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1、高速公路服务区物业管理,Zhengzhou,Technology Education School,陈皓杨郑州中原科技教育学校,本节课主讲内容,一、物业及物业管理的概念二、服务区物业与服务区物业管理的独特性、重要性三、现代物业管理实务四、服务区物业管理操作内容和方法五、服务区物业管理问题分析，以及建议,一、物业与物业管理,物业的概念,“物业”一词译自英语property或estate，由香港传入沿海、内地，其含义为财产、资产、地产、房地产、产业等。该词自20世纪80年代引入国内，现已形成了一个完整的概念，即：物业是指已经建成并投入使用的各类房屋及其与之相配套的设备、设施和场地。物业可大可小，一
2、个单元住宅可以是物业，一座大厦也可以作为一项物业，同一建筑物还可按权属的不同分割为若干物业。物业含有多种业态如：办公楼宇、商业大厦、住宅小区、别墅、工业园区、酒店、厂房仓库等多种物业形式。,物业管理的概念,物业管理是指业主对区分所有建筑物共有部分以及建筑区划内共有建筑物、场所、设施的共同管理或者委托物业服务企业、其他管理人对业主共有的建筑物、设施、设备、场所、场地进行管理的活动。物权法规定，业主可以自行管理物业，也可以委托物业服务企业或者其它管理者进行管理。,物业管理的概念,物业管理有狭义和广义之分。狭义的物业管理是指业主委托物业服务企业依据委托合同进行的房屋建筑及其设备，市政公用设施、绿化、
3、卫生、交通、治安和环境容貌等管理项目进行维护、修缮活动。广义的物业管理应当包括业主共同管理的过程，和委托物业服务企业或者其它管理人进行的管理过程。,二、服务区物业 与物业管理,服务区物业管理,从物业管理的角度来讲，物业是指已建成并投入使用的各类房屋及其配套的设施、设备和场地。高速公路服务区，是按照公路工程技术标准建设的高速公路附属设施，具有为行驶高速公路的车辆及司乘人员提供加油、维修、餐饮、购物、休息、住宿等功能的服务场所（包括停车区）。,服务区物业管理,服务区的物业区包括：停车区、住宿区、餐饮区、汽车维修区、加油区及相关配套设施。高速公路服务区的各种设施应经常保持完好并处于良好 的工作状态。
4、高速公路服务区的合法权益应受法律保护，任何单位和个人不得损坏、破坏高速公路服务区的设施、设备，不得进行非法经营活动。,服务区物业管理的性质,1、服务区物业的自然属性（物理性质）（1）服务区物业的二元性（2）服务区物业的有限性（3）服务区物业的差异性和多样性,服务区物业管理的性质,2、服务区物业的社会属性（经济性质）（1）服务区物业的权属性（2）服务区物业的商品性（3）服务区物业的效用性（4）服务区物业的保值、增值性,服务区物业管理的含义,服务区物业管理是指专业化的部门受服务区管理部门的指派，依照科学岗位分工，以正确方式统一管理物业，为服务区经营提供优质综合服务，使服务区物业充分发挥其使用价值，
5、并使服务区物业尽可能地保值、增值。,服务区物业管理内涵,(1)实施服务区物业管理的部门，必须是具有专业执行资格和能力的。其从业者必须具有从事该项工作的专业技能和专业管理方式。(2)服务区物业管理是一种经营和服务结合的管理方式。服务区物业管理的对像是物业，其服务的对像是服务区日常经营。服务区物业管理所提供的服务是岗位职能服务和有偿服务双结合，有偿服务要合理收费，实现以业养业。,服务区物业管理内涵,(3)服务区物业管理所提供的劳务和服务能起到完善物业的使用效能，并使物业具有保值、增值的作用。(4)服务区物业管理是综合性的管理。服务区物业管理的内容多种多样，业务涉及的范围相当广泛，属于多功能、全方位
6、的管理。,服务区物业管理的特点,1、社会化 服务区物业管理的社会化是指服务区物业管理将分散的社会分工集中起来充一管理。除了房屋及机电设备的维修养护外，其他诸如水电管理、清洁、安全保卫、绿化等直接关系到日常营运环境的工作，都由服务区物业管理部门承担。,服务区物业管理的特点,2、专业化 服务区物业管理的专业化有三层涵义：一是有专门的组织机构；二是有专业人才，如房屋及设施、设备的维修，必须配备专业的人才；三是有专门的管理工具和设备。,服务区物业管理的内容,全面负责服务区内的经营管理及市场拓展工作，在取得良好社会效益的前提下，不断提高服务质量和管理水平，努力实现经济效益最大化。主要工作：提供购物、餐饮
7、、住宿、汽修、加油等服务，安全环境管理、综合治理、资产管理、设备维护、绿化卫生、车辆管理等。,服务区物业管理的类型,1、统一直营式，服务区常规物业管理由服务区物业部在服务区领导部门的统一管理下，分岗位、分区域，协调运作，全方位保障服务区高标准服务质量的实现。,服务区物业管理的类型,2、委托式管理，服务区物业管理中某些需要特殊专业知识、专业技能、专业设备或国家有特殊规定的工作区域，服务区委托相关专业公司和人员完成。服务区严格验收，确保达到国家及行业相关标准要求。,服务区物业管理的指导思想和宗旨,服务区物业管理属于服务区管理的分支，它的指导思想是“以创造优秀服务区服务环境为宗旨，以专业的运营方式为
8、手段，以取得经济效益和社会效益的双赢为目的”。,服务区物业管理的指导思想和宗旨,服务区物业管理的宗旨主要体现在以下两个方面：（1）创造一个整洁、舒适、安全、优雅的服务区营运环境 良好的服务区物业管理可以创造出方便、舒适、安全、的服务区环境。（2）提高服务区物业的价值 服务区物业是一种经营性物业，对物业的使用程度较深，因此物业的维护就更为重要。只有实现良好的服务区物业养护，才能让服务区物业的价值得到保持和提升。,服务区物业管理的原则,（1）统一管理原则（2）专业高效原则（3）权责分明原则（4）依法行事原则,服务区物业管理的作用和意义,（一）对服务区物业实施专部门、专岗位、专业化管理，就是为了克服
9、旧体制下的弊端，最大限度地实现物业的社会效益、经济效益和环境效益的统一。（二）能创造优美、安全、舒适、和谐的环境。（三）能延长的服务区物业寿命，使服务区物业保值。,服务区物业管理的特殊性,（1）高速公路服务区，是按照公路工程技术标准建设的高速公路附属设施，具有为行驶高速公路的车辆及司乘人员提供加油、维修、餐饮、购物、休息、住宿等功能折服务场所（包括停车区）,服务区物业管理的特殊性,（2）高速公路附属设施主要包括：防护设施、排水设施、养护设施、管理设施、交通安全设施、通讯设施、收费设施、监控设施、服务设施、专用建筑物、构筑物、绿化设施、照明设施。,服务区物业管理的特殊性,（3）高速公路服务区与高
10、速公路同步建设，同步开通，高速公路服务区应当做到环境优美、功能适用、设施齐全、依法经营、文明服务、卫生整洁、秩序良好。,服务区物业管理的特殊性,（4）高速公路服务区的建筑应体现简洁明快、整体感强、时代感鲜明的风格，设计造型简洁大方，新颖别致，并能同当地的地形地貌和历史文化文化相融合。,服务区物业管理的特殊性,（5）高速公路服务区的合法权益应受法律保护，任何单位和个人不得损坏、破坏高速公路服务区的设施、设备，不得进行非法经营活动。,服务区物业管理的特殊性,（6）高速公路服务区的服务特点：服务对象的唯一性、服务对象的流动性、服务要求的多样性和服务效益的不稳定性。,服务区物业管理的特殊性,（7）服务
11、区必须具备完善、实用的给排水设施和污水处理设施，服务区的排水必须有顺畅的渠道并同周边的管网、沟渠相连接。服务区应设计专用供电线路，且应急发电设施能满足正常经营需要。服务区的绿化面积不超过服务区总面积的30%，绿化应以冠大叶的乔木为主，辅以景观造型，整体应美观大方。,服务区高水平物业管理的内涵,1、服务态度热情2、服务设备完好3、服务技能娴熟4、服务项目齐全5、服务方式灵活6、服务程序规范7、服务收费合理8、服务制度健全9、服务效率快速,从业人员素质要求及职业道德,一、服务区物业管理从业人员应是具有高尚情操的人二、服务区物业管理从业人员必须具有丰富的专业知识和娴熟的专业技能三、服务区物业管理从业
12、人员应具有的职业道德四、服务区物业管理需要高素质的人才,社会效益和经济效益的统一性,一、服务区物业管理所具有的社会效益二、服务区物业管理如何创造经济效益三、合理确立商业利润与服务质量的平衡点,三、现代物业与管理,现代物业,四、服务区物业 管理实务,服务区物业管理经理岗位的职责,1、在服务区主管经理的领导下，全面负责服务区的环境卫生、交通安全疏导工作。2、每天7:30参加服务区早班会，负责每天7:50组织物业部工作会，安排当天工作，讲评、总结前一天工作。3、负责督导保洁领班、安全疏导队长日常工作，检查员工仪容仪表、员工在岗作业规范、岗位职责履行情况，填写岗位流程自检表。,服务区物业管理经理岗位的
13、职责,4、负责对分管区域内的广场、停车场、匝道、绿化、公厕、通道、主楼等卫生、设施设备进行检查，每天不少于3次。5、负责交通疏导、保洁用品用具的统计、审批工作，制定使用计划，指导员工规范使用和日常管理。6、组织部门员工进行安全教育，每周不少于2次。,服务区物业管理经理岗位的职责,7、负责制定部门员工学习、培训计划，每周对员工培训不少于2小时。8、协助服务区经理制定服务区应急消防预案，组织消防演练，做好防火防盗等安全管理工作。9、负责妥善解决顾客对物业部的投诉，正确处理意外及特殊事件，及时向服务区经理报告。,服务区物业管理经理岗位的职责,10、负责与其他部门沟通、协调，共同做好服务工作。11、完
14、成领导交办的其他工作。,服务区物业管理安全疏导岗位的职责,1、在物业部经理的领导下，负责本队员工的管理和调度，确保服务区设施设备齐全完好、车辆通行顺畅、停放有序。2、每天7:30参加服务区早班会，7:50参加物业部工作会；负责每天6:50、14:50、22:50组织接班人员班前会，安排工作；每天7:10、15:10、23:10组织交班人员班后会，讲评班次工作。,服务区物业管理安全疏导岗位的职责,4、协助物业部经理，拟定安全管理制度、工作计划、培训计划和措施，组织实施，抓好落实。5、指导下属工作技能达到岗位要求，提高业务技能。6、每天不少于5次重点区域检查，掌握服务区的安全动态，处理各类突发事件
15、，及时向物业部经理报告。,服务区物业管理安全疏导岗位的职责,7、协助物业部经理制定应急消防预案，掌握消防知识、应急疏导方式和线路，检查督促队员管好、用好装备和消防器材。8、负责妥善解决顾客对交通疏导员的投诉，正确处理意外及特殊事件，及时向物业部经理报告。9、完成领导交办的其他工作。,服务区物业部保洁岗位职责,1、在物业部经理的领导下，负责本班组员工的管理和调度，确保服务区广场、停车场、大厅、卫生间等环境卫生清洁。2、每天7:30参加服务区早班会，7:50参加物业部工作会，每天6:50、14:50、22:50组织接班人员班前会，安排工作，每天7:10、15:10、23:10组织交班人员班后会，讲
16、评班次工作。,服务区物业部保洁岗位职责,3、负责指导、监督、检查员工日常工作、仪容仪表，做好工作记录，发现问题及时向物业部经理报告。4、协助物业部经理，拟定卫生管理制度、工作计划、培训计划和措施，组织实施，抓好落实，指导下属工作技能达到岗位要求。,服务区物业部保洁岗位职责,5、每天不少于5次，检查广场、草坪、边沟有无丢弃的烟头、饮料瓶、口香糖斑迹、纸屑等杂物，公共卫生间是否洁净。必要时，代替保洁员进行保洁工作。6、负责清洁、消毒用品、用具的管理和保存；负责对各种清洁、消毒、杀虫药剂的勾兑，指导员工正确使用；根据实际需求，为当班人员领取所需物品。,服务区物业部保洁岗位职责,7、负责分管区域内设施
17、的管理，发现设施损坏，及时向物业部经理报告，对非正常损坏、丢失物品等查明原因，责任到人。8、负责按规定控制分管区域空调的开启时间及温度，夏季供冷时间为6月10日至9月10日，冬季供暖时间为11月15日至3月15日，夏季空调温度不得低于26，冬季空调温度不得高于20。,服务区物业部保洁岗位职责,9、每年510月，协助专业人员做好灭蝇工作；组织员工对服务区化粪池进行清理。10、负责处理顾客对环境卫生的投诉，及时向物业部经理报告。11、完成领导交办的其他工作。,服务区物业部绿化岗位职责,1、掌握绿化知识和技术，精心管理花卉，按工作规范进行日常管理。2、正确使用园林机械，工作时必须注意安全和自身保护，
18、防止事故发生。3、花卉及时修剪、浇水、施肥、防治病虫害，使花卉长势良好，无病虫害，株形丰满、美观整齐，按要求控制花期。及时清除枯死植株并进行补栽。,服务区物业部绿化岗位职责,4、要主动制止损绿行为。5、建立服务区绿化档案，对名贵稀有树木要悬挂吊牌，并加以保护。6、文明生产，工作结束及时清理场所，不得偷工减料，不得将公共器材(包括花卉)占为己有。7、工具使用完毕，应清理干净后，及时交仓库，不得私自外借。,服务区物业部绿化岗位职责,8、严格考勤制度，按要求完成绿化维护任务。9、完成领导交办的其他工作。,安全疏导岗位管理与培训,安全疏导基础知识、保安员基本要求、保安员行为规范、安保重点单位和重要部位
19、,安全疏导岗位管理与培训,安全工作技能、逻辑服务技能、门卫服务技能、安保服务技能、擒敌技能,安全疏导岗位管理与培训,交通疏导技能、交通疏导技能、交通疏导旗语运用,安全疏导岗位管理与培训,消防工作及火灾处理、消防安全常识、消防管理常识、消防疏导及灭火器的使用、火灾事故等总处理程序,安全疏导岗位管理与培训,紧急及特殊情况处置、犯罪现场保护常识、紧急救护常识,环境保洁岗位的管理与培训,保洁管理概述、物业保洁管理的内容、保洁管理工作制度的实施、制定保洁工作计划及保洁工作操作规程,环境保洁岗位的管理与培训,从业人员的行为规范及素质要求、保洁人员素质要求、劳动纪律、清洁机械借用制度、清洁工作周报表、保健诶
20、工作巡查监督时报表、物业保洁员培训,环境保洁岗位的管理与培训,常用保洁设备设施和保洁材料、保洁设备及工具分类、部分保洁设备的用途、操作规程及保养、保洁材料及其特性、保洁剂的分类及用途、部分保洁剂产品的用途和用法、使用常用消毒剂需注意事项,环境保洁岗位的管理与培训,室内、外场所保洁具体实施办法、物业保洁场所保洁计划详表、保洁部位的标准保洁操作方法,环境保洁岗位的管理与培训,“四害”防治意义和方法、“四害”危害的简介、“四害”的具体消毒方法,环境保洁岗位的管理与培训,公共场所其他常见害虫及其防治、公共场所常见害虫及其危害简介、臭虫、白蚁及蚂蚁的消杀方法,环境保洁岗位的管理与培训,环境消毒、环境消毒
21、及分类、疫源地常用的消毒方法、各种污染对象的常用消毒方法、预防性消毒方法,绿化岗位的管理与培训,物业绿化管理概述、服务区物业绿化的基本内容、绿化养护管理的特点、绿化养护工作的管理职责、物业管理对各类人员的基本要求,绿化岗位的管理与培训,室内绿化设计及其他场所绿化设计、室内绿化装饰的意义和作用、室内绿化设计的原则、室内绿化的内容、插花艺术、特殊场所绿化设计,绿化岗位的管理与培训,绿化植物的配置与选择、绿化植物配置的原则、绿化植物常用的配置公式、绿化植物的种植设计、绿化植物的分类与选择,绿化岗位的管理与培训,草坪的建植与管理、草坪的类型、草坪的建植与设计、草坪的养护管理,绿化岗位的管理与培训,乔木
22、、灌木的栽培、移植、修剪与管理、乔木、灌木的栽植技术、乔木、灌木的移植、乔木、灌木的修剪、对乔木、灌木的养护管理,五、服务区物业 问题分析及建议,服务区管理现状及前瞻建议,在机遇与挑战并存、市场竞争日趋激烈的今天，服务区在构建模式的奋斗历程中能够超前注入品牌意识，在新的竞争中为自己添加更 多获胜砝码，同时引入和借鉴现代企业品牌化的成功经验所带来的巨大社会效益和经济效益，全方位、多层次、宽领域的展现具有京珠特色的现代化服务区，将“服 务”确立为市场竞争的首要主战场，努力实现服务区的经营与管理进入一个新的阶段服务品牌化。,服务区管理现状及前瞻建议,所谓服务品牌化，是服务的内涵提炼，同时也是高速产业
23、与时俱进的呼唤。品牌服务是竞争的根本，服务质量是企业的生命，建设符合现代化、国际化潮流的品牌化服 务区是服务区管理和发展的趋势。从这个意义上讲，人们对高速公路的认识往往是通过服务区和收费站开始的，相对于收费站的瞬间服务而言，服务区的服 务更具持续性和广泛性，而整个高速公路的形象，也会因服务区服务效果的好坏，被过往旅客传向四面八方。,服务区管理现状及前瞻建议,（一）优化环境设计。1、服务区环境设计要体现以人为本的意识，突显“展”字。2、服务区环境设计要展示环保功能强、视觉效果好的现代感，突显“保”字。3、服务区的环境设计要发挥便捷畅通的功能，突显“导”字。,服务区管理现状及前瞻建议,（二）开发新服务功能。1、可变情报电子大屏幕。2、音乐喷泉休闲广场。3、多功能休息室。4、娱乐休闲设施。5、多样化餐饮业。,课程回顾,一、物业及物业管理的概念二、服务区物业与服务区物业管理的独特性、重要性三、现代物业管理实务四、服务区物业管理操作内容和方法五、服务区物业管理问题分析，以及建议,郑州中原科技教育学校,谢谢！,
