《管理者人际技能.ppt》由会员分享，可在线阅读，更多相关《管理者人际技能.ppt（38页珍藏版）》请在三一办公上搜索。
1、领导艺术,厦门大学管理学院企业管理系 詹虹副教授电话：2187156(O)、2187097（O）办公室：嘉庚（一）632室E-mail:,一案例（一）介绍：美国贝恩管理咨询公司 咨询研究课题-研究美国保险代理商行业几家市场领先公司的巨大利润差别的根本原因,顾问们进行的后续工作：,找出高顾客保持率可能带来的经济效果，并使之定量化；研究了销售保险一个新的保险客户的过程，比较了新客户和老客户的管理成本，分析了代理商的成本结构；调查新客户重新验证已有的结果。绘制顾客生命周期利润分布图。,获取成本：基本利润：营业增长：成本节约：推荐收益：价格优势：,（二）为何忠诚顾客更具赢利性,招聘投资：培训收益：效率
2、收益：顾客选择优势：顾客保持优势：顾客推荐优势：雇员推荐收益：,（三)顾客的忠诚离不开雇员忠诚,工作因素,（四）影响雇员忠诚的因素:,公司因素,薪酬与生活方式因素,“人是大千世界的中心，是衡量一切事物的根源。”“对任何纷然杂陈事物的深入剖析最终都归结于人。”,二.管理者的人际技能:,管理者的人际技能表现,管理者在组织中做什么,从管理和管理者的概念了解从管理的职能了解从管理者在组织中扮演的角色了解从管理的技能了解从管理者在组织中进行的活动了解,（一）管理和管理者 管理就是由一个人或更多的人来协调他人的活动，以达到个人单独活动不能达到的效果。组织是人们有意识地形成的各种职务或职位的系统。两个以上，
3、连续运作，以达到共同目标。在组织监督别人活动，并对目标达成负有责任的人被称为管理者。,（二）管理的职能（法约尔提出）计划：组织：领导：控制：,（三）管理者扮演的角色,（亨利明茨伯格提出）人际角色：信息传递角色：决策角色：,（四）管理者的技能,（罗伯特卡兹提出）技术技能、人际技能、概念技能,(五)管理者从事的活动,（弗雷德路桑斯和他的同事们提出）成功的管理者与有效的管理者,贯穿于管理的概念、职能观、角色观、技能观和活动观的一条主线是：认识到人的管理的重要性。,美,美国普林斯顿评论公司的经理戴维考克对此有深刻的体会：对任何管理工作来说，技术技能是必要的，但要想获得成功，在很大程度上还取决于管理者是
4、否具有良好的人际关系技能。”,企业成败实例 微软公司 王安公司,领导如何培养团队精神,团队的三个条件团队则必须要满足下面3个条件：1自主性2思考性3合作性,如何从不同阶段培养团队精神,第一，家庭；第二，学校;第三，企业；第四，社会,家庭教育1中国的家庭教育,两个例子 你从这两个例子中受到什么启发?,2.学校教育-幼儿园教育,在中国，小孩考一所不错的幼儿园需要口试。重点的幼儿园都是要经过一些筛选，幼儿园考试时，老师除了问小孩的姓名、年龄和父母的姓名，还问几个简单的中国字，一旦都答上来了，老师就盖一个章“通过”入学了。德国的幼儿园教育:严格的选拔,2小学教育,中国古代的思想:长幼有序,团队精神要从
5、经理人做起,团队精神发挥到后面，就成了企业规章。最会破坏制度和规章的就是企业里面的领导者，因为底下的人根本不敢。例如在营业大厅里面挂一块牌子，上面写着“请勿吸烟”，如果领导自己掏烟抽，哪个敢讲，所以请勿吸烟这句话是写给外人看的，自己人在破坏规矩。很多领导口口声声说这是个团队，自己却没有照团队精神去做。,培养团队精神的案例-,1要遵守社会秩序2如何坐电梯3如何过地道,领导的角色转换,做一个领导人，要把你的时间和精力摆在下面3件事情上面：第一，思考你的决策；第二，计划你的工作；第三，把员工教育好。,【案例】,有一次，某检查团去化妆品公司检查，经过一个调色师的桌子，一个美国的女调色师在调口红的颜色，
6、口红的样本正好摆在她的桌上。一位检查者无意中说了一句话：“这红色好看吗？”那个女的站起来讲话了，说口红的颜色现在还没有完全定案，定案后会一定拿给领导看，她是专业调色师，有自己的眼光，另外口红是给女人抹的，男人喜欢的颜色，女人不一定喜欢。,【案例】,如何管理下属,重视员工的管理正确处理顾客、员工与经理的关系加强员工的培训和教育东京迪斯尼乐园员工培训案例,重视员工的管理,名家名言:,“在信息社会，我们要重新创造新型公司的基本假设是：人（人力、智力）是公司最重要的资源。”,“我们能赢得竞争的唯一途径就是人”他把员工看成是能给公司提供可持续竞争优势的资产。,最大的原因 是缺乏人际技能,研究表明，一半以
7、上的经理和30%的高级经理，都在某种程度上存在着人际技能方面的缺陷。,(一)为什么要重视员工,世界上有很多种汽车品牌，天津的夏利，上海的桑塔纳，广东的本田，湖北的雪铁龙，每一辆汽车车型都是经过仔细考虑、精心设计的。那么为什么有的车型受欢迎而有的不受欢迎呢？,正确处理顾客、员工与经理的关系,让员工真正接受市场经济,中国的手机业发展非常迅速，中国是世界上最大的移动通迅市场，摩托罗拉、诺基亚、爱立信和西门子，这些公司都摩拳擦掌地要进入中国市场。在中国手机型号中，摩托罗拉和爱立信等公司并不是只想卖手机和设备，其实想做的是整个中国电信的运营。到现在为止中国还没有完全开放这一市场，但是有一天会完全开放，因为中国已经加入了。人们对中国移动、中国电信、中国联通和中国网通等企业的看法，到它们的营业大厅看看就可以感觉得出来。我国虽然已完成了从计划经济向市场经济的过渡，但社会主义市场经济还很不规范、完善，仍需不断改革。市场经济是一个奋斗的目标，其实人们还没有做到这一点。所以要让员工真正接受市场经济，按照市场经济的规律来办事。,照顾好员工,“公司要照顾好员工，员工就会照顾好客户，进而照顾好公司的利润”。,培训好员工-迪斯尼乐园员工培训案例,重视员工培养，引客回头1.从扫地的员工培训起学扫地学照相学包尿布学辨识方向2.会计人员也要直接面对顾客其它重视顾客、重视员工的规定：,
