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1、报 告 大 纲,一、前言二、服务型制造的定义与内涵三、服务型制造的类型：案例四、服务型制造的重要议题五、现况的思考,1,全球制造服务化趋势,国家宏观层面上的产业转型在产业层面上就表现为生产型制造向服务型转变，根据德勤公司研究报告基于全球服务业和零部件管理调研表明，全世界个经济体都在经历从制造主导的产业模式向服务型制造业主导的产业模式转移。,全球制造服务化趋势,企业微观层面上的产业转型在产业层面上就表现为生产型制造向服务型转变，根据德勤公司研究报告基于全球服务业和零部件管理调研表明，在其调查的80家制造企业中，服务收入占总销售收入的平均值超过25%；有19%的制造业公司的服务收入超过总收入的50
2、%,全球制造服务化趋势,企业微观层面上的产业转型在产业层面上就表现为生产型制造向服务型转变，根据德勤公司研究报告基于全球服务业和零部件管理调研表明，在其调查的80家制造企业中，服务收入占总销售收入的平均值超过25%；有19%的制造业公司的服务收入超过总收入的50%,制造流程价值创造,制造服务化趋势,服务价值创造流程,制造流程价值创造,制造服务价值创造,服务创新模式,制造服务化过程,当代服务制造技术,二、制造服务化的定义与内涵,制造服务化的基本概念,操作定义以顾客导向为主，提供结合产品和服务的“bundled offering”，以提升企业和顾客的一致目标最大化价值&最小化实体成本和数量牵涉制造
3、系统的创新全生命周期的思维、新的价值主张、营运模式、内外组织流程与能耐、人力训练等配套措施 相关术语服务化、工业服务、制造服务战略、基于产品的服务、产品服务,制造业服务化的驱动因素,制造的国际化竞争（世界又热又平又挤）搭配需求的转变，结合服务形成差异化竞争供应链与价值链上厂商角色的调整；外包趋势制造业者转型，切入产品(制造、提供、使用)全生命周期服务相关阶段产品服务化(Product Service System,PSS)：一项特别应用满足消费者需求的一套产品及服务的组合，企业以提供功能(服务)的方式来取代有形产品或与有形产品互补功能经济：需有商业模式创新，产品生命周期上下游整合环保考虑：需具
4、备环境效益欧盟推动整合性产品政策(Integrated Product Policy):提升资源使用效率和减少能源消费，以持续改善产品生命周期环境绩效延伸性生产者责任(Extended Producers Responsibility,EPR)美国：Extended Product Responsibility,广义制造服务化的范畴,1产品设计与创新,2生产流程创新,6不良品之管理,5控制与检验,4制造,3购买,7仓储、包装及运送,8营销与市场研究,12重置升级,11维修,10使用,9销售租赁,16最终效用,15回收,14再利用,13取回,制造内涵的转化与产品的区隔,制造价值链向产品使用周期延
5、伸,产品功能与产品架构的同步转化,产品功能的单纯转化,狭义制造服务化,产品服务化,主要国家对产品服务化(PS)的定义,具备经济效益整合产品及服务满足消费者需求,创新服务重点由产品转移到服务上,具销售市场整合产品及服务满足客户需求使用回收物质制造,整合产品、服务、基础建设、相关角色具备竞争力满足客户需求具备较少环境冲击,制造服务化的新元素,就某种程度而言，制造服务化不是全新，但有新的产业价值创造新的现金流（cash flows）新的利润标定（markup）新的市场区隔新的产品制造与使用生命周期阶段一些新的共同元素新的价值主张新的营运模式新的内外流程新的ICT应用,三、制造服务化的类型：案例,制造
6、服务化的主要发展方向,1.制造业从产品导向转变为服务导向From Product-focused to Service-focused,Vandermerwe&Rada(1988)：企业藉由服务增加其核心产品的价值 由产品延伸，以服务加值商品 Chase&Garvin(1989)：制造业为企业的最外层，今日弹性工厂(flexible factory)将成为明日的服务工厂(Service factory)制造内涵与价值范畴的转变Quinn,Dooelwy&Paquette(1990)：价值的产生，由过去来自生产流程的产品价值，转变为服务创造的附加价值附加价值来源的重新界定Oliva&Kallen
7、berg(2003)：产品制造商整合服务到其核心产品服务与商品之系统整合,制造业不只是以实体产品来产生价值，而是以无形服务产生offering的差异化，进而创造更高的附加价值,2.制造业公司的全面性提供Total Offering,Kotler(1993)：五大服务组合(service mix)；价值创造中服务的比重有形产品(pure tangible goods)附加服务的产品(tangible goods with accompanying services)混合型(hybrid)附加产品和服务的服务型产品(major service with accompanying goods&ser
8、vices)纯服务(pure service)Homburg&Garbe(1999)：三种类型的制造服务(industrial service)；交易发生与服务提供的阶段购买前的服务(pre-purchase)购买时的服务(at-purchase)售后服务(after-sales purchase)Mathieu(2001)：三类制造业的服务；服务本身的性质顾客服务(customer service)产品服务(product service)服务产品(service products),制造业不只是扮演有形产品提供者的角色，进一步提供一系列满足顾客需求的服务,3.制造业价值链地位的转变Go d
9、ownstream,Wise 2005)：企业以提供整合性的解决方案为主，制造业公司往下游移动，以确保其可以在整合性的平台运作，创造客户所需要的价值Non-smart users vs.smart users,制造业以全产品生命周期的概念，思考其在价值链下游端可提供的服务,全产品生命周期的各个阶段,数据源：,4.制造业在顾客亲合度上的提升Customer Intimacy,Cohen,Cull,Lee&Willen(2000)：企业制定符合顾客需求的策略，提升顾客在售后服务的满意度Saturn公司的定位以顾客为中心(customer-focused)，其优异绩效的KSFs：制定service-
10、supply chain strategy，以符合顾客变动的需求有效运用channel partner去执行该策略Baines et al.(2007)：产品服务系统的设计须从客户的观点切入，让顾客早期涉入(early involvement with customers)顾客亲合度可能只是必要条件,制造业者与客户之间的互动关系必需更加密切，以开发出更符合顾客需求的offering,5.提供功能和使用权，并非产品本身Functionality/Use Provided,White,Stoughton&Feng(1999)：价值的创造和衡量以提供的功能(function provided)为主对
11、制造业者而言，产品变成传达该功能的一项工具，产品本身并非目的Reiskin,White,Johnson&Votta(2000)：对顾客而言，功能(function)为附加价值来源Baines et al.(2007)：产品服务系统强调sale of use非sale of product顾客付费以使用该资产，而非购买它Toffel(2008)：供货商提供功能(functionality)，而非产品气温控制服务，而非暖器和冷气；地板服务，而非地毯,新型态的交易模式：制造业跳脱过去以产品本身为主的交易要件，改以提供offering的功能/使用权,以产品为主的服务（product-based ser
12、vices）之案例,数据源：White(1999),产品服务系统的个案,数据源：整理自Mont(2004),案例一：杜邦 VS 福特汽车：新汽车表面处理模式(Cost per Unit)(1/2),传统商业模式(以量计价)杜邦涂料卖越多，利润越高约30%之涂料没有使用在汽车上，而是直接到废气或废水中杜邦与福特分析此问题，发现福特所需要的其实不是产品(涂料)，而是服务(烤漆)涂料的制造、使用阶段衍生问题的处理为杜邦之核心能耐这个概念上的转换形成两公司间之新商业关系新商业模式(Cost per Unit,产品单位计价)依据做表面处理之汽车数量而非涂料使用量收费 找出各种可提升效率及减少废弃物之可能
13、性 寻找替代原料,案例一：杜邦 VS 福特汽车：新汽车表面处理模式(Cost per Unit)(2/2),效益：福特自CPU计划从1996年实施以来，福特已减少35%至40%之表面处理成本 挥发性有机化合物排放量已减少50%涂料使用效率之提升，进而减少废气及废水之排放效益：杜邦每加仑涂料之成本在前两年均减少8%，而在第三年减少了4.5%也成为福特汽车所优先选择的涂料供货商，提供北美洲18个厂中11家之涂料，占区域总使用量之50%提升其竞争门坎，并维持其市场占有率,案例二：GE 之Power by the hour(1/2),背景2000年左右GE 航天事业营收由原本两位数的成长率，降至5-6
14、%，转而强调customer experience-led innovationa service offering that addressed both the functional and emotional needs of a client营运模式的内涵：selling“aircraft thrust”or“guaranteed uptime”从卖给客户持续折旧的资产，转而提供客户功能性的服务承诺GE will bear responsibility for getting an aircraft into the air at the appointed hour,案例二：GE 之
15、Power by the hour(2/2),数据源：Tekes(2007),Seizing the White Space Innovation Service Concepts in the United States.,案例三：复杂产品系统之整体解决方案延伸服务,参与设计和装置风力发电机组的丹麦团队，由于掌握核心技术，在建筑完成后，在哥本哈根透过远端监控的方式，提供攸关客户使用的延伸服务,巴林的世贸中心之风力发电系统,复杂产品系统(CoPS)的阶层类型,数据源：Ren and Yeo(2006),四、制造服务化的重要议题,营运模式观点的重要议题(1/2),几个重要议题，为营运模式之重要元
16、素新的价值主张从顾客亲合度，以及厂商与客户（或上下游互动）的角度设计价值主张，可以产生差异化竞争优势和新的价值创造Co-creation：新的价值主张不能从个别厂商的角度来思考，必须要考虑到跨组织之间的关系；特别是B2B一些国家的制造服务化研发计划，强调由厂商与重要客户一起发展IBM之维修服务：PC（外包）vs.Server&Mainframe（不外包）新的核心能耐/平台以厂商的独特核心能耐作为基础，进而在客户长时间使用的过程中提供他人所难以取代的延伸服务复杂产品系统（Complex Product Systems；CoPS）牵涉到许多工程、制造与服务的系统整合复杂、高价值、工程密集（engi
17、neering-intensive）的资本财或计划特色，包括：复杂的系统架构、牵涉多方面的知识、技能、产品与零组件、软硬件的整合、很强的客制化与系统整合程度,营运模式观点的重要议题(2/2),新的企业组织与内外流程必须面对企业内部的组织改革，不仅可能要成立新部门，而且需要处理新部门与既有的制造部门之间的互动关系新的企业组织类型则与新的价值主张要相呼应，产生新的内外流程、与新的ICT应用新的定价模式与营收模式（revenue model）制造服务化改变了供货商与客户之间的关系，因而会产生新的定价模式与营收模式有些模式更牵涉到与客户之间的收益分享等问题交易目标之所有权界定产品服务化或部分的制造服务
18、化型态着重于提供功能和使用权，并非产品本身，因此，交易目标之所有权必须依照营运模式重新界定。,五、现况的思考,Mode 1（产品延伸服务）：国内外案例比较,全球纺织,数据源：本研究,Mode 2（产品功能性服务）：国内外案例比较,IBM之系统租赁服务,Apple之iPod,数据源：本研究,Mode 3（整合性解决方案）：国内外案例比较,Nokia之整体性解决方案IBM之蓝色易捷解决方案与全球企业咨询服务,Service by Innovation,数据源：本研究,国内vs.国外制造服务化个案之比较BestServ Forum的三份成果报告Review：修正后的企业模型,数据源：Technology Industries of Finland(2007),芬兰、欧盟与美国制造（产品）服务化相关之政策架构(1/3),芬兰、欧盟与美国制造（产品）服务化相关之政策架构(2/3),芬兰、欧盟与美国制造（产品）服务化相关之政策架构(3/3),数据源：本研究归纳整理,提供者和使用者之间的共同创造关系：制造服务化观点,数据源：参考Davies(2004;2006);Kalliokoski et al.(2003);本研究,报 告 完 毕敬 请 指 教,
