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1、第四章 个案工作基本程序,我感谢你们！我会为团体保密。我感谢你们！我会在团体中真诚地倾听和分享。我感谢你们！我会尊重每个成员的观点和差异。我感谢你！社工Q0841班,个案工作从案主申请到帮助结束，在时间上有一个过程，在内容上是变化的，逐步促进案主问题的解决。在这个过程中有基本的程序和要求；但这个过程是灵活的，并非一成不变；一般来说有下列五个基本程序:,一、接案与建立关系二、收集资料与问题判断三、制定目标与工作计划四、服务计划的实施五、结案与评估,第一节接案与建立关系,是指工作者初次与案主进行接触，了解案主的需要和困难，对案主面临的问题初步做出判断。是个案工作的第一阶段.,一、工作准备1、生理准
2、备健康状况充沛的精力、饱满的激情放松的姿态、亲和的表情良好的外表。,外貌和衣着反映了你对职业态度和个人状况你应知道你的着装会怎样影响他人；工作者的思考：我的穿着对案主的影响是什么？社工的外表应给人带来好的第一印象。这将有助于发展默契、信任的专业关系,2、心理准备重点应在案主身上；健康的专业自我：自信、开放、热情认真对待每个案主,3、物理环境房间条件：私密性和舒服是成功面谈的中心条件；如果条件好的话，隔音和有另外出口更好；令人愉快的、采光好的、舒服的房间，并能隔绝外界噪音和干扰。,时间个案的时间是专门的,是不可以被打扰的。“外界干扰只起阻碍作用，电话、敲门声、想和你说“就一句的”的人、必须“马上
3、”让你在文件上签字的秘书，可能会在数秒摧毁你和你的案主经过很长时间努力才取得的成效。”（Benjamin）在门上挂上“请勿打扰”的标记;不要锁门；把你和案主的电话和手机关上。如果出现了干扰,应冷静应对，要向案主道歉，补偿案主由于干扰而失去的时间,准时开始.表达了对案主的尊重；如果迟到了，你应向案主道歉，并且延长时间来补偿被耽误的时间。,按时结束.不能按时结束的情况有个案正处在突破的边缘；时间结束时案主才开始重要的话题不忍心打断他工作者没有有效地利用时间担心案主对自己的看法,到时间到了，工作者应温和而直接地说：“今天的时间到了，我们下次再讨论这些重要的问题。”在紧急和危机时候应延长时间，直到案主
4、的情绪平稳。,4、安排座位座位反映了社工和案主的风格允许案主领自由选择座位案主选择座位会发现一些线索,面对面地座位，自信心强的人倾向于面对面的座位，但可能给案主有压力。在工作者与案主的桌子会妨碍面谈；90度-120度是经常采用的座位角度。旁边的桌子在需要时可以发挥它的功能，不需要时也不会妨碍任何人；,有时案主会改变你早安排的座位；社工不必坚持按安排好的位置就座；指定案主的位置会让案主不舒服；案主在事先安排位置上感到很舒服时，社工应允许案主的选择。,软椅子可以使案主舒放松以便更自由地表达自己躺椅是用于催眠、学习渐进放松和自由联想的最佳位置工作者应尝试各种不同的座位安排以找到最适合你的位置对案主座
5、位偏好的敏感性，因为某种安排会让案主感到舒服，有时相反。,5、记录 要对案主笔录、录音或录象时，应征求案主的意见；在案主不知情时记录面谈严重侵犯了案主的权利；向案主解释记录将来可能的用处和将被怎样成放、处理和最终被销毁是非常重要的；,二、建立关系 布拉默（Brammer)指出工作者应了解助人关系的一些事实：自动寻求帮助不是一件容易的事情；承认自己需要改变是一件困难的事情；由于案主的自尊、自我形象、人格等原因，接受他人的影响是一件困难的事情；对一个陌生人坦诚、信任是不容易的事；,许多人并不是很清楚自己的问题；有时案主问题太大而无法克服，或太特殊而不容易加以处理；社工的尊重、接纳和关心、温和和同感
6、的态度，可以给案主安全感，使他能够逐步地开放和表达自己。,1、了解案主,案主到机构求助时，一个社工接待案主是个案工作过程的开始。A、案主是什么原因到机构求助？自愿；转介；强迫；,B、案主的问题是什么？,他怎样看自己的问题？他想有什么样的改变？他的问题是否与机构的功能相符合？,C、案主的希望是什么？,案主的主要请求是什么？他希望得到什么样的帮助？他的目的是什么？,D、机构的性质,机构能给案主提供什么帮助？机构有那些资源可以帮助案主？社工的能力是否能解决案主的问题？,E、是否需要转介？,是否需要更换社工？是否有转介的资源？如何进行转介？,2、接案的三种情况,接受申请；进入下一个阶段暂时不提供服务；
7、案主只是咨询而不申请帮助。转介。,3、转介,在下列情况下将案主转介：机构不提供案主所需要的服务；案主到其他机构能得到更好的服务工作者调离本机构工作者没有能力为案主服务。,转介的处理,案主可能会不明白或有受伤害的感受工作者无论在那种情况下转介都要直接告诉案主转介的真实原因；处理案主情绪挫败感,第二节收集资料与问题判断,工作者从多个方面对案主的情况做详细的了解，找出问题的症结之所在。,一、收集资料1、生理功能（案主的基本资料：性别、年龄、职业、教育程度、婚姻状况等）生理上的伤害或异常；有无长期性疾病、遗传病等。,2、心理功能通过各种心理测验工具，了解案主的心理功能状况（对行为和学习困扰的儿童）直接
8、与案主会谈和观察，以了解案主面对人际冲突、经济困难、各种压力等问题时，其内在的心理感受、态度反应、防御机制和行为表现等）,3、社会功能案主的人际关系能力和社会角色的执行情况案主有哪些社会角色？角色功能的发挥情形？有无角色冲突？是否能满足他人及自己的角色期望？案主与家庭成员的关系如何？案主与他人沟通时，沟通的形式如何？与同辈团体的关系如何？有无亲密的朋友？案主的生活安排怎样？包括休闲和工作的比例。,4、环境整体案主生活背景中的社会文化因素，包括了案主的社会阶级、种族、文化传统、宗教信仰和重要的团体等。案主遇到困难时通常会向谁求助？在案主的文化背景中，对人际冲突的看法如何？,二、评估和诊断问题案主
9、问题的类型如何？问题产生的原因和发展历史给案主压力或影响案主正常生活的核心因素有哪些？案主对个案初期的期望和目标是什么？在什么范围，能激励案主接受和运用他人的资源？,第三节制定目标和工作计划,不明确改变的目标，将使服务工作遇到困难。制定目标有助于案主对目标达成的可能结果，有较实际的期望。目标的制定能够提供量度的基础，能评估工作的成效和处理方法的适当性。,直接目标中间目标终极目标,目标的选择交织着双方的价值观和生活经验，当案主与工作者对目标的选择有冲突时必须解决。工作者应坦诚地表达他的价值，并协助案主认识自己的价值，再做选择。,工作计划的内容,案主基本情况案主的主要问题和相关问题案主的期望和工作
10、者的工作目标基本阶段和方法达到目标所用的期限联系方式,工作协议的内容,所要达成的目标（依序排列）服务的内容以及采用的方法改变的方式和所采用的技巧双方应该享有的权利和义务服务的时间、地点和次数双方签字,第四节服务计划的实施,每个案主的问题不同每个学派采用的方法不同治疗过程各有差别.,一、工作者的 角 色,使能者：工作者利用专业知识和技巧使案主发挥自己的能力，促使案主自身发生变化。联系人：工作者能利用社会资源为案主服务。教育者：为案主的行为改变做示范；有时会扮演教育的角色治疗者：运用各种专业技巧帮助案主解决问题。倡导者：为案主积极争取社会支持和资源。,二、治 疗 程 序,建立关系：工作者接纳、尊重
11、和支持案主，建立安全的心理氛围，使案主逐步消除抗拒、害怕、担忧和犹豫，强化案主的求助动机案主的自我探讨A：工作者疏导案主的情绪，让案主自在地表达和宣泄情绪B：工作者帮助案主澄清观念，寻找产生问题的原因。,行为改变：帮助案主减少或消除不适当的行为，建立新的行为方式。案主的行为可能会倒退和维持原状，工作者要耐心地给予支持和鼓励。环境改变：工作者帮助案主获得合适的资源，如家人、朋友、社区、单位或政策等，改善与案主问题有关的环境，给予案主积极帮助。,第五节结案与评估,一、结案 结束是治疗过程的一部分，对案主和社工都有挑战和帮助。结束关系对案主是一种重要的学习经验，使其真正享受成就和进步的快乐，以更成熟的态度和情绪应对问题。,提前告知案主。一般在结束的前一、两次和案主讨论结束的事情，使其有所准备。总结和肯定案主在个案中的收获，增强案主面对未来的信心。对案主有关问题进行探讨处理案主分离的情绪,二、评 估,评估是一个对工作者、案主、机构和社会进行专业评价的过程。对社工可以了解服务质量和效果，以便积累经验，提高社工的专业水平。对案主而言，也可从中学习解决问题的策略。,评估方式,社工和案主共同参与同行、督导和机构的评估，社工应以坦诚、真实的态度接受专业评价对个案目标的评估对个案过程的评估对案主影响的评估,
