电话沟通技巧(PPT-49页).ppt

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1、、,提高电话销售人员成交技能，坚定营销人员对于电话营销的信心降低公司电话销售人员的流失率使电话销售人员工作时保持在巅峰状态 使电话销售人员遭到拒绝后，仍旧信心十足 使电话销售人员快速与客户建立亲和力与信赖感 准确把握需求，快速成交有意向的客户,课程培养目标,对应岗位,呼叫中心坐席销售代表销售主管销售经理客户经理营销总监培训负责人,电话销售基本功,1、每天打电话，你电话销售的究竟是什么？2、天天被拒绝，可曾想过客户究竟买的是什么？3、客户要的不是便宜，而是感觉占了便宜。4、学会拨打成功的电话,电话销售：会者不难，难者不会,测一测：说话艺术的测试,内 容 介 绍,第一章 电话营销概述第二章 电话营

2、销基本训练第三章电话技巧=明确流程+注重细节第,第一章 电话营销概述,电话营销靠声音传递信息营销人员必须在极短的时间内引起准客户的兴趣电话营销是一种你来我往的过程电话营销是感性而非全然理性的销售,任务一 了解电话营销特性,电话营销靠声音传递信息,客户经理只能靠“听觉”去“看到”准客户的所有反应并判断营销方向是否正确，同样地，准客户在电话中也无法看到客户经理的肢体语言、面部表情，准客户只能借着他所听到的声音及其所传递的讯息来判断自己是否喜欢这个客户经理，是否可以信赖这个人，并决定是否继续这个通话过程。,营销人员必须在极短的时间内以及准客户的兴趣,1、在电话拜访的过程中如果没有办法让准客户在203

3、0秒内感到有兴趣，准客户可能随时终止通话，因为他们不喜欢浪费时间去听一些和自己无关的事情，除非这通电话让他们产生某种好处。,电话营销是一种你来我往的过程,最好的拜访过程是客户经理说1/3的时间，而让准客户说2/3的时间，如此做可以维持良好的双向沟通模式。,11,电话营销是感性的营销而非全然的理性营销,电话营销是感性销售的行业，营销人员必须在“感性面”多下功夫，先打动客户的心，再辅以理性的资料以强化感性销售层面。王先生，选择我们营业部开户之后，你会感觉我们优质的服务，买卖股票更顺手（感性诉求），而我们的手续费是业界最合理的（理性诉求）。,任务二 电话营销的事前规划工作,从事任何行业如果要获得良好

4、的成效，一定要在事前做好完善的规划，否则必定事倍功半，电话营销也不例外，一样需要事前妥善规划，其中有四件重要准备工作：1、了解真正客户入市动机2、整理一份完整的建议书3、研究准客户/老客户的基本资料4、其他准备事项。,电话营销的事前规划工作,（一）了解准客户入市动机 每一个准客户入市的动机可能都不一样，但通常最后的动机都只有2大类，一种动机是希望获得某种好处，另一种动机是害怕损失某种利益。每一个准客户在入市前，一定会想“入市对我有什么好处？”因此客户要的是“好处”而不是营业部本身的功能。另外，必须区别准客户的“需求”及“期望”，“需求”是非要不可的动机，而“期望”是有最好，没有也没关系的部分。

5、客户经理对准客户介绍服务时，主要是强调理财投资的必要性，非必要的功能/利益仅是用来加强销售的效果，电话营销人员千万不要本末倒置,电话营销的事前规划工作,（二）整理一份完整的建议书,电话营销的事前规划工作,（三）事先研究准客户/老客户的基本资料，在打电话给准客户/老客户之前，要研究一下手边所有的关于客户的相关资料。只有仔细研究过以上资料，客户经理才能确定这次拜访的重点，否则就像瞎子摸象，完全凭自己想象来猜测准客户的喜好了,16,电话营销的事前规划工作,（一）其他准备事项1、在声音中放入笑容声音可以反应出温暖或冷陌，有兴趣或漠不关心，关怀或挫折，耐心或急促，接受或抗拒，因此要让准客户透过你的声音感

6、受到你的关心及笑容。2 在打电话前深呼吸几次，可以使自己的心平静下来，并使自己的声音变的比较沉稳有力。在桌上放一杯温开水，当说话太久时，喝一些温开水，可以松弛声带。,本章回顾,铃声一响，我就失去自我 当您在工作时，您在电话中给对方留下的印象将使对方将您的表现自然而然地与公司的形象联系起来！（1）我是我 作为一个独立的人，在生命归属的意义，我只属于我。我所做的一切，都是为了将我的生命意义最大限度地张扬。（2）我不是我 在我只属于我的同时，我又不属于我。因为当我打电话的时候，我代表着整个公司的形象！别人对于公司的认识是通过我来刻画的。所以，我属于我的同时，我更属于公司！,返回,18,一般来说，电话

7、营销活动的进行方式，和传统面对面的营销活动的进行方式没有太大的差异，大致可以分成10个主要步骤。,第二章 电话营销基本训练,电话营销基本训练,开场白接通Key Man有效询问重新整理客户之回答推销服务的功能及利益点,19,电话营售基本训练,尝试性成交正式成交异议处理有效结束电话后续追踪电话,20,开场白,21,电话营销的开场白话术就像一本书的书名，或报纸的大标题一样，如果使用得当的话，可以立刻使人产生好奇心并想一探究竟。反之，则会使人觉得索然无味，不再想继续听下去。我们举一些错误的实例：,开场白实例,22,客户经理：“您好，陈小姐，我是发财证券大牛路营业部林心如，我们营业部已经有10年的历史，

8、不晓得您是否曾经听说我们公司？”错误点：1、电话营销人员没有说明为何打电话过来，及对准客户有何好处。2、准客户根本不在意你们公司成立多久，或是否曾经听过你的公司。,开场白实例,23,客户经理：“您好，陈小姐，我是发财证券的林心如，我们是专业的理财投资顾问，请问你现在在那家券商进出？”,错误点：1、客户经理没有说明为何打电话过来，及 对准客户有何好处。2、在还没有提到对准客户有何好处前就开 始问问题，让人立即产生防卫的心理。,开场白实例,24,客户经理：“您好，陈小姐，我是发财证券的林心如，几天前我有寄一些资料给您，不晓得您收到没有？,错误点：1、客户经理没有说明为何打电话过来，及对 准客户有何

9、好处。2、平常大家都很忙，即使收到资料也不见得 会看，而且让他们有机会回答：“我没有 收到。,开场白实例,25,客户经理：“您好，陈小姐，我是发财证券的林心如，我们的专长是提供适合贵公司的投资理财规划，不晓得您现在是否有空，我想花一点时间和您讨论？,错误点：1、直接提到商品本身，但没有说出对准客户 有何好处。2、不要问客户是否有空，直接要时间。,开场白,在初次打电话给准客户时，必须要在15秒内做公司及自我介绍，引起准客户的兴趣，让准客户愿意继续谈下去。要让准客户放下手边的工作，而愿意和你谈话，客户经理要清楚地让客户知道下列3件事：我是谁/我代表那家公司？我打电话给客户的目的是什么？我公司的服务

10、对客户有什么好处？,26,开场白实例,27,客户经理：“喂，陈美丽小姐吗？我是发财证券大牛路营业部的陈大明，我们公司的专长是提供企业闲置资金的投资规划，今天我打电话过来的原因是我们公司的投资规划已经替许多象您一样的企业获得业外收益，为了能进一步了解我们是否能替贵公司服务，我想请教一下贵公司目前是由那一家券商为您服务？”重点技巧：1、提及自己公司的名称专长。2、告知对方为何打电话过来。3、告知对方可能产生什么好处。4、询问准客户相关问题，使准客户参与。,开场白,28,常用的开场白类型介绍如下：1、相同背景法。2、缘故推荐法。3、孤儿客户法。4、针对老客户的开场话术。,开场白,相同背景法王先生，我

11、是发财证券的林心如，我打电话给你的原因是许多象您一样的成功人士加入了我们黄金客户俱乐部，我们公司曾经替许多成功的，我们为他们节省了不少手续费和宝贵的时间，并达成了他们长期理财目标。我能请问您现在由那家证券公司为您服务？,29,开场白,缘故推介法王先生，我是发财证券的林心如，您的好友刘德凯教我打电话给您，他觉得我们公司的服务很好，也许您对我们的服务有兴趣，能请问您现在由那家证券公司为您服务？,30,开场白,孤儿客户法王先生，您好，我是发财证券的林心如，您在半年前作最后一次交易，到现在一直没有进出，由于我们的疏忽，我想打电话给您，询问您是否需要我帮忙的地方？,31,开场白,老客户王先生，我是发财证

12、券的林心如，最近可好？老客户：最近心情不好。王先生，怎么回事？嗯，看看我今天可不可以让您心情好一些，我今天打电话给你的原因是，我们营业部最近推行老客户投资技巧服务，很多老客户都反映不错，我也想了解一下您是否有需要我为您服务的地方？,32,接通Key Man对待秘书,表明公司及自己的姓名说话要有自信,不要太客气在电话中不要谈到开户,强调服务对客户的利益要求秘书的帮忙表明自己很忙,而不是随时有空,33,有效询问,确认谈话的对象是有权做决定的人找出相关咨询-客户对什么有兴趣,资金量是多少,客户何时会做出最后决定等相关信息与客户双向沟通尽量鼓励客户说话,建立良好的气氛确认谈话过程没有偏离预定目标,34

13、,有效询问的范例,因为我们希望为你们公司量身打造一些能够解决你们需求的服务，我能不能向您请教一下你们公司的基本情况你们公司属于国营企业还是民营？你们公司设有投资部门吗？（如有）您们现在操作的绩效如何？（如无）你们有闲置资金投资金融商品的需求吗？你们现在在金融投资上有什么困难吗？,35,有效结束电话,36,当客户经理进入最后成交阶段，只会产生两种结果，一种结果是生意未成交，一种结果是生意成交。如果生意没成交，客户经理在结束电话时，一定要使用正面的结束语来结束电话，其理由有二：,有效结束电话,37,一，现在虽没有成交，但是未来当他们有需求时，如果当初对你留下良好印象，仍然有机会和他们做成生意。二，

14、让自己保持正面思考的态度，如果客户经理因为准客户这次没有同意开户，就产生负面情绪，将会把这种负面情绪带到下一通电话，影响自己的心情及准客户的心情,有效结束电话,38,如果生意成交时，客户经理同样必须采用正面积极的方式来结束对话。1、不要讲太久：如果针对服务及利益讲太 久，反而会引起一些新的反对问题。2、不要太快结束电话：太快结束电话，可 能会忘了和准客户确认某些重要资料。,有效结束电话,39,因此，客户经理要有效的结束与准客户的销售谈话，建议使用下面的方法：1、首先要感谢客户选择公司的服务。“汪先 生，谢谢您对我们公司的支持，让我们有 机会替贵公司服务”。2、确认客户的基本资料。3、肯定强化客

15、户的决定。4、提供客户开户后服务咨讯。,后续追踪电话,40,当客户经理在进入成交阶段，可能因为某些原因而无法在这次电话中成交，而必须再安排下一次通话，但是在决定是否要继续追踪这个客户前，客户经理要先确定准客户是真的准客户，还是只是随便敷衍你。否则即使打了许多后续电话给准客户，也是徒劳无功的。,后续追踪电话,41,1、先确认对方是一个值得继续开发的准客户。*对你的服务有兴趣。*对你的服务有需求。*有钱进行投资。*有权做投资决定。2、从现在到打后续追踪电话的这段时间内，客户经理必须要完成下列准备工作：*寄相关资料给准客户。*预想准客户可能提出的反对问题，并找出回应之道。3、告诉准客户从现在到你打电

16、话给他之前，他需要做些什么。“王先生，我会在这个礼拜三把你要的资料亲自送过去给你，最迟后天你一定会收到，麻烦你先 看一遍，礼拜五我会再打电话过来和你讨论其中的重点，不晓得礼拜五我们再通电话的时间定在上午还是下午比较好？”,异议处理,42,在处理反对问题时，许多客户经理，一碰到反对问题，就急于证明准客户的想法不对，结果造成双方你来我往，谁也不肯相让，对争执点双方没有交集，最后自然也就无法成交生意。其实，站在准客户的立场思考问题，才是最后成交生意的关键点。一般来说，反对问题的产生原因不外乎下列几个：,异议处理,43,1、客户不太需要你所提的服务。（这种准客户 要及早放弃，以免浪费时间）2、客户经理

17、销售技巧不好，无法有效回答准客 户所提的问题。3、客户经理说的太完美，让人生疑。4、手续费太高的问题。5、不希望太快做决定。6、不想在电话上浪费时间，尤其是当客户正忙 的时候。7、客户经理提供的资料不够充分。8、害怕被骗。,异议处理,44,价格太贵的反对问题处理技巧：准客户：“你们的手续费太高了。”客户经理：“我能了解您的想法，因此你会想，我到别家营业部开户，一样也可以，手续费、却便宜不少，对吗？”（改述准客户的反对问题成疑问句）准客户：对,异议处理,45,客户经理：让我来回答您的问题，王先生，我们的手续费确实比别家贵，但是贵的有道理，因为我们的一对一服务品质比别家好，可以让您放心的投资，省掉

18、您许多宝贵的时间，而且我们的研究团队是业界最有实力的，同时，我们特别提供比别家多一点的贴心服务，从业人员几乎每月接受投资分析培训，所以从整体来看，我们的价格反而比别家便宜，针对以上所说的，您觉得如何？”,异议处理,46,准客户：你们的手续费比大熊证券的要贵。客户经理：我能了解您的想法，如果排除价格因素，你会考虑选择们营业部吗？（从准客户的反对问题独立出来。）准客户：那当然。,异议处理,47,客户经理：王先生，你说得没错，从表面上来看，我们的确比大熊证券的手续费要高一些，但是我们有提供一些别家没有的好处，第一，我们负责量身定做的投资建议及风险控管，这样子您就省下投顾费及财务规划费。第二，我们提供

19、比别家多的大客户培训，因此您可以省下不少培训成本。所以您从总成本的角度来看，我们的手续费比大熊证券反而要便宜不少，针对以上所说的，您 觉得如何？,约翰的心事,明确流程,成功的电话流程管理！成熟的电话技巧！,注重细节,2.1 沙漠探险,经过千辛万苦的跋涉，他们终于到了沙漠的边缘。根据经验，他们需要备好水、粮食，喂好骆驼，还有，检查枪支弹药是否有问题（防土匪用）。,由于对地形不熟悉，他们需要请一位当地人作为向导。,启程之前，先要选择一个预期有利的天气。如果天公不作美，麻烦就大了！,进行过程中，碰到绿洲，应该进行修整。贮水、饮骆驼、休息。,中途要经过一个原始部落，为了避免麻烦，要奉献金银财宝给部落的

20、首领，作为借道的代价。,到达遗址。要小心翼翼地防止机关的暗算，同时，还要迅速、准确地找同宝石可能的大体位置。,经过努力，冲破重重艰难险阴，终于找到了那颗价值连城的宝石。,凯旋！,2.2 电话沟通=明确流程+注重细节,明确的电话流程，可以为我们的电话过程提供指南；详尽的细节警示，有助于我们具体地把握电话交流的各个方面。,3.3 接听电话的流程管理,主动报出自己单位的名称、自己的姓名和职务,询问对方单位名称、姓名、职务,详细记录通话内容,复述通话内容，以便得到确认,整理记录提出拟办意见,呈送上司批阅或相关人员,接听电话,（1）接听电话,案例,下班前的辛蒂,你们公司的管理真混乱！你们公司的人手似乎不

21、足，以致无人接电话；你们公司是不是已经停止经营了？你们公司连这样的基本事务都做不好，跟你们合作岂不是风险很大？她今天心情不太好吗？她好象有点不太耐烦；她似乎不怎么友好；看来我不怎么受重视。早上好！您好！下午好！,让电话响得太久：,忘记了问候对方：,常用的问候语：,返回,（2）主动报出自己单位的名称、自己的姓名和职务,案例,玛丽的错误,如果双方在接通电话，迟迟不能确诊对方的身份，就会浪费极大的时间，降低沟通的效率。如何向对方自报姓名呢？如果接听您本人的电话或公司的直线电话，只报自己的姓名和职务即可。如果接听公司总机的电话，报出公司的名称而不需要报出自己的姓名和职务。如果接听一个部门的电话 经过总

22、机转的，只需报部门名称和自己的姓名，不需报公司名称。直接打进的，除了报部门名称和自己的姓名外，还需要报公司名称。,返回,（3）询问对方单位名称、姓名、职务,明确双方的身份是顺利进行住处沟通的前提。自报家门后主动询问对方单位的名称以及对方的姓名和职务，这象在黑暗的小屋子里通过沟通带来光明。,返回,（4）详细记录通话内容,为什么要详细记录通话内容呢？很多问题并非在电话中就可以解决的，可能要稍后才可能解决，如果您并非过目不忘的人，就要将通话内容记录下来；有时候我们可能要帮助同事接听电话，这时候尤其要记录通话内容；有些电话虽然是的给您的，但需要解决的问题是其他同事负责的，因此也需要详细记录通话内容；在

23、有些特殊岗位，员工的通话记录是必不可少的，例如热线接听员等。怎样详细记录通话内容呢？时间；对方单位；对方姓名；对方职务。,电话记录范例,返回,（5）复述通话内容，以便得到确认,以下信息尤其要注意重复：对方的电话号码；双方约定的时间、地点；双方谈妥的产品数量、种类；双方确定的解决方案。双方认同的地方，以及仍然存在分歧的地方。其他重要的事项；复述要点的好处：不至于因为信息传递的不一致，导致双方误解；避免因为口误或者听错而造成的不必要的损失；便于接听电话者整理电话记录。,返回,案例,（6）整理记录提出拟办意见,用5W1H检查记录内容的完整性：Who（是谁）；What（什么事）；When（什么时候）；

24、Where（什么地方）；Why（为什么）。How（怎么样）；特别注意：某些电话内容涉及机密，一定要严格保管记录，以防泄漏！,电话记录单,返回,一,二,（7）呈送上司批阅或相关人员,对一些重要电话，要将近电话记录呈送上司批阅。重要电话：指内容关系较大，已经超出自己可以决定的权限，必须经过上司批阅的电话。处理流程：将电话记录量送上司；请求上司批阅；理解并接受上司意见后执行。为什么要将某些电话呈送上司批阅呢？,3.4 基础拨打电话的流程管理,拨打电话,询问对方单位、姓名、职务,说明自己单位、姓名、职务,主动询问是否需要再说一遍,在通话记录上注明接听人及时间,提前想好谈话要点、列出提纲,3.4 基础拨

25、打电话的流程管理,自报单位,确认对方姓名,寒暄问候,商谈有关事项,礼貌道别 轻放话筒,听到铃响两声之后拿起电话,（1）提前想好谈话要点，列出提纲,拨打电话前的思考提纲我的电话要打给谁？我打电话的目的是什么？我要说明几件事情？它们之间的联系怎样？我应该选择怎样的表达方式？在电话沟通中可能会现哪些障碍？面对这些障碍可能的解决方案是什么？,返回,（2）拨打电话,注意使用礼貌用语；注意语言简洁明了。,本章回顾,明确流程（1）流程是什么？（2）电话流程制订的标准；（3）接听电话的流程管理；（4）拨打电话的流程管理。,返回,注重细节帮助我们走得更远,改善我们的电话质量应从两个途径入手：第一，有良好的电话流

26、程作为方向的指引；第二，通话人清楚地知道在该流程中的每个环节的细节。本章的任务即在于帮您认清电话流程中应该注意哪些细节。如果说上一章的“电话流程”是为您指引方向，那么这一章的“注意细节”就是为了帮助您沿着正确的方向走得更远。,4.1 我们应该注重哪些电话细节,安娜的麻烦我们从安娜的经历中可以学到哪些经验呢？要认识到细节是影响我们成败与否的关键所在；,找出究竟是哪些细节在起作用；关注这些细节。影响电话质量的细节：Listen(聆听)Express(表达)Write(列出电话清单)Smile(微笑)Polite(礼貌),4.2 聆听的技巧,聆听意识测验改善聆听质量的建议：（1）抓住重点，留心细节。

27、（2）让电话另一端的人感到您 在用心听他讲话。（3）重要内容要复述得到确认。（4）不要随意打断对方的说话。（5）有目的地将你感兴趣的话题引向深入。,4.3 表达的技巧,一个信息的表达,15%言语,30%声音,55%态势语,4.3 表达的技巧,电话沟通的规律：表达的质量决定了沟通的质量。改善电话表达质量的建议：（1）目的要明确，主题要集中，观点要鲜明。我为什么要打电话？这次电话的主题是什么？我的观点、主张是什么？案例：波尔的小包 我为什么要打电话？这次电话的主题是什么？我的观点、主张是什么？,4.3 表达的技巧,（2）陈述事实要简洁，说明要点要有条理。原则：陈述事实要简洁；说明要点有条理。简洁的

28、事实陈述是指用最少的语言交待清楚以下内容：When(什么时候？)Where(什么地方？)Who(谁？)What(什么事情？),4.3 表达的技巧,（3）将语气、语调调节到最佳状态。,4.3 表达的技巧,（3）正确的提问。提问的四种方式：开放式提问 特定的问题 封闭式提问 可选择式提问,4.4 列出电话清单,第一步：必要性审查第二步：数量汇总 第三步：什么时间打 第四步：打给谁 第五步：要点罗列第六步：轻重缓急度分析,看打这个电话是否目的明确；看打这个电话预期的效果是否符合我们的利益；看打这个电话对方是否可以理解、接受。,将预打电话的数量统计下来，以防止遗了漏。,对方接电话是否方便？我有没有空？

29、要讨论的事情是否时机成熟？,分析您将要讨论的事情，看它跟谁关系最密切？谁最有权限处理您将要讨论的问题？谁最有能力解决您的问题？如果您要找的人碰巧不在，谁还可以接电话？,列明要点有助于您更好地把握电话的过程。,A-代表既重要又紧急的事情；B-代表不重要但紧急的事情；C-代表重要但不紧急的事情；D-代表不重要又不紧急的事情。,制作电话清单的步骤,4.4 列出电话清单,电话清单范例,本章回顾,注重细节（1）我们应该注重哪些电话细节呢？（2）聆听的技巧；（3）表达的技巧；（4）列出电话清单；（5）微笑；（6）礼貌。,返回,附录1,面对面沟通与电话沟通的区别,附录2,电话注意事项（1）,听到电话铃响，若口中正嚼东西，不要立即接听电话。听到电话铃响，若正嬉笑或争执，一定要等情绪平稳后再接电话。接电话时的开头问候语要有精神。电话交谈时要配合肢体动作如微笑、点头。讲电话的声音不要过大，话筒离口的距离不要过近或过远。,附录2,电话注意事项（2）,若是代听电话，一定要主动问客户是否需要留言。接听让人久等的电话，要向来电者致歉。电话来时正和来客交谈，应该告诉对方有客人在，待会给他回电。工作时朋友来电，应扼要迅速地结束电话。接到投诉电话，千万不能与对方争吵。,