影、眼线等，以淡妆为主，仪表要清丽大方。体味：经常保持身体清洁，不可有异味，可使用气味淡雅的香水。胡子、鼻毛：男性员工每天要刮胡子、修剪鼻毛。,卫生习惯重细节,剪掉汗毛,去掉体味,刮掉胡子,仪表,1、店员必须统一着工装。2、上岗须配戴工装牌：统一配戴于左胸前 约第三粒纽扣上方0.5厘米处，正面朝外，不得反戴或部分遮盖。3、工装应经常清洗，无灰尘，无头屑，无异味,4、工装必须熨烫平整，男士应将衬衣塞入衣裤。5、工装上不允许配戴夸张饰物。6、店员统一穿黑色皮鞋；皮鞋应每天擦拭，保持光亮，不可有
4、灰尘垢7、袜子为肉色或与下装颜色相近，不可过于艳色,职业女士着装要素,正式深色职业套裙 制式皮鞋、高筒丝袜袜 盘发稍具时尚感的职业装套装 盘发或束发,不可忽视的饰物,职业男士着装要素,三色原则 三一原则 三忌原则,传统儒雅、庄重、权威,现代精致、高贵,休闲大方、自然,西装,衬衫穿着“五”原则干净平整浅色系纯棉加厚袖长两指领宽一指,衬衫,领带,三忌禁黑色禁图案繁杂忌破损油污,领带,皮鞋,皮包,配件,手表,不能忽视的细节,仪态,站姿 坐姿 行 蹲,手势 笑容 眼神,站位：A、两手自然下垂或交叉放于腹前，身体微微向前，挺胸抬头站立。B、脚跟合拢，脚尖呈“V”字型，45度角张开，全身重心应放脚趾附近，
5、身体不可依靠货柜。,男士标准站姿,坐姿：收拢裙角，慢慢坐下；两脚、两膝自然并拢，向左或右稍倾，两脚保持小丁字步，上身微微前倾。,坐姿,行姿：步态轻盈、敏捷，两脚沿一条直线平行行走；手自然摆动，步幅适中步频不宜过快；挺胸抬头目视前方；,蹲：左脚前、右脚后，左小腿垂直地面，右腿弯曲，大腿紧靠，上身前倾，重心在右脚。,蹲姿,手势：规范式：手掌自然伸直，掌心向内向上，手指并拢，手腕伸直与小臂成一直线，肘关节自然弯曲140度为宜。横摆式：手掌自然伸直，掌心向内向上，手指并拢，肘微弯曲，腕低于肘。到腰部与身体成45；头与上身向手方向倾斜，另一手下垂或背后。,手势的使用,接待常用手势,笑容：是人们对美好事的
6、表达是愉悦情感的心灵外露是积极情绪的展现,眼神：每个人的心灵之窗！,此时无声胜有声,主要内容,一、基本形象二、服务规范三、服务用语,零度干扰,距离有度,待人接物，规范举止,试衣注意事项,取衣手势 顾客穿衣时与顾客脱衣时手势 适当整理顾客衣服 按顺序并及时拿其他搭配衣物，别拿太多 给顾客试穿的衣服所有纽扣解开 试穿完毕后，忌问：“您要吗？”,量裤长注意事项,注意提醒顾客抬头挺胸 顾客侧面站于镜前 蹲下时避免走光 与顾客保持一定距离 注意询问顾客,主要内容,一、基本形象二、服务规范三、服务用语,服务用语,语言要求：在迎接顾客时，要送出问候语；在顾客离开时，要送出告别语；当在店铺内与客户目光接触时，应点头示意或送出 问候语；得知顾客的姓氏时，应主动称呼顾客；在和顾客接洽时，随时使用礼貌用语。,电话礼仪,本人接听 接听及时 礼貌应答 分清主次 代接电话 以礼相待 记忆准确 及时传达 注意事项 不聊私事 动作规范 注意音量,不是亲人胜似亲人,用爱心感动我们的顾客用行动感染我们的顾客,让顾客感受我们的产品让顾客享受我们的服务,感谢各位的参与,成功属于不断坚持的你！,
